Stripe 的 James Dyett 談客戶至上的銷售方式

與流行的看法相反，銷售不僅僅是達成目標和達成交易。 今天的客人相信最好的銷售人員不只是向他們的客戶銷售——他們為他們服務。

無論您銷售的是哪個行業或產品，舊的銷售手冊都達不到客戶的期望。 公司正在加緊努力，以提高保留率並與客戶群建立可持續的關係——而且，那些提供卓越客戶體驗的公司正在看到對其底線的最大影響。

對於 James Dyett 來說，以客戶為中心的思維方式不應該只是售後部門的職權範圍。 在為專注於建立公私合作夥伴關係以擴大非洲和南亞清潔飲用水供應的非營利組織 GETF 工作後，James 開始對商業方面產生興趣。 他繼續獲得 MBA 學位，開始在 Castlight Health 擔任產品經理，並很快意識到他最喜歡的工作部分是深入研究並幫助客戶解決問題。 他認為，銷售就可以解決問題。 因此，在 2016 年，他加入了 Stripe，現在他是美洲戰略客戶的負責人。

從一開始，James 就意識到銷售不應該是銷售產品，而應該是讓您的成功與客戶的成功保持一致——表現出對他們的需求和目標以及如何幫助他們達成目標的深刻理解。 客戶至上的心態始於招聘過程，一直延伸到管理層：該計劃如何幫助客戶？ 這個特定的銷售目標與滿足他們的需求有什麼關係？ 您如何將客戶洞察反饋給產品團隊？

在今天的節目中，Intercom 首席營收官 Leandra Fishman 坐下來與 James 聊了聊銷售方式，通過以客戶為中心的方法建立長期合作夥伴關係，談到合作夥伴關係，推出對講機在新 Stripe 應用程序中的集成市場，進一步推動我們共同承諾提供個性化的上下文支持。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 專注於打造滿足客戶需求的服務和產品——不僅是今天的，而且是明天的。
• 及早、清楚地傳達壞消息，並帶著同理心，是與客戶建立長期合作夥伴關係的最佳方式。
• 與產品團隊分享客戶的必備品。 它有助於將性能保持在最高水平，並促使人們關注他們告訴您需要幫助的問題。
• 僱用以客戶為中心的銷售人員。 正如詹姆斯所說，創造這種文化的最簡單方法就是讓它走進大門。
• 雖然銷售經理傾向於強調硬數字，但績效評估還應考慮其他因素：該數字是如何達到的以及它為客戶解決了哪些問題。

如果您喜歡我們的討論，請查看我們播客的更多劇集。 您可以關注 iTunes、Spotify、YouTube 或在您選擇的播放器中獲取 RSS 提要。 以下是該劇集的輕微編輯記錄。

永遠是銷售員

Leandra Fishman：嗨，詹姆斯，歡迎來到這個節目。 我們很高興今天有你和我們在一起。 我想先了解一下你的職業生涯。 告訴我一些關於你是如何開始的，以及你是如何成為 Stripe 戰略客戶負責人的。

James Dyett：嗯，非常感謝，Leandra。 我的故事以一種非常規的方式開始。 在我職業生涯的前五年，我是一家名為 GETF 的非營利組織的總裁，該組織專注於建立公私合作夥伴關係，以擴大非洲和南亞獲得清潔飲用水的機會。 我們做得非常好的是將使用大量水資源的公司與基金會和政府機構聯合起來為項目提供資金。 在那段時間裡，我們啟動了一些計劃，擴大了超過 200 萬人獲得清潔飲用水的機會。 那次經歷中最令人大開眼界的部分是看到小企業如何對清潔飲用水危機產生最大的影響，因為它們不依賴長期捐助者的支持，並且可以自籌維護和維修資金，例如，破水井。

我對商業感到非常興奮，獲得了工商管理碩士學位，在東海岸和海外工作了 16 年後搬回了舊金山，開始在 Castlight Health 擔任產品經理，然後加入了我今天仍然所在的 Stripe 銷售團隊。

“從某種意義上說，有一個'啊哈時刻'讓我重新開始銷售比我第一次開始銷售更多”

萊安德拉：太神奇了。 首先，多麼重要的使命，為每個人提供乾淨的水。 我喜歡你有這樣的經歷，並且你對從業務方面到產品再到現在的所有事情都有廣闊的視野，看起來，事情的銷售方面。 我很想听聽您在 Stripe 中的角色是如何演變的。

詹姆斯：當我在 Castlight 擔任產品經理時，我最喜歡的工作部分是花時間與客戶相處並了解他們的問題。 我注意到銷售人員必須一直這樣做，所以我意識到，在那一刻，我想花更多的時間在銷售上。

