Cara menggunakan perpesanan dalam aplikasi untuk mempertahankan pelanggan terbaik Anda

Pesan dalam aplikasi adalah komponen kunci dari strategi keterlibatan pelanggan yang kuat – strategi yang menjangkau pengguna di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan konsisten di seluruh platform.

Dengan fitur seperti pesan dalam aplikasi, Tur Produk, Survei, dan Korsel Seluler, Anda dapat membangun hubungan yang dipersonalisasi dengan pelanggan. Terlibat dengan mereka pada saat itu, saat menggunakan aplikasi Anda, dengan cara yang disesuaikan dengan preferensi mereka – dengan demikian, memelihara pengalaman pelanggan dan mendorong tindakan. Dan jenis fitur ini bahkan dapat digunakan berdampingan dengan tumpukan teknologi Anda yang ada untuk memberikan penawaran Anda keunggulan ekstra untuk menarik dan mempertahankan pelanggan Anda.

Apa itu perpesanan dalam aplikasi?

Pesan dalam aplikasi adalah pemberitahuan bertarget hiper yang dikirim ke pengguna saat mereka menggunakan aplikasi seluler atau desktop, situs web, atau produk Anda. Anda dapat mendorong pertumbuhan bisnis dengan memberikan dukungan pribadi, dalam skala apa pun, di tempat yang paling dibutuhkan dan diinginkan pelanggan Anda. Dengan melibatkan pengguna pada waktu yang tepat dan di tempat yang tepat, Anda dapat secara efektif memfasilitasi orientasi, berbagi pembaruan produk, menawarkan dukungan, atau mempromosikan penawaran yang relevan. Kami menggambarkan ini sebagai pesan kontekstual, karena Anda pada dasarnya berbicara dengan pelanggan dalam konteks di mana mereka berada dan apa yang mereka lakukan.

“Pesan dalam aplikasi adalah pemberitahuan bertarget hiper yang dikirim ke pengguna saat mereka menggunakan aplikasi seluler atau desktop”

Karena pesan dalam aplikasi terpicu saat pengguna aktif di dalam aplikasi, ini adalah cara yang sangat produktif untuk meningkatkan daya tarik dengan pengguna Anda yang paling terlibat. Kemampuan mereka untuk dimanfaatkan baik untuk aplikasi web dan seluler menjadikannya komponen kunci dari orientasi, dukungan, dan strategi pemasaran yang kohesif. Ada beberapa jenis pesan dalam aplikasi yang dapat Anda kirim:

Jenis pesan dalam aplikasi

Obrolan dan Postingan: Di Intercom, Anda dapat mengirim Obrolan dan Postingan keluar di aplikasi seluler dan desktop. Obrolan dan Postingan memiliki banyak kasus penggunaan yang berbeda seperti menanyakan pelanggan apakah mereka membutuhkan bantuan, mengumumkan pembaruan produk, menyambut pengunjung, atau mengarahkan pengguna baru.

Gunakan Obrolan untuk memulai percakapan dengan pengguna. Ini akan terlihat seperti ini:

Pesan yang ditargetkan : Targetkan orang berdasarkan siapa mereka dan apa yang mereka lakukan di situs web atau produk Anda. Buat konten dan promosi yang dipersonalisasi dan jangkau dengan cara yang mendorong tindakan dan hasil.

Korsel Seluler: Korsel Seluler memungkinkan Anda untuk mengarahkan pengguna, menyoroti fitur baru, berbagi promosi pemasaran atau pengumuman produk, dan secara proaktif mendukung pelanggan dengan kiat berguna, semuanya dalam aplikasi asli Anda. Itu adalah pengalaman layar penuh yang cocok dengan tampilan dan nuansa aplikasi, tidak seperti Obrolan dan Postingan, yang tidak menggunakan layar penuh.

Tur Produk: Tur Produk adalah solusi khusus desktop yang memandu pengguna melalui UI produk, menyoroti fitur yang mereka perlukan agar berhasil.

Survei : Kirim Survei pada waktu yang paling tepat (saat aktif di aplikasi atau situs web Anda) dan kumpulkan umpan balik berkualitas tinggi yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produk atau layanan Anda. Ini akan membantu Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan setia.

