StripeのJamesDyettが顧客第一の販売アプローチ

公開: 2022-07-16

一般に信じられていることとは反対に、売り上げは目標を達成して取引を成立させるだけではありません。今日のゲストは、最高の営業担当者が顧客に販売するだけでなく、顧客にサービスを提供すると信じています。

業界や販売している製品に関係なく、古い販売プレイブックは顧客の期待を下回っています。企業は、顧客基盤を維持し、持続可能な関係を築くための取り組みを強化しています。そして、卓越した顧客体験を提供している企業は、収益に最大の影響を与えています。

James Dyettにとって、顧客中心の考え方は、販売後の部門の範囲だけではありません。アフリカと南アジアできれいな飲料水へのアクセスを拡大するための官民パートナーシップの構築に焦点を当てた非営利団体であるGETFで働いた後、ジェームズは物事のビジネス面に興味を持つようになりました。彼はMBAを取得し、Castlight Healthで製品マネージャーとしての仕事を始めました。そして、仕事の彼の好きな部分が顧客の問題を掘り下げて解決するのを助けることであることにすぐに気づきました。彼は、セールスはまさにそのトリックを行うだろうと考えました。そのため、2016年に、彼はStripeに参加し、現在は南北アメリカの戦略的アカウントの責任者を務めています。

ジェームズは当初から、販売は製品の販売ではなく、顧客の成功と顧客の成功を一致させることであることに気づきました。顧客のニーズと目標を深く理解し、顧客に到達するためにどのように役立つかを示しています。その顧客第一の考え方は、採用プロセスから始まり、管理に至るまで続きます。その計画は顧客にどのように役立ちますか？その特定の販売目標は、彼らのニーズを満たすことにどのように関連していますか？顧客の洞察を製品チームにどのようにフィードバックしていますか？

今日のエピソードでは、Intercomの最高収益責任者であるLeandra Fishmanが、販売方法、顧客中心のアプローチによる長期的なパートナーシップの構築、そしてパートナーシップについて言えば、新しいStripeAppへのIntercomの統合の開始についてJamesと話をしました。マーケットプレイス。パーソナライズされたコンテキスト内サポートを提供するという私たちの共通のコミットメントを促進します。

時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。

今日だけでなく明日も、顧客のニーズを満たすサービスと製品の構築に焦点を当てます。
悪いニュースを早期に、明確に、そして共感を持って伝えることは、顧客との長期的なパートナーシップを構築するための最良の方法です。
顧客の必需品を製品チームと共有します。それはパフォーマンスを最高に保つのに役立ち、彼らが助けを必要としていると彼らが言っている問題に注意を向けさせます。
顧客中心の営業担当者を雇います。ジェームズが言うように、その文化を作り出す最も簡単な方法は、それをドアから通り抜けさせることです。
営業マネージャーは難しい数字を強調する傾向がありますが、業績評価では、他の要因も考慮する必要があります。その数字がどのようにヒットしたか、そしてそれが顧客にとってどのような問題を解決したかです。

私たちの議論を楽しんでいるなら、私たちのポッドキャストのより多くのエピソードをチェックしてください。 iTunes、Spotify、YouTubeでフォローするか、選択したプレーヤーでRSSフィードを取得できます。 以下は、エピソードの軽く編集されたトランスクリプトです。

常に営業担当者

Leandra Fishman：こんにちは、James、ショーへようこそ。本日はお会いできてとてもうれしく思います。私はあなたのキャリアの旅の感覚をつかむことから始めたいと思いました。あなたがどのように始めたのか、そしてどのようにしてStripeの戦略的アカウントの責任者になったのかについて少し教えてください。

James Dyett：ええと、どうもありがとう、Leandra。私の話は少し型破りな方法で始まります。私はキャリアの最初の5年間、アフリカと南アジアできれいな飲料水へのアクセスを拡大するための官民パートナーシップの構築に焦点を当てたGETFと呼ばれる非営利団体の社長を務めていました。私たちが本当にうまくいったのは、プロジェクトに資金を提供するために、財団や政府機関と一緒に大量の水を使用する企業を連れてくることでした。そしてその間に、200万人以上の人々がきれいな飲料水を利用できるようにするプログラムを開始しました。その経験の中で最も目を見張る部分は、中小企業が長期的なドナーの支援に依存せず、たとえば、よく壊れた水。

