Stripe 的 James Dyett 谈客户至上的销售方式

与流行的看法相反，销售不仅仅是达成目标和达成交易。 今天的客人相信最好的销售人员不只是向他们的客户销售——他们为他们服务。

无论您销售的是哪个行业或产品，旧的销售手册都达不到客户的期望。 公司正在加紧努力，以提高保留率并与客户群建立可持续的关系——而且，那些提供卓越客户体验的公司正在看到对其底线的最大影响。

对于 James Dyett 来说，以客户为中心的思维方式不应该只是售后部门的职权范围。 在为专注于建立公私合作伙伴关系以扩大非洲和南亚清洁饮用水供应的非营利组织 GETF 工作后，James 开始对商业方面产生兴趣。 他继续获得 MBA 学位，开始在 Castlight Health 担任产品经理，并很快意识到他最喜欢的工作部分是深入研究并帮助客户解决问题。 他认为，销售就可以解决问题。 因此，在 2016 年，他加入了 Stripe，现在他是美洲战略客户的负责人。

从一开始，James 就意识到销售不应该是销售产品，而应该是让您的成功与客户的成功保持一致——表现出对他们的需求和目标以及如何帮助他们达成目标的深刻理解。 客户至上的心态始于招聘过程，一直延伸到管理层：该计划如何帮助客户？ 这个特定的销售目标与满足他们的需求有什么关系？ 您如何将客户洞察反馈给产品团队？

在今天的节目中，Intercom 首席营收官 Leandra Fishman 坐下来与 James 聊了聊销售方式，通过以客户为中心的方法建立长期合作伙伴关系，谈到合作伙伴关系，推出对讲机在新 Stripe 应用程序中的集成市场，进一步推动我们共同承诺提供个性化的上下文支持。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 专注于打造满足客户需求的服务和产品——不仅是今天的，而且是明天的。
• 及早、清楚地传达坏消息，并带着同理心，是与客户建立长期合作伙伴关系的最佳方式。
• 与产品团队分享客户的必备品。 它有助于将性能保持在最高水平，并促使人们关注他们告诉您需要帮助的问题。
• 雇用以客户为中心的销售人员。 正如詹姆斯所说，创造这种文化的最简单方法就是让它走进大门。
• 虽然销售经理倾向于强调硬数字，但绩效评估还应考虑其他因素：该数字是如何达到的以及它为客户解决了哪些问题。

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永远是销售员

Leandra Fishman：嗨，詹姆斯，欢迎来到这个节目。 我们很高兴今天有你和我们在一起。 我想先了解一下你的职业生涯。 告诉我一些关于你是如何开始的，以及你是如何成为 Stripe 战略客户负责人的。

James Dyett：嗯，非常感谢，Leandra。 我的故事以一种非常规的方式开始。 在我职业生涯的前五年，我是一家名为 GETF 的非营利组织的总裁，该组织专注于建立公私合作伙伴关系，以扩大非洲和南亚获得清洁饮用水的机会。 我们做得非常好的是将使用大量水资源的公司与基金会和政府机构联合起来为项目提供资金。 在那段时间里，我们启动了一些计划，扩大了超过 200 万人获得清洁饮用水的机会。 那次经历中最令人大开眼界的部分是看到小企业如何对清洁饮用水危机产生最大的影响，因为它们不依赖长期捐助者的支持，并且可以自筹维护和维修资金，例如，破水井。

我对商业感到非常兴奋，获得了工商管理硕士学位，在东海岸和海外工作了 16 年后搬回了旧金山，开始在 Castlight Health 担任产品经理，然后加入了我今天仍然所在的 Stripe 销售团队。

“从某种意义上说，有一个'啊哈时刻'让我重新开始销售比我第一次开始销售更多”

莱安德拉：太神奇了。 首先，多么重要的使命，为每个人提供干净的水。 我喜欢你有这样的经历，并且你对从业务方面到产品再到现在的所有事情都有广阔的视野，看起来，事情的销售方面。 我很想听听您在 Stripe 中的角色是如何演变的。

詹姆斯：当我在 Castlight 担任产品经理时，我最喜欢的工作部分是花时间与客户相处并了解他们的问题。 我注意到销售人员必须一直这样做，所以我意识到，在那一刻，我想花更多的时间在销售上。

