James Dyett แห่ง Stripe กับแนวทางการขายที่ลูกค้าเป็นอันดับแรก

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่ได้รับความนิยม การขายไม่ใช่แค่การบรรลุเป้าหมายและปิดการขายเท่านั้น แขกของวันนี้เชื่อว่าพนักงานขายที่เก่งที่สุดไม่เพียงแค่ขายให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังให้บริการอีกด้วย

โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมหรือผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย Playbook การขายแบบเก่านั้นขาดความคาดหวังของลูกค้า บริษัทต่างๆ ต่างพยายามเพิ่มการรักษาลูกค้าให้คงอยู่และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับฐานลูกค้าของตน และผู้ที่มอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าก็เห็นผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดต่อผลกำไรของพวกเขา

สำหรับ James Dyett แนวคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ควรเป็นเพียงขอบเขตของแผนกหลังการขายเท่านั้น หลังจากทำงานให้กับ GETF ซึ่งเป็นองค์กรไม่แสวงหากำไรที่มุ่งเน้นการสร้างความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชนเพื่อขยายการเข้าถึงน้ำดื่มสะอาดในแอฟริกาและเอเชียใต้ เจมส์เริ่มให้ความสนใจในด้านธุรกิจ เขาไปเรียนต่อ MBA เริ่มทำงานเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ Castlight Health และตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าส่วนโปรดของเขาในงานคือการเจาะลึกและช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ปัญหา ฝ่ายขายคิดว่าจะทำแค่กลอุบายเท่านั้น ดังนั้นในปี 2016 เขาจึงเข้าร่วมกับ Stripe ซึ่งปัจจุบันเขาเป็นหัวหน้าฝ่ายบัญชีเชิงกลยุทธ์สำหรับทวีปอเมริกา

ตั้งแต่เริ่มต้น James ตระหนักดีว่าการขายไม่ควรเกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ แต่เกี่ยวกับการปรับความสำเร็จของคุณกับความสำเร็จของลูกค้าของคุณ แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการและเป้าหมายของพวกเขา และวิธีที่คุณสามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้ ความคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกนั้นเริ่มต้นที่กระบวนการจ้างงานและไปจนถึงการจัดการ: แผนดังกล่าวช่วยลูกค้าได้อย่างไร เป้าหมายการขายนั้นสัมพันธ์กับความต้องการของพวกเขาอย่างไร? คุณป้อนข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าให้กับทีมผลิตภัณฑ์อย่างไร

ในตอนของวันนี้ Leandra Fishman หัวหน้าเจ้าหน้าที่สรรพากรของ Intercom นั่งคุยกับ James เกี่ยวกับวิธีการขาย การสร้างพันธมิตรระยะยาวผ่านแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และเมื่อพูดถึงการเป็นหุ้นส่วน การเปิดตัวการผสานรวมของ Intercom ในแอพ Stripe ใหม่ Marketplace ส่งเสริมความมุ่งมั่นร่วมกันของเราในการนำเสนอการสนับสนุนในบริบทเฉพาะบุคคล

หากคุณมีเวลาน้อย ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• มุ่งเน้นที่การสร้างบริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ – ไม่ใช่แค่วันนี้ แต่ยังรวมถึงอนาคตด้วย
• การสื่อสารข่าวร้ายตั้งแต่เนิ่นๆ ชัดเจน และการเอาใจใส่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้า
• แบ่งปันสิ่งที่ลูกค้าต้องมีกับทีมผลิตภัณฑ์ ช่วยรักษาประสิทธิภาพการทำงานให้อยู่ในระดับสูงสุดและดึงความสนใจไปที่ปัญหาที่พวกเขาบอกคุณว่าต้องการความช่วยเหลือ
• จ้างพนักงานขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตามที่ James กล่าวไว้ วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างวัฒนธรรมนั้นคือการเดินผ่านประตูเข้าไป
• ในขณะที่ผู้จัดการฝ่ายขายมักจะเน้นตัวเลขที่ชัดเจน การประเมินประสิทธิภาพควรพิจารณาปัจจัยอื่นๆ ด้วย เช่น ตัวเลขดังกล่าวได้รับผลกระทบอย่างไร และปัญหาใดบ้างที่ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตามบน iTunes, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