私はビジネスにとても興奮し、MBAを取得し、東海岸と海外で16年後にサンフランシスコに帰国し、Castlight Healthで製品マネージャーとして働き始め、現在も現在もいるStripeセールスチームに加わりました。

「ある意味、初めて販売を始めたときよりも、販売に戻ってきた「あはは」の瞬間がありました」

Leandra：それはすごいです。まず第一に、何という重要な使命、誰にとってもきれいな水。あなたがそのような経験をしたこと、そしてあなたがビジネスの側面から製品、そして今では物事の販売の側面まですべてについて広い視野を持っていたことを私は愛しています。 Stripeでのあなたの役割がどのように進化したかについて少しお聞きしたいと思います。

James：私がプロダクトマネージャーとしてCastlightにいたとき、私の好きな仕事は、顧客と時間を過ごし、顧客の問題を理解することでした。営業担当者がいつもそうしていることに気づいたので、その瞬間、もっと営業に時間をかけたいと思いました。

また、非営利の世界での私のキャリアの最初の部分は、基本的に営業の役割であることに気づきました。私は財団や企業に、テクノロジーを使って問題を解決する方法ではなく、企業の社会的責任に関する目標にどのように取り組むことができるかについて話していました。ですから、ある意味、初めての販売よりも、販売に戻ってきた「あはは」という瞬間がありました。それから、会社を見回し始めました。当時の私の主な焦点は業界ではありませんでした–私は支払いについて何も知りませんでした。会社の規模や肩書きにはこだわっていませんでしたが、尊敬する人からたくさんのことを学べる場所に行きたかったので、Stripeはその次元で際立っていました。

顧客の将来のニーズを予測する

レアンドラ：大好きです。販売の歴史は、役割や役職に関係なく、誰もが販売員であるということです。価値を伝え、顧客とつながり、問題を解決する方法を理解するのを助けることは、本質的にそれを持っている場合、全体的な顧客体験を本当に向上させるものです。また、興味深いのは、あなたが早い段階でStripeにいたことです。会社として成長し続けてきたあなたが、何年にもわたって頭に入れて持ち歩いてきた、初期の頃から学んだビジネスの教訓はありますか？

ジェームズ：ええ、あります。そして、私が少し予想外だった、または当時私にとって予想外だったと思うものを共有します。非常に初期の頃は、約12人の営業担当者がいましたが、当時は、新興企業や中堅市場の成長テクノロジー企業に重点を置いていました。大企業のテクノロジー企業には販売していませんでしたが、それが次のセグメントでした。そこで、私たちは、高級品に移行するために何が真実である必要があるかを確認し、当時の製品に最適であると考えた顧客との早期の勝利を目指して、タイガーチームを立ち上げることにしました。

「私にとってのビジネスの教訓は、顧客が現在いる場所だけでなく、顧客がいる場所に販売を開始する必要があるということでした。」

事実上、私たちの目標はより多くの顧客から収益を得ることであり、そこで成功しましたが、それが私たちが最大の影響を与えた場所ではないと思います。これらの大規模な顧客のニーズは既存のインストールベースとは大きく異なることがすぐにわかりましたが、インストールベースは急速な崖で成長していたため、同じニーズがすぐに発生するため、製品から先を行く必要がありました。視点。そのため、そのタイガーチームは、既存の顧客のニーズを満たすために構築する必要のある新機能に焦点を当てて、製品チームと多くの時間を費やしました。

私にとってのビジネスの教訓は、顧客が現在いる場所だけでなく、顧客がいる場所に販売を開始する必要があるということでした。振り返ってみると、それは私がチームが最終的に行うことを期待していたことではありませんでしたが、それは私たちが最大の影響を及ぼし、最終的には、多くの大規模なユーザー。

Leandra：そのような良い洞察。これは誰にとっても非常に重要なことだと思います。顧客の進化の未来に注目しながら、多くの場合、高級化すると、大規模な顧客のニーズは小規模な顧客のニーズとは異なり、両方にサービスを提供します。究極の顧客価値と経験に対するこれらのビジョンの1つは、どの企業も正しい方向に導くでしょう。

