ما هو برنامج CRM (دليل المشتري)؟
نشرت: 2022-07-06"سيؤدي التفاعل الأفضل مع العملاء إلى نمو أفضل في الأعمال التجارية."
هل تواجه مشكلة في إدارة عملائك؟ أو بدء منتج جديد لصالح العملاء لإدارة خط الأنابيب الخاص بك؟ وهنا يأتي دور CRM في الصورة.
يستفيد ما يقرب من 80 ٪ من كل شركة من قوة CRM وتواجه نسبة 20 ٪ المتبقية التي لا تستخدم CRM صعوبات في التنسيق مع العملاء وإدارة بياناتهم على متن الطائرة.
إذا كنت في فئة 20٪ ، فقد حان الوقت لنقل عملك من جداول بيانات Excel القديمة تلك والتحول إلى CRM لتجنب التحديثات اليدوية.
سيسمح لك اعتماد نظام CRM بإدارة بياناتك بتنسيق منظم. يسهل برنامج CRM إدارة البيانات من خلال ربط كل هذه المعلومات معًا ويوفر قدرة قيمة على التواصل مع العملاء.
على استعداد لمعرفة المزيد عن ميزات CRM؟ في هذه المدونة ، سنناقش كل شيء عن أنظمة CRM ونساعدك على فهم حلول برامج CRM.
ما هو CRM؟
مصدر
يرمز CRM إلى "إدارة علاقات العملاء. الهدف الرئيسي من CRM هو مساعدة الشركات على بناء علاقات العملاء وتنميتها من خلال تحليل بياناتهم عبر دورة حياة العميل.
الآن السؤال الذي يطرح نفسه ، كيف سيقود CRM عملك في إدارة علاقات العملاء؟
CRM هو استراتيجية عمل لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين. إنه نهج منظم لزيادة المبيعات وتحسين خدمة العملاء وزيادة الربحية.
من خلال اعتماد CRM ، يمكنك بسهولة إدارة وتتبع البيانات الأساسية لعملائك. كلما زاد ارتباطك بنظام CRM ، زاد إنشاء علاقات عملاء جديدة.
ما أنواع المنظمات التي يمكن أن تستفيد من CRM؟
تعمل أداة CRM الجيدة مع تلك المؤسسات التي ترغب في تقليل العمالة اليدوية وتتطلع إلى تبسيط أعمالها. لا يلعب CRM دورًا جيدًا في إدارة بيانات المؤسسة على نطاق واسع فحسب ، بل إنه مفيد أيضًا في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
إذا كنت تفكر في سيناريو العميل الذي يخلق ضرورة اختيار CRM ، فسوف تقوم بتحليل عرض العميل بزاوية 360 درجة. يسمح لك بتتبع جميع نقاط اتصال العملاء في ملف تعريف رقمي واحد.
مصدر
تتمتع أدوات CRM بفوائد هائلة ستساعدك على إيجاد حلول برمجية معقولة. بعضها مذكور أدناه:
- تعزيز ولاء العملاء.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتوليد الإيرادات.
- تحسين اتصالات الشركة.
- حسِّن جهودك التسويقية.
- اكتساب رؤى تجارية قيمة.
ماذا يفعل نظام CRM؟
مصدر
نظام CRM هو بمثابة مسار لكل نموذج عمل. إنه يغطي العديد من الجوانب التي يجب أن يكون لكل عمل ، مثل نظام مركزي لكل شيء. وبعض منها تناقش أدناه-
- تخزين معلومات العملاء وبيانات العملاء المحتملين.
- تتبع جميع تفاعلات العملاء والتنسيق مع الشخص التسويقي.
- الحفاظ على العلاقات مع العملاء ومساعدة الأعمال التجارية على النمو.
- من خلال اعتماد CRM ، يمكنك معرفة التفاصيل السابقة والشخصية الحالية لكل عميل بسرعة. كما يسمح لك بالحفاظ على تفاعل جيد بطريقة مخصصة وإنشاء صلة محدثة.
- قم بمتابعة رسائل البريد الإلكتروني المرسلة ، والاجتماعات ، والعروض التقديمية التي تم تسليمها ، وأضف الملاحظات ، وجدول المتابعة ، وخطط للخطوات التالية لضمان إيقاظ الفرص وعدم تفويتها أبدًا.
