James Dyett de la Stripe despre o abordare a vânzărilor orientată spre client

Contrar credinței populare, vânzările nu înseamnă doar atingerea țintelor și încheierea de oferte. Oaspetele de astăzi consideră că cei mai buni agenți de vânzări nu vând doar clienților lor, ci îi servesc.

Indiferent de industrie sau de produsul pe care îl vindeți, vechiul manual de vânzări nu corespunde așteptărilor clienților. Companiile își intensifică eforturile pentru a crește retenția și a crea relații durabile cu baza lor de clienți – iar cei care oferă o experiență excepțională pentru clienți văd cel mai mare impact asupra profitului lor.

Pentru James Dyett, o mentalitate centrată pe client nu ar trebui să fie doar competența departamentelor post-vânzare. După ce a lucrat pentru GETF, o organizație nonprofit axată pe construirea de parteneriate public-privat pentru a extinde accesul la apă potabilă curată în Africa și Asia de Sud, James a devenit interesat de partea de afaceri a lucrurilor. A continuat să obțină un MBA, și-a început un loc de muncă ca manager de produs la Castlight Health și și-a dat seama rapid că partea lui preferată a jobului era să aprofundeze și să ajute clienții să-și rezolve problemele. Vânzările, se gândi el, ar face exact trucul. Și astfel, în 2016, s-a alăturat Stripe, unde acum este șeful de conturi strategice pentru Americi.

De la bun început, James și-a dat seama că vânzările nu ar trebui să fie despre vânzarea unui produs, ci mai degrabă despre alinierea succesului dvs. cu succesul clienților dvs. - arătând o înțelegere profundă a nevoilor și obiectivelor acestora și a modului în care îi puteți ajuta să le atingă. Acea mentalitate orientată spre client începe de la procesul de angajare și merge până la management: cum îl ajută acel plan pe client? Cum se leagă respectivul obiectiv de vânzări cu satisfacerea nevoilor lor? Cum transmiteți informațiile despre clienți echipei de produse?

În episodul de astăzi, Intercom Chief Revenue Officer, Leandra Fishman, a discutat cu James despre cum se realizează vânzările, construirea de parteneriate pe termen lung printr-o abordare centrată pe client și, vorbind despre parteneriate, despre lansarea integrării Intercom în noua aplicație Stripe. Marketplace, promovând angajamentul nostru comun de a oferi suport personalizat, în context.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Concentrați-vă pe construirea de servicii și produse care să răspundă nevoilor clienților dvs. – nu doar pe cele de astăzi, ci și pe cele de mâine.
• Comunicarea veștilor proaste devreme, clar și cu empatie este cea mai bună modalitate de a construi un parteneriat pe termen lung cu clienții.
• Împărtășiți elementele indispensabile ale clientului cu echipa de produse. Ajută la menținerea performanței la vârf și atrage atenția asupra problemelor pentru care vă spun că au nevoie de ajutor.
• Angajați agenți de vânzări centrați pe client. După cum spune James, cel mai simplu mod de a crea acea cultură este să o treci pe ușă.
• În timp ce managerii de vânzări tind să pună accent pe numerele dure, evaluările performanței ar trebui să ia în considerare și alți factori: cum a fost lovit acel număr și ce probleme a rezolvat pentru clienți.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, Spotify, YouTube sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Întotdeauna un agent de vânzări

Leandra Fishman: Bună James, bun venit la spectacol. Suntem atât de încântați să vă avem alături de noi astăzi. Am vrut să încep prin a-mi face o idee despre călătoria ta în carieră. Povestește-mi puțin despre cum ai început și cum ai devenit șeful conturilor strategice la Stripe.