我還意識到，我在非營利組織的職業生涯的第一部分基本上是一個銷售角色。 我與基金會和公司談論的不是我們如何使用技術來解決他們的問題，而是我們如何圍繞企業社會責任實現他們的目標。 所以，從某種意義上說，有一個“啊哈時刻”讓我重新開始銷售，而不是第一次開始銷售。 然後，我開始四處尋找公司。 當時我的主要關注點不是行業——我對支付一無所知。 我並不專注於公司的規模或頭銜，但我想去一個可以從我尊敬的人那裡學到很多東西的地方，而 Stripe 在那個維度上脫穎而出。

預測客戶的未來需求

萊安德拉：我喜歡那個。 銷售的歷史是，每個人都是銷售人員，不分角色和頭銜。 傳達價值並與客戶建立聯繫並幫助了解我們如何解決問題，當您在本質上擁有這些時，就會真正增強整體客戶體驗。 有趣的是，您很早就在 Stripe 工作。 在您作為一家公司不斷發展壯大的過程中，您是否從早期學到的任何商業經驗一直放在首位並隨身攜帶？

詹姆斯：是的，有。 我將分享一個我認為有點出乎意料或當時對我來說出乎意料的東西。 在早期，我們有大約十幾個銷售代表，當時，我們更專注於初創公司和中端市場成長型科技公司。 我們沒有賣給大型企業技術公司，但這是我們想要追求的下一個細分市場。 因此，我們決定成立一個老虎團隊，專注於了解如何才能真正進入高端市場，並嘗試在我們認為非常適合我們當時擁有的產品的客戶中獲得一些早期的勝利。

“對我來說，商業教訓是，您需要開始向客戶將要到達的地方銷售，而不僅僅是他們現在所在的地方”

實際上，我們的目標是從更大的客戶那裡獲得收入，我們在那裡取得了成功，但我認為這並不是我們影響最大的地方。 我們很快了解到，這些大客戶的需求與我們現有的安裝群有很大不同，但我們的安裝群增長速度如此之快，以至於他們很快就會有同樣的需求，我們需要從產品中超越他們看法。 因此，老虎團隊花了很多時間與我們的產品團隊合作，專注於我們需要構建哪些新功能來滿足現有客戶的需求。

對我來說，商業教訓是，您需要開始向您的客戶將要去的地方銷售，而不僅僅是他們現在所在的地方。 回想起來，這不是我期望團隊最終會做的事情，但這是我們影響最大的地方，並最終影響了我們保留現有基礎客戶的戰略，儘管既定目標是從大量更大的用戶。

萊安德拉：洞察力真好。 我認為這對每個人來說都是一個非常重要的說明，注意到你所擁有的客戶的未來發展，同時注意到很多時候，當你進入高端市場時，那些大客戶的需求與你的小客戶需求不同，總的來說，服務於兩者這些對最終客戶價值和體驗的願景將帶領任何公司走向正確的方向。

詹姆斯：我認為這是正確的。 這就是它作為產品研究的一部分回到銷售的地方。 我們是客戶的聲音。 如果您不太了解客戶，更好地了解他們的一種方法是去找銷售團隊並與他們交談。

建立信任

萊安德拉：當然。 作為戰略客戶負責人，您能告訴我更多關於該角色所涉及的內容以及您認為了解客戶如何影響您與團隊的日常戰略嗎？

詹姆斯：作為戰略客戶負責人，我領導著一支由銷售專業人士組成的團隊，為美洲（美國、加拿大和拉丁美洲）的公司提供支持。 這些戰略賬戶正在以一種特別重要的方式使用 Stripe 平台，並且他們對支付績效有著非常非常高的標準。 我工作的很大一部分是與我們的跨職能團隊密切合作，以確保我們滿足這些戰略客戶的獨特需求，他們通常是我們其他客戶需要的領頭羊，因為他們經常處於支付領域或商業生態系統周圍發生的事情的最前沿。

“要滿足每一位客戶的需求，並在你堅持並堅持多年的同一家酒吧里做到這一點總是具有挑戰性的”

Leandra：作為建立關係的人，特別是在你找到客戶的關鍵時刻，你看到你的角色有什麼挑戰嗎？

詹姆斯：哦，當然。 我們在 Stripe 與數百萬家企業合作，他們的成功就是我們的成功。 憑藉這種規模，滿足每一位客戶的需求並在您堅持並堅持多年的同一條酒吧里這樣做總是具有挑戰性的。 我認為我在這個高增長環境中的角色是提升、指導和指導所有加入我們團隊的新銷售專業人員，並確保我們繼續為這些新客戶的成功保持高標準。 當您真正快速擴展時，這很難。 這些都是很大的問題，但對於任何公司來說，這都是一個關鍵時刻——你如何處理那個超大規模的時刻？ 因為如果你做錯了，你就有可能失去你長期以來試圖贏得的客戶的信任。