เป็นพนักงานขายเสมอ

Leandra Fishman: สวัสดี James ยินดีต้อนรับสู่การแสดง เรามีความยินดีเป็นอย่างยิ่งที่มีคุณอยู่กับเราในวันนี้ ฉันต้องการเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจเส้นทางอาชีพของคุณ บอกฉันสักเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีที่คุณเริ่มต้นและวิธีที่คุณเป็นหัวหน้าฝ่ายบัญชีเชิงกลยุทธ์ที่ Stripe

James Dyett: ขอบคุณมาก Leandra เรื่องราวของฉันเริ่มต้นในลักษณะที่ไม่ธรรมดา ในช่วงห้าปีแรกของอาชีพการงาน ฉันเป็นประธานขององค์กรไม่แสวงหาผลกำไรชื่อ GETF ซึ่งมุ่งเน้นที่การสร้างความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชนเพื่อขยายการเข้าถึงน้ำดื่มสะอาดในแอฟริกาและเอเชียใต้ สิ่งที่เราทำได้ดีมากคือการนำบริษัทที่ใช้น้ำมากร่วมกับมูลนิธิและหน่วยงานราชการเพื่อระดมทุนในโครงการต่างๆ และในช่วงเวลานั้น เราได้เปิดตัวโปรแกรมที่ขยายการเข้าถึงน้ำดื่มสะอาดสำหรับผู้คนกว่าสองล้านคน ส่วนที่น่าจับตามองที่สุดของประสบการณ์นั้นคือการเห็นว่าธุรกิจขนาดเล็กมีผลกระทบมากที่สุดต่อวิกฤตน้ำดื่มสะอาดเพราะพวกเขาไม่ได้พึ่งพาการสนับสนุนจากผู้บริจาคในระยะยาวและสามารถให้ทุนในการบำรุงรักษาและซ่อมแซมตัวเองได้ เช่น น้ำแตกดี

ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับธุรกิจ ได้รับ MBA ของฉัน ย้ายบ้านที่ซานฟรานซิสโกหลังจาก 16 ปีบนชายฝั่งตะวันออกและต่างประเทศ เริ่มทำงานเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ Castlight Health แล้วจึงเข้าร่วมทีมขายของ Stripe ซึ่งฉันยังเป็นอยู่จนถึงทุกวันนี้

“ในแง่หนึ่ง มี 'ชั่วขณะหนึ่ง' ที่ฉันกลับมาขายได้อีกครั้งมากกว่าที่เริ่มขายครั้งแรก”

ลีแอนดรา : น่าทึ่งมาก ประการแรก ภารกิจสำคัญ น้ำสะอาดสำหรับทุกคน ฉันชอบที่คุณมีประสบการณ์นั้นและคุณมีมุมมองที่กว้างไกลในทุกสิ่งตั้งแต่ด้านธุรกิจไปจนถึงผลิตภัณฑ์จนถึงตอนนี้ ดูเหมือนว่าด้านการขายของสิ่งต่างๆ ฉันชอบที่จะได้ยินเล็กน้อยเกี่ยวกับบทบาทของคุณกับ Stripe ที่พัฒนาขึ้น

James: เมื่อฉันอยู่ที่ Castlight ในฐานะผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ส่วนที่ฉันชอบที่สุดในงานนี้คือการใช้เวลากับลูกค้าและทำความเข้าใจปัญหาของพวกเขา ฉันสังเกตเห็นว่าพนักงานขายต้องทำสิ่งนี้ตลอดเวลา ดังนั้นฉันจึงตระหนักได้ในขณะนั้นว่าฉันต้องการใช้เวลาในการขายมากขึ้น

