サクセス ストーリー: Truity Credit Union のメール クリック率は 10% に近づきました

編集者注: Truity Credit Union は、普通預金口座、当座預金口座、住宅ローン、自動車ローンなど、さまざまな金融サービスを提供しています。 1939 年に設立された Truity は、オクラホマ州バートルズビルに支店を構えています。 カンザス州ローレンス。 ヒューストン、テキサス州; アーカンソー州スプリングデール。 昨年、同社はメール プログラムを完全に刷新し、大きな成功を収めました。 この Act-On との対談では、e コマース担当アシスタント バイス プレジデントの Kyle Dahlgren とシニア e コマース インタラクティブ デザイナーの Roxy Duncan がどのようにそれを行ったかを語ります。 この会話は長く編集されています。

ACT-ON:信用組合業界で起こっている幅広い種類の変化や課題にはどのようなものがありますか?

KYLE:信用組合業界は銀行に代わるものです。 多くの点で、私たちは銀行と同じことをすべて行っています。 メンバーのためにすべてが正しく行われていることを確認するために、規則を遵守する必要があります。 信用組合と銀行の大きな違いは、メンバーがいることです。 彼らはいくつかの資格プロセス（雇用など）を経て参加しますが、私たちは利益をメンバーベースに貸すために使用するため、本質的にすべての利益が行く場所でもあります.

私たちも、そこにいるすべての銀行と同様に、経済が実際にいくつかの景気後退と闘争を経験しているという事実に対処してきました. それが起こるたびに、人々は自分のお金に少しきつくなると同時に、より多くを期待します. 規制が増え、経済状況が厳しくなっていますが、成長と前進を続けるという期待は変わりません。

ACT-ON:マーケティング オートメーションへの移行を検討するに至った課題は何でしたか?

KYLE:約 4 年前に、e コマース部門を作成するプロセスを開始しました。 私たちは小さなチームです。 全部で 4 人だけで、それには私も含まれます。 しかし、20,000 人の従業員を抱える銀行と比較しても、同じ期待を抱いています。 通知を送信する必要があり、メンバーのアカウントで状況が変化したときに、さまざまな更新をメンバーに送信する必要があります。

マーケティングの自動化を検討し始めたとき、すぐにトランザクションが必要になりました。 しかし、私たちが成長すれば、マーケティングでもっと多くのことができると感じました.

ROXY:事前のマーケティングの多くは 1 回限りのものでした。 リストを作成し、メンバーのエーテルに電子メールを送信して、誰が自動車ローンに興味を持っているか、誰がクレジット カードに興味を持っているか、またはそのようなことを確認しようとしました。 メールの多くはコア システムから送信されたため、テキストのみでした。

取引メールを超えて積極的な買収マーケティングへ

ACT-ON:メール マーケティングは、あなたにとって理想的に機能していなかった主なものでしたか? 他にも、マーケティングオートメーションによって解決できると思われることはありましたか?

KYLE:特定のことが以前に問題だったということではないと思います。 それは、特定のことが行われていないということです。 A がやりたいこと、B が私たちに求められた多くのことに対処する帯域幅がありませんでした。 メールの作成に関しては、ロキシーは 1 軍です。 それらに取り組んでいるチームはありません。 この機会について考えたとき、時間が経つにつれてますます多くのことを求められることに気付き、これを最も効果的に行う方法を考えました. 私たちはすでにテクノロジーを使用して顧客とやり取りしており、テンプレートを設定してそれ自体をフィードすることができれば、それははるかに優れていることを十分に理解しています.

ACT-ON:将来必要になるだろうと思っていたものの、まだやっていないことは何ですか?

KYLE:トランザクションが私たちの焦点でした。 私たちは今、アカウントの行動または外部の行動に基づいて人々に物事を送信し始めることができるようになりました.開けるか開けないか。 私たちは、欲しいときに欲しいものを必要としている人を見つけ始めることができます。

ROXY:昔 [プレマーケティング オートメーション] では、クレジット カードのメールを 1 通送信していました。 X 時間待って、レポートを見て、誰が開封しなかったか、誰が開封したかを把握し、オファーをリマインダーとして別の 1 回限りのメールを作成して送信します。 最後まで監視してから、リストを見て、そこから新しいリストを作成して、別の 1 回限りのリストを送信します。

