En iyi müşterilerinizi elde tutmak için uygulama içi mesajlaşma nasıl kullanılır?

Uygulama içi mesajlaşma, kullanıcılara doğru yerde, doğru zamanda ulaşan ve platformlar arasında tutarlı olan güçlü bir müşteri etkileşimi stratejisinin önemli bir bileşenidir.

Uygulama içi mesajlar, Ürün Turları, Anketler ve Mobil Karuseller gibi özelliklerle müşterilerle kişiselleştirilmiş bir ilişki kurabilirsiniz. Uygulamanızı kullanırken, tercihlerine göre uyarlanmış bir şekilde onlarla o anda etkileşim kurun – böylece müşteri deneyimini besler ve harekete geçer. Ve bu tür özellikler, müşterilerinizin ilgisini çekmek ve elde tutmak için teklifinize ekstra avantaj sağlamak için mevcut teknoloji yığınınızla yan yana bile kullanılabilir.

Uygulama içi mesajlaşma nedir?

Uygulama içi mesajlar, kullanıcılara mobil veya masaüstü uygulamanızı, web sitenizi veya ürününüzü kullanırken gönderilen hiper hedefli bildirimlerdir. Müşterilerinizin en çok ihtiyaç duyduğu ve en çok istediği yerde, herhangi bir ölçekte kişisel destek sunarak işletmenizin büyümesini sağlayabilirsiniz. Kullanıcılarla doğru zamanda ve doğru yerde etkileşim kurarak, katılımı etkin bir şekilde kolaylaştırabilir, ürün güncellemelerini paylaşabilir, destek sunabilir veya ilgili teklifleri tanıtabilirsiniz. Müşteriyle nerede oldukları ve ne yaptıkları bağlamında sohbet ettiğiniz için bunu bağlamsal mesajlaşma olarak tanımlarız.

“Uygulama içi mesajlar, kullanıcılara bir mobil veya masaüstü uygulaması kullanırken gönderilen hiper hedefli bildirimlerdir”

Uygulama içi mesajlar, bir kullanıcı bir uygulamada etkin olduğunda tetiklendiğinden, en ilgili kullanıcılarınızla çekişi artırmanın özellikle verimli bir yoludur. Hem web hem de mobil uygulamalar için kullanılma yetenekleri, onları uyumlu bir işe alım, destek ve pazarlama stratejisinin önemli bir bileşeni haline getirir. Gönderebileceğiniz birkaç farklı uygulama içi mesaj türü vardır:

Uygulama içi mesaj türleri

Sohbetler ve Mesajlar: Intercom'da, hem mobil hem de masaüstü uygulamalarında giden Sohbetler ve Mesajlar gönderebilirsiniz. Sohbetlerin ve Gönderilerin, müşterilere yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sorma, ürün güncellemelerini duyurma, ziyaretçileri karşılama veya yeni kullanıcıları dahil etme gibi birçok farklı kullanım durumu vardır.

Bir kullanıcıyla sohbet başlatmak için bir Sohbet kullanın. Şuna benzer bir şey olurdu:

Hedeflenen mesajlar : İnsanları kim olduklarına ve web sitenizde veya ürününüzde ne yaptıklarına göre hedefleyin. Kişiselleştirilmiş içerik ve promosyonlar oluşturun ve eylem ve sonuçları teşvik edecek şekilde ulaşın.

Mobil Karuseller: Mobil Karuseller, kullanıcıları dahil etmenize, yeni özellikleri öne çıkarmanıza, pazarlama promosyonlarını veya ürün duyurularını paylaşmanıza ve yerel uygulamanızın tamamında faydalı ipuçlarıyla müşterilerinizi proaktif olarak desteklemenize olanak tanır. Tam ekranı kaplamayan Sohbetler ve Gönderiler'in aksine, uygulamanın görünümü ve hissi ile eşleşen tam ekran deneyimlerdir.

Ürün Turları: Ürün Turları, başarılı olmak için ihtiyaç duyacakları özellikleri vurgulayarak kullanıcıyı ürün kullanıcı arayüzünde gezdiren, yalnızca masaüstüne yönelik bir çözümdür.