ฉันยังตระหนักว่าส่วนแรกของอาชีพของฉันในโลกที่ไม่แสวงหากำไรนั้นเป็นบทบาทการขายโดยพื้นฐาน ฉันกำลังพูดกับมูลนิธิและองค์กรต่างๆ ไม่ได้เกี่ยวกับวิธีที่เราจะใช้เทคโนโลยีเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา แต่เราจะจัดการกับเป้าหมายของพวกเขาเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรได้อย่างไร ในแง่หนึ่ง มี "ชั่วขณะหนึ่ง" ที่ฉันกลับมาขายได้อีกครั้งมากกว่าที่เริ่มขายครั้งแรก จากนั้นฉันก็เริ่มมองหาบริษัทต่างๆ ความสนใจหลักของฉันในขณะนั้นไม่ใช่อุตสาหกรรม – ฉันไม่รู้อะไรเกี่ยวกับการชำระเงินเลย ฉันไม่ได้มุ่งเน้นที่ขนาดของบริษัทหรือตำแหน่ง แต่ฉันต้องการไปยังสถานที่ที่ฉันได้เรียนรู้มากมายจากผู้คนที่ฉันเคารพ และ Stripe โดดเด่นในมิตินั้น

คาดการณ์ความต้องการในอนาคตของลูกค้าของคุณ

ลีแอนดรา : ฉันรักสิ่งนั้น ประวัติการขายคือทุกคนเป็นพนักงานขายโดยไม่คำนึงถึงบทบาทและตำแหน่ง การสื่อสารคุณค่าและการเชื่อมต่อกับลูกค้าและการช่วยให้เข้าใจว่าเราสามารถแก้ปัญหาได้อย่างไรเป็นสิ่งที่เมื่อคุณมีสิ่งนั้นในสาระสำคัญของคุณแล้วจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้อย่างแท้จริง และสิ่งที่น่าสนใจเช่นกันคือคุณอยู่ที่ Stripe ในช่วงแรก มีบทเรียนทางธุรกิจใดบ้างที่คุณได้เรียนรู้จากวันแรก ๆ ที่คุณนึกถึงและนำติดตัวไปตลอดหลายปีที่ผ่านมาในขณะที่คุณเติบโตในฐานะบริษัทอย่างต่อเนื่อง

เจมส์ : มีครับ และฉันจะแบ่งปันสิ่งที่ฉันคิดว่าเป็นบิตที่ไม่คาดคิดหรือไม่คาดคิดกับฉันในขณะนั้น ในช่วงแรกๆ เรามีตัวแทนขายประมาณโหลหรือมากกว่านั้น และในขณะนั้น เรามุ่งเน้นที่บริษัทสตาร์ทอัพและบริษัทเทคโนโลยีการเติบโตในตลาดระดับกลางมากขึ้น เราไม่ได้ขายให้กับบริษัทเทคโนโลยีระดับองค์กรขนาดใหญ่ แต่นั่นเป็นส่วนถัดไปที่เราอยากจะทำ ดังนั้นเราจึงตัดสินใจตั้งทีมเสือโคร่งโดยมุ่งเน้นที่การมองหาสิ่งที่จำเป็นต้องเป็นจริงเพื่อก้าวไปสู่ระดับบนและพยายามเอาชนะใจลูกค้าให้ได้ก่อนกำหนด ซึ่งเราคิดว่าน่าจะเหมาะกับผลิตภัณฑ์ที่เรามีในขณะนั้น

“บทเรียนทางธุรกิจสำหรับฉันคือการที่คุณต้องเริ่มขายไปยังที่ที่ลูกค้าของคุณกำลังจะไป ไม่ใช่แค่ที่ที่พวกเขาอยู่ทุกวันนี้”

อย่างมีประสิทธิภาพ เป้าหมายของเราคือไปและได้รับรายได้จากลูกค้ารายใหญ่ และเราประสบความสำเร็จที่นั่น แต่ฉันไม่คิดว่านั่นคือสิ่งที่เราได้รับผลกระทบมากที่สุด เราเรียนรู้อย่างรวดเร็วว่าลูกค้ารายใหญ่เหล่านี้มีความต้องการที่แตกต่างกันมากจากฐานการติดตั้งที่มีอยู่ของเรา แต่ฐานการติดตั้งของเราเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วจนพวกเขาต้องการความต้องการเดียวกันอย่างรวดเร็ว และเราจำเป็นต้องนำหน้าพวกเขาจากผลิตภัณฑ์ ทัศนคติ. ดังนั้น ทีมเสือนั้นจึงใช้เวลาส่วนใหญ่กับทีมผลิตภัณฑ์ของเราโดยมุ่งเน้นที่คุณลักษณะใหม่ที่เราจะต้องสร้างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่ของเรา

