Müşterilerle duygusal bağlar kurmanın önemi

Pazarlamacılar müşterilerle "bağlantı kurmak" hakkında çok konuşurlar, ancak bu pratikte gerçekten nasıl görünüyor? Genellikle hedef pazarınızı veya kitlenizi - demografik özelliklerini, sorunlu noktalarını ve ihtiyaçlarını anlamakla başlar. Ardından, tipik bir alıcıyı gerçek bir kişi olarak anlamanın bir yolu olarak alıcı kişileri oluşturabilirsiniz. Bunların hepsi bir pazarlama stratejisinin önemli yönleri olsa da, sadık müşteri ilişkileri kurmak, doğru ürün ve hizmetleri satmaktan daha fazlasıdır. Müşterilerle daha güçlü ve etkili yollarla iletişim kurabilmeniz için duygusal motive ediciler hakkında daha derin bir anlayış gerektirir.

Psikologlar, duygusal beynimizin karar vermede oynadığı rolü yıllardır araştırıyor ve pazarlamacılar, tüketicilerin nasıl ve neden satın almaya karar verdiğini daha iyi anlamak için bu bulguları yakından inceledi. Özetle, satın alma kararlarımızda duyguların gerçeklerden, rakamlardan ve özelliklerden çok daha büyük bir rol oynadığını keşfettiler. Müşteriler, ekmek kızartma makinesi gibi basit bir şey satın alırken bile, nihai karar faktörü fiyat olsa bile, doğru kararı verdiklerini hissetmek isterler.

Duygular, satın almalarda düşündüğümüzden daha büyük bir rol oynar

Bir ekmek kızartma makinesi satın almak, muhtemelen çoğu insan için büyük bir duygusal olay değildir. Ancak duyguların satın alma kararlarımız üzerinde düşündüğümüzden çok daha büyük bir etkisi olabilir - işte bu yüzden akıllı pazarlamacılar, en basit günlük alışverişlerde bile beynimizin o kısmına hitap etmeye çalışırlar.

Örneğin, bir dış mekan malzemeleri şirketinin nasıl sırt çantası veya çadır sattığını düşünün. Birçok dış mekan meraklısı, hangi ürünü satın alacağına karar vermeden önce teknik özelliklerin kapsamlı karşılaştırmalarını yaparken, satın alma konusunda bu tür rasyonel, gerçeklere dayalı yaklaşım, çoğu satın alma kararının arkasındaki itici güç değildir. Kabul etmekten hoşlanmayabiliriz, ancak çoğumuz düşünmemize değil, hissetmemize bağlı olarak çadır veya sırt çantası gibi bir şey satın almayı seçeceğiz. Bunu bilen dişli şirketi, ürünlerini rahatlama, aile ve arkadaşlarla kaliteli zaman geçirme, doğanın sessizliği veya macera heyecanı gibi duygularla birleştirmeye odaklanacaktır.

Geçmiş anılar mevcut kararları nasıl yönlendirir?

Pazarlamaya yönelik bu duygusal odaklı yaklaşım, Antonio Damasio'nun Descartes' Hatası gibi kitaplardaki psikolojik çalışmalarla desteklenmektedir. Araştırmasında, duygunun neredeyse tüm kararlarda kilit bir faktör olduğunu buldu. Özellikle beynin “düşünme” ve “duygusal” alanları arasındaki farklara baktı. Vardığı sonuçlar, insanların çeşitli seçenekler hakkındaki bilgileri rasyonel olarak işleyebilseler de, bir seçim veya diğeri hakkında ne hissettiklerine dair net bir sezgiye sahip değillerse, kesin bir karar vermek için mücadele edeceklerini buldu.

Başka bir deyişle, duygular kararlarımızı güçlü bir şekilde yönlendirir. Bu insan eğilimi, muhtemelen, iyi ya da kötü, önceki deneyimlerin güçlü hatıralarından gelir. Bir seçimle karşı karşıya kaldığımızda, geçmişte benzer olaylardan deneyimlediğimiz duygular, tercihlerimizi (veya isteksizliklerimizi) büyük ölçüde etkiler ve mevcut kararları büyük ölçüde etkiler.

Kamp malzemeleri örneğinde, alıcı, kardeşleri veya arkadaşlarıyla birlikte büyük bir çadırda arka bahçedeki pijama partilerine ilişkin düşkün çocukluk anılarına sahip olabilir. Bu sıcak hatıra, kendi çocukları için benzer bir deneyim yaratmanın bir yolu olarak, çadır seçimini ve hatta ilk etapta çadır arama kararını etkileyebilir.