Kapan dan di mana harus menggunakan perpesanan dalam aplikasi

Kampanye perpesanan dalam aplikasi sangat efektif karena kemampuannya untuk menargetkan pesan secara berlebihan berdasarkan perilaku audiens, atribut, dan tempat mereka dalam perjalanan pelanggan. Mari mengobrol melalui beberapa cara untuk menggunakannya secara strategis:

1. Pertahankan pengguna

Mempertahankan pengguna jangka panjang itu sulit, apa pun industri Anda. Dan masalah ini terutama menonjol untuk retensi seluler – sekitar 68% pengguna meluncurkan aplikasi seluler kurang dari 10 kali setelah mengunduhnya dari app store.

Perpesanan dalam aplikasi adalah alat yang hebat untuk memberikan tip berharga dan mengingatkan pengguna mengapa mereka harus terus menggunakan aplikasi Anda atau memilih fitur tertentu. Ini bisa sesederhana menyoroti pencapaian atau pencapaian mereka, misalnya: “Anda telah mengirim 100 pesan bulan ini! Itu 25% lebih banyak dari bulan lalu.”

Pesan proaktif dapat menyelesaikan pertanyaan umum pelanggan, karena Anda akan menggunakan pesan otomatis untuk mendahului pertanyaan dari pengguna Anda bahkan sebelum pertanyaan itu muncul. Dengan menjawab pertanyaan sederhana, seperti “Di mana saya bisa melihat detail akun saya?” pelanggan menikmati resolusi sederhana dan cepat dan mempertahankan pengalaman positif.

2. Konversikan pengguna dari uji coba gratis

Pesan dalam aplikasi juga dapat memainkan peran penting dalam strategi ekspansi Anda untuk pengguna percobaan dan pelanggan saat ini. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menunjukkan batasan langganan mereka saat ini sambil memikat mereka dengan fitur yang lebih canggih.

Misalnya, Vend membutuhkan cara yang mulus untuk berkomunikasi dengan pengguna saat mereka akan memasuki akhir masa uji coba. Dengan mengintegrasikan Salesforce dengan Intercom, mereka dapat menyegmentasikan dan mempersonalisasi komunikasi dalam aplikasi kepada pengguna pada titik optimal sepanjang perjalanan mereka – dan migrasi dari email ke pesan dalam aplikasi yang ditargetkan ini menghasilkan 30% peningkatan uji coba-ke-bayar konversi.

3. Gabungkan pengguna baru

Untuk membuat pengguna percaya diri dan siap menggunakan aplikasi Anda, Anda dapat menggunakan pesan dalam aplikasi untuk membuat panduan menyeluruh tentang fitur penting yang perlu mereka ketahui agar berhasil. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menciptakan pengalaman terpandu yang menyenangkan, mudah diikuti, yang mengarahkan pengguna dan membuat mereka tetap fokus dalam menyelesaikan tugas yang mengarah pada adopsi.

Gunakan fitur seperti Seri – satu-satunya pembuat kampanye visual yang memungkinkan Anda mengirim pesan kohesif di seluruh saluran – untuk menciptakan pengalaman orientasi yang efektif. Sambut pengguna baru dengan pesan dalam aplikasi, ajak mereka berkeliling dengan Tur Produk, lalu minta mereka untuk mengaktifkan notifikasi aplikasi dengan Korsel Seluler.

Di desktop, Anda dapat menggunakan Tur Produk untuk secara aktif memandu pengguna baru melalui berbagai bagian ruang kerja yang mereka perlukan untuk memahami fungsionalitas baru atau menyelesaikan tugas.

4. Promosikan fitur yang menonjol

Jika Anda menjalankan promosi di situs web Anda, gunakan pesan dalam aplikasi untuk menampilkan promosi yang sama di desktop dan seluler untuk mempertahankan pengalaman lintas platform yang konsisten.
Saat mempromosikan fitur produk baru, pesan dalam aplikasi dapat menunjukkan kepada pengguna cara mengaktifkan fitur tersebut atau mulai menggunakannya. Yelp melakukan ini dengan fitur "Koleksi Yelp" di dalam aplikasi seluler mereka.

Anda juga dapat menggunakan Korsel Seluler khusus untuk menyoroti fitur-fitur baru tersebut dan mengundang pelanggan untuk “coba sekarang!”.