บทเรียนทางธุรกิจสำหรับฉันคือการที่คุณต้องเริ่มขายไปยังที่ที่ลูกค้าของคุณกำลังจะไป ไม่ใช่แค่ที่ที่พวกเขาอยู่ในปัจจุบัน เมื่อมองย้อนกลับไป นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันคาดหวังให้ทีมทำในท้ายที่สุด แต่เป็นที่ที่เราได้รับผลกระทบมากที่สุด และท้ายที่สุด มีอิทธิพลต่อกลยุทธ์ของเราในการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ แม้ว่าเป้าหมายที่ระบุไว้คือการนำรายได้ใหม่มาจากมาก ผู้ใช้ที่ใหญ่ขึ้น

Leandra: ความเข้าใจที่ดีเช่นนี้ ฉันคิดว่านั่นเป็นบันทึกที่สำคัญจริงๆ สำหรับทุกคน โดยสังเกตถึงอนาคตของวิวัฒนาการนั้นสำหรับลูกค้าที่คุณมี ในขณะที่สังเกตหลายๆ ครั้ง เมื่อคุณก้าวไปสู่ระดับบน ความต้องการของลูกค้าขนาดใหญ่เหล่านั้นจะแตกต่างจากความต้องการของลูกค้ารายย่อย และโดยทั่วไปแล้ว การให้บริการทั้งสองอย่าง วิสัยทัศน์เหล่านั้นเพื่อคุณค่าและประสบการณ์สูงสุดของลูกค้า จะนำพาบริษัทไปสู่ทิศทางที่ถูกต้อง

เจมส์: ฉันคิดว่าถูกต้อง และนั่นคือที่มาของการขายโดยเป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยผลิตภัณฑ์ เราคือเสียงของลูกค้า หากคุณไม่เข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี วิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นคือไปที่ทีมขายและพูดคุยกับพวกเขา

สร้างความไว้วางใจ

ลีแอนดรา : แน่นอน ในฐานะผู้นำบัญชีเชิงกลยุทธ์ คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมว่าบทบาทนั้นเกี่ยวข้องกับอะไร และคุณคิดว่าการเข้าใจลูกค้าส่งผลต่อกลยุทธ์ในแต่ละวันของคุณกับทีมอย่างไร

James: ในฐานะหัวหน้าฝ่ายบัญชีเชิงกลยุทธ์ ฉันเป็นผู้นำทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่สนับสนุนบริษัทต่างๆ ในอเมริกา – สหรัฐอเมริกา แคนาดา และละตินอเมริกา บัญชีเชิงกลยุทธ์เหล่านั้นกำลังใช้แพลตฟอร์ม Stripe ในลักษณะที่สำคัญเป็นพิเศษ และถือเป็นมาตรฐานที่สูงมากสำหรับประสิทธิภาพการชำระเงิน งานส่วนใหญ่ของฉันคือการทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมข้ามสายงานเพื่อให้แน่ใจว่าเรากำลังตอบสนองความต้องการเฉพาะของบัญชีเชิงกลยุทธ์เหล่านี้ ซึ่งมักจะเป็นผู้ที่คอยช่วยเหลือในสิ่งที่ลูกค้าของเราต้องการเพราะพวกเขามักจะ ที่ล้ำสมัยของสิ่งที่เกิดขึ้นในการชำระเงินหรือรอบ ๆ ระบบนิเวศการค้า

“มันจะเป็นเรื่องยากเสมอที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุก ๆ คนและทำเช่นนั้นในบาร์เดียวกับที่คุณยึดมั่นและยึดมั่นในตัวเองมาหลายปี”

ลีแอนดรา: และการเป็นผู้สร้างความสัมพันธ์นั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ณ จุดสำคัญที่คุณพบลูกค้าของคุณ คุณเห็นความท้าทายในบทบาทของคุณหรือไม่?