今はドリップキャンペーンに入れるだけでとてもいいです。 メールを送信します。 開かない場合、プログラムは 1 通の電子メールを送信します。 彼らがそれを開いた場合、プログラムは別の電子メールを送信します (まだフォームに記入していない場合)。 それはキャンペーンの全期間にわたって維持されますが、これは非常に簡単です. 作業負荷が大幅に軽減され、後から考える必要がなくなります。 だからそれはただ素晴らしいです。

KYLE:それは、私たちが行っているドリップ キャンペーンの 2 つのバージョンに触れています。 1つはもっと短い遊びです。 今月はクレジット カード キャンペーンを実施しているため、個人のさまざまな行動に基づいて、1 か月間に最大 3 通の電子メールを個人に送信する可能性があります。

私たちはコアからの情報に基づいて、より長いプレイを始めたところです。 たとえば、自動車ローンの平均回転率は 24 か月です。 したがって、X か月にこのオプションを送信すると言っています。これは、車を完済している人が最終的に新しい車を購入する可能性があると考えているためです。 これらのプログラムは、今まさに実を結びつつあります。

ACT-ON:ロキシー、あなたはパワー ユーザーなので、システム内で最もよく使用している機能は何ですか? セグメンテーション、自動育成プログラム、Web フォームを実行していますか?

ROXY:私は今でも 1 回限りのメールをたくさん送信するので、Act-On のメール コンポーザーを使用しています。 ランディング ページとフォームも使用しています。 一部のメールで A/B テストを行いました。 私は自動化されたプログラムを使用しています。キャンペーンを使用しています。 また、旅行クラブへのニュースレターに RSS-to-email を使用しています。 新しい旅行や新しいイベントを発表できるように、ウェブサイトからデータを取得しています。 開発者が RSS フィードのセットアップを手伝ってくれたので、それを取り込めるようになりました。

リストのメンテナンスをいくつかの異なる方法で使用しています。 人々は私たちのコンテストに参加したり、他のデータ用のフォームに参加したりして、他のリストに書き込んでドリップ キャンペーンを開始します。 唯一使用していないもの (将来使用したいもの) は、ウェビナー コンポーネントです。 来年はそれを使って、最初の家を購入する方法などについての会議を開催することについて話しました.

コンテストやイベントを利用して見込み客を生み出す

ACT-ON:コンテストとランディング ページについてもう少し教えてください。 それらはどのように機能し、マーケティング オートメーションはこれらのキャンペーンにどのように機能しますか?

ROXY:コンテストへのサインアップの一部で、ワシントン DC への旅行をプレゼントしたり、ホリデー ハントを行ったりすることがあります (人々は私たちの Web サイトでアイコンを探して、Visa ギフト カードを獲得します)。 大学のスポーツ イベントなどのチケットを手配しました。 メンバー (または非メンバー) は、フォームにサインアップします。 当座預金口座、Visa カード、自動車ローン、住宅ローンに関心があるかどうかを尋ねるチェックボックスがあります。

それらのフォームにデータを入力した後、リストのメンテナンス プログラムを実行します。 彼らが入力したものに基づいて、それらのいずれかに「はい」をチェックすると、別のリストに入れられます。 そのため、Visa カードに興味がある場合は、5 日間待機してから、Visa カードについて説明するメールを送信するプログラムに入れられます。 これまでのところ、非常に良い方向転換ができました。 当座預金口座や住宅ローンでも同じことができます。 住宅ローン担当者の 1 人が電話をかけることができるように、通知を送信します。

KYLE:年間を通して、さまざまな人による 20、30 のイベントがあります。 私たちは雇用ベースの信用組合であることを忘れないでください。つまり、資格のあるパートナーで働く人々はメンバーとして参加できます. イベントは私たちにとって非常に強力です。なぜなら、イベントは私たちがそれらの雇用主のイベントに行って話すための手段だからです.

一般的な広告はできません。 Sports Illustrated に信用組合に参加するという広告を掲載することはできません。 しかし、私たちの最大のパートナー企業の 1 つが新規雇用イベントを開催し、その人たちと話をして、信用組合のメリットを伝えれば、部屋にいる全員が参加できることがわかります。 私たちは適切なタイミングで適切な人々と話すことができ、その後もこれらのドリップ キャンペーンを通じて連絡を取り合います。

ACT-ON:イベントから収集した情報をどのように Act-On システムに送信しますか? Act-On はその特定のプロセスのどこで機能しますか?

