Wir stellen das regionale Datenhosting-Programm von Intercom vor

Technologie macht jedes Unternehmen zu einem globalen Unternehmen, und unser Fokus auf Datensicherheit bedeutet, dass Intercom-Kunden auf der ganzen Welt die Vorteile von Intercom voll ausschöpfen können – unabhängig davon, wo sie sich geografisch befinden.

Vor zehn Jahren haben wir die erste Intercom-Infrastruktur im US-East-1-Rechenzentrum von AWS in North Virginia, USA, aufgebaut. Von da an haben wir Tausenden von Unternehmen geholfen, sich mit ihren Kunden zu vernetzen und bessere, vertrauensbasierte Beziehungen aufzubauen.

Kundenvertrauen und Datensicherheit sind entscheidend für alles, was wir bei Intercom tun, wie unsere SOC 2- , ISO 27001- und HIPAA- Zertifizierungen belegen. In den letzten Jahren hat sich das lokale Hosten von Daten in einer Region zu einer Präferenz für bestimmte Unternehmen mit spezifischen Anforderungen oder innerhalb bestimmter Branchen entwickelt. Viele schätzen die Möglichkeit, ihre Daten lokal in ihrem Zuständigkeitsbereich zu speichern.

„Wir setzen uns dafür ein, dass das Thema Datenresidenz niemals unnötige Spannungen oder Bedenken hervorruft“

Wir setzen uns dafür ein, dass das Thema Datenresidenz diesen Unternehmen niemals unnötige Reibung oder Bedenken bereitet und ihnen ermöglicht, sich auf das Wichtigste zu konzentrieren: Intercom zu nutzen, um ihr Geschäft auszubauen und Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Als ersten Schritt haben wir europäisches Datenhosting aufgebaut – damit Ihre wichtigsten Daten vollständig in Europa verbleiben und in der Region AWS-eu-west-1 gespeichert werden. Jetzt freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir auch australisches Datenhosting anbieten. Das gleiche großartige Intercom-Erlebnis, das näher an Ihrem Firmensitz gehostet wird. Regionales Datenhosting ist nur unser neuestes Angebot, um globale Unternehmen bei der Unterstützung ihrer Kunden zu unterstützen: Letztes Jahr haben wir Resolution Bot aktualisiert, um mehr als 30 Sprachen zu unterstützen.

Unser regionales Datenhosting-Programm ist bei weitem das größte Infrastrukturprojekt, das wir je übernommen haben. Wir begannen mit europäischem Datenhosting, und obwohl es eine gewaltige Herausforderung war, war unsere Vision klar: Wir mussten genau das gleiche Intercom-Erlebnis und den gleichen Funktionsumfang mit den gleichen hohen Qualitätsstandards an neuen Hosting-Standorten – AWS-eu-west – nachbilden -1 und später Region AP-Southeast-2.

Aufbau von Intercom in Europa

Die Intercom-Plattform war ursprünglich nicht darauf ausgelegt, diese Art von Funktionen zu unterstützen, und wir wussten, dass die Implementierung Änderungen auf jeder Ebene des Intercom-Technologie-Stacks erfordern würde. Wir wollten so schnell wie möglich versenden und dabei die Geschwindigkeit unserer Produktteams nicht beeinträchtigen, da sie sich auf die Auslieferung neuer Funktionen konzentrierten.

Glücklicherweise war unsere Infrastrukturgruppe für diese Aufgabe gut geeignet. Wir besitzen die Produktionsumgebung und sind für die Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, Beobachtbarkeit und Effizienz von Intercom verantwortlich. Wir sind innerhalb unserer Engineering-Organisation einzigartig positioniert, um tiefes Wissen und Kontext über das Innenleben der gesamten Plattform zu entwickeln.

Wir haben auch eine Fülle von Talenten in der Gruppe; eine einzigartige Mischung aus Ingenieuren mit spezialisierter Erfahrung im Aufbau von Front- und Backends. Das bedeutet, dass wir keine nennenswerten Kapazitäten von außerhalb der Gruppe leihen mussten, was zu Unterbrechungen und Koordinationsaufwand hätte führen können.