ジェームズ：そうだと思います。そして、それが製品研究の一環として販売に戻るところです。私たちはお客様の声です。顧客をよく理解していない場合、顧客をよりよく理解する1つの方法は、営業チームに行って顧客と話すことです。

建物の信頼

Leandra：もちろんです。戦略的アカウントリーダーとして、その役割に何が含まれるか、そして顧客を理解することがチームでの日々の戦略にどのように影響するかについてもう少し教えてください。

ジェームズ：戦略的アカウントの責任者として、私は南北アメリカ（米国、カナダ、ラテンアメリカ）の企業をサポートするセールスプロフェッショナルのチームを率いています。これらの戦略的アカウントは、特に重要な方法でStripeプラットフォームを使用しており、支払いパフォーマンスの非常に高い基準を保持しています。私の仕事の大部分は、クロスファンクショナルチームと緊密に連携して、これらの戦略的アカウントの固有のニーズを確実に満たすようにすることです。決済やコマースエコシステムの周りで起こっていることの最先端で。

「すべての顧客のニーズに対応し、長年にわたって自分自身を保持しているのと同じバーでそれを行うことは、常に困難なことです。」

Leandra：そして、特に顧客を見つける重要なポイントで、その関係構築者であるということは、あなたの役割に何か課題がありますか？

ジェームズ：ああ、絶対に。 Stripeでは何百万もの企業と協力しており、その成功が私たちの成功です。そして、その規模のおかげで、すべての顧客のニーズに応え、長年にわたって自分自身を保持しているのと同じバーでそれを行うことは常に困難になります。この急成長する環境での私の役割は、チームに参加するすべての新しい営業担当者を増やし、指導し、指導し、これらの新しい顧客の成功のために高い基準を維持し続けることだと考えています。そして、あなたが本当に速くスケーリングしているとき、それは難しいです。これらは大きな問題ですが、どの企業にとっても坩堝の瞬間です。その超大規模な瞬間をどのように処理しますか？あなたがそれを正しく理解しないと、あなたが稼ぐために長い間費やしてきた顧客の信頼を失うリスクがあるからです。

レアンドラ：うん。あなたが本当に釘付けにしたのは、信頼という言葉だと思います。これは、優れた顧客関係を構築する上で非常に重要です。クライアントや顧客とのコミュニケーションに成功した黄金のルールやヒントはありますか？

「私はStripeが構築するものに本当に情熱を注いでおり、Stripeについて話したいのですが、それは顧客と話し、あなたがユーザーファーストであることを示す方法ではありません。」

ジェームズ：うん。そして実際、信頼という言葉はその1つです。クライアントとのコミュニケーションには2つのルールがあります。 1つ目は信頼の構築です。 Leandraさんのキャリアの中で、多くの営業担当者が、機能を遅らせたり、商業的な条件で顧客に会えなかったりするなど、顧客に悪いニュースを与えることを心配しているのを見たことがあるかもしれません。そのため、彼らは会話を避けたり、それをやめさせようとしたりすることがよくありますが、早い段階で明確に、そして顧客に共感を持ってコミュニケーションをとれば、それはあなたが信頼を築く瞬間です。これらは、お客様との関係を構築し、長期的にパートナーシップを築く上で最も重要な瞬間です。

2つ目は、常にお客様の課題や願望から始まります。営業の専門家として私たち全員が陥る可能性のある大きな間違いは、私たちの製品やソリューションについて話したいということです。私たちはそれについてとても情熱的です。私はStripeが構築するものに本当に情熱を持っており、Stripeについて話したいのですが、それは顧客と話し、あなたがユーザーファーストであることを示す方法ではありません。あなたの口から来るすべてはあなたが彼らの問題をどのように解決することができるかについてであるべきです。あなたは彼らの問題を理解していることを示すことができるはずです。彼らはそれを覚えていて、あなたがあなたの成功を彼らの成功と一致させているのを見るでしょう、そしてそれはあなたにとって営業担当者としての好循環を生み出すでしょう。