James Dyett: Ei bine, mulțumesc mult, Leandra. Povestea mea începe într-un mod puțin neconvențional. În primii cinci ani ai carierei mele, am fost președintele unei organizații nonprofit numită GETF, care s-a concentrat pe construirea de parteneriate public-privat pentru a extinde accesul la apă potabilă curată în Africa și Asia de Sud. Ceea ce am făcut foarte bine a fost să aducem corporații care foloseau multă apă împreună cu fundații și agenții guvernamentale pentru a finanța proiecte. Și de-a lungul acelui timp, am lansat programe care au extins accesul la apă potabilă curată pentru peste două milioane de oameni. Cea mai revelatoare parte a acelei experiențe a fost să văd cum întreprinderile mici aveau cel mai mare impact asupra crizei apei potabile, deoarece nu se bazau pe sprijinul donatorilor pe termen lung și își puteau autofinanța întreținerea și reparațiile pentru, de exemplu, un fântână de apă spartă.

Am fost foarte entuziasmat de afaceri, am obținut MBA, m-am mutat acasă în San Francisco după 16 ani pe coasta de est și în străinătate, am început un loc de muncă ca manager de produs la Castlight Health și apoi m-am alăturat echipei de vânzări Stripe unde mă aflu și astăzi.

„Într-un fel, a existat acest „moment aha” în care mă întorceam la vânzări mai mult decât începeam vânzările pentru prima dată”

Leandra: Asta este uimitor. În primul rând, ce misiune importantă, apă curată pentru toată lumea. Îmi place că ai avut această experiență și că ai avut o perspectivă largă asupra tuturor lucrurilor, de la aspectul afacerii la produs până acum, se pare, partea de vânzări a lucrurilor. Mi-ar plăcea să aud puțin despre cum a evoluat rolul tău cu Stripe.

James: Când eram la Castlight ca manager de produs, partea mea preferată a jobului era să petrec timp cu clienții și să le înțeleg problemele. Am observat că oamenii de vânzări trebuie să facă asta tot timpul și așa mi-am dat seama, în acel moment, că vreau să petrec mai mult timp în vânzări.

De asemenea, mi-am dat seama că prima parte a carierei mele în lumea nonprofit a fost în mod fundamental un rol de vânzări. Vorbeam cu fundații și corporații nu despre cum putem folosi tehnologia pentru a le rezolva problemele, ci despre cum le putem aborda obiectivele legate de responsabilitatea socială corporativă. Deci, într-un fel, a existat acest „moment aha” în care mă întorceam la vânzări mai mult decât începeam vânzările pentru prima dată. Apoi, am început să mă uit la companii. Principalul meu obiectiv la acea vreme nu era industria – nu știam nimic despre plăți. Nu eram concentrat pe dimensiunea companiei sau a titlului, dar am vrut să merg într-un loc în care să învăț o mulțime de la oamenii pe care îi respect, iar Stripe s-a remarcat de departe pe acea dimensiune.

Anticiparea nevoilor viitoare ale clienților dvs

Leandra: Îmi place asta. Istoria vânzărilor este că toată lumea este un agent de vânzări, indiferent de rol și titlu. Comunicarea valorii și conectarea cu clienții și ajutarea la înțelegerea modului în care putem rezolva o problemă este ceva care, atunci când aveți asta în esență, îmbunătățește cu adevărat experiența generală a clienților. Și ceea ce este interesant, de asemenea, este că ai fost la Stripe într-un stadiu incipient. Există lecții de afaceri pe care le-ați învățat din primele zile pe care le-ați păstrat în minte și le-ați purtat cu dvs. de-a lungul anilor, pe măsură ce ați continuat să creșteți ca companie?

James: Da, există. Și voi împărtăși unul care cred că este puțin neașteptat sau a fost neașteptat pentru mine la momentul respectiv. În primele zile, aveam aproximativ o duzină de reprezentanți de vânzări și, la acea vreme, eram mai concentrați pe startup-uri și companii de tehnologie cu creștere medie. Nu am vândut companiilor mari de tehnologie, dar acesta era următorul segment după care doream să mergem. Așa că, am decis să înființăm o echipă de tigri concentrată pe a vedea ce ar trebui să fie adevărat pentru a trece la piață și să încercăm să obținem câteva câștiguri timpurii cu clienții despre care credeam că ar fi potrivite pentru produsele pe care le aveam în acel moment.

