與客戶建立情感聯繫的重要性

營銷人員經常談論與客戶“建立聯繫”，但實際上這是什麼樣的？ 它通常從了解你的目標市場或受眾開始——他們的人口統計、痛點和需求。 然後，您可以創建買家角色作為將典型買家理解為真實人的一種方式。 雖然這些都是營銷策略的重要方面，但建立忠誠的客戶關係不僅僅是銷售正確的產品和服務。 它需要對情感動機有更深入的了解，這樣您才能以更強大、更有效的方式與客戶溝通。

心理學家多年來一直在研究我們的情緒大腦在決策中所起的作用，營銷人員仔細研究了這些發現，以更好地了解消費者決定購買的方式和原因。 簡而言之，他們發現情緒在我們的購買決策中比事實、數據和特徵發揮的作用要大得多。 即使在購買像烤麵包機這樣基本的東西時，客戶也希望感覺他們做出了正確的決定，即使價格是最終的決定因素。

情緒在購買中的作用比我們想像的要大

對於大多數人來說，購買烤麵包機可能不是一件大事。 但是情緒對我們的購買決定的影響可能比我們想像的要大得多——這正是為什麼聰明的營銷人員試圖在最基本的日常購買中吸引我們大腦的那一部分。

例如，想想一家戶外裝備公司如何銷售背包或帳篷。 雖然許多戶外運動愛好者在決定購買哪種產品之前會對技術規格進行詳盡的比較，但這種理性、基於事實的購買方式並不是大多數購買決定背後的驅動力。 我們可能不願意承認這一點，但我們大多數人會根據感覺而不是思考來選擇購買帳篷或背包之類的東西。 知道了這一點，這家裝備公司可能會專注於將他們的產品與情感聯繫起來，例如放鬆、與家人和朋友共度美好時光、大自然的寧靜或冒險的興奮。

過去的記憶如何指導當前的決定

這種以情感為中心的營銷方法得到了安東尼奧·達馬西奧的笛卡爾的錯誤等書中的心理學研究的支持。 在他的研究中，他發現情緒是幾乎所有決策的關鍵因素。 他專門研究了大腦“思考”和“情感”區域之間的差異。 他的結論發現，雖然人們可以理性地處理有關各種選擇的信息，但如果他們對自己對一個或另一個選擇的感受沒有清晰的認識，他們將難以做出堅定的決定。

換句話說，情緒強烈地指導我們的決定。 這種人類傾向可能來自對以前經歷的強烈記憶，無論好壞。 當面臨選擇時，我們過去從類似事件中經歷的情緒會嚴重影響我們的偏好（或厭惡），並在很大程度上影響當前的決策。

在露營裝備的例子中，購買者可能對與兄弟姐妹或朋友在大帳篷裡舉行的後院睡衣派對有著美好的童年回憶。 這種溫暖的記憶可能會影響她對帳篷的選擇，甚至影響她最初尋找帳篷的決定，以此為自己的孩子創造類似的體驗。

在情感營銷中，強調“為什麼”遠比“什麼”和“如何”重要

我們大多數人都喜歡認為自己是聰明、理性的人，由基於事實的證據驅動——比如什麼和如何。 然而，雖然事實和邏輯反映了大腦的理性部分，但研究發現，僅僅基於外部特徵和利益的購買往往會讓顧客產生“買家的懊悔”——購買後的強烈後悔感。 這是因為幾乎總是有更大、更好或更便宜的產品版本。 有這麼多的選擇和變量需要考慮，買家很容易覺得他們做出了錯誤的決定。

然而，當公司傳達客戶應該購買的原因時，他們直接與大腦中控制決策的情感部分對話。 例如，野營裝備公司可能會宣傳帳篷的情感、“為什麼”方面以及它的技術特點和優勢，如下所示：

• 很簡單：一家人到達露營地，大帳篷在幾分鐘內就搭好了——這很容易，即使是孩子們也能幫忙。
• 防水：馬上開始下雨，包括狗在內的全家人都衝進溫暖乾燥的地方。 紙牌遊戲和笑聲隨之而來。
• 寬敞舒適：五口之家（和狗）舒適地睡在帳篷裡的畫面。
• 功能性：有很多隔間，家庭成員可以存放設備、零食、衣服和夜燈等物品，甚至狗也有放置玩具的地方。