顧客第一の文化

Leandra：顧客の課題、顧客の苦痛、そしてベンダーやパートナーが望むように問題をどのように解決するかについての明確な表現が重要だと思います。特に、あなたが言ったように、適切な製品を作ることについて。製品の革新と、それとより深い関係を生み出す顧客のニーズとの交差について考えるとき、どのような要素がその情報を製品チームに返し、それらを満たすために適切なものを構築するために本当に運転していることを確認できます。ニーズ？

ジェームズ：これは、営業担当者の最も重要な仕事の1つだと思います。そして、それは私たちがあまり話さないものです。ユーザーが気に入るものを構築するために、製品チームをどのようにガイドしますか？製品チームと話すときに覚えておくべきいくつかのルールがあります。一つ目は、私たちは常に必需品を覚えていなければならないということです。たとえそれが立ち上げを延期したり、ウェブページを書き直したりすることを意味するとしても、私たちはパフォーマンスと信頼性のために信じられないほど高い基準を維持しなければなりません。パフォーマンスと信頼性に関するお客様のニーズを満たさない場合、お客様に起こりうる最悪の事態について考えることは常に重要です。これは営業担当者が製品チームに伝えることができるものであり、イノベーションプロセスではPゼロでなければなりません。

「その文化を作成する最も簡単な方法は、チームに新しい人を追加するたびに、その文化をドアに入れておくことです。」

2つ目は、常に耳を傾ける必要があるということです。ユーザーが思いもよらなかった製品で目がくらむ代わりに、私たちはそれらのありふれた日常の課題にズームインし、過去にソリューションなしでは実行できなかった可能性のある機能を実行できるように支援します。製品チームと話すときに覚えておくことができるのは、これら2つのことです。まず、製品は信頼できるものでなければなりません。それは常に機能しなければなりません。そして第二に、多くの内部興奮の機能であるが市場によって精査されていないいくつかの製品革新ではなく、ユーザーが助けが必要であるとあなたに言っている特定の問題に焦点を合わせます。

Leandra：顧客の成功と顧客サービスの考え方を強調することが、優れた企業と優れた企業を区別するものであり、それらのチームに力を与えることは容易ではないと思います。営業チームや製品チームの中でそれを促進したい企業に何かアドバイスはありますか？

「マネージャーは数字に焦点を合わせる傾向があり、それは販売の必然的な部分ですが、販売方法についてのフィードバックも組み立てる必要があります」

ジェームズ：あなたはそれらの価値観のために雇い、あなたの面接プロセスのその部分を作らなければなりません。チームの誰かが見込み客と話しているときはいつでも、彼らがユーザーファーストであるかどうかをテストする必要があります。彼らは謙虚ですか？彼らは過去に一緒に働いた顧客に興味がありますか？そして、誰かを雇うかどうかを話し合うとき、それはそれの大きな部分になるはずです。彼らが私たちのチームに参加するとき、これは私が顧客第一の考え方で描くことができる誰かですか？その文化を作成する最も簡単な方法は、チームに新しい人を追加するたびに、その文化をドアに入れておくことです。

2つ目は、顧客第一の考え方が定期的なパフォーマンス管理の一部であることを確認することです。マネージャーは数字に焦点を合わせる傾向があり、それは販売の必然的な部分ですが、販売方法についてのフィードバックも組み立てる必要があります。つまり、「この数字を打ちましたか？」ということです。しかしまた、「どのようにしてこの数字を打ちましたか？顧客のためにどのような問題を解決しましたか。また、次の四半期に顧客のためにどのような問題を解決する予定ですか。」これは、パフォーマンス管理が行われる方法の大きな部分である必要があります。

そして最後に、あなたがマネージャーであり、アカウントプランを検討しているときは、常に質問してください。これは顧客にどのように役立ちますか？単純な質問が、私たちが顧客の営業チームとしてどのように現れるかを本当に洗練し、改善することになってしまうことに驚いています。毎日考えていることでも、質問をすることで素晴らしい会話ができ、アプローチを変えて「実際、X、Y、Zならもっとお客様を助けることができる」と考えることができます。

トランザクションサポートのワンストップショップ

Leandra： IntercomがStripeの新しいアプリマーケットプレイスで最初のアプリの1つをリリースしたという最近のニュースについてお話しできることをとてもうれしく思います。そして、StripeアプリマーケットプレイスとIntercom統合について知っていることについてもう少し教えていただければ幸いです。

