Importanța realizării de conexiuni emoționale cu clienții

Specialiștii în marketing vorbesc mult despre „facerea de legături” cu clienții, dar cum arată asta cu adevărat în practică? De obicei, începe cu înțelegerea pieței sau a publicului țintă - demografiile, punctele dureroase și nevoile acestora. Apoi, puteți crea persoane de cumpărător ca o modalitate de a înțelege un cumpărător tipic ca o persoană reală. Deși toate acestea sunt aspecte importante ale unei strategii de marketing, construirea de relații loiale cu clienții înseamnă mai mult decât vânzarea produselor și serviciilor potrivite. Este nevoie de o înțelegere mai profundă a motivatorilor emoționali, astfel încât să puteți comunica cu clienții în moduri mai puternice și mai eficiente.

Psihologii au studiat de ani de zile rolul pe care creierul nostru emoțional îl joacă în luarea deciziilor, iar agenții de marketing au analizat îndeaproape aceste constatări pentru a înțelege mai bine cum și de ce consumatorii decid să cumpere. Pe scurt, ei au descoperit că emoțiile joacă un rol mult mai mare în deciziile noastre de cumpărare decât faptele, cifrele și caracteristicile. Chiar și atunci când cumpără ceva atât de simplu precum un prăjitor de pâine, clienții vor să simtă că au luat decizia corectă, chiar dacă prețul a fost factorul decisiv.

Emoțiile joacă un rol mai mare în achiziții decât am putea crede

Achiziționarea unui prăjitor de pâine probabil nu este un mare eveniment emoționant pentru majoritatea oamenilor. Dar, probabil, emoțiile au o influență mult mai mare asupra deciziilor noastre de cumpărare decât credem – tocmai de aceea marketerii inteligenți încearcă să apeleze la acea parte a creierului nostru chiar și pentru cele mai elementare achiziții de zi cu zi.

De exemplu, gândiți-vă la modul în care o companie de echipamente pentru exterior vinde rucsacuri sau corturi. În timp ce mulți pasionați de outdoor efectuează comparații exhaustive ale specificațiilor tehnice înainte de a decide ce produs să cumpere, acest tip de abordare rațională, bazată pe fapte, a achiziției nu este forța motrice din spatele majorității deciziilor de cumpărare. Poate că nu ne place să recunoaștem acest lucru, dar cei mai mulți dintre noi vor alege să cumpere ceva precum un cort sau un rucsac în funcție de modul în care ne face să simțim, nu să gândim. Știind acest lucru, compania de unelte se va concentra probabil pe conectarea produselor lor cu emoții precum relaxarea, petrecerea timpului de calitate cu familia și prietenii, liniștea naturii sau entuziasmul aventurii.

Cum amintirile din trecut ghidează deciziile actuale

Această abordare emoțională a marketingului este susținută de studii psihologice din cărți precum Eroarea lui Descartes de Antonio Damasio. În cercetările sale, el a descoperit că emoția este un factor cheie în aproape toate deciziile. El a analizat în mod special diferențele dintre zonele „gândirii” și „emoționale” ale creierului. Concluziile sale au descoperit că, în timp ce oamenii pot procesa în mod rațional informații despre diverse opțiuni, ei se vor lupta să ia o decizie fermă dacă nu au o idee clară a modului în care se simt cu privire la o alegere sau la alta.

Cu alte cuvinte, emoțiile ne ghidează puternic deciziile. Această tendință umană provine probabil din amintirile puternice ale experiențelor anterioare, bune sau rele. Când ne confruntăm cu o alegere, emoțiile pe care le-am experimentat în urma unor evenimente similare din trecut ne influențează puternic preferințele (sau aversiunile) și influențează puternic în deciziile curente.

În exemplul echipamentului de camping, cumpărătorul poate avea amintiri frumoase din copilărie despre petrecerile de pijama în curte într-un cort mare cu frați sau prieteni. Această amintire caldă poate influența alegerea ei de corturi, sau chiar decizia ei de a căuta unul, în primul rând, ca o modalitate de a crea o experiență similară pentru proprii ei copii.