เจมส์: โอ้ แน่นอน เราทำงานร่วมกับธุรกิจนับล้านที่ Stripe และความสำเร็จของพวกเขาคือความสำเร็จของเรา และโดยอาศัยอำนาจตามมาตราส่วนนั้น เป็นเรื่องยากเสมอที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกราย และดำเนินการในแถบเดียวกันกับที่คุณยึดถือและยึดมั่นในตัวเองมาหลายปี ฉันเห็นบทบาทของฉันในสภาพแวดล้อมที่มีการเติบโตสูง เช่น การเพิ่มพูน การฝึกสอน และการให้คำปรึกษาแก่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายใหม่ทั้งหมดที่เข้าร่วมทีมของเรา และทำให้แน่ใจว่าเราจะรักษามาตรฐานระดับสูงไว้สำหรับความสำเร็จของลูกค้าใหม่เหล่านี้ และนั่นเป็นเรื่องยากเมื่อคุณปรับขนาดได้เร็วมาก ปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหาใหญ่ที่ควรจะมี แต่มันเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ คุณจะจัดการกับช่วงเวลาที่เกินขนาดนั้นได้อย่างไร เพราะถ้าคุณไม่ทำถูกต้อง คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้าที่คุณพยายามหารายได้มาเป็นเวลานาน

ลีแอนดรา : ใช่ ฉันคิดว่าสิ่งที่คุณตอกย้ำได้คือคำว่าเชื่อใจ นั่นเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า มีกฎทองหรือเคล็ดลับใดที่คุณพบว่าประสบความสำเร็จในการสื่อสารกับลูกค้าและลูกค้าหรือไม่?

“ฉันหลงใหลในสิ่งที่ Stripe สร้างขึ้น และฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับ Stripe แต่นั่นไม่ใช่วิธีการพูดคุยกับลูกค้าและแสดงว่าคุณเป็นผู้ใช้รายแรก”

เจมส์ : ครับ และที่จริงแล้ว คำว่า trust ก็เป็นหนึ่งในนั้น ฉันมีกฎสองข้อในการสื่อสารกับลูกค้า ประการแรกคือการสร้างความไว้วางใจ คุณอาจเคยเห็นลีแอนดราในอาชีพการงานของคุณว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจำนวนมากกังวลเกี่ยวกับการแจ้งข่าวร้ายแก่ลูกค้าของตน เช่น ต้องทำให้ฟีเจอร์ล่าช้าหรือไม่สามารถตอบสนองพวกเขาในแง่การค้าได้ ดังนั้น พวกเขามักจะหลีกเลี่ยงการสนทนาหรือพยายามทำให้เสียอรรถรส แต่ถ้าคุณสื่อสารตั้งแต่เนิ่นๆ ชัดเจน และเอาใจใส่ลูกค้า สิ่งเหล่านี้คือช่วงเวลาที่คุณสร้างความไว้วางใจ นี่เป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความเป็นหุ้นส่วนในระยะยาว

ลำดับที่สองมักเริ่มต้นด้วยความท้าทายหรือแรงบันดาลใจของลูกค้า ความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่เราทุกคนอาจประสบได้ในฐานะนักขายมืออาชีพคือ เราต้องการพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันของเรา เราหลงใหลในเรื่องนี้มาก ฉันหลงใหลในสิ่งที่ Stripe สร้าง และฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับ Stripe แต่นั่นไม่ใช่วิธีการพูดคุยกับลูกค้าและแสดงว่าคุณเป็นผู้ใช้รายแรก ทุกสิ่งที่ออกมาจากปากของคุณควรจะเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้ คุณควรจะสามารถแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขา พวกเขาจะจดจำและเห็นว่าคุณกำลังปรับความสำเร็จของคุณให้สอดคล้องกับความสำเร็จของพวกเขา และนั่นจะสร้างวงจรที่ดีให้กับคุณในฐานะพนักงานขาย

วัฒนธรรมที่ลูกค้ามาก่อน

ลีแอนดรา: ฉันคิดว่าการเชื่อมโยงของคุณเข้ากับความท้าทายของลูกค้า ความเจ็บปวดของลูกค้า และวิธีที่เราจะแก้ปัญหาของพวกเขาในฐานะผู้ขายหรือพันธมิตรที่ต้องการนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างที่คุณพูดถึงเกี่ยวกับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม เมื่อคุณคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และจุดตัดของความต้องการลูกค้าที่สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ปัจจัยใดที่ทำให้คุณให้ข้อมูลนั้นกลับไปยังทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณกำลังขับเคลื่อนเพื่อสร้างสิ่งที่ถูกต้องเพื่อตอบสนองสิ่งเหล่านั้น ต้องการ?