„Lecția de afaceri pentru mine a fost că trebuie să începi să vinzi acolo unde vor fi clienții tăi, nu doar acolo unde sunt astăzi.”

Efectiv, scopul nostru a fost să mergem și să obținem venituri de la clienți mai mari și am avut succes acolo, dar nu cred că acolo am avut cel mai mare impact. Am aflat rapid că acești clienți mai mari aveau nevoi foarte diferite față de baza noastră de instalare existentă, dar baza noastră de instalare creștea la o stâncă atât de rapidă încât aveau să aibă rapid aceleași nevoi și trebuia să le depășim de la un produs. perspectivă. Așadar, acea echipă tiger a petrecut mult timp cu echipa noastră de produse, concentrându-se pe caracteristicile noi pe care ar trebui să le construim pentru a satisface nevoile clienților noștri existenți.

Lecția de afaceri pentru mine a fost că trebuie să începi să vinzi acolo unde vor fi clienții tăi, nu doar acolo unde sunt ei astăzi. Privind în urmă, nu asta mă așteptam ca acea echipă să facă în cele din urmă, dar acolo am avut cel mai mare impact și, în cele din urmă, ne-am influențat strategia de a păstra clienții noștri de bază existenți, deși obiectivul declarat a fost să aducem noi venituri din multe utilizatori mai mari.

Leandra: O perspectivă atât de bună. Cred că este o notă cu adevărat importantă pentru toată lumea, observând viitorul acelei evoluții pentru clienții pe care îi ai, în timp ce remarc că de multe ori, atunci când mergi la un nivel superior, acele nevoi mari ale clienților sunt diferite de nevoile tale mai mici ale clienților și, în general, deservesc ambele. dintre aceste viziuni pentru valoarea și experiența supremă pentru clienți vor duce orice companie în direcția corectă.

James: Cred că este corect. Și aici se întoarce la vânzări ca parte a cercetării de produs. Suntem vocea clientului. Dacă nu înțelegi foarte bine un client, o modalitate de a-l înțelege mai bine este să mergi la o echipă de vânzări și să vorbești cu el.

Clădind încrederea

Leandra: Absolut. Fiind un lider strategic de conturi, ați putea să-mi spuneți puțin mai multe despre ce implică acest rol și despre cum credeți că înțelegerea clientului vă influențează strategia de zi cu zi cu echipa dvs.?

James: În calitate de șef al conturilor strategice, conduc o echipă de profesioniști în vânzări care sprijină companiile din America – Statele Unite, Canada și America Latină. Aceste conturi strategice folosesc platforma Stripe într-un mod deosebit de semnificativ și dețin un standard foarte, foarte ridicat pentru performanța plăților. O mare parte a slujbei mele constă în colaborarea strânsă cu echipele noastre interfuncționale pentru a ne asigura că îndeplinim nevoile unice ale acestor conturi strategice, care sunt adesea prezenți pentru ceea ce vor avea nevoie restul clienților noștri, deoarece sunt adesea la vârful a ceea ce se întâmplă în plăți sau în jurul ecosistemului comercial.

„Va fi întotdeauna o provocare să satisfaci nevoile fiecărui client și să faci asta în același bar la care te ții și te-ai ținut de mulți ani”

Leandra: Și fiind acel constructor de relații, mai ales în acel punct critic în care îți găsești clienții, există provocări pe care le vezi în rolul tău?

James: Oh, absolut. Lucrăm cu milioane de companii la Stripe, iar succesul lor este succesul nostru. Și în virtutea acestei amploare, va fi întotdeauna o provocare să satisfaci nevoile fiecărui client și să faci acest lucru la același bar la care te ții și la care te-ai ținut de mulți ani. Văd rolul meu în acest mediu de mare creștere ca de a promova, de a îndruma și de a îndruma pe toți noii profesioniști în vânzări care se alătură echipei noastre și să ne asigurăm că continuăm să menținem ștacheta ridicată pentru succesul acestor noi clienți. Și asta este greu când scalați foarte repede. Acestea sunt probleme grozave de avut, dar este un moment de creuzet pentru orice companie – cum te descurci cu acel moment de mare scară? Pentru că dacă nu înțelegi bine, riști să pierzi încrederea clienților pe care i-ai petrecut atât de mult încercând să-i câștigi.