Duygusal pazarlamada, “neden” ve “nasıl”dan çok “neden” vurgusu önemlidir.

Çoğumuz kendimizi gerçeklere dayalı kanıtlarla yönlendirilen akıllı, rasyonel varlıklar olarak düşünmeyi severiz - ne ve nasıl gibi şeyler. Bununla birlikte, gerçekler ve mantık beynin rasyonel kısmıyla ilgili olsa da, araştırmalar, yalnızca dışsal özelliklere ve faydalara dayalı satın almaların, müşterilerde genellikle "alıcının pişmanlığı" - bir satın alma işleminden sonra yoğun bir pişmanlık duygusu - bıraktığını buldu. Bunun nedeni, neredeyse her zaman bir ürünün daha büyük, daha iyi veya daha ucuz bir versiyonunun bulunmasıdır. Dikkate alınması gereken çok fazla seçenek ve değişken olduğundan, bir alıcının kötü bir karar verdiğini hissetmesi kolaydır.

Bununla birlikte, şirketler bir müşterinin neden satın alması gerektiğini ilettiğinde, doğrudan beynin karar vermeyi kontrol eden duygusal kısmıyla konuşuyorlar. Örneğin, kamp malzemeleri şirketi, çadırın duygusal, “neden” yönünün yanı sıra teknik özelliklerini ve faydalarını aşağıdaki gibi görüntülerle tanıtabilir:

• Basit: Aile kamp yerine ulaşır ve büyük çadır birkaç dakika içinde kurulur - çocukların bile yardım edebileceği kadar kolaydır.
• Su geçirmez: Hemen yağmur yağmaya başlar ve köpek de dahil olmak üzere tüm aile sıcak ve kuru oldukları yere koşar. Kart oyunları ve kahkahalar başlar.
• Geniş ve rahat: Çadırda rahatça uyuyan beş kişilik bir ailenin (ve köpeğin) görüntüsü.
• İşlevsel: Aile üyelerinin cihazlar, atıştırmalıklar, giysiler ve gece lambaları gibi şeyleri saklayabileceği çok sayıda bölme ve hatta köpeğin oyuncakları için bir yeri vardır.

Buradaki anahtar, reklamın, malzeme ve boyutlar gibi teknik özellikleri içeren bir çamaşır listesi eklemeden bu çadırı neden satın aldığınızı göstermesidir. Bu, bir şirketin, alıcının geçmiş deneyimleriyle olumlu bir şekilde rezonansa girmesi muhtemel görüntüler ve sesler aracılığıyla müşteriyle duygusal bir bağlantı kurmasının yoludur.

Duygusal motive ediciler tam olarak nedir?

Duygular, elbette, insan beyninin kendisi kadar karmaşık ve çeşitlidir. Bu nedenle, sayısız duygusal motive edici tür varken, Harvard Business Review, tüketici davranışını açıkça yönlendiren ilk on kişiyi tanımlamak için bir araştırma yaptı. Bunlar, kalabalığın arasından sıyrılma, kendini iyi hissetme, çevreyi koruma, kendini güvende hissetme ve hayatta başarılı olma arzusunu içerir ancak bunlarla sınırlı değildir.

Bu duygusal motivatörler biraz açık görünse de, onları daha fazla iş değeri yaratmak için kullanmak, özellikle küçük işletmeler için tahminde bulunmak gibi gelebilir. Büyük kurumsal şirketlerin kapsamlı üçüncü taraf tüketici araştırmalarına yatırım yapmak için daha büyük bütçeleri olduğu doğru olsa da, bu durum KOBİ'lerin müşterileriyle ve beklentileriyle duygusal düzeyde bağlantı kurmak için etkili stratejiler geliştirmesini engellememelidir.

İşinizle olan yolculuklarını özelleştirerek potansiyel müşterileriniz ve müşterilerinizle nasıl kişisel bağlantılar oluşturacağınızı öğrenin. Mükemmel Müşteri Yolculuğu Yaratmak için ücretsiz Kılavuzumuzu indirin.