James: ฉันคิดว่านี่เป็นงานที่สำคัญที่สุดงานหนึ่งของนักขายมืออาชีพ และเป็นสิ่งที่เราไม่ค่อยพูดถึง เราจะแนะนำทีมผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อสร้างสิ่งที่ผู้ใช้ของเราจะหลงรักได้อย่างไร ฉันมีกฎสองสามข้อที่ฉันจำได้เมื่อพูดกับทีมผลิตภัณฑ์ อย่างแรกคือเราต้องจำสิ่งที่ต้องมีอยู่เสมอ เราต้องรักษาระดับประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือไว้สูงอย่างไม่น่าเชื่อ แม้ว่าจะหมายถึงการเลื่อนการเปิดตัวหรือเขียนหน้าเว็บใหม่ก็ตาม การคิดถึงสิ่งเลวร้ายที่สุดที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเสมอ หากเราไม่ตอบสนองความต้องการด้านประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือของลูกค้า นั่นคือสิ่งที่พนักงานขายสามารถสื่อสารกับทีมผลิตภัณฑ์ได้ และจะต้องเป็นศูนย์ P ในกระบวนการสร้างนวัตกรรม

“วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างวัฒนธรรมนั้นคือการให้มันเดินเข้าประตูทุกครั้งที่คุณเพิ่มคนใหม่ในทีมของคุณ”

อย่างที่สองคือเราต้องรับฟังเสมอ แทนที่จะทำให้ผู้ใช้ aa ตื่นตาตื่นใจด้วยผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่เคยคิดมาก่อน เราได้ขยายไปสู่ความท้าทายในชีวิตประจำวันและช่วยให้พวกเขาดำเนินการฟังก์ชันที่พวกเขาอาจไม่สามารถทำได้โดยปราศจากวิธีแก้ปัญหาของคุณในอดีต ฉันคิดว่าคุณจำสองสิ่งนี้ได้เมื่อพูดคุยกับทีมผลิตภัณฑ์ ประการแรก สินค้าต้องเชื่อถือได้ มันต้องทำงานตลอด และอย่างที่สอง เน้นที่ปัญหาเฉพาะที่ผู้ใช้บอกคุณว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ มากกว่าที่จะเป็นนวัตกรรมผลิตภัณฑ์บางอย่างที่เป็นหน้าที่ของความตื่นเต้นภายในอย่างมาก แต่ยังไม่ได้รับการตรวจสอบจากตลาด

ลีแอนดรา: ฉันคิดว่าการเน้นย้ำว่าความสำเร็จของลูกค้าและทัศนคติในการบริการลูกค้าคือสิ่งที่แยกบริษัทที่ดีจากบริษัทใหญ่ๆ ออกจากกัน และการเสริมอำนาจให้กับทีมเหล่านั้นไม่ใช่เรื่องง่าย คุณมีคำแนะนำสำหรับบริษัทที่ต้องการส่งเสริมสิ่งนั้นในทีมขายและผลิตภัณฑ์หรือไม่?

“ผู้จัดการมักจะมุ่งเน้นไปที่ตัวเลขและนั่นเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของการขาย แต่เราควรจัดกรอบความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการขายด้วย”

James: คุณต้องจ้างสำหรับค่านิยมเหล่านั้นและทำให้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการสัมภาษณ์ของคุณ ทุกครั้งที่มีคนในทีมของคุณพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณควรทดสอบว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับผู้ใช้ก่อนหรือไม่ พวกเขาอ่อนน้อมถ่อมตน? พวกเขาอยากรู้เกี่ยวกับลูกค้าที่เคยร่วมงานด้วยหรือไม่? และเมื่อคุณกำลังคุยกันว่าจะจ้างใครซักคน นั่นน่าจะเป็นส่วนสำคัญ นี่คือคนที่ฉันสามารถนึกภาพด้วยความคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเมื่อพวกเขาเข้าร่วมทีมของเราหรือไม่ เพราะวิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างวัฒนธรรมนั้นคือการให้วัฒนธรรมนั้นเดินเข้าประตูทุกครั้งที่คุณเพิ่มบุคคลใหม่ในทีมของคุณ

