お客様との感情的なつながりの重要性

公開: 2021-08-02

マーケティング担当者は、顧客との「つながりを作る」ことについてよく話しますが、それは実際にはどのように見えるのでしょうか? それは通常、ターゲット市場またはオーディエンス、つまりその人口統計、問題点、およびニーズを理解することから始まります。次に、典型的な購入者を実在の人物として理解する方法として、購入者のペルソナを作成します。これらはすべてマーケティング戦略の重要な側面ですが、忠実な顧客関係を構築することは、適切な製品やサービスを販売することだけではありません。感情的な動機をより深く理解する必要があるため、より強力かつ効果的な方法で顧客とコミュニケーションをとることができます。

心理学者は何年もの間、意思決定において私たちの感情的な脳が果たす役割を研究してきました。マーケティング担当者は、消費者が購入を決定する方法と理由をよりよく理解するために、これらの調査結果を詳しく調べてきました。一言で言えば、事実、数字、機能よりも、感情が購買決定においてはるかに大きな役割を果たすことを彼らは発見しました. トースターのような基本的なものを購入するときでさえ、価格が最終的な決定要因であったとしても、顧客は自分が正しい決定をしたと感じたいと思っています。

感情は、私たちが思っているよりも購入において大きな役割を果たします

トースターを購入することは、おそらくほとんどの人にとって大きな感情的なイベントではありません. しかし、感情は、私たちが思っているよりもはるかに大きな影響を私たちの購入決定に与える可能性があります。これがまさに、賢明なマーケティング担当者が最も基本的な日常の購入でさえ、私たちの脳のその部分に訴えようとする理由です.

たとえば、アウトドア用品会社がバックパックやテントをどのように販売しているかを考えてみてください。多くのアウトドア愛好家は、購入する製品を決定する前に技術仕様を徹底的に比較しますが、この種の合理的で事実に基づく購入アプローチは、ほとんどの購入決定の原動力ではありません. 認めたくないかもしれませんが、私たちのほとんどは、テントやバックパックのようなものを、考えるのではなく、気分に基づいて購入することを選択します。このことを知っているため、ギア会社はおそらくリラクゼーション、家族や友人との充実した時間、自然の静けさ、冒険の興奮などの感情と製品を結びつけることに焦点を当てるでしょう.

過去の記憶が現在の決定を導く方法

この感情に焦点を当てたマーケティングへのアプローチは、アントニオ・ダマシオ著のデカルトの誤りなどの心理学研究によって裏付けられています。彼の研究では、ほぼすべての意思決定において感情が重要な要素であることを発見しました。彼は特に、脳の「思考」領域と「感情」領域の違いに注目しました。彼の結論によると、人はさまざまな選択肢に関する情報を合理的に処理できますが、いずれかの選択肢について自分がどのように感じているかについて明確な感覚がなければ、確固たる決定を下すのに苦労するでしょう。

言い換えれば、感情は私たちの意思決定を強力に導きます。この人間の傾向は、良くも悪くも以前の経験の強力な記憶から来ている可能性があります。選択を迫られると、過去の同様の出来事から経験した感情が、私たちの好み (または嫌悪感) に大きく影響し、現在の決定に大きく影響します。

キャンプ用品の例では、購入者は、兄弟や友人と一緒に大きなテントで裏庭のパジャマパーティーをした子供の頃の思い出を持っているかもしれません. この温かい記憶は、自分の子供たちに同様の体験をさせる方法として、彼女のテントの選択、またはそもそもテントを探すという彼女の決定に影響を与える可能性があります.

エモーショナルマーケティングでは、「何を」「どのように」よりも「なぜ」を強調することがはるかに重要です。

私たちのほとんどは、自分自身を、事実に基づいた証拠 (何をどのようになど) に基づいた賢くて合理的な存在だと考えるのが好きです。しかし、事実と論理は脳の合理的な部分に語りかけますが、研究によると、外部の機能と利点のみに基づいて購入すると、顧客はしばしば「購入者の後悔」、つまり購入後の激しい後悔の気持ちを残すことがわかっています。これは、ほとんどの場合、製品のより大きく、より優れた、またはより安価なバージョンが存在するためです。考慮すべき選択肢や変数が非常に多いため、購入者は自分の決定が間違っていたと感じがちです。

しかし、企業が顧客が購入すべき理由を伝えるとき、意思決定を制御する脳の感情的な部分に直接話しかけています。たとえば、キャンプ用品会社は、次のような画像を使用して、テントの感情的な「理由」の側面と、その技術的特徴および利点を宣伝する場合があります。

シンプル: 家族がキャンプ場に到着すると、数分で大きなテントが設置されます。子供でも手伝うことができるほど簡単です。
防水: すぐに雨が降り始め、犬を含む家族全員が暖かく乾燥した場所に駆け込みます。カードゲームと笑い声が続きます。
広々として快適：テントで快適に寝ている5人家族（および犬）のイメージ。
機能的：家族がデバイス、スナック、衣類、常夜灯などを収納できるたくさんのコンパートメントがあり、犬にもおもちゃを入れる場所があります。