„ Wir priorisieren die Gebäudeautomation, die sicherstellt, dass unsere kritischen Betriebssysteme und Dienste effektiv und zuverlässig bleiben.“

In unserer täglichen Arbeit priorisieren wir die Gebäudeautomation, die sicherstellt, dass unsere kritischen Betriebssysteme und Dienste effektiv und zuverlässig bleiben. Mit diesen starken Grundlagen können wir größere, proaktive Projekte untersuchen, die mehr Wert für unsere Kunden schaffen.

Groß denken, klein anfangen, schnell lernen

Unsere ersten Brainstorming-Meetings führten zu langen Listen mit Unbekannten und Risiken. Uns wurde klar, dass wir nicht mehr lernen würden, bis wir angefangen haben, also beschlossen wir, direkt einzutauchen und uns an eines unserer wichtigsten F&E-Prinzipien zu halten: groß denken, klein anfangen, schnell lernen.

„Wir wollten ein wiederholbares Playbook erstellen, mit dem wir in Zukunft schnell weitere Datenhosting-Optionen entwickeln können.“

Das Lernelement war entscheidend. Unser Ansatz bestand darin, die Ergebnisse und Erkenntnisse kontinuierlich zu dokumentieren, während wir Fortschritte machten. Wir wussten, dass dieses Projekt keine einmalige Sache sein würde, und wir wollten ein wiederholbares Playbook erstellen, das es uns ermöglichen würde, in Zukunft schnell weitere Datenhosting-Optionen zu entwickeln.

Wir begannen mit einer kleinen Handvoll unserer erfahrensten Ingenieure, die sich auf den Aufbau der Kerninfrastruktur konzentrierten – die erforderlichen Server, Datenbanken, Caches und Warteschlangen. Diese Phase wurde durch die jüngsten Investitionen in Tools zur Infrastrukturautomatisierung erleichtert, die es uns ermöglichten, die Infrastruktur mithilfe von versionierten Konfigurationsdateien innerhalb von Minuten bereitzustellen.

Sobald die Grundlagen geschaffen waren, richteten wir unsere Aufmerksamkeit auf unsere Entwicklungspipeline und stellten sicher, dass wir automatisch gleichzeitig in der neuen und der alten Region bereitstellen konnten. Der Versand ist unser Herzschlag, und bald hatten wir einen festen Puls. Nachdem wir die Konfigurationsdateien optimiert und eine Ausnahme nach der anderen behoben hatten, hatten wir bald eine Basisversion der monolithischen Hauptanwendung von Intercom, die auf nur einem einzigen Server bereitgestellt wurde.

„Begeistert von unseren schnellen iterativen Erfolgen beschleunigten wir schnell“

Inzwischen war unser Momentum stark. Begeistert von unseren schnellen iterativen Erfolgen beschleunigten wir schnell und machten uns auf den Weg durch die verschiedenen Intercom-Funktionen. Es dauerte nicht lange, bis wir mit unserer Kundensupport-Organisation zusammenarbeiteten, um QA für jede Funktion durchzuführen, die Infrastruktur zu skalieren, unsere Aufgaben zur Betriebsbereitschaft abzuschließen und unseren Einführungsplan für die Ankündigung des europäischen Datenhostings abzuschließen.

Wir haben dabei viel gelernt und konnten diese Lektionen auf die Entwicklung unserer australischen Datenhosting-Kapazität anwenden. Wir haben ungefähr 10 Monate gebraucht, um das EU-Datenhosting zu starten, aber aufgrund unserer Erfahrung und Experimente konnten wir Intercom in Australien in nur vier Monaten aufbauen und einführen.

Was kommt als nächstes?

Wir gehen davon aus, dass fast alle unsere aktuellen europäischen Kunden unsere bestehende Infrastruktur weiterhin nutzen werden. Das Verschieben von Arbeitsbereichen von einer Region in eine andere ist kein trivialer Vorgang, aber wenn Sie bereits Kunde sind und die Möglichkeit der Migration Ihrer Daten erkunden möchten, bleiben Sie in den kommenden Wochen gespannt auf weitere Einzelheiten!

Wir würden uns auch freuen, von potenziellen Kunden zu hören, die möglicherweise andere spezifische Datenhosting-Anforderungen haben – zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!

Europäisches und australisches Datenhosting ist jetzt für neue Kunden verfügbar – wenn Sie daran interessiert sind, sich anzumelden, wenden Sie sich über den Intercom Messenger unten auf dieser Seite an unser Vertriebsteam.