În marketingul emoțional, sublinierea „de ce” este mult mai importantă decât „ce” și „cum”

Cei mai mulți dintre noi ne place să ne considerăm ființe inteligente și raționale conduse de dovezi bazate pe fapte - lucruri precum ce și cum. Cu toate acestea, în timp ce faptele și logica se referă la partea rațională a creierului, studiile au descoperit că achizițiile bazate exclusiv pe caracteristici și beneficii externe lasă adesea clienții cu „remușcarea cumpărătorului” - sentimentul intens de regret după o achiziție. Acest lucru se datorează faptului că există aproape întotdeauna o versiune mai mare, mai bună sau mai ieftină a unui produs. Cu atât de multe opțiuni și variabile de luat în considerare, este ușor pentru un cumpărător să simtă că a luat o decizie proastă.

Cu toate acestea, atunci când companiile comunică de ce un client ar trebui să cumpere, ele vorbesc direct cu partea emoțională a creierului care controlează luarea deciziilor. De exemplu, compania de echipamente de camping ar putea face publicitate aspectului emoțional, „de ce” al cortului, precum și caracteristicile și beneficiile sale tehnice cu imagini ca aceasta:

• Simplu: familia ajunge la locul de campare, iar cortul mare este instalat în câteva minute - este atât de ușor până și copiii pot ajuta.
• Impermeabil: Imediat începe să plouă, iar întreaga familie, inclusiv câinele, se grăbesc înăuntru unde sunt calde și uscate. Urmează jocuri de cărți și râsete.
• Spațios și confortabil: imaginea unei familii de cinci persoane (și a câinelui) dormind confortabil în cort.
• Funcțional: o mulțime de compartimente în care membrii familiei pot depozita lucruri precum dispozitive, gustări, îmbrăcăminte și lumini de noapte și chiar și câinele are un loc pentru jucăriile sale.

Cheia aici este că anunțul arată de ce cumpără acest cort fără a include o listă de rufe cu specificații tehnice, cum ar fi materialele și dimensiunile. Acesta este modul în care o companie ar putea crea o conexiune emoțională cu clientul prin imagini și sunete care ar putea rezona pozitiv cu experiențele trecute ale cumpărătorului.

Ce sunt mai exact motivatorii emoționali?

Emoțiile, desigur, sunt la fel de complexe și variate ca și creierul uman însuși. Deci, deși există nenumărate tipuri de motivatori emoționali, Harvard Business Review a realizat un studiu pentru a defini primii zece care conduc în mod explicit comportamentul consumatorilor. Acestea includ, dar nu se limitează la, dorința de a ieși în evidență din mulțime, de a se bucura de un sentiment de bine, de a proteja mediul, de a se simți în siguranță și de a reuși în viață.

Chiar dacă acești motivatori emoționali pot părea oarecum evidenti, folosirea lor pentru a crea mai multă valoare pentru afaceri poate fi o presupunere – mai ales pentru întreprinderile mici. Deși este adevărat că marile companii au bugete mai mari pentru a investi în cercetarea extinsă a consumatorilor de la terți, acest lucru nu ar trebui să împiedice IMM-urile să dezvolte strategii eficiente pentru a intra în legătură cu clienții și potențialii lor la nivel emoțional.

Aflați cum să creați conexiuni personale cu potențialii dvs. și clienții, personalizându-și călătoria cu afacerea dvs. Descărcați gratuit Ghidul nostru pentru a crea călătoria perfectă a clienților.