萊安德拉：是的。 我認為你真正釘牢的是信任這個詞。 這是建立良好客戶關係的核心。 在與客戶和客戶溝通方面，您是否發現了任何成功的黃金法則或技巧？

“我對 Stripe 的構建充滿熱情，我想談談 Stripe，但這不是與客戶交談並表明您是用戶至上的方式”

詹姆斯：是的。 實際上，信任這個詞就是其中之一。 我有兩個與客戶溝通的規則。 首先是關於建立信任。 Leandra，您在您的職業生涯中可能已經看到，許多銷售專業人士擔心會給他們的客戶帶來壞消息，例如不得不推遲某個功能或無法以商業條款與他們會面。 因此，他們通常會避免談話或試圖淡化談話，但如果你及早、清晰地溝通，並且對客戶有同理心，這些就是你建立信任的時刻。 這些是與客戶建立關係和長期發展合作夥伴關係的最重要時刻。

第二總是從客戶的挑戰或願望開始。 作為銷售專業人士，我們都可能犯的一個大錯誤是我們想談論我們的產品或解決方案。 我們對此充滿熱情。 我真的對 Stripe 的構建充滿熱情，我想談談 Stripe，但這不是與客戶交談並表明您是用戶至上的方式。 你口中的一切都應該是關於如何解決他們的問題。 你應該能夠證明你理解他們的問題。 他們會記住這一點，並看到您將自己的成功與他們的成功相結合，這將為您作為銷售人員創造一個良性循環。

客戶至上的文化

Leandra：我認為您對與客戶挑戰、客戶痛苦以及我們將如何解決他們的問題的聯繫方式至關重要，因為任何供應商或合作夥伴都希望如此。 特別是，正如你提到的，關於構建正確的產品。 當您考慮產品創新以及將其與建立更深層次關係的客戶需求的交集時，您會考慮哪些因素將該信息反饋給您的產品團隊，以便您可以確保您真的在推動構建正確的東西來滿足這些需求需要？

詹姆斯：我認為這是銷售專業人員最重要的工作之一。 這是我們很少談論的一個。 我們如何指導我們的產品團隊構建用戶會喜歡的東西？ 當我與產品團隊交談時，我會牢記一些規則。 首先是我們總是要記住必備品。 我們必須保持極高的性能和可靠性標準，即使這意味著推遲發布或重寫網頁。 如果我們不能滿足客戶在性能和可靠性方面的需求，那麼考慮客戶可能發生的最糟糕的事情總是很重要的。 這是銷售人員可以與產品團隊溝通的東西，而且它必須是創新過程中的 P 零。

“創造這種文化的最簡單方法是每次你在團隊中增加一個新人時讓它走進門來”

第二個是我們總是需要傾聽。 我們不會用他們從未想過的產品讓用戶眼花繚亂，而是放大那些平凡的日常挑戰，並幫助他們執行過去如果沒有您的解決方案他們可能無法執行的功能。 當你與產品團隊交談時，我認為你可以記住這兩件事。 首先，產品必須可靠。 它必須一直工作。 其次，關注用戶告訴你他們需要幫助的具體問題，而不是一些產品創新，這些創新是內部興奮的結果，但未經市場審查。

Leandra：我認為強調客戶成功和客戶服務心態是區分優秀公司和優秀公司的關鍵，而賦予這些團隊權力並不容易。 對於希望在其銷售和產品團隊中培養這一點的公司，您有什麼建議嗎？

“經理傾向於關注數字，這是銷售中不可避免的一部分，但我們也應該對銷售方式進行反饋”

詹姆斯：你必須為這些價值觀招聘員工，並將其作為面試過程的一部分。 每當您團隊中的某個人與潛在客戶交談時，您都應該測試他們是否是用戶至上的。 他們謙虛嗎？ 他們是否對過去合作過的客戶感到好奇？ 當您討論是否僱用某人時，這應該是其中的重要組成部分。 當他們加入我們的團隊時，我可以以客戶至上的心態來描繪這個人嗎？ 因為創建這種文化的最簡單方法是每次在您的團隊中添加一個新人時讓它走進門。