Anketler : Anketleri en uygun zamanda (uygulamanızda veya web sitenizde etkinken) gönderin ve müşteri deneyimini ve ürün veya hizmetinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz yüksek kaliteli geri bildirimler toplayın. Bu, daha sadık müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacaktır.

Uygulama içi mesajlaşmanın ne zaman ve nerede kullanılacağı

Uygulama içi mesajlaşma kampanyaları, kitle davranışlarına, özelliklerine ve müşteri yolculuğundaki yerlerine dayalı olarak mesajları hiper-hedefleme yetenekleri nedeniyle çok etkilidir. Bunları stratejik olarak kullanmanın birkaç yolundan bahsedelim:

1. Kullanıcıları elde tutun

Hangi sektörde olursanız olun, uzun süreli kullanıcıları elde tutmak zordur. Ve bu sorun özellikle mobili elde tutma konusunda belirgindir – kullanıcıların yaklaşık %68'i bir mobil uygulamayı uygulama mağazasından indirdikten sonra 10 defadan daha kısa sürede başlatır.

Uygulama içi mesajlaşma, değerli ipuçları sağlamak ve kullanıcılara neden uygulamanızı kullanmaya devam etmeleri veya belirli özellikleri seçmeleri gerektiğini hatırlatmak için harika bir araçtır. Bu, başarılarını veya kilometre taşlarını vurgulamak kadar basit olabilir, örneğin: “Bu ay 100 mesaj gönderdiniz! Bu, geçen aya göre %25 daha fazla.”

Proaktif mesajlaşma, sık sorulan müşteri sorularını çözebilir, çünkü otomatik mesajları kullanıcılarınızdan gelen soruları daha ortaya çıkmadan önce almak için kullanacaksınız. "Hesap ayrıntılarımı nerede görebilirim?" gibi basit soruları ele alarak. müşteriler basit ve hızlı çözümün keyfini çıkarır ve olumlu bir deneyim sürdürür.

2. Kullanıcıları ücretsiz deneme sürümünden dönüştürün

Uygulama içi mesajlaşma, deneme kullanıcıları ve mevcut müşteriler için genişleme stratejinizde de önemli bir rol oynayabilir. Bunu yapmanın en iyi yolu, onları daha gelişmiş özelliklerle cezbederken mevcut aboneliklerinin sınırlarını göstermektir.

Örneğin, Vend, deneme süresinin sonuna geldiklerinde kullanıcılarla sorunsuz bir şekilde iletişim kurmanın yolunu arıyordu. Salesforce'u Intercom ile entegre ederek, yolculukları boyunca en uygun noktalarda kullanıcılarla uygulama içi iletişimi bölümlere ayırıp kişiselleştirmeyi başardılar ve e-postadan hedefli, uygulama içi mesajlaşmaya geçiş, deneme sürümünden ücretliye geçişte %30'luk bir artışla sonuçlandı. dönüşümler.

3. Yerleşik yeni kullanıcılar

Kullanıcıların kendilerinden emin ve uygulamanızı kullanmaya hazır olmalarını sağlamak için, başarılı olmaları için bilmeleri gereken önemli özelliklerin kapsamlı bir incelemesini oluşturmak için uygulama içi mesajlaşmayı kullanabilirsiniz. Bunu yapmanın en iyi yolu, kullanıcıyı yönlendiren ve benimsemeye yol açan görevleri tamamlamaya odaklanmasını sağlayan eğlenceli, takip edilmesi kolay, rehberli deneyimler oluşturmaktır.

Etkili katılım deneyimleri oluşturmak için kanallar arasında tutarlı mesajlar göndermenize olanak tanıyan tek görsel kampanya oluşturucu olan Series gibi özellikleri kullanın. Yeni kullanıcıları uygulama içi mesajlarla karşılayın, onlara bir Ürün Turu ile etrafı gezdirin, ardından Mobil Döner Döner ile uygulama bildirimlerini etkinleştirmelerini isteyin.

