Comment utiliser la messagerie intégrée à l'application pour fidéliser vos meilleurs clients

La messagerie intégrée à l'application est un élément clé d'une stratégie d'engagement client solide, qui atteint les utilisateurs au bon endroit, au bon moment et qui est cohérente sur toutes les plateformes.

Avec des fonctionnalités telles que les messages intégrés à l'application, les visites de produits, les enquêtes et les carrousels mobiles, vous pouvez établir un rapport personnalisé avec les clients. Interagissez avec eux dans l'instant, tout en utilisant votre application, d'une manière adaptée à leurs préférences, nourrissant ainsi l'expérience client et stimulant l'action. Et ces types de fonctionnalités peuvent même être utilisés côte à côte avec votre pile technologique existante pour donner à votre offre un avantage supplémentaire pour engager et fidéliser vos clients.

Qu'est-ce que la messagerie intégrée à l'application ?

Les messages intégrés à l'application sont des notifications hyper ciblées qui sont envoyées aux utilisateurs lorsqu'ils utilisent votre application mobile ou de bureau, votre site Web ou votre produit. Vous pouvez stimuler la croissance de votre entreprise en offrant une assistance personnelle, à n'importe quelle échelle, là où vos clients en ont le plus besoin et le souhaitent. En engageant les utilisateurs au bon moment et au bon endroit, vous pouvez faciliter efficacement l'intégration, partager les mises à jour des produits, proposer une assistance ou promouvoir des offres pertinentes. Nous décrivons cela comme une messagerie contextuelle, car vous conversez essentiellement avec le client dans le contexte de l'endroit où il se trouve et de ce qu'il fait.

"Les messages intégrés à l'application sont des notifications hyper ciblées qui sont envoyées aux utilisateurs lorsqu'ils utilisent une application mobile ou de bureau"

Étant donné que les messages intégrés à l'application se déclenchent lorsqu'un utilisateur est actif dans une application, ils constituent un moyen particulièrement productif d'augmenter la traction auprès de vos utilisateurs les plus engagés. Leur capacité à être exploitées à la fois pour les applications Web et mobiles en fait un élément clé d'une stratégie cohérente d'intégration, de support et de marketing. Il existe plusieurs types de messages intégrés à l'application que vous pouvez envoyer :

Types de messages intégrés à l'application

Chats et messages : dans Intercom, vous pouvez envoyer des chats et des messages sortants dans les applications mobiles et de bureau. Les chats et les publications ont de nombreux cas d'utilisation différents, tels que demander aux clients s'ils ont besoin d'aide, annoncer des mises à jour de produits, accueillir des visiteurs ou intégrer de nouveaux utilisateurs.

Utilisez un chat pour démarrer une conversation avec un utilisateur. Cela ressemblerait à ceci :

Messages ciblés : Ciblez les personnes en fonction de qui elles sont et de ce qu'elles font sur votre site Web ou votre produit. Créez du contenu et des promotions personnalisés et contactez-les d'une manière qui stimule l'action et les résultats.

Carrousels mobiles : les carrousels mobiles vous permettent d'intégrer des utilisateurs, de mettre en évidence de nouvelles fonctionnalités, de partager des promotions marketing ou des annonces de produits, et de soutenir de manière proactive les clients avec des conseils utiles, le tout dans votre application native. Ce sont des expériences en plein écran qui correspondent à l'apparence de l'application, contrairement aux chats et aux publications, qui n'occupent pas le plein écran.

Visites guidées de produits : les visites guidées de produits sont une solution de bureau uniquement qui guide l'utilisateur à travers l'interface utilisateur du produit, en mettant en évidence les fonctionnalités dont il aura besoin pour réussir.

Enquêtes : envoyez des enquêtes au moment le plus opportun (lorsqu'elles sont actives dans votre application ou votre site Web) et recueillez des commentaires de haute qualité que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience client et votre produit ou service. Cela vous aidera à conserver des clients plus fidèles.

Quand et où utiliser la messagerie intégrée à l'application

Les campagnes de messagerie dans l'application sont si efficaces en raison de leur capacité à hyper-cibler les messages en fonction des comportements de l'audience, des attributs et de leur place dans le parcours client. Discutons de quelques façons de les utiliser stratégiquement :

1. Fidéliser les utilisateurs

Il est difficile de fidéliser les utilisateurs à long terme, quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez. Et le problème est particulièrement prononcé pour la fidélisation des mobiles : environ 68 % des utilisateurs lancent une application mobile moins de 10 fois après l'avoir téléchargée depuis l'App Store.