Küçük işletmelerin müşterilerle duygusal bağlar kurmasının beş yolu

1. Dürüstlüğün işinizin bel kemiği olduğundan emin olun.

Bu bariz görünebilir, ancak duygusal bağlantılar güven üzerine kuruludur. Ürünlerinizin detaylarından müşteri hizmetleri operasyonlarınıza kadar şirketinizin her seviyesinde kalite ve bütünlük sağlamanız gerekir. Hiçbir bilgili pazarlama, kaba çalışanların veya ürün kusurlarının üstesinden gelemez. Ürün veya hizmet arızaları (ve ne zaman) olursa, taahhütlerinizi yerine getirin ve düzeltmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Güven inşa etmek her şeydir.

2. Müşterilerinizin duygusal motivasyonlarını yansıtın.

Doğal kaynakları korumak, finansal güvenlik duygusunu sürdürmek veya bir topluluk duygusu hissetmek için ilham almış olsunlar, şirketinizin bu özellikleri pazarlamasının en iyi yolu, savunuculuk yapmak ve bunları somutlaştırmaktır. Örneğin, müşterileri çevrenin korunması konusunda son derece endişe duyan küçük bir bitkisel eczacı, malzemelerin nasıl yetiştirildiğini ve hasat edildiğini öğrenmek için tarlalarında gerçek zamanlı bir video turu sunabilir. Veya bir mahalle kafesi, yakındaki topluluğu bir araya getirmenin bir yolu olarak yerel sanatçıların yer aldığı ücretsiz bir "yetenek gecesi" düzenleyebilir.

3. Müşteri video referanslarının duygusal gücünü kullanın.

Statik müşteri alıntıları, video referanslarının sunduğu etkiye (veya inandırıcılığa) sahip değildir. Ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimlerini paylaşmaya istekli, gerçek anlamda memnun müşterilere sahip olmak, potansiyel bir müşterinin onlara nasıl fayda sağlayabileceğinizi görselleştirmesine yardımcı olabilir. Ayrıca videolar, gerçek bir müşteriden sanal bir öneri olarak hizmet ederek güven oluşturmaya yardımcı olur. Örneğin, bir ev geliştirme şirketi, bir müşterinin yenileme öncesi ve sonrası çalışmalarını sergileyebilir. Bir emlakçı, bir gün kendi evinde yaşayacağına asla inanmayan, ilk kez ev sahibi olan birinin ilham verici hikayesini sunabilir. Hangi sektörde olursanız olun, video referansları, gerçek hayattaki müşteri deneyimlerini sunarak duygusal bağlantılar kurmanın harika bir yoludur.

4. Gerçek olun — kendi hikayenizi anlatın.

Girişimciler ve küçük işletme sahipleri için profesyonel başarılar ve liderlik rolleri hakkında övünmek cazip gelebilir, ancak bunlar bir özgeçmiş veya LinkedIn profili için kaydedilmelidir. Kendi işinizde insan, alçakgönüllü ve cana yakın olun. Müşterileriniz yaptığınız işte uzman olduğunuzu bilmek istese de, kişisel yolculuğunuz ve paylaşabilecekleri zorluklarla da ilgileniyorlar. Özgün olduğunuzda ve savunmasız olmaya istekli olduğunuzda, insanlar gardlarını indirebilir ve duygusal bir bağlantıya daha açık hissedebilirler.

5. Topluluğunuza yardım edin.

Müşteriler giderek artan bir şekilde dünyada iyi şeyler yapan markaları desteklemek istiyor ve yerel topluluklarında kritik ihtiyaçları karşılayan çok sayıda işletme örneği var. Örneğin, Şubat 2021'deki aşırı Teksas donması sırasında, yerel bir bakkal zinciri, elektrikler kesilip yazar kasaları kapattıktan sonra viral oldu. Mağaza, müşterilere çocuk bezi ve süt gibi temel ürünleri geri koymalarını söylemek yerine, müşterilerin tüm yiyeceklerini ücretsiz olarak almalarına izin veriyor.

Eyalet çapında bir acil durum sırasında bu ezici nezaket ve cömertlik, müşteri sadakati ve iyi niyet oluşturmak için herhangi bir kasıtlı mesajlaşma veya pazarlama kampanyasından daha fazlasını yaptı. Müşteri değerini neyin sağladığını ve ihtiyaç anında nasıl destek sağlayabileceğinizi bilmek, kalıcı duygusal bağlar ve müşteriyi elde tutmanın en iyi yollarından biridir.

Sonraki adımlar

Act! ile potansiyel müşterileriniz ve müşterilerinizle kişisel bir bağlantı kurun! CRM. Act deneyin! 14 gün boyunca ücretsiz!