這裡的關鍵是，廣告展示了購買這個帳篷的原因，而不包括材料和尺寸等技術規格的清單。 這就是公司如何通過可能與購買者過去的經歷產生積極共鳴的圖像和聲音與客戶建立情感聯繫的方式。

究竟什麼是情感動機？

當然，情緒與人腦本身一樣複雜多變。 因此，儘管有無數種情感激勵因素，《哈佛商業評論》進行了一項研究，以確定明確驅動消費者行為的前十名。 這些包括但不限於，渴望在人群中脫穎而出、享受幸福感、保護環境、感到安全並在生活中取得成功。

儘管這些情感動力似乎有些明顯，但使用它們來創造更多的商業價值可能感覺像是在猜測——尤其是對於小型企業而言。 雖然大型企業公司確實有更大的預算來投資於廣泛的第三方消費者研究，但這不應阻止中小型企業製定有效的戰略，在情感層面與客戶和潛在客戶建立聯繫。

了解如何通過定制他們與您的業務的旅程來與您的潛在客戶和客戶建立個人聯繫。 下載我們的免費指南以創建完美的客戶旅程。

小企業與客戶建立情感聯繫的五種方式

1. 確保誠信是您業務的支柱。

這似乎很明顯，但情感聯繫建立在信任之上。 從產品細節到客戶服務運營，您必須確保公司各個層面的質量和誠信。 再多的精明營銷也無法克服粗魯的員工或產品缺陷。 如果（以及何時）發生產品或服務故障，請兌現您的承諾並儘一切努力使其正確。 建立信任就是一切。

2. 反映客戶的情感動機。

無論他們是受到啟發來保護自然資源、保持財務安全感還是感受到社區意識，貴公司推銷這些特徵的最佳方式是通過宣傳和體現它們。 例如，客戶高度關注環境保護的小型草藥藥劑師可能會提供其田地的實時視頻導覽，以了解成分是如何種植和收穫的。 或者，附近的咖啡館可以舉辦免費的“才藝之夜”，邀請當地藝術家參加，以此將附近社區聚集在一起。

3. 利用客戶視頻推薦的情感力量。

靜態客戶報價根本沒有視頻推薦所提供的影響（或可信度）。 展示願意與您的產品或服務分享他們體驗的真正滿意的客戶可以幫助潛在客戶想像您如何使他們受益。 此外，視頻通過充當來自實際客戶的虛擬推薦來幫助建立信任。 例如，家裝公司可以展示客戶在裝修前後的情況。 一位房地產經紀人可以講述一個首次置業的人的鼓舞人心的故事，他從不相信他們有一天會住在自己的房子裡。 無論您身處哪個行業，視頻推薦都是通過展示真實的客戶體驗來建立情感聯繫的好方法。

4. 真實——講述你自己的故事。

對於企業家和小企業主來說，吹噓專業成就和領導角色可能很誘人，但這些應該保存在簡歷或 LinkedIn 個人資料中。 在你自己的事業中，做人，謙虛，和相關。 儘管您的客戶確實想知道您是您所做工作的專家，但他們也對您的個人旅程和挑戰感興趣，他們也可能會分享這些內容。 當你真誠並願意變得脆弱時，人們可以放鬆警惕，對情感聯繫更加開放。

5. 幫助您的社區。

越來越多的客戶希望支持在世界範圍內行善的品牌，並且有很多企業滿足當地社區關鍵需求的例子。 例如，在 2021 年 2 月德州極端嚴寒期間，當地一家雜貨連鎖店在停電並關閉收銀機後迅速走紅。 這家商店沒有告訴顧客把尿布和牛奶等必需品放回去，而是讓顧客免費帶著所有的雜貨離開。

在全州緊急情況下，這種壓倒性的善意和慷慨行為比任何故意的信息傳遞或營銷活動更能建立客戶忠誠度和善意。 了解什麼可以提供客戶價值，以及如何在需要的時候提供支持，是建立持久情感紐帶和客戶保留的最佳方式之一。

下一步

通過 Act 與您的潛在客戶和客戶建立個人聯繫！ 客戶關係管理。 試試法案！ 免費14天！