第二是確保客戶至上的心態是常規績效管理的一部分。 經理們傾向於關注數字，這是銷售中不可避免的一部分，但我們也應該對銷售方式進行反饋。 這意味著，是的，“你達到這個數字了嗎？” 而且，“你是怎麼達到這個數字的？ 您為客戶解決了哪些問題，下個季度您打算為客戶解決哪些問題？” 這需要成為績效管理方式的重要組成部分。

最後，當你是一名經理並正在審查客戶計劃時，總是要問：這對客戶有什麼幫助？ 我很驚訝這個簡單的問題最終會真正完善和改進我們作為客戶銷售團隊的表現方式。 即使這是我們每天都在思考的事情，但提出這個問題會帶來一些很棒的對話，它使我們能夠改變我們的方法並思考，“嗯，實際上，如果 X、Y、Z 的話，我們可以為客戶提供更多幫助。”

交易支持的一站式商店

Leandra：我很高興能與您討論最近的消息，即 Intercom 在 Stripe 的新應用市場推出了首批應用之一。 我很想听聽你告訴我更多關於 Stripe 應用市場以及你對 Intercom 集成的了解。

詹姆斯：當然。 Stripe 與合作夥伴合作已有很長時間，但 Stripe 應用程序是我們實現這一目標的一步改變。 實際上，這意味著我們可以將一系列工具整合在一起，並創建一個一站式商店，與合作夥伴生態系統一起管理與 Stripe 相關的運營。

集成到 Stripe 的對講應用程序允許客戶調查問題、回答付款查詢、批准退款等等。 那看起來像什麼？ 例如，使用 Stripe 的客戶支持代理可以看到客戶通過 Intercom 請求退款。 他們可以通過 Stripe 發出退款，甚至使用 Intercom 的應用程序直接回复客戶，讓他們知道請求已經完成。 因此，您可以想像，作為客戶，說“我想要退款”，然後實時執行並通過對講機從客戶服務代理處獲得通知，這是一種非常棒的體驗。 我們對 Intercom 和 Stripe 合作的 1+1=3 潛力感到興奮。

Leandra：這種無縫體驗的力量會讓人們非常非常興奮。 而且我知道 Stripe 選擇 Intercom 作為發布合作夥伴的原因之一是因為我們共同致力於個性化、上下文相關的客戶支持。

“我們是企業成功的核心基礎設施，當我們的客戶成功時，我們就成功了”

詹姆斯：是的，絕對的。 為了在互聯網經濟中競爭，企業將不得不使用各種各樣的軟件工具。 他們將需要 Intercom，他們將需要 Stripe，他們將需要一整套解決方案，以便他們能夠專注於其業務的核心差異化。 從我的角度來看，與 Intercom 集成只是為管理運營提供一站式服務、促進跨應用程序自動共享上下文信息、保持記錄系統同步以及讓用戶更全面地了解他們的業務的一個步驟。

我認為我們對世界的看法非常相似——我們想讓它變得更容易，並提供這個底層基礎設施。 我認為這就是 Intercom 和 Stripe 與企業如此相似的原因。 我們是企業成功的核心基礎設施，當我們的客戶成功時，我們就成功了。 我們在幕後，我喜歡我們的業務。

“我這邊的很多時間都花在了解我們的客戶現在最關注的事情上”

Leandra：隨著我們繼續看到技術在我們環境中的變化，讓客戶更輕鬆地為他們的客戶服務將會有很長的路要走，所以能一起做令人興奮的工作。 你的下一步是什麼？ 今年你有什麼計劃或項目嗎？

詹姆斯：嗯，2022 年是相當不錯的一年。 我們非常專注於如何幫助我們的客戶度過艱難的經濟時期。 我這邊的很多時間都花在了解我們的客戶現在最關注的事情上——今年要應對通貨膨脹、籌款市場的變化、消費者情緒。 我們想在那裡成為他們的合作夥伴，所以我們花了很多時間來思考我們可以如何提供幫助。

Leandra：似乎每年都會帶來一系列新的冒險和希望的機會，就像你說的那樣，幫助我們的客戶解決他們最關心的任何問題。 我們可以做的一切讓他們輕鬆度過這些時期將是必不可少的。 當我們在這裡結束時，我很想知道我們的聽眾可以去哪裡跟上你和你在 Stripe 所做的工作。

詹姆斯：您可以在 stripe.com/newsroom/news 或我們的 Twitter 帳戶上了解最新更新。 你可以在 Twitter 上打個招呼； 我們很樂意聽取您的意見。 非常感謝，萊安德拉。 我真的很喜歡這次談話。

萊安德拉：詹姆斯，謝謝。 今天和你聊天真的很開心。