- تصبح فرص البيع العابر والبيع الإضافي أكثر وضوحًا أيضًا.
لماذا برنامج CRM ضروري؟
لا يمكن المبالغة في أهمية CRM لأن هناك العديد من الأسباب لاعتماد حلول برامج CRM. كل ما عليك فعله هو فهم الاتجاهات وتخصيص نظامك وفقًا لاحتياجات عملائك الحاليين والمحتملين. بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها أو حجم شركتك ، فإن امتلاك برنامج CRM مخصص مفيد للغاية إذا كان لديك مستخدمون أو عملاء.
تقضي كل شركة وقتًا طويلاً في الرد على رسائل البريد الإلكتروني ، ولكن بمساعدة أداة CRM جيدة ، يصبح الوصول إليها أكثر سهولة.
بعض الأدوات المعروفة لـ CRM هي HubSpot CRM و Zoho CRM و Freshworks CRM و Insightly CRM و Pipedrive CRM. يمكنك استخدام واحد من هؤلاء أو اختيار واحد ستجده أفضل لإدارتك.
الآن دعنا نحصل على بعض التشعبات حول سبب أهمية نظام CRM دائمًا للمؤسسة.
معلومات يسهل الوصول إليها
يوفر نظام CRM جهدًا أقل لتتبع أي معلومات حول العميل لأنه يسمح لكل جزء من العرض التفصيلي. كما أنه يبسط العملية التي يمكن أن يحقق فيها العملاء أرباحًا وغير مربحة.
يوفر الفصل للعمل
يوفر نظام CRM استراحة وفقًا لنوع الأعمال التي يقوم بها العملاء بشكل ملائم مع موقعهم. لذلك يمكن لمديري الحسابات تحديد موقعهم بسرعة والتواصل بشكل أفضل ، مما يساعد على التركيز والتركيز على كل عميل على حدة.
يساعد في العثور على عملاء جدد
لا يسهل نظام CRM العملاء الحاليين فحسب ، بل يساعد أيضًا في الحصول على عملاء جدد. تبدأ العملية بتقسيم العميل وإدراج جميع التفاصيل الأساسية في "فرصة العمل".
يتطلب القليل من الأعمال الورقية
نظام CRM فعال للغاية من حيث التكلفة. إنها تحتاج إلى عمل ورقي ويدوي أقل بشكل ملحوظ ، الأمر الذي يتطلب عددًا أقل من الموظفين لإدارتها ، والمزيد من الموارد الثانوية التي تنغمس فيها.
وقت أقل المطلوب
نظام CRM هو نظام مركزي يقلل من وقت المعالجة ويزيد الإنتاجية.
كيف تستفيد الشركات من CRM؟
تحتاج كل مؤسسة تدعم أنشطة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء إلى نظام إدارة هيكلي لبناء كل جانب من جوانب أعمالها.
تؤدي البيانات المنظمة والمتباينة من خلال نظام CRM الأساسي إلى تحسين المراسلة والتواصل للعملاء. علاوة على ذلك ، يمكن لفرقك التعاون بشكل أكثر كفاءة وإدارة جميع العملاء المتوقعين.
تساعد أنظمة CRM دائمًا في أتمتة العمليات وسير العمل ودعم الشركات في إشراك عملائها بشكل أكثر فعالية.
أهم 5 مزايا لإدارة علاقات العملاء
- تدعم أنظمة CRM الشركات في إشراك عملائها.
- تساعد أنظمة CRM المؤسسات على تحقيق نطاق أكبر والنمو بكفاءة.
- يساعد CRM مندوبي المبيعات على البيع أكثر والبيع بشكل أسرع.
- يوفر نظام CRM الأعمال في أي مكان مثل من خلال تطبيقات الهاتف المحمول وواجهة الويب والوصول دون اتصال. يعد Mobile CRM مفيدًا للغاية حيث يمكن للجميع الاتصال وإجراء التحديثات وبدء متابعة الأحداث.
- يستخدم برنامج CRM أنظمة الحلول المستندة إلى السحابة. كما أنه يساعد على حماية الشركات من خلال توفير تقنيات محولة رقمياً وتعزيز القدرة التنافسية في المستقبل.
معايير شراء أفضل منتج CRM
أولاً ، قم بتقييم بائعي CRM وإعداد عقلك باتباع هذه النقاط الرئيسية.