La messagerie intégrée à l'application est un excellent outil pour fournir de précieux conseils et rappeler aux utilisateurs pourquoi ils doivent continuer à utiliser votre application ou opter pour certaines fonctionnalités. Cela pourrait être aussi simple que de souligner leurs réalisations ou leurs jalons, par exemple : « Vous avez envoyé 100 messages ce mois-ci ! C'est 25 % de plus que le mois dernier.

La messagerie proactive peut résoudre les questions courantes des clients, car vous utiliserez des messages automatisés pour anticiper les questions de vos utilisateurs avant même qu'elles ne soient posées. En répondant à des questions simples, telles que "Où puis-je voir les détails de mon compte ?" les clients bénéficient d'une résolution simple et rapide et maintiennent une expérience positive.

2. Convertir les utilisateurs à partir d'un essai gratuit

La messagerie intégrée à l'application peut également jouer un rôle crucial dans votre stratégie d'expansion pour les utilisateurs d'essai et les clients actuels. La meilleure façon d'y parvenir est de montrer les limites de leur abonnement actuel tout en les attirant avec des fonctionnalités plus avancées.

Par exemple, Vend avait besoin d'un moyen transparent de communiquer avec les utilisateurs lorsqu'ils arrivaient à la fin de leur essai. En intégrant Salesforce à Intercom, ils ont pu segmenter et personnaliser la communication dans l'application avec les utilisateurs à des moments optimaux tout au long de leur parcours - et cette migration de l'e-mail vers une messagerie ciblée dans l'application a entraîné une augmentation de 30 % du nombre d'essais payants. conversions.

3. Intégrez de nouveaux utilisateurs

Pour que les utilisateurs soient confiants et prêts à utiliser votre application, vous pouvez utiliser la messagerie intégrée à l'application pour créer une présentation détaillée des fonctionnalités importantes qu'ils doivent connaître pour réussir. La meilleure façon d'y parvenir est de créer des expériences amusantes, faciles à suivre et guidées qui orientent l'utilisateur et le maintiennent concentré sur l'exécution des tâches menant à l'adoption.

Utilisez des fonctionnalités telles que Series, le seul outil de création de campagnes visuelles qui vous permet d'envoyer des messages cohérents sur tous les canaux, pour créer des expériences d'intégration efficaces. Accueillez les nouveaux utilisateurs avec des messages intégrés à l'application, montrez-leur une visite guidée du produit, puis demandez-leur d'activer les notifications d'application avec les carrousels mobiles.

Sur ordinateur, vous pouvez utiliser Product Tours pour guider activement un nouvel utilisateur à travers les différentes parties de l'espace de travail dont il aura besoin pour comprendre une nouvelle fonctionnalité ou effectuer une tâche.

4. Promouvoir les fonctionnalités qui se démarquent

Si vous diffusez une promotion sur votre site Web, utilisez un message intégré à l'application pour afficher cette même promotion à la fois sur ordinateur et sur mobile afin de maintenir une expérience multiplateforme cohérente.
Lors de la promotion d'une nouvelle fonctionnalité de produit, un message intégré à l'application peut montrer aux utilisateurs comment activer cette fonctionnalité ou commencer à l'utiliser. Yelp le fait avec sa fonctionnalité "Collections Yelp" dans son application mobile.

Vous pouvez également utiliser un carrousel mobile personnalisé pour mettre en évidence ces nouvelles fonctionnalités et inviter les clients à "l'essayer maintenant !".

5. Obtenez les commentaires des utilisateurs

Les messages intégrés à l'application sont également un excellent moyen d'obtenir des commentaires des clients sur la façon dont ils utilisent l'application. Dans Intercom, vous pouvez même définir des paramètres pour cela. Par exemple, si un utilisateur a ouvert votre application tous les jours pendant une semaine, vous pouvez pousser un message lui demandant des commentaires.