ここで重要なのは、素材や寸法などの技術仕様のリストを含めずに、このテントを購入した理由を広告が示していることです。これは、購入者の過去の経験に肯定的に共鳴する可能性が高い画像や音を通じて、企業が顧客との感情的なつながりを作り出す方法です。

感情的な動機とは正確には何ですか？

もちろん、感情は人間の脳そのものと同じくらい複雑で多様です。感情的な動機には無数の種類がありますが、Harvard Business Review は、消費者の行動を明確に促進するトップ 10 を定義する調査を実施しました。これらには、群衆から目立ちたい、幸福感を享受したい、環境を保護したい、安心したい、人生で成功したいという欲求が含まれますが、これらに限定されません.

これらの感情的な動機はある程度明白に思えるかもしれませんが、ビジネス価値を高めるためにそれらを使用することは当て推量のように感じるかもしれません。特に中小企業にとってはそうです。大規模なエンタープライズ企業が大規模なサードパーティの消費者調査に投資するためにより多くの予算を持っていることは事実ですが、中小企業が感情的なレベルで顧客や見込み客とつながるための効果的な戦略を策定することを妨げるべきではありません.

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中小企業が顧客との感情的なつながりを築くための 5 つの方法

1.誠実さがあなたのビジネスのバックボーンであることを確認してください。

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、感情的なつながりは信頼の上に成り立っています。製品の詳細から顧客サービス業務まで、会社のあらゆるレベルで品質と完全性を確保する必要があります。どんなに巧妙なマーケティングを行っても、失礼な従業員や製品の欠陥を克服することはできません。製品またはサービスの故障が発生した場合 (および発生した場合)、コミットメントを尊重し、それを正しく行うためにできる限りのことを行います。信頼を築くことがすべてです。

2. 顧客の感情的な動機を反映します。

天然資源の保護、経済的な安心感の維持、共同体意識の実現など、企業がこれらの特性を売り込む最善の方法は、アドボカシーを通じてそれらを具現化することです。たとえば、顧客が環境保護に非常に関心を持っている小さなハーブ薬局は、原料がどのように栽培され収穫されるかを学ぶために、畑のリアルタイムビデオツアーを提供する場合があります。または、近所のカフェで、地元のアーティストをフィーチャーした無料の「タレントナイト」を主催して、近くのコミュニティを結び付けることができます。

3. 顧客のビデオの証言の感情的な力を利用します。

静的な顧客の引用には、ビデオの証言が提供する影響 (または信憑性) がありません。あなたの製品やサービスの経験を喜んで共有してくれる本当に満足している顧客を紹介することで、見込み客はあなたが彼らにどのような利益をもたらすかを視覚化するのに役立ちます. さらに、ビデオは実際の顧客からの仮想的な推奨事項として機能することで、信頼を築くのに役立ちます。たとえば、住宅改修会社は、顧客の改修前と改修後の写真を展示できます。不動産業者は、いつか自分の家に住むとはまったく信じていなかった初めての住宅所有者の感動的な話を取り上げることができます。どの業界に属していても、ビデオの証言は、実際の顧客体験を特徴とすることで感情的なつながりを確立する優れた方法です。

4. 本物であること — 自分のストーリーを語ること。

起業家や中小企業の経営者にとって、専門的な業績やリーダーシップの役割を自慢したくなるかもしれませんが、それらは履歴書またはLinkedInのプロフィール用に保存する必要があります. あなた自身のビジネスでは、人間的で、謙虚で、親しみやすい人になりましょう。顧客は、あなたが専門家であることを知りたいと思っていますが、あなたの個人的な旅路や課題にも関心を持っており、それを共有することもあります。あなたが本物であり、脆弱であることをいとわないとき、人々は警戒を緩め、感情的なつながりに対してよりオープンに感じることができます.

5. コミュニティを助けます。

世界で活躍するブランドをサポートしたいと考える顧客はますます増えており、地域社会で重要なニーズを満たす企業の例は数多くあります。たとえば、2021 年 2 月にテキサス州が極度に凍結したとき、地元の食料品店チェーンが停電してレジが閉鎖された後、口コミで広まりました。おむつや牛乳などの必需品を元に戻すように顧客に指示する代わりに、店は顧客がすべての食料品を無料で持ち帰ることができるようにしました。

州全体の緊急事態におけるこの圧倒的な親切と寛大な行為は、意図的なメッセージやマーケティングキャンペーンよりも顧客の忠誠心と善意を構築するのに役立ちました. 何が顧客に価値を提供し、必要なときにどのようにサポートを提供できるかを知ることは、永続的な感情的な絆を築き、顧客を維持するための最良の方法の 1 つです。

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