我还意识到，我在非营利组织的职业生涯的第一部分基本上是一个销售角色。 我与基金会和公司谈论的不是我们如何使用技术来解决他们的问题，而是我们如何围绕企业社会责任实现他们的目标。 所以，从某种意义上说，有一个“啊哈时刻”让我重新开始销售，而不是第一次开始销售。 然后，我开始四处寻找公司。 当时我的主要关注点不是行业——我对支付一无所知。 我并不专注于公司的规模或头衔，但我想去一个可以从我尊敬的人那里学到很多东西的地方，而 Stripe 在那个维度上脱颖而出。

预测客户的未来需求

莱安德拉：我喜欢那个。 销售的历史是，每个人都是销售人员，不分角色和头衔。 传达价值并与客户建立联系并帮助了解我们如何解决问题，当您在本质上拥有这些时，就会真正增强整体客户体验。 有趣的是，您很早就在 Stripe 工作。 在您作为一家公司不断发展壮大的过程中，您是否从早期学到的任何商业经验一直放在首位并随身携带？

詹姆斯：是的，有。 我将分享一个我认为有点出乎意料或当时对我来说出乎意料的东西。 在早期，我们有大约十几个销售代表，当时，我们更专注于初创公司和中端市场成长型科技公司。 我们没有卖给大型企业技术公司，但这是我们想要追求的下一个细分市场。 因此，我们决定成立一个老虎团队，专注于了解如何才能真正进入高端市场，并尝试在我们认为非常适合我们当时拥有的产品的客户中获得一些早期的胜利。

“对我来说，商业教训是，您需要开始向客户将要到达的地方销售，而不仅仅是他们现在所在的地方”

实际上，我们的目标是从更大的客户那里获得收入，我们在那里取得了成功，但我认为这并不是我们影响最大的地方。 我们很快了解到，这些大客户的需求与我们现有的安装群有很大不同，但我们的安装群增长速度如此之快，以至于他们很快就会有同样的需求，我们需要从产品中超越他们看法。 因此，老虎团队花了很多时间与我们的产品团队合作，专注于我们需要构建哪些新功能来满足现有客户的需求。

对我来说，商业教训是，您需要开始向您的客户将要去的地方销售，而不仅仅是他们现在所在的地方。 回想起来，这不是我期望团队最终会做的事情，但这是我们产生最大影响的地方，并最终影响了我们保留现有基础客户的战略，尽管既定目标是从大量收入中获得新收入更大的用户。

莱安德拉：洞察力真好。 我认为这对每个人来说都是一个非常重要的说明，注意到你所拥有的客户的未来发展，同时注意到很多时候，当你进入高端市场时，那些大客户的需求与你的小客户需求不同，总的来说，服务于两者这些对最终客户价值和体验的愿景将带领任何公司走向正确的方向。

詹姆斯：我认为这是正确的。 这就是它作为产品研究的一部分回到销售的地方。 我们是客户的声音。 如果您不太了解客户，更好地了解他们的一种方法是去找销售团队并与他们交谈。

建立信任

莱安德拉：当然。 作为战略客户负责人，您能告诉我更多关于该角色所涉及的内容以及您认为了解客户如何影响您与团队的日常战略吗？

詹姆斯：作为战略客户负责人，我领导着一支由销售专业人士组成的团队，为美洲（美国、加拿大和拉丁美洲）的公司提供支持。 这些战略账户正在以一种特别重要的方式使用 Stripe 平台，并且他们对支付绩效有着非常非常高的标准。 我工作的很大一部分是与我们的跨职能团队密切合作，以确保我们满足这些战略客户的独特需求，他们通常是我们其他客户需要的领头羊，因为他们经常处于支付领域或商业生态系统周围发生的事情的最前沿。

“要满足每一位客户的需求，并在你坚持并坚持多年的同一家酒吧里做到这一点总是具有挑战性的”

Leandra：作为建立关系的人，特别是在你找到客户的关键时刻，你看到你的角色有什么挑战吗？

詹姆斯：哦，当然。 我们在 Stripe 与数百万家企业合作，他们的成功就是我们的成功。 凭借这种规模，满足每一位客户的需求并在您坚持并坚持多年的同一条酒吧里这样做总是具有挑战性的。 我认为我在这个高增长环境中的角色是提升、指导和指导所有加入我们团队的新销售专业人员，并确保我们继续为这些新客户的成功保持高标准。 当您真正快速扩展时，这很难。 这些都是很大的问题，但对于任何公司来说，这都是一个关键时刻——你如何处理那个超大规模的时刻？ 因为如果你做错了，你就有可能失去你长期以来试图赢得的客户的信任。