- ميزانية شراء حلول برامج CRM.
- البرنامج الذي تريد دمجه مع نظام CRM.
- العمليات التشغيلية وسير العمل.
- العمليات غير الفعالة التي لديك وتريد تحسينًا باختيار نظام CRM.
- حدد نشر CRM - السحابة مقابل داخل الشركة.
- تأكد من تكامل النظام مع التطبيقات الأخرى ، على سبيل المثال ، مع Office 365 أو تكامل Google G Suite.
- انتقل دائمًا إلى العرض التوضيحي والإصدار التجريبي المجاني لأنه أفضل حل لبدء عرض توضيحي شخصي مباشر (أو عبر الإنترنت) ثم الانتقال إلى إصدار تجريبي مجاني. لفهم أفضل ، قم دائمًا بدعوة اثنين من البائعين على الأقل لمقارنة عروض CRM الأفضل.
- انتقل من خلال البائعين المتخصصين في الصناعة مع الشركاء المحليين وشبكاتهم من خلال الانتقال إلى خدمات أخرى باستثناء CRM. يمكنك أيضًا الاعتناء بحالة شهادتهم وخدمات التنفيذ التي يقدمونها.
- تأكد من التخصيص والتدريب المقدم في برنامج CRM ، كما لو أن موظفيك يحصلون على تدريب جيد مع مجموعة متنوعة من الميزات ، فسوف ينعكس ذلك على نمو الشركة.
- كن على دراية بتجربة المستخدم كما لو كنت تحصل على نتائج جيدة باستخدامها ، يمكنك التنسيق بشكل أفضل مع المستخدمين لديك. على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب من البائع أن يوضح لك عدد النقرات اللازمة لأداء مهمة معينة.
أنواع مختلفة من برامج CRM
لمساعدتك في التنقل بين أنواع برامج CRM ومزاياها ، والتي ستعمل من أجلك أثناء اختيار البرنامج الصحيح المستند إلى تطبيقات CRM. فيما يلي بعض تطبيقات برامج CRM المدرجة لمعرفتك.
CRMs التشغيلية
إذا كنت تتطلع إلى قيادة عملية المبيعات الخاصة بك ، فيمكنك استخدام CRM التشغيلي. يغطي على وجه التحديد ثلاثة مجالات أساسية - المبيعات والتسويق والخدمة. يسمح بتقديم تجارب من الدرجة الأولى للعملاء ويعمل بشكل جيد للغاية.
وهي تعمل على ثلاثة أنواع من الأتمتة - أتمتة قوة المبيعات ، وأتمتة التسويق ، وأتمتة الخدمة.
أتمتة قوة المبيعات
تساعد هذه الأداة بشكل أساسي فرق المبيعات على الاهتمام ببعض المهام المتكررة ومساعدتهم على أن يصبحوا أكثر إنتاجية وأفضل في إتمام الصفقات. من خلال تمكين فرق مبيعات أتمتة قوة المبيعات يمكن أن توفر المزيد من الوقت في الجزء الخصب من وظيفة البيع الخاصة بهم.
أتمتة التسويق
تتمحور أتمتة التسويق حول تحويل البرامج إلى جوانب التسويق حيث تقوم العديد من أقسام التسويق بأتمتة المهام المتكررة مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني وحملات الوسائط الاجتماعية والحملات الإعلانية. يساعد في قيادة حملات أتمتة التسويق وإرسال محتوى محدد إلى العملاء المتوقعين بناءً على السلوك والبيانات.
أتمتة الخدمة
تتيح لك أتمتة الخدمة دمج جميع أدوات المجال والوظائف في طبقات الأتمتة المختلفة للحصول على سير عمل أفضل. ميزته الرئيسية هي أنه يقلل من عدد الموظفين وساعات العمل المرتبطة بتقديم الخدمة.
من الأمثلة الهامة على الشركات التي اعتمدت أتمتة الخدمة وأصبحت ناجحة هي Uber و Netflix.
CRMs التحليلية
ينسق CRM التحليلي مع أدوات CRM التشغيلية والتعاونية. يدير بكفاءة جميع أنواع عمليات المكتب الخلفي. يمكن أن تأتي البيانات التحليلية من العديد من القنوات المختلفة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية والدردشة الحية وموقع شركتك الإلكتروني والتحويلات وجهاً لوجه وسجلات الشراء وما إلى ذلك.