Leandra: Da. Cred că ceea ce ai înțeles cu adevărat este cuvântul încredere. Acesta este atât de mult în centrul construirii unor relații excelente cu clienții. Există reguli de aur sau sfaturi pe care le-ați găsit de succes în comunicarea cu clienții și clienții?

„Sunt foarte pasionat de ceea ce construiește Stripe și vreau să vorbesc despre Stripe, dar nu acesta este modul de a vorbi clienților și de a arăta că ești pe primul loc pe utilizator”

James: Da. Și de fapt, cuvântul încredere este unul dintre ele. Am două reguli pentru comunicarea cu clienții. Primul este despre construirea încrederii. S-ar putea să fi văzut în cariera ta, Leandra, că o mulțime de profesioniști în vânzări sunt îngrijorați să le ofere clienților vești proaste, cum ar fi nevoia să întârzie o funcție sau să nu le poată întâlni în condiții comerciale. Prin urmare, ei vor evita adesea conversația sau vor încerca să o atenueze, dar dacă comunicați devreme, clar și cu empatie clienților, acelea sunt momentele în care construiți încredere. Acestea sunt cele mai importante momente în construirea acelor relații cu clienții și dezvoltarea unui parteneriat pe termen lung.

Numărul doi începe întotdeauna cu provocările sau aspirațiile clientului. O mare greșeală în care putem cădea cu toții ca profesioniști în vânzări este că vrem să vorbim despre produsul sau soluția noastră. Suntem atât de pasionați de asta. Sunt cu adevărat pasionat de ceea ce creează Stripe și vreau să vorbesc despre Stripe, dar nu acesta este modul de a vorbi clienților și de a arăta că ești primul utilizator. Tot ceea ce iese din gura ta ar trebui să fie despre cum poți să le rezolvi problemele. Ar trebui să puteți demonstra că le înțelegeți problemele. Își vor aminti și vor vedea că îți aliniezi succesul cu succesul lor, iar asta va crea un ciclu virtuos pentru tine ca agent de vânzări.

Cultura clientului în primul rând

Leandra: Cred că articularea dvs. privind conectarea la provocarea clienților, durerea clienților și modul în care le vom rezolva problemele așa cum și-ar dori orice furnizor sau partener este critică. Mai ales, după cum ați menționat, despre construirea produsului potrivit. Când te gândești la inovația de produs și la intersecția dintre acestea cu nevoile clienților care creează relații mai profunde, ce factori intervin în tine să dai acele informații înapoi echipelor tale de produse, astfel încât să te poți asigura că conduci cu adevărat să construiești lucrurile potrivite pentru a le satisface are nevoie?

James: Aceasta este, cred, una dintre cele mai importante locuri de muncă ale unui profesionist în vânzări. Și este unul despre care nu vorbim prea mult. Cum ne ghidăm echipele de produse pentru a construi lucruri pe care utilizatorii noștri le vor adora? Am câteva reguli de care țin cont atunci când vorbesc cu echipele de produse. Primul este că trebuie să ne amintim mereu de elementele obligatorii. Trebuie să păstrăm un nivel incredibil de ridicat pentru performanță și fiabilitate, chiar dacă asta înseamnă amânarea lansării sau rescrierea unei pagini web. Este întotdeauna important să ne gândim la cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla unui client dacă nu le satisfacem nevoile legate de performanță și fiabilitate. Acesta este ceva pe care oamenii de vânzări îl pot comunica echipei de produs și trebuie să fie un P zero în procesul de inovare.