Masaüstünde, yeni bir kullanıcıyı, yeni işlevleri anlamaları veya bir görevi tamamlamaları için ihtiyaç duyacakları çalışma alanının farklı bölümlerinde aktif olarak gezdirmek için Ürün Turlarını kullanabilirsiniz.

4. Öne çıkan özellikleri tanıtın

Web sitenizde bir promosyon yürütüyorsanız, tutarlı bir çapraz platform deneyimi sağlamak için aynı promosyonu hem masaüstü hem de mobil cihazlarda göstermek için bir uygulama içi mesaj kullanın.
Yeni bir ürün özelliğini tanıtırken, uygulama içi bir mesaj kullanıcılara bu özelliği nasıl etkinleştireceklerini veya kullanmaya başlayacaklarını gösterebilir. Yelp, bunu mobil uygulamasındaki “Yelp Koleksiyonları” özelliği ile yapar.

Bu yeni özellikleri öne çıkarmak ve müşterileri "şimdi denemeye!" davet etmek için özel bir Mobil Döngü de kullanabilirsiniz.

5. Kullanıcı geri bildirimi alın

Uygulama içi mesajlar ayrıca, uygulamayı nasıl kullandıklarına dair müşteri geri bildirimi almanın harika bir yoludur. Intercom'da bunun için parametreleri bile ayarlayabilirsiniz. Örneğin, bir kullanıcı uygulamanızı bir hafta boyunca her gün açtıysa, onlardan geri bildirim isteyen bir mesaj gönderebilirsiniz.

Bunu, masaüstü ve mobil cihazlarda sorunsuz bir şekilde anketler göndererek Intercom Anketleri ile yapabilirsiniz. Anketler, müşterilerin şu anda yaptıkları (yani ürününüzü kullanarak) bağlamında olduğundan, müşteriler zaten meşgul olduğu için yalnızca daha yüksek yanıt oranı elde etmekle kalmayacak, aynı zamanda daha kaliteli yanıtlar alacaksınız.

Push bildirimleri ve uygulama içi mesajlaşma arasındaki farklar

Anında iletme bildirimleri ve uygulama içi mesajların her ikisi de doğrudan mesajlaşma kanallarıdır, ancak esas olarak nasıl kullanıldıklarına göre farklılık gösterirler. Çoğunlukla, push bildirimleri insanları ürüne geri getirirken, uygulama içi mesajlar kullanıcı uygulamadayken daha derin kullanımı ve eğitimi teşvik eder.

Anında iletme bildirimleri: Bir kullanıcı bir uygulamada aktif olarak bulunmasa bile gönderilir
Anında iletme bildirimleri doğrudan bir kullanıcının mobil ana ekranına gönderilir ve genellikle bir satın alma işlemi yapmak, bir hedefi tamamlamak veya uygulama etkinliğinde güncel kalmak için onları geri kazanmaya çalışır.

Uygulama içi: Uygulamada olmalıdır
Uygulama içi mesajlar, yalnızca siz onu kullanırken uygulamada görüntülenebilir. Okuyun: Bir telefonun ana ekranında görünmezler ve yalnızca bir kullanıcı uygulamayı aktif olarak kullandığında ortaya çıkar.

Push: Kullanıcıların yeniden etkileşime geçmesi anlamına gelir
Anında iletme bildirimleri, kullanıcıları uygulamaya geri döndürmek içindir. Ayrıca sipariş durumu, güvenlik uyarıları vb. hakkında gerçek zamanlı güncellemeler göndermek için de kullanılabilirler.

Uygulama içi: En aktif kullanıcılarınızı hedefleyin
Uygulama içi bildirimler, aktif kullanıcı özelliklerini, promosyon materyallerini, güncellemeleri ve uygulamayla ilgili diğer bilgileri göstermek içindir.