يساعد CRM في تخزين البيانات في مكان واحد ، مما يوفر رؤية لقاعدة الكمبيوتر والتفضيلات الخاصة بك. يساعد في تقسيم العملاء وتوقع الاتجاهات وتخطيط استراتيجيات التسويق والمبيعات المستهدفة للمستقبل.
CRMs التعاونية
تعمل CRMs التعاونية على ربط المؤسسات المختلفة بخدمة العملاء وإنشاء نطاق ترددي للتواصل. يمكن أن تشمل أقسام الشركة المختلفة مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني والعملاء الخارجيين والبائعين والموزعين.
يبسط عمليات سير العمل من خلال الهيكل التنظيمي والتسلسل الهرمي. سيحافظ نظام CRM المؤتمت بالكامل على التفاعل بين المديرين والمشرفين لتبادل الأفكار والمفاهيم.
أجزاء من CRM التعاوني
إدارة التفاعل
- وهي مسؤولة عن إدارة جميع الترابطات بين المنظمة وعملائها.
- الحفاظ على التفاعل من خلال قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو وسائل التواصل الاجتماعي.
إدارة القناة
تتمحور إدارة القناة حول إرضاء العملاء ، ويتم تحسين تجاربهم في كل قناة. يمكن أن يساعدك التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات في معرفة ما تعنيه بياناتك. ستكون قادرًا على إدارة واجبات مديري الفريق المختلفين وترشيد واجباتهم.
إنها الممارسة التي يقوم فيها البائع أو المورد بتوجيه أنشطة المبيعات والتسويق من خلال المشاركة النشطة وتحفيز الأعضاء الآخرين في توزيع قنواته.
أدوات لإدارة علاقات العملاء
يعد اختيار أفضل أداة CRM لمساعدتك في الحصول على رؤى أعمق لأنشطة عملك أمرًا صعبًا للغاية نظرًا لوجود العديد من أدوات CRM المتاحة الآن. لقد قمت هنا بإدراج بعض أدوات CRM المستخدمة بشكل رئيسي والتي يمكنك تفضيلها وفقًا لمتطلباتك.
Salesforce CRM
مصدر
Salesforce هي عبارة عن نظام أساسي قائم على السحابة وبرنامج CRM الأكثر استخدامًا. يربط المبيعات بمقدمي الخدمات ويجد فرص بيع في جميع أنحاء عملك. تمنحك هذه الأداة عرضًا دقيقًا لاستراتيجيات عملك مع حقائق شاملة. إذا تحدثنا عن التسعير ، فإنه يبدأ من 25 دولارًا شهريًا.
ميزات Salesforce CRM
- إدارة الاتصال
- الإدارة القيادية
- تحليلات أينشتاين
- لوحات المعلومات الديناميكية والتقارير المخصصة
- تكامل البريد الإلكتروني مع Salesforce lightning
- إدارة الشريك والقناة
HubSpot CRM
مصدر
يقوم HubSpot CRM بأتمتة المهمة بشكل أسهل للمحترفين للحفاظ على العلاقات مع العملاء المحتملين أثناء إدارة مسار التحويل. يتتبع HubSpot CRM تفاعلات العملاء تلقائيًا - سواء كانوا على موقع الويب الخاص بك أو في رسالة بريد إلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو في مكالمة.
إنها أداة منتجة تتزامن مع صندوق الوارد الخاص بك وتجعل مفهوم البيع أكثر سهولة ويسر. إذا تحدثنا عن التسعير ، تبدأ الحزمة الشهرية من 35 دولارًا في الشهر.
ميزات HubSpot CRM
- CRM مجاني
- الصفحات المقصودة
- تجزئة القائمة
- البريد الإلكتروني
- سير العمل
- تتبع الإعلانات المدفوعة
- تكامل وسائل التواصل الاجتماعي وإدارتها
- لوحات القيادة
Zoho CRM
مصدر
Zoho CRM هو برنامج إدارة علاقات العملاء النهائي الذي يساعدك على إدارة المبيعات والتسويق والدعم في مكان واحد. يحتوي أيضًا على جميع العمليات التجارية مع ميزات مثل أتمتة التسويق وإدارة خطوط المبيعات والتحليلات والمزيد.