KYLE:ステップ 1 では、フォームが作成されます。これは通常、イベントで iPad に表示されます。 すべての参加者にサインインしてサインアップすることをお勧めします。 このフォームでは、当座預金口座、自動車ローン、クレジット カード、住宅ローンの開設に関心があるかどうかにかかわらず、基本的な連絡先情報と金融商品への関心が求められます。 もちろん、私たちは適切な開示を含め、あなたに電子メールを送ることができるようにお願いします. フォームに記入した人は全員リストに送られ、参加したイベントや興味のある製品に基づいて分類されます。

その後、ロキシーは彼女が作成したさまざまなプログラムを引き継いで、さまざまな間隔でそれらの製品を提供する電子メールを開始します。 私たちは常に、コミュニケーションが不十分な場合と多すぎる場合を精査しようとしています。 しかし、私たちはそこに着いています。 そして、それは適切なタイミングで彼らに届きます。

セグメンテーション

ACT-ON:顧客セグメンテーションに使用していますか? もしそうなら、どのように？

ROXY:はい。 メンバー データベースからリストを取得するときは、常にセグメンテーションを使用します。 場合によっては、信用基準のティア レベルに基づいていることもあります。 または、支店がある州が 4 つあるため、関連付けられている支店によってセグメント化されることもあります。また、当座預金口座、住宅ローン、ビザなど、彼らが私たちに提供しているサービスを示すメイン リストもあります。カード; 彼らがそれを開いたとき、彼らが最後に使用したとき、などのことなので、後で彼らに連絡するための適切な電子メールを送信する方法を知っています.

メールをより簡単に、より効果的に

ACT-ON:以前はできなかったことが、Act-On によって可能になったのは何ですか?

KYLE:以前は、コア システムからメールを送信していました。 私たちのコア システムはメール管理システムではありませんでした。 したがって、配信不能な電子メール アドレスに関するレポート、応答、または情報はありません。 適切なメール サービスに移行したことで、より多くの情報を取得できるようになりました。また、すべての悪意のあるメール アドレスをコアにループバックして、メンバーに関する全体的なデータを改善する作業を行っています。

ROXY: 1 つは、ステーショナリー用に作成できるカスタマイズ可能なテンプレートです。 これは、私たちのブランドを正しく維持するのに非常に役立ちました。

以前は、Dreamweaver ですべてのメールを作成し、そこから変更を加える必要がありました。常に同じに保つようにしてください。 それが難しいこともありました。 テキストをドロップするだけで、いつでも簡単にメールを送信できるようになりました。 それとランディングページは素晴らしいものでした。 そしてフォーム、私はそれが本当にフォームをドレスアップしたと思います. それを理解すると、今世紀に私たちの形がもたらされました。

KYLE: Act-On を開始したちょうどその頃、すべてのメールを完全にレスポンシブに変更し始めた頃でした。 私たちの他の試みのいくつか、私たちがあちこちで使用した他の電子メール サービスのいくつかは、完全な HTML5 コントロールをそこに入れ、それを 100% 自分のものにすることを常に可能にするわけではありませんでした. 特定のフィルターやブロックが配置されていましたが、今ではほとんど何でもできます。

ROXY:本当に素晴らしいことを 2 つお伝えできます。 まず、変数情報を送信できます。 誰かが自動車ローンで 2.75 の利率を事前に承認していて、彼らが使用できる $20,000 の制限を持っているとしましょう。 グループごとに個別のリストを作成し、個別のメールを作成する必要があります。 それは労働集約的でした。 一方、その変数情報を使用すると、非常に簡単になります。 また、データのマージを行うこともできます。これはすばらしいことです。 これらのメールを作成する時間が短縮されます。

KYLE: Roxy の証言: 彼女は 20 の自動化キャンペーンのようなものをセットアップしました。これには、おそらく定期的に送信される 40 から 50 の電子メールが含まれています。 そのため、1 年間で多くの作業を行う必要があります。

ROXY:しかし、メールとキャンペーンは現在、独自に設定および管理されており、リストも同様です。 そして、さらに多くの結果が得られています。

成功の測定

ACT-ON:成功をどのように測定しますか? 改善点をベンチマークできましたか?