„Cea mai ușoară modalitate de a crea acea cultură este să o faci să intre pe ușă de fiecare dată când adaugi o persoană nouă în echipa ta”

Al doilea este că trebuie să ascultăm mereu. În loc să uimim un utilizator cu un produs la care nu s-a gândit niciodată, ne apropiem de acele provocări cotidiene și cotidiene și îi ajutăm să îndeplinească funcții pe care poate nu le-au putut îndeplini fără soluția dvs. în trecut. Sunt acele două lucruri pe care cred că le poți ține cont atunci când vorbești cu echipa de produs. În primul rând, produsul trebuie să fie de încredere. Trebuie să funcționeze tot timpul. Și în al doilea rând, concentrați-vă pe problemele specifice cu care utilizatorii vă spun că au nevoie de ajutor, mai degrabă decât pe unele inovații de produs care sunt o funcție a multor entuziasm intern, dar care nu au fost verificate de piață.

Leandra: Cred că evidențierea faptului că succesul clienților și mentalitatea privind serviciile pentru clienți este ceea ce diferențiază companiile bune de companiile mari, iar abilitarea acelor echipe nu este ușoară. Aveți vreun sfat pentru companiile care doresc să promoveze acest lucru în rândul echipelor lor de vânzări și de produse?

„Managerii tind să se concentreze asupra cifrelor și aceasta este o parte inevitabilă a vânzărilor, dar ar trebui să stabilim și feedback despre modul în care se realizează vânzările.”

James: Trebuie să angajezi pentru acele valori și să faci parte din procesul de interviu. De fiecare dată când cineva din echipa dvs. vorbește cu un client potențial, ar trebui să testați dacă acesta este pe primul loc pentru utilizator. Sunt umili? Sunt curioși despre clienții cu care au lucrat în trecut? Și când discutați dacă să angajați pe cineva, asta ar trebui să fie o mare parte din asta. Este cineva pe care să-l imaginez cu o mentalitate orientată spre client, atunci când se alătură echipei noastre? Pentru că cel mai simplu mod de a crea acea cultură este să o faci să intre pe ușă de fiecare dată când adaugi o persoană nouă în echipa ta.

Al doilea este să vă asigurați că mentalitatea orientată spre client face parte din managementul obișnuit al performanței. Managerii tind să se concentreze asupra cifrelor și aceasta este o parte inevitabilă a vânzărilor, dar ar trebui să încadrăm și feedback despre modul în care se realizează vânzările. Și asta înseamnă, da, „Ai atins acest număr?” Dar, de asemenea, „Cum ai atins acest număr? Ce probleme ați rezolvat pentru clienții dvs. și ce probleme veți rezolva pentru clienții dvs. în următorul trimestru?" Aceasta trebuie să fie o mare parte a modului în care se întâmplă managementul performanței.

Și apoi, în sfârșit, când ești manager și examinezi un plan de cont, întreabă mereu: cum îl ajută acest lucru pe client? Sunt surprins că întrebarea simplă sfârșește prin a rafina și îmbunătăți cu adevărat modul în care ne arătăm ca o echipă de vânzări pentru clienții noștri. Chiar dacă este ceva la care ne gândim în fiecare zi, a pune întrebarea duce la niște conversații grozave și ne permite să ne schimbăm abordarea și să ne gândim: „Ei bine, de fapt, am putea ajuta clientul mai mult dacă X, Y, Z.”

Un ghișeu unic pentru suport tranzacțional

Leandra: Sunt foarte încântată să vă vorbesc despre vestea recentă că Intercom a lansat una dintre primele aplicații pe noua piață de aplicații Stripe. Și mi-ar plăcea să vă aud că îmi spuneți puțin mai multe despre piața de aplicații Stripe și despre ce știți despre integrarea interfonului.

James: Absolut. Stripe a lucrat cu parteneri de multă vreme, dar aplicațiile Stripe reprezintă o schimbare în modul în care facem asta. Și efectiv, ceea ce înseamnă că putem aduce împreună o gamă largă de instrumente și putem crea un ghișeu unic pentru gestionarea operațiunilor legate de Stripe cu un ecosistem de parteneri.