Vous pouvez le faire avec Intercom Surveys, en envoyant des sondages de manière transparente sur ordinateur et mobile. Parce que les sondages sont dans le contexte de ce que les clients font actuellement (c'est-à-dire en utilisant votre produit), vous obtiendrez non seulement un taux de réponse plus élevé, mais aussi des réponses de meilleure qualité, car les clients sont déjà engagés.

Différences entre les notifications push et la messagerie intégrée à l'application

Les notifications push et les messages intégrés à l'application sont deux types de canaux de messagerie directe, mais ils diffèrent principalement par la manière dont ils sont utilisés. Pour la plupart, les notifications push ramènent les gens vers le produit, tandis que les messages intégrés à l'application encouragent une utilisation et une formation plus approfondies pendant que l'utilisateur est dans l'application.

Notifications push : envoyées même si un utilisateur n'est pas actif dans une application
Les notifications push sont envoyées directement sur l'écran d'accueil mobile d'un utilisateur et tentent souvent de le reconquérir pour effectuer un achat, atteindre un objectif ou se tenir au courant de l'activité de l'application.

In-app : Doit être sur l'application
Les messages intégrés à l'application ne sont visibles que sur l'application lorsque vous l'utilisez. Lire : ils n'apparaîtront pas sur l'écran d'accueil d'un téléphone et n'apparaîtront que lorsqu'un utilisateur utilisera activement l'application.

Push : destiné à réengager les utilisateurs
Les notifications push sont destinées à ramener les utilisateurs sur l'application. Ils peuvent également être utilisés pour envoyer des mises à jour en temps réel sur l'état de la commande, les alertes de sécurité, etc.

In-app : ciblez vos utilisateurs les plus actifs
Les notifications intégrées à l'application sont destinées à afficher les fonctionnalités des utilisateurs actifs, le matériel promotionnel, les mises à jour et d'autres informations relatives à l'application.

7 bonnes pratiques pour la messagerie intégrée à l'application

Pour optimiser votre stratégie de messagerie intégrée à l'application, vous devez suivre quelques étapes clés pour garantir son succès :

1. Fournir une sortie facile

Donnez aux utilisateurs un moyen de quitter le message intégré à l'application. Si les clients ne trouvent pas d'itinéraire de sortie, il y a de fortes chances qu'ils finissent par fermer l'application à la place.

2. Rendez-le visuellement attrayant

Personne ne veut voir une boîte noire et blanche contenant un message. Concevez le message de sorte qu'il reflète le jeu de couleurs et les polices de votre application.

3. Faites attention aux métriques

Découvrez combien d'utilisateurs reçoivent le message intégré à l'application et combien agissent réellement en conséquence.

4. Utilisez des règles pour cibler les messages

Ciblez vos messages intégrés à la bonne audience. Définissez des règles pour cibler différents publics, comme les utilisateurs qui n'ont pas ouvert l'application ou visité le site Web depuis plus d'un mois, ou les utilisateurs qui se sont engagés tous les jours.

5. Testez, testez et testez encore

En règle générale, vous devez toujours tester les messages intégrés à l'application pour voir lesquels sont livrés avec le plus de succès. Dans Intercom, il est facile d'itérer les messages en fonction des performances. Voici quelques tests A/B pour les messages intégrés à l'application que vous pouvez exécuter :

• Image versus sans image : les utilisateurs réagissent-ils mieux aux messages avec images ou aux messages sans image ?
• Nom de l'auteur : de qui vient le message ? Les utilisateurs répondent-ils mieux à un auteur en particulier ?
• Note conçue vs format de chat en texte brut : dans un test que nous avons effectué, les utilisateurs ont répondu beaucoup mieux à un message en texte brut qu'à un message conçu.
• Titre ou pas de titre : voyez si les utilisateurs préfèrent un titre accrocheur à aucun titre du tout.
• Emplacement général dans l'application vs emplacement ciblé dans l'application : déterminez si les messages ciblés ou les messages généraux destinés à l'ensemble de votre base d'utilisateurs fonctionnent mieux. Affichez votre message sur des pages spécifiques de votre application ou sur la page sur laquelle ils arrivent après la connexion.

6. Mettre en place des actions de suivi

Créez un déclencheur automatisé pour suivre un public spécifique. Par exemple, vous pouvez configurer un chatbot pour répondre automatiquement aux utilisateurs qui répondent à votre message.