ジェームズ：もちろんです。 Stripeは長い間パートナーと協力してきましたが、Stripeアプリはその方法を大きく変えるものです。そして事実上、それが意味するのは、一連のツールをまとめて、パートナーのエコシステムを使用してStripeに関連する運用を管理するためのワンストップショップを作成できることです。

Stripeに統合されたIntercomアプリを使用すると、顧客は問題の調査、支払いに関する質問への回答、払い戻しの承認などを行うことができます。それで、それはどのように見えますか？たとえば、Stripeを使用しているカスタマーサポートエージェントは、顧客がインターコムを通じて払い戻しを要求しているのを見ることができます。 Stripeを介して払い戻しを発行し、Intercomのアプリを使用して顧客に直接返信し、リクエストが完了したことを知らせることもできます。ですから、お客様として「払い戻しをお願いします」と言って、リアルタイムで実行し、インターコムを通じてカスタマーサービス担当者からメモをもらうのは素晴らしい経験だと想像できます。 IntercomとStripeのパートナーシップの1+1=3の可能性にわくわくしています。

Leandra：そのシームレスな体験の力は、人々を本当に、本当に興奮させるでしょう。そして、StripeがローンチパートナーとしてIntercomを選んだ理由の1つは、パーソナライズされたコンテキスト内のカスタマーサポートへの共通のコミットメントのためでした。

「私たちはビジネスが成功するためのコアインフラストラクチャであり、お客様が成功したときに成功します」

ジェームズ：ええ、もちろんです。インターネット経済で競争するために、企業は多種多様なソフトウェアツールを使用する必要があります。彼らはインターコムを必要とし、ストライプを必要とし、そして彼らが彼らのビジネスのコア差別化要因に集中できるように、ソリューションの全体のホストを必要とするでしょう。私の見解では、Intercomとの統合は、運用を管理するためのワンストップショップを提供し、アプリ間でのコンテキスト情報の自動共有を促進し、記録システムの同期を維持し、ユーザーにビジネスの全体像を提供するための1つのステップにすぎません。

私たちは世界を非常によく似ていると思います。私たちは世界をもっと簡単にし、この基盤となるインフラストラクチャを提供したいと考えています。そして、それがインターコムとストライプをビジネスと非常に似ている理由だと思います。私たちはビジネスが成功するためのコアインフラストラクチャであり、お客様が成功したときに成功します。私たちは舞台裏にいます、そして私は私たちのビジネスについてそれが大好きです。

「私は、お客様が現在最も注目していることを理解するために多くの時間を費やしています。」

Leandra：私たちの環境でテクノロジーの変化が見られ続ける中で、顧客が顧客にサービスを提供しやすくすることは大いに役立つでしょう。ですから、一緒に行うことはエキサイティングな仕事です。次は何ですか？今年は何か計画やプロジェクトはありますか？

ジェームズ：そうですね、2022年はかなり1年になります。私たちは、トリッキーな経済期を通じてお客様をどのように支援できるかに真剣に取り組んでいます。私の側では、顧客が現在最も注目していることを理解することに多くの時間を費やしています。今年はインフレ、資金調達市場の変化、消費者心理をナビゲートします。私たちはそこで彼らのパートナーになりたいので、私たちはどのように役立つことができるかを考えることに多くの時間を費やしています。

Leandra：毎年、新しい一連の冒険がもたらされ、うまくいけば、あなたが言ったように、お客様が頭に浮かぶ問題を解決するのを支援する機会がもたらされるようです。彼らがこれらの時代を簡単にナビゲートできるようにするために私たちができることはすべて不可欠です。ここで締めくくりとして、リスナーがあなたとStripeで行っている作業についていくためにどこに行けばよいか知りたいです。

James： stripe.com/newsroom/newsまたはTwitterアカウントで最新のアップデートについて知ることができます。 Twitterでこんにちはと言うことができます。あなたからの御一報をお待ちしています。そして、どうもありがとう、レアンドラ。本当に楽しかったです。

レアンドラ：ジェームス、ありがとう。今日はおしゃべりがとても楽しかったです。

セールスブック広告のインターホン