อย่างที่สองคือเพื่อให้แน่ใจว่าความคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการประสิทธิภาพเป็นประจำ ผู้จัดการมักจะให้ความสำคัญกับตัวเลขและนั่นเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการขาย แต่เราควรกำหนดความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีขายด้วย และนั่นก็หมายความว่า ใช่ “คุณตีเบอร์นี้หรือเปล่า” แต่ยัง “คุณตีหมายเลขนี้ได้อย่างไร? คุณแก้ปัญหาอะไรให้กับลูกค้าของคุณ และคุณจะแก้ปัญหาอะไรให้ลูกค้าของคุณในไตรมาสหน้า” นั่นจะต้องเป็นส่วนสำคัญในการจัดการประสิทธิภาพที่เกิดขึ้น

และสุดท้าย เมื่อคุณเป็นผู้จัดการและคุณกำลังตรวจสอบแผนบัญชี ให้ถามเสมอว่า สิ่งนี้ช่วยลูกค้าได้อย่างไร ฉันแปลกใจที่คำถามง่ายๆ จบลงด้วยการขัดเกลาและปรับปรุงวิธีที่เราแสดงเป็นทีมขายสำหรับลูกค้าของเรา แม้ว่าจะเป็นสิ่งที่เราคิดถึงทุกวัน การถามคำถามนำไปสู่การสนทนาที่ยอดเยี่ยม และช่วยให้เราเปลี่ยนวิธีการและคิดว่า "จริงๆ แล้ว เราสามารถช่วยลูกค้าได้มากขึ้นถ้า X, Y, Z"

ร้านค้าครบวงจรสำหรับการสนับสนุนด้านธุรกรรม

Leandra: ฉันตื่นเต้นมากที่ได้พูดคุยกับคุณเกี่ยวกับข่าวล่าสุดที่ Intercom ได้เปิดตัวหนึ่งในแอพแรกในตลาดแอพใหม่ของ Stripe และฉันชอบที่จะได้ยินคุณบอกฉันอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับตลาดแอพ Stripe และสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับการรวมอินเตอร์คอม

เจมส์: แน่นอน Stripe ทำงานร่วมกับพันธมิตรมาเป็นเวลานานแล้ว แต่แอพ Stripe เป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนในการดำเนินการดังกล่าว และมีประสิทธิภาพ หมายความว่าเราสามารถนำชุดเครื่องมือมารวมกันและสร้างร้านค้าครบวงจรสำหรับจัดการการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับ Stripe ด้วยระบบนิเวศของพันธมิตร

แอพ Intercom ที่รวมเข้ากับ Stripe ช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบปัญหา ตอบคำถามเกี่ยวกับการชำระเงิน อนุมัติการคืนเงิน และอื่นๆ อีกมากมาย แล้วมันมีลักษณะอย่างไร? ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ Stripe สามารถเห็นลูกค้าร้องขอเงินคืนผ่านอินเตอร์คอม พวกเขาสามารถคืนเงินผ่าน Stripe และใช้แอพของ Intercom เพื่อตอบกลับลูกค้าโดยตรงเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคำขอนั้นเสร็จสมบูรณ์แล้ว ดังนั้น คุณสามารถจินตนาการได้ว่าในฐานะลูกค้า เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมากที่จะพูดว่า "ฉันต้องการเงินคืน" จากนั้นดำเนินการดังกล่าวในแบบเรียลไทม์และรับบันทึกจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าผ่านอินเตอร์คอม เรารู้สึกตื่นเต้นกับศักยภาพ 1+1=3 ของการเป็นหุ้นส่วน Intercom และ Stripe

ลีแอนดรา: พลังของประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อนั้นจะทำให้ผู้คนตื่นเต้นจริงๆ และฉันรู้ว่าเหตุผลหนึ่งที่ Stripe เลือก Intercom เป็นพันธมิตรเปิดตัวก็เนื่องมาจากความมุ่งมั่นร่วมกันของเราในการสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลในบริบท

“เราเป็นโครงสร้างพื้นฐานหลักสำหรับธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จ และเราประสบความสำเร็จเมื่อลูกค้าของเราประสบความสำเร็จ”

เจมส์: ใช่แน่นอน ในการแข่งขันในระบบเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ต ธุรกิจต่างๆ จะต้องใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์ที่หลากหลาย พวกเขาต้องการอินเตอร์คอม พวกเขาต้องการ Stripe และพวกเขาต้องการโซลูชันจำนวนมากเพื่อที่พวกเขาจะได้มุ่งเน้นไปที่ตัวสร้างความแตกต่างหลักสำหรับธุรกิจของพวกเขา จากมุมมองของฉัน การผสานรวมกับอินเตอร์คอมเป็นเพียงขั้นตอนเดียวในการจัดหาร้านค้าแบบครบวงจรสำหรับการจัดการการดำเนินงาน อำนวยความสะดวกในการแบ่งปันข้อมูลตามบริบทในแอปต่างๆ โดยอัตโนมัติ การรักษาระบบการบันทึกให้ตรงกัน และให้ผู้ใช้มีมุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจของตน

ฉันคิดว่าเราเห็นโลกคล้ายกันมาก เราต้องการทำให้มันง่ายขึ้นมาก และจัดหาโครงสร้างพื้นฐานพื้นฐานนี้ และฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่ทำให้ Intercom และ Stripe มีความคล้ายคลึงกันในธุรกิจ เราเป็นโครงสร้างพื้นฐานหลักสำหรับธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จ และเราประสบความสำเร็จเมื่อลูกค้าของเราประสบความสำเร็จ เราอยู่เบื้องหลัง และฉันชอบสิ่งนั้นเกี่ยวกับธุรกิจของเรา

“ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าของเราให้ความสำคัญมากที่สุดในตอนนี้”

ลีแอนดรา: การทำให้ลูกค้าสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างง่ายดายจะดำเนินต่อไปในขณะที่เรายังคงเห็นการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีในสภาพแวดล้อมของเรา การทำงานร่วมกันจึงเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้น อะไรต่อไปสำหรับคุณ? คุณมีแผนหรือโครงการในปีนี้หรือไม่?

เจมส์: 2022 ผ่านไปหนึ่งปีแล้ว เรามุ่งเน้นที่เลเซอร์จริงๆ ว่าเราจะช่วยลูกค้าของเราผ่านช่วงเศรษฐกิจที่ยากลำบากได้อย่างไร ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าของเราให้ความสำคัญมากที่สุดในขณะนี้ – สำรวจในปีนี้ด้วยอัตราเงินเฟ้อ การเปลี่ยนแปลงในตลาดการระดมทุน ความเชื่อมั่นของผู้บริโภค เราต้องการเป็นหุ้นส่วนสำหรับพวกเขาที่นั่น ดังนั้นเราจึงใช้เวลามากในการพยายามคิดว่าเราจะช่วยเหลือได้อย่างไร

ลีแอนดรา : ดูเหมือนว่าในแต่ละปีจะมีการผจญภัยชุดใหม่ และหวังว่าโอกาสสำหรับเช่นที่คุณกล่าวไว้ การช่วยเหลือลูกค้าของเราแก้ปัญหาใดก็ตามที่อยู่ในใจพวกเขา ทุกสิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อให้พวกเขาสำรวจช่วงเวลาเหล่านี้ได้ง่ายจะมีความสำคัญ เมื่อเราสรุปที่นี่ ฉันชอบที่จะรู้ว่าผู้ฟังของเราสามารถไปที่ใดเพื่อติดตามคุณและงานที่คุณทำที่ Stripe

James: คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการอัปเดตล่าสุดได้ที่ stripe.com/newsroom/news หรือบัญชี Twitter ของเรา คุณสามารถทักทายบน Twitter; เราชอบที่จะได้ยินจากคุณ และขอบคุณมากลีแอนดรา ฉันสนุกกับการพูดคุยมาก

ลีแอนดรา : เจมส์ ขอบคุณ วันนี้ฉันมีความสุขมากที่ได้คุยกับคุณ