Cinci moduri în care întreprinderile mici pot construi conexiuni emoționale cu clienții

1. Asigurați-vă că integritatea este coloana vertebrală a afacerii dvs.

Acest lucru poate părea evident, dar conexiunile emoționale sunt construite pe încredere. Trebuie să vă asigurați calitatea și integritatea la fiecare nivel al companiei dvs., de la detaliile produselor dvs. până la operațiunile de servicii pentru clienți. Nicio cantitate de marketing inteligent nu poate depăși angajații nepoliticoși sau defectele produselor. Dacă (și când) au loc defecțiuni ale produselor sau serviciilor, onorați-vă angajamentele și faceți tot ce puteți pentru a le rezolva. Construirea încrederii este totul.

2. Reflectați motivațiile emoționale ale clienților dvs.

Fie că sunt inspirați să protejeze resursele naturale, să mențină un sentiment de securitate financiară sau să simtă un sentiment de comunitate, cele mai bune moduri prin care compania dumneavoastră poate comercializa aceste trăsături este prin advocacy și prin întruchiparea lor. De exemplu, un mic farmacist pe bază de plante ai cărui clienți sunt foarte preocupați de protecția mediului ar putea oferi un tur video în timp real al câmpurilor lor pentru a afla cum sunt cultivate și recoltate ingredientele. Sau o cafenea de cartier ar putea găzdui o „noapte pentru talente” gratuită, cu artiști locali, ca o modalitate de a aduce comunitatea din apropiere.

3. Folosiți puterea emoțională a mărturiilor video ale clienților.

Cotațiile statice ale clienților pur și simplu nu au impactul (sau credibilitatea) pe care mărturiile video îl oferă. Prezentarea unor clienți reali mulțumiți care sunt dispuși să-și împărtășească experiențele cu produsul sau serviciul dvs. poate ajuta un prospect să vizualizeze cum i-ați putea beneficia. În plus, videoclipurile ajută la crearea încrederii, servind ca o recomandare virtuală de la un client real. De exemplu, o companie de îmbunătățire a locuințelor ar putea prezenta renovarea înainte și după renovarea unui client. Un agent imobiliar ar putea prezenta povestea inspiratoare a unui proprietar pentru prima dată care nu a crezut niciodată că va locui într-o zi în propria casă. Indiferent de industria în care vă aflați, mărturiile video sunt o modalitate excelentă de a stabili conexiuni emoționale, prezentând experiențe din viața reală a clienților.

4. Fii real – spune-ți propria poveste.

Pentru antreprenori și proprietari de afaceri mici, poate fi tentant să se laude cu realizările profesionale și cu rolurile de conducere, dar acestea ar trebui să fie păstrate pentru un CV sau un profil LinkedIn. În propria afacere, fii uman, umil și ușor de identificat. Deși clienții tăi doresc să știe că ești un expert în ceea ce faci, ei sunt, de asemenea, interesați de călătoria și provocările tale personale, pe care le pot împărtăși și ei. Când ești autentic și dorești să fii vulnerabil, oamenii își pot lăsa garda jos și se pot simți mai deschiși către o conexiune emoțională.

5. Ajută-ți comunitatea.

Din ce în ce mai mult, clienții doresc să sprijine mărcile care fac bine în lume și există atât de multe exemple de companii care îndeplinesc nevoi critice în comunitatea lor locală. De exemplu, în timpul înghețului extrem din Texas din februarie 2021, un lanț local de magazine alimentare a devenit viral după ce s-a întrerupt curentul și a închis casele de marcat. În loc să le spună clienților să pună înapoi articole esențiale, cum ar fi scutecele și laptele, magazinul le permite clienților să plece cu toate alimentele - gratuit.

Acest act copleșitor de bunătate și generozitate în timpul unei urgențe la nivel de stat a contribuit mai mult la construirea loialității și bunăvoinței clienților decât orice campanie de mesaje sau de marketing deliberate. A ști ce oferă valoare clienților și cum poți oferi sprijin într-un moment de nevoie, este una dintre cele mai bune modalități de a crea legături emoționale de durată și de reținere a clienților.

Pasii urmatori

Creați o conexiune personală cu potențialii dvs. și clienții cu Act! CRM. Încearcă Act! gratuit timp de 14 zile!