Uygulama içi mesajlaşma için en iyi 7 uygulama

Uygulama içi mesajlaşma stratejinizi optimize etmek için, başarısını sağlamak için yapmanız gereken birkaç önemli şey var:

1. Kolay bir çıkış sağlayın

Kullanıcılara uygulama içi mesajdan çıkmaları için bir yol verin. Müşteriler bir çıkış yolu bulamazlarsa, bunun yerine uygulamayı kapatma ihtimalleri vardır.

2. Görsel olarak çekici hale getirin

Kimse içinde mesaj olan siyah beyaz bir kutu görmek istemez. Mesajı, uygulamanızın renk düzenini ve yazı tiplerini yansıtacak şekilde tasarlayın.

3. Metriklere dikkat edin

Uygulama içi mesajı kaç kullanıcının aldığını ve gerçekte kaç kullanıcının buna göre hareket ettiğini görün.

4. Mesajları hedeflemek için kuralları kullanın

Uygulama içi mesajlarınızı doğru kitleye hedefleyin. Uygulamayı açmamış veya web sitesini bir aydan uzun süredir ziyaret etmemiş kullanıcılar veya her gün etkileşimde bulunan kullanıcılar gibi farklı kitleleri hedeflemek için kurallar oluşturun.

5. Test edin, test edin ve biraz daha test edin

Genel bir kural olarak, hangilerinin en başarılı şekilde teslim edildiğini görmek için her zaman uygulama içi mesajları test etmelisiniz. Intercom'da mesajları performansa göre yinelemek kolaydır. Çalıştırabileceğiniz uygulama içi mesajlar için birkaç A/B testi şunları içerir:

• Resim yerine resim: Kullanıcılar resimli mesajlara mı yoksa resimsiz mesajlara mı daha iyi tepki veriyor?
• Yazar adı: Mesaj kimden geliyor? Kullanıcılar belirli bir yazara daha iyi yanıt veriyor mu?
• Tasarlanmış nota karşı düz metin sohbet formatı: Çalıştığımız bir testte, kullanıcılar düz metin mesajına tasarlanmış olana kıyasla çok daha iyi yanıt verdi.
• Manşete karşı manşet yok: Kullanıcıların hiç manşet olmamasına karşı akılda kalıcı bir manşet tercih edip etmediğini görün.
• Genel uygulama içi konum vs hedeflenen uygulama içi konum: Tüm kullanıcı tabanınıza yönelik hedeflenen mesajların mı yoksa genel mesajların mı daha iyi çalıştığını öğrenin. Mesajınızın, oturum açtıktan sonra uygulamanızın belirli sayfalarında veya hangi sayfaya geldiklerinde görünmesini sağlayın.

6. Takip eylemlerini ayarlayın

Belirli bir kitleyi takip etmek için otomatik bir tetikleyici oluşturun. Örneğin, mesajınızı yanıtlayan kullanıcılara otomatik olarak yanıt vermek için bir sohbet robotu kurabilirsiniz.

7. Web ve mobil cihazlarda tutarlı uygulama içi mesajlaşma deneyimleri oluşturun

Müşterilerinize hem masaüstü hem de mobil cihazlarda aynı uygulama deneyimini sağlayın. Hem web'de hem de mobilde tutarlı bir görünüm ve his, etkileşimi artıracak, size daha zengin müşteri verileri sağlayacak ve platformunuzun CX'ini yükseltecektir.

Şirketler ve çalışanları için daha iyi bir deneyim yaratmak için teknolojiyi kullanarak personel endüstrisinde devrim yaratan bir şirket olan Sidekicker, son kullanıcılarının uygulamalarındaki işlere başvurmasını sağlamak için uygulama içi mesajlaşmadan yararlanan bir çapraz platform stratejisi uyguladı.

Katılımdaki artış ile tutarlı bir web ve mobil deneyim oluşturma arasında doğrudan bir ilişki görüyorlar. Bize, "Mobil uygulama kullanıcılarımızla etkileşimi artırmanın en etkili yolunun uygulama içi mesajlar olduğunu bulduk" dediler.