7. Créez des expériences de messagerie cohérentes dans l'application sur le Web et sur mobile

Offrez la même expérience d'application à vos clients sur ordinateur et sur mobile. Une apparence et une convivialité cohérentes sur le Web et sur le mobile augmenteront l'engagement, vous fourniront des données client plus riches et amélioreront l'expérience client de votre plate-forme.

Sidekicker, une entreprise qui révolutionne le secteur du recrutement en utilisant la technologie pour créer une meilleure expérience pour les entreprises et leurs employés, a mis en place une stratégie multiplateforme qui tire parti de la messagerie intégrée à l'application pour inciter ses utilisateurs finaux à postuler à des emplois dans leur application.

Ils voient une corrélation directe entre une augmentation de l'engagement et la création d'une expérience Web et mobile cohérente. Ils nous ont dit : "Nous avons constaté que les messages intégrés à l'application étaient le moyen le plus efficace d'accroître l'engagement avec les utilisateurs de nos applications mobiles."

Lorsque les clients interagissent avec une marque, ils s'attendent à la même expérience de premier ordre sur les plateformes Web et mobiles. Vos messages intégrés à l'application ne font pas exception. Avec Intercom, vous pouvez les personnaliser pour rester cohérents avec votre image de marque, les optimiser pour de nouvelles promotions et diffuser des mises à jour majeures sur plusieurs canaux.

3 marques ouvrent la voie avec la messagerie intégrée à l'application

Coda crée l'expérience ultime avec des commentaires contextuels

Coda utilise Intercom Surveys pendant le processus d'intégration et pour mesurer le NPS afin de contextualiser les expériences des clients et de conduire des actions basées sur des commentaires directs et instantanés. Si quelqu'un a une expérience négative ou pas si bonne avec son parcours d'intégration, l'équipe de vente partage cette information avec son équipe d'assistance afin qu'elle puisse intervenir pour aider au bon moment. En conséquence, l'équipe constate des scores de satisfaction client constamment élevés, souvent supérieurs à 95 %.

Livestorm stimule l'action avec des visites guidées des produits

Livestorm utilise le chat et les Product Tours guidés dans le produit pour amener les clients hors des e-mails et dans le produit, ce qui stimule l'action et facilite autant que possible les conversations avec les clients et la résolution de leurs problèmes. Aujourd'hui, ils constatent un taux d'achèvement moyen de 50 % pour l'ensemble de leurs tournées, certaines atteignant jusqu'à 95 %.

L'unité double sur la réduction du taux de désabonnement

Unity Technologies, une plate-forme de développement de jeux 3D, utilise des messages intégrés à l'application pour le support d'intégration et la sensibilisation à l'expansion. Des messages automatisés et proactifs comme ceux-ci empêchent 10 % des clients de se lancer seuls.

Commencez avec votre stratégie de messagerie dans l'application

Prêt à commencer? Tout d'abord, réfléchissez aux actions que vos clients doivent connaître et faire en fonction de leur cas d'utilisation, de leur niveau d'activité et de tout autre attribut selon lequel vous segmentez vos clients. Différenciez les messages continus « toujours activés » nécessaires pour les objectifs communs des utilisateurs et les messages ponctuels pour les mises à jour de produits et les annonces générales.

Maintenant, cartographiez les actions en cours tout au long du parcours du client, de l'étape d'intégration à la fidélisation. Assurez-vous de prendre note des indicateurs d'engagement tels que l'activation, les jalons, l'inactivité et le désabonnement. Utilisez des messages intégrés à l'application pour aider les utilisateurs à naviguer vers le succès de votre application et encouragez des actions spécifiques pour les maintenir engagés.

Selon ce qui a le plus de sens pour votre entreprise, certains de ces messages peuvent être reproduits sur mobile. Les messages mobiles seront plus tronqués que les messages de bureau, et leur utilisation dépendra de l'importance du message. Si vous ne savez pas quel canal utiliser, réfléchissez au nombre d'utilisateurs concernés et au niveau d'impact potentiel.

Si vous souhaitez examiner de plus près notre puissante plateforme de messagerie, regardez une démo de la solution d'engagement client d'Intercom ! Et si vous souhaitez en savoir plus, consultez certaines de nos autres ressources :

• Le kit de démarrage d'intégration
• Le kit de démarrage de fidélisation client
• Le kit de démarrage Nurture