يتيح لك تحويل المهام الروتينية إلى مسابقات ومشاهدة مندوبي المبيعات يضيفون في النهاية معظم الملاحظات أو يرسلون معظم رسائل البريد الإلكتروني. إذا تحدثنا عن التسعير ، فسيبدأ من 15 دولارًا للمستخدم في الشهر.
ميزات Zoho CRM
- أتمتة Salesforce
- الإدارة القيادية
- أتمتة التسويق
- دعم العملاء
- ادارة المخزون
- التقارير ولوحات المعلومات
- تطبيقات جوجل التكامل
- عملات متعددة
- سير العمل
Freshsales CRM
مصدر
Freshsales (المعروفة سابقًا باسم Freshworks) CRM هي أداة يحتاجها فريق مبيعات عالي النمو وعالي السرعة. يساعد الشركات على إدارة ورعاية العملاء المحتملين. يحتوي على ميزة هاتف مدمجة تمكنك من إجراء واستقبال المكالمات.
إذا تحدثنا عن التسعير ، فإنه يوفر خططًا مدفوعة من 29 دولارًا شهريًا.
ميزات Freshsales CRM
- يحسن إنتاجية المبيعات بالأتمتة
- تواصل مع جهات الاتصال الخاصة بك عبر القنوات
- عقد المزيد من الصفقات في وقت أقل
- اتخذ قرارات أفضل باستخدام الذكاء الاصطناعي
- تعمق في بيانات مبيعاتك
- قم بتشغيل مبيعاتك من هاتفك
Pipedrive CRM
مصدر
Pipedrive هي أداة CRM سهلة الاستخدام تساعد في إدارة خط أنابيب المبيعات وتضمن عدم إسقاط جميع الأنشطة والمحادثات أبدًا. لقد حول العالم بأسره من نظام ضخم إلى حل سهل الاستخدام.
إذا تحدثنا عن سعره ، فإنه يبدأ من 12.50 دولارًا للمستخدم في الشهر.
ميزات Pipedrive CRM
- الأعمدة والمرشحات المخصصة.
- قوالب البريد الإلكتروني
- يؤدي التسجيل
- إسقاط الإيرادات
- بيانات الاتصال الذكية
- تقارير قابلة للتخصيص
- أتمتة سير العمل
بصيرة CRM
مصدر
Insightly هي أداة CRM موحدة مع ميزات إدارة المشاريع والأعمال. تم تخصيصه لأي مستوى من الخبرة مع المستخدمين لأول مرة وكذلك الخبراء.
إذا تحدثنا عن التسعير ، فإنه يبدأ من 29 دولارًا شهريًا / مستخدم.
ميزات إنسايتلي CRM
- التوجيه الرئيسي لإدارة العملاء المحتملين في الوقت المناسب
- أتمتة سير العمل
- إدارة البريد الإلكتروني
- ربط العلاقة
افكار اخيرة
أتمنى أن تكون قد أصبحت على دراية بـ CRM ، وكيف يعمل ، ولماذا هو ضروري لعملك بنهاية هذا. إذا كانت الإجابة بنعم ، فيجب عليك الآن اختيار CRM من أجل رفاهية أفضل مع إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.
سيمنحك نظام CRM رؤى أعمق ، ويعزز رضا العملاء ، ويساعدك على بيع المزيد. إنها أسرع طريقة للتواصل شخصيًا للوصول إلى كل عميل محتمل وتحويله إلى عملاء أكثر سعادة.
أصبح اختيار أداة برنامج CRM المناسبة للوفاء بجميع المهارات المطلوبة أسهل بالنسبة لك من خلال استعراض جميع أدوات CRM المذكورة أعلاه. لا يمكنك اعتبارهم الأفضل ، ولكن نأمل أن يعملوا من أجلك وأن يضعوا تعليقات توضيحية على معايير الإدارة الخاصة بك بشكل أفضل.
بغض النظر عن استراتيجيات البرامج التي تريد تنفيذها ، يمنحك CRM الاتساق لإدارة بيانات العملاء وخصوصيتك. والأولوية الرئيسية في كل عمل هي إرضاء العملاء ، لذا اذهب لتجربة أدوات CRM واجعل عملك ينمو بشكل متكرر.
ومع ذلك ، إذا كنت بحاجة إلى أي نصيحة متعلقة بإدارة علاقات العملاء ، فيمكنك الوصول إلينا.