Müşteriler bir markayla etkileşim kurduğunda, hem web hem de mobil platformlarda aynı birinci sınıf deneyimi beklerler. Uygulama içi mesajlarınız istisna değildir. Intercom ile bunları markanızla tutarlı kalacak şekilde özelleştirebilir, yeni promosyonlar için optimize edebilir ve birden çok kanalda büyük güncellemeleri iletebilirsiniz.

Uygulama içi mesajlaşmada öncülük eden 3 marka

Coda, bağlamsal geri bildirimle nihai deneyimi yaratır

Coda, müşterilerin deneyimlerini bağlam içine oturtmak ve doğrudan, anlık geri bildirime dayalı eylemi yönlendirmek için işe alım sürecinde ve NPS'yi ölçmek için Intercom Anketlerini kullanır. Birisi, işe başlama yolculuğunda olumsuz ya da çok iyi olmayan bir deneyim yaşıyorsa, satış ekibi bu bilgileri destek ekibiyle paylaşır, böylece doğru zamanda yardıma koşabilirler. Sonuç olarak, ekip sürekli olarak yüksek müşteri memnuniyeti puanları görüyor - genellikle %95'in üzerinde oturuyor.

Canlı fırtına, rehberli ürün turlarıyla harekete geçiyor

Livestorm, müşterileri e-postalardan çıkarıp ürüne getirmek için sohbet ve ürün içi rehberli Ürün Turlarını kullanır - harekete geçirme ve müşterilerle sohbet etmeyi ve sorunlarını çözmeyi mümkün olduğunca kolaylaştırır. Şimdi, tüm turlarında %50'lik bir ortalama tamamlama oranı görüyorlar - bazıları %95'e varıyor.

Unity, kayıp azaltma konusunda ikiye katlanıyor

Bir 3D oyun geliştirme platformu olan Unity Technologies, destek ve genişleme desteği için uygulama içi mesajları kullanır. Bunun gibi otomatik, proaktif mesajlar, müşterilerin %10'unun tek başına çalışmayı bırakmasını engeller.

Uygulama içi mesajlaşma stratejinize başlayın

başlamaya hazır mısın? İlk olarak, kullanım durumlarına, etkinlik düzeylerine ve müşterilerinizi segmentlere ayırdığınız diğer özelliklere göre müşterilerinizin hem bilmesi hem de yapması gereken eylemleri beyin fırtınası yapın. Ortak kullanıcı hedefleri için ihtiyaç duyulan sürekli "her zaman açık" mesajlar ile ürün güncellemeleri ve genel duyurular için bir defaya mahsus mesajlar arasında ayrım yapın.

Şimdi, müşterinin işe alım aşamasından tutundurma sürecine kadar olan yolculuğu boyunca devam eden eylemlerin haritasını çıkarın. Etkinleştirme, kilometre taşları, hareketsizlik ve kesinti gibi katılım göstergelerini not ettiğinizden emin olun. Kullanıcıların, uygulamanızda nasıl bir başarı gibi görünüyorsa onu yönlendirmelerine yardımcı olmak için uygulama içi mesajları kullanın ve onları etkileşimde tutmak için belirli eylemleri teşvik edin.

İşletmeniz için neyin en mantıklı olduğuna bağlı olarak, bu mesajlardan bazıları mobil cihazlarda yansıtılabilir. Mobil mesajlar, masaüstü mesajlarından daha kısa olacak ve kullanımları mesajın önemine bağlı olacaktır. Hangi kanalı kullanacağınızdan emin değilseniz, kaç kullanıcıyı etkileyeceğini ve potansiyel etki düzeyini düşünün.

Güçlü mesajlaşma platformumuza daha yakından bakmak istiyorsanız, Intercom'un Customer Engagement çözümünün demosunu izleyin! Ve daha fazlasını öğrenmekle ilgileniyorsanız, diğer kaynaklarımızdan bazılarına göz atın:

• İlk Katılım Başlangıç ​​Seti
• Müşteriyi Elde Tutma Başlangıç ​​Seti
• Besleme Başlangıç ​​Kiti