カイル:もちろんです。 私たちはいくつかの標準的なメトリクスを測定します: 送信数、開封率、クリック率、そして - それが得られれば、金融の世界ではすべてがこのように切り詰められているわけではないため - しかし、それが得られれば、コンバージョン率.

ROXY:これは良い例です。 以前にクレジット カード キャンペーンを行ったときは、かなりの好転が見られましたが、数は前年に比べて急上昇しています。

KYLE:比較したり、改善について話したりするのは難しいです。なぜなら、私たちは以前にこれをやったことがなかったからです。 「クレジットカードを開設してみませんか。ここにメリットがあります」というオファーのメールを送信しました。 Roxy が今説明しているのは、電子メールを送信し、適切なタイミングで適切な新しいメッセージをフォローアップする、より完全な統合です。 しかし、それはまた、新しいクレジットカードを完成させるために彼らと協力するために、私たちのクレジットカード部門にルーティングされるフォームに記入するオプションを人々に与えます.

それほどうまくいかないという期待もあったと思います。 そして、最初の週に 200 件のクレジット カードの申し込みがあり、スタッフは「どうしたの?」と言いました。 そして、「これは良い問題です。続けましょう」と答えました。

ACT-ON:メールの開封率、クリックスルー率、有望な見込み客の増加、コンバージョン率の向上、さらには販売収益の増加に関する指標はありますか?

KYLE:過去数年と比較すると、Act-On を実施する前は、開封数が 200% 増加したか、そのようなものです。 しかし、以前よりも多くの電子メールを送信しているため、これを確認するのは困難です。 しかし、開封されたものと送信したものの割合を見ると、おそらく約 10% 増加しています。

ROXY:私はクレジット カードのオファーでキャンペーンを行っているので、例があります。 したがって、Act-On を使用してから送信したすべてのクレジット カードのオファーから、メールの開封率は 42.5% になりました。 これらは、クレジットカードに興味がある場合の事前承認またはクレジットカードのオファーです。 これは単なるイベントのようなものではありません。 これらは、私たちがメンバーに送信しているものです。 そして、それらのクリック率は約 9.21% で、かなり驚異的です。

非常に多くのコンポーネントが関係していると思いますが、特にスパム スコアリングでは、これらが人々のボックスに届くようにしています。 また、誰がバウンスしているか、どのような不良メールがあるかを確認しています。

メールを超えて

KYLE:多くの点で、マーケティング オートメーションは私たちのやり方を根本的に変えました。 私たちは以前、いくつかの情報と私たちへの電話方法を掲載したウェブサイトを持っていました。 しかし、マーケティング オートメーションのおかげで、私たち 4 人は、デジタル マーケティングのベスト プラクティスを実装し、人々にリーチするために使用するコンテンツを作成し、フォームを使用して情報を収集し、リードを収集し、メンバーが望むアクションを収集することができました。取り、そこから押します。 何らかのプロモーションやメンバーとのコミュニケーションの取り組みについて話し合っていない会議はありません。Act-On が柔軟性とフォームのためにどのように私たちを助けることができるかを考えていません。

メールプログラムではありません。 それ以上です。 ウェブサイトと統合されているため、ソーシャル メディアのさまざまな場所に接続することができます。また、これらのイベントでさまざまな方法で使用して、電子メール以外の目的にも使用できるようにしています。真のマーケティングオートメーションです。

ACT-ON:一般的に言えば、このツールを使用することで、より効果的で競争力のあるマーケティング組織になったと思いますか?

KYLE:私たちは、好むと好まざるとにかかわらず、非常に大きな銀行と比較されています。なぜなら、地理的にどこにいても、すべてのメンバーがインターネットを持っていて、オンラインに接続して、いつでも私たちを離れて、必要に応じて別の場所に行くことができるからです。 . しかし、それにより、はるかに大きな組織との競争力を維持できます。 それは私たちの能力を変えました。

Act-On があなたのためにできることを学ぶ準備はできましたか? Act-On のビデオ ツアーに参加して、自動化された電子メール ドリップ、シンプルなソーシャル パブリッシング、強力なレポートなどを使用して、マーケティングの自動化が購入者のジャーニー全体にわたってオーディエンスを引き付けるのにどのように役立つかを確認してください。