Aplicația Intercom integrată în Stripe permite clienților să investigheze probleme, să răspundă la întrebările de plată, să aprobe rambursări și multe altele. Deci cum arată asta? De exemplu, un agent de asistență pentru clienți care utilizează Stripe ar putea vedea un client care solicită o rambursare prin Intercom. Ei ar putea emite rambursarea prin Stripe și chiar pot folosi aplicația Intercom pentru a răspunde direct clientului pentru a-i anunța că solicitarea a fost finalizată. Așa că vă puteți imagina că, în calitate de client, este o experiență grozavă să spuneți „Aș dori o rambursare”, apoi să o executați în timp real și să primiți o notă de la un agent de servicii pentru clienți prin Intercom. Suntem încântați de potențialul 1+1=3 al parteneriatului Intercom și Stripe.

Leandra: Puterea acestei experiențe fără întreruperi îi va face pe oameni foarte, foarte entuziasmați. Și știu că unul dintre motivele pentru care Stripe a ales Intercom ca partener de lansare a fost din cauza angajamentului nostru comun de asistență personalizată, în context, pentru clienți.

„Suntem infrastructura de bază pentru ca afacerile să aibă succes și avem succes atunci când clienții noștri au succes”

James: Da, absolut. Pentru a concura în economia internetului, întreprinderile vor trebui să folosească o mare varietate de instrumente software. Vor avea nevoie de Intercom, vor avea nevoie de Stripe și vor avea nevoie de o serie întreagă de soluții pentru a se putea concentra pe elementul de diferențiere principal pentru afacerile lor. Din perspectiva mea, integrarea cu Intercom este doar un pas pentru a oferi acel ghișeu unic pentru gestionarea operațiunilor, facilitând partajarea automată a informațiilor contextuale între aplicații, păstrând sistemele de înregistrare sincronizate și oferind utilizatorilor o imagine mai completă asupra afacerii lor.

Cred că vedem lumea foarte asemănător – vrem să facem totul mai ușor și să oferim această infrastructură de bază. Și cred că asta face ca Intercom și Stripe să fie atât de asemănătoare ca afaceri. Suntem infrastructura de bază pentru ca afacerile să aibă succes și avem succes atunci când clienții noștri au succes. Suntem în culise și îmi place asta la afacerile noastre.

„Mult timp de partea mea este petrecut pentru a înțelege pe ce se concentrează cel mai mult clienții noștri în acest moment”

Leandra: Făcându-le mai ușor pentru clienți să-și servească clienții, va fi un drum lung, deoarece continuăm să vedem schimbările tehnologice în mediul nostru, așa că este o muncă interesantă pe care o facem împreună. Ce urmează pentru tine? Aveți planuri sau proiecte anul acesta?

James: Ei bine, 2022 a fost un an destul de mare. Suntem cu adevărat concentrați asupra modului în care ne putem ajuta clienții într-o perioadă economică dificilă. O mulțime de timp de partea mea îl petrec să înțeleg pe ce se concentrează cel mai mult clienții noștri în acest moment – ​​navigarea în acest an cu inflația, schimbările pe piața de strângere de fonduri, sentimentul consumatorilor. Vrem să fim un partener pentru ei acolo și, prin urmare, petrecem mult timp încercând să ne gândim cum le putem fi de ajutor.

Leandra: Se pare că fiecare an aduce un nou set de aventuri și, sperăm, oportunități pentru, așa cum ai spus, să ne ajutăm clienții să rezolve orice probleme le au în cap. Tot ce putem face pentru a le face mai ușor să navigheze prin aceste vremuri va fi esențial. În momentul în care încheiem aici, mi-ar plăcea să știu unde pot merge ascultătorii noștri pentru a ține pasul cu tine și cu munca pe care o faci la Stripe.

James: Puteți afla despre cele mai recente actualizări pe stripe.com/newsroom/news sau pe contul nostru de Twitter. Puteți să salutați pe Twitter; Ne-am bucura sa primim vesti de la tine. Și mulțumesc mult, Leandra. Mi-a plăcut foarte mult conversația.

Leandra: James, mulțumesc. Mi-a plăcut foarte mult să vorbesc cu tine astăzi.