莱安德拉：是的。 我认为你真正钉牢的是信任这个词。 这是建立良好客户关系的核心。 在与客户和客户沟通方面，您是否发现了任何成功的黄金法则或技巧？

“我对 Stripe 的构建充满热情，我想谈谈 Stripe，但这不是与客户交谈并表明您是用户至上的方式”

詹姆斯：是的。 实际上，信任这个词就是其中之一。 我有两个与客户沟通的规则。 首先是关于建立信任。 Leandra，您在您的职业生涯中可能已经看到，许多销售专业人士担心会给他们的客户带来坏消息，例如不得不推迟某个功能或无法以商业条款与他们会面。 因此，他们通常会避免谈话或试图淡化谈话，但如果你及早、清晰地沟通，并且对客户有同理心，这些就是你建立信任的时刻。 这些是与客户建立关系和长期发展合作伙伴关系的最重要时刻。

第二总是从客户的挑战或愿望开始。 作为销售专业人士，我们都可能犯的一个大错误是我们想谈论我们的产品或解决方案。 我们对此充满热情。 我真的对 Stripe 的构建充满热情，我想谈谈 Stripe，但这不是与客户交谈并表明您是用户至上的方式。 你口中的一切都应该是关于如何解决他们的问题。 你应该能够证明你理解他们的问题。 他们会记住这一点，并看到您将自己的成功与他们的成功相结合，这将为您作为销售人员创造一个良性循环。

客户至上的文化

Leandra：我认为您对与客户挑战、客户痛苦以及我们将如何解决他们的问题的联系方式至关重要，因为任何供应商或合作伙伴都希望如此。 特别是，正如你提到的，关于构建正确的产品。 当您考虑产品创新以及将其与建立更深层次关系的客户需求的交集时，您会考虑哪些因素将该信息反馈给您的产品团队，以便您可以确保您真的在推动构建正确的东西来满足这些需求需要？

詹姆斯：我认为这是销售专业人员最重要的工作之一。 这是我们很少谈论的一个。 我们如何指导我们的产品团队构建用户会喜欢的东西？ 当我与产品团队交谈时，我会牢记一些规则。 首先是我们总是要记住必备品。 我们必须保持极高的性能和可靠性标准，即使这意味着推迟发布或重写网页。 如果我们不能满足客户在性能和可靠性方面的需求，那么考虑客户可能发生的最糟糕的事情总是很重要的。 这是销售人员可以与产品团队沟通的东西，而且它必须是创新过程中的 P 零。

“创造这种文化的最简单方法是每次你在团队中增加一个新人时让它走进门来”

第二个是我们总是需要倾听。 我们不会用他们从未想过的产品让用户眼花缭乱，而是放大那些平凡的日常挑战，并帮助他们执行过去如果没有您的解决方案他们可能无法执行的功能。 当你与产品团队交谈时，我认为你可以记住这两件事。 首先，产品必须可靠。 它必须一直工作。 其次，关注用户告诉你他们需要帮助的具体问题，而不是一些产品创新，这些创新是内部兴奋的结果，但未经市场审查。

Leandra：我认为强调客户成功和客户服务心态是区分优秀公司和优秀公司的关键，而赋予这些团队权力并不容易。 对于希望在其销售和产品团队中培养这一点的公司，您有什么建议吗？

“经理倾向于关注数字，这是销售中不可避免的一部分，但我们也应该对销售方式进行反馈”

詹姆斯：你必须为这些价值观招聘员工，并将其作为面试过程的一部分。 每当您团队中的某个人与潜在客户交谈时，您都应该测试他们是否是用户至上的。 他们谦虚吗？ 他们是否对过去合作过的客户感到好奇？ 当您讨论是否雇用某人时，这应该是其中的重要组成部分。 当他们加入我们的团队时，我可以以客户至上的心态来描绘这个人吗？ 因为创建这种文化的最简单方法是每次在您的团队中添加一个新人时让它走进门。

第二是确保客户至上的心态是常规绩效管理的一部分。 经理们倾向于关注数字，这是销售中不可避免的一部分，但我们也应该对销售方式进行反馈。 这意味着，是的，“你达到这个数字了吗？” 而且，“你是怎么达到这个数字的？ 您为客户解决了哪些问题，下个季度您打算为客户解决哪些问题？” 这需要成为绩效管理方式的重要组成部分。

最后，当你是一名经理并正在审查客户计划时，总是要问：这对客户有什么帮助？ 我很惊讶这个简单的问题最终会真正完善和改进我们作为客户销售团队的表现方式。 即使这是我们每天都在思考的事情，但提出这个问题会带来一些很棒的对话，它使我们能够改变我们的方法并思考，“嗯，实际上，如果 X、Y、Z 的话，我们可以为客户提供更多帮助。”

交易支持的一站式商店

Leandra：我很高兴能与您讨论最近的消息，即 Intercom 在 Stripe 的新应用市场推出了首批应用之一。 我很想听听你告诉我更多关于 Stripe 应用市场以及你对 Intercom 集成的了解。

詹姆斯：当然。 Stripe 与合作伙伴合作已有很长时间，但 Stripe 应用程序是我们实现这一目标的一步改变。 实际上，这意味着我们可以将一系列工具整合在一起，并创建一个一站式商店，与合作伙伴生态系统一起管理与 Stripe 相关的运营。

集成到 Stripe 的对讲应用程序允许客户调查问题、回答付款查询、批准退款等等。 那看起来像什么？ 例如，使用 Stripe 的客户支持代理可以看到客户通过 Intercom 请求退款。 他们可以通过 Stripe 发出退款，甚至使用 Intercom 的应用程序直接回复客户，让他们知道请求已经完成。 因此，您可以想象，作为客户，说“我想要退款”，然后实时执行并通过对讲机从客户服务代理处获得通知，这是一种非常棒的体验。 我们对 Intercom 和 Stripe 合作的 1+1=3 潜力感到兴奋。

Leandra：这种无缝体验的力量会让人们非常非常兴奋。 而且我知道 Stripe 选择 Intercom 作为发布合作伙伴的原因之一是因为我们共同致力于个性化、上下文相关的客户支持。

“我们是企业成功的核心基础设施，当我们的客户成功时，我们就成功了”

詹姆斯：是的，绝对的。 为了在互联网经济中竞争，企业将不得不使用各种各样的软件工具。 他们将需要 Intercom，他们将需要 Stripe，他们将需要一整套解决方案，以便他们能够专注于其业务的核心差异化。 从我的角度来看，与 Intercom 集成只是为管理运营提供一站式服务、促进跨应用程序自动共享上下文信息、保持记录系统同步以及让用户更全面地了解他们的业务的一个步骤。

我认为我们对世界的看法非常相似——我们想让它变得更容易，并提供这个底层基础设施。 我认为这就是 Intercom 和 Stripe 与企业如此相似的原因。 我们是企业成功的核心基础设施，当我们的客户成功时，我们就成功了。 我们在幕后，我喜欢我们的业务。

“我这边的很多时间都花在了解我们的客户现在最关注的事情上”

Leandra：随着我们继续看到技术在我们环境中的变化，让客户更轻松地为他们的客户服务将会有很长的路要走，所以能一起做令人兴奋的工作。 你的下一步是什么？ 今年你有什么计划或项目吗？

詹姆斯：嗯，2022 年是相当不错的一年。 我们非常专注于如何帮助我们的客户度过艰难的经济时期。 我这边的很多时间都花在了解我们的客户现在最关注的事情上——今年要应对通货膨胀、筹款市场的变化、消费者情绪。 我们想在那里成为他们的合作伙伴，所以我们花了很多时间来思考我们可以如何提供帮助。

Leandra：似乎每年都会带来一系列新的冒险和希望的机会，就像你说的那样，帮助我们的客户解决他们最关心的任何问题。 我们可以做的一切让他们轻松度过这些时期将是必不可少的。 当我们在这里结束时，我很想知道我们的听众可以去哪里跟上你和你在 Stripe 所做的工作。

詹姆斯：您可以在 stripe.com/newsroom/news 或我们的 Twitter 帐户上了解最新更新。 你可以在 Twitter 上打个招呼； 我们很乐意听取您的意见。 非常感谢，莱安德拉。 我真的很喜欢这次谈话。

莱安德拉：詹姆斯，谢谢。 今天和你聊天真的很开心。