5. Dapatkan umpan balik pengguna

Pesan dalam aplikasi juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan umpan balik pelanggan tentang cara mereka menggunakan aplikasi. Di Intercom, Anda bahkan dapat mengatur parameter untuk ini. Misalnya, jika pengguna telah membuka aplikasi Anda setiap hari selama seminggu, Anda dapat mengirim pesan yang meminta masukan dari mereka.

Anda dapat melakukannya dengan Survei Interkom, dengan mengirimkan survei tanpa hambatan di desktop dan seluler. Karena survei berada dalam konteks apa yang sedang dilakukan pelanggan (yaitu menggunakan produk Anda), Anda tidak hanya akan mendapatkan tingkat respons yang lebih tinggi, tetapi juga respons kualitas yang lebih baik, karena pelanggan sudah terlibat.

Perbedaan antara pemberitahuan push dan perpesanan dalam aplikasi

Notifikasi push dan pesan dalam aplikasi keduanya merupakan jenis saluran pesan langsung, tetapi keduanya berbeda terutama dalam cara penggunaannya. Untuk sebagian besar, pemberitahuan push membawa orang kembali ke produk sedangkan pesan dalam aplikasi mendorong penggunaan dan pendidikan yang lebih dalam saat pengguna berada di aplikasi.

Pemberitahuan push: Dikirim meskipun pengguna tidak aktif di aplikasi
Pemberitahuan push dikirim langsung ke layar beranda seluler pengguna, dan sering kali mencoba memenangkannya kembali untuk melakukan pembelian, menyelesaikan tujuan, atau mengikuti perkembangan aktivitas aplikasi.

Dalam aplikasi: Harus ada di aplikasi
Pesan dalam aplikasi hanya dapat dilihat di aplikasi saat Anda menggunakannya. Baca: mereka tidak akan muncul di layar beranda ponsel, dan hanya akan muncul saat pengguna secara aktif menggunakan aplikasi.

Dorong: Dimaksudkan untuk melibatkan kembali pengguna
Pemberitahuan push dimaksudkan untuk membuat pengguna kembali ke aplikasi. Mereka juga dapat digunakan untuk mengirim pembaruan waktu nyata tentang status pesanan, peringatan keamanan, dll.

Dalam aplikasi: Targetkan pengguna Anda yang paling aktif
Notifikasi dalam aplikasi dimaksudkan untuk menampilkan fitur pengguna aktif, materi promosi, pembaruan, dan informasi lain yang terkait dengan aplikasi.

7 praktik terbaik untuk perpesanan dalam aplikasi

Untuk mengoptimalkan strategi perpesanan dalam aplikasi Anda, ada beberapa hal penting yang perlu Anda lakukan untuk memastikan keberhasilannya:

1. Berikan jalan keluar yang mudah

Beri pengguna cara untuk keluar dari pesan dalam aplikasi. Jika pelanggan tidak dapat menemukan rute keluar, kemungkinan mereka hanya akan menutup aplikasi.

2. Jadikan itu menarik secara visual

Tak seorang pun ingin melihat kotak hitam putih dengan pesan di dalamnya. Rancang pesan sehingga mencerminkan skema warna dan font aplikasi Anda.

3. Perhatikan metrik

Lihat berapa banyak pengguna yang menerima pesan dalam aplikasi dan berapa banyak yang benar-benar menindaklanjutinya.

4. Gunakan aturan untuk menargetkan pesan

Targetkan pesan dalam aplikasi Anda ke orang yang tepat. Siapkan aturan untuk menargetkan audiens yang berbeda, seperti pengguna yang belum membuka aplikasi atau mengunjungi situs web selama lebih dari sebulan, atau pengguna yang berinteraksi setiap hari.

5. Uji, uji, dan uji lagi

Sebagai aturan praktis, Anda harus selalu menguji pesan dalam aplikasi untuk melihat pesan mana yang paling berhasil dikirim. Di Intercom, mudah untuk mengulangi pesan berdasarkan kinerja. Beberapa pengujian A/B untuk pesan dalam aplikasi yang dapat Anda jalankan meliputi:

• Gambar versus tanpa gambar: Apakah pengguna bereaksi lebih baik terhadap pesan dengan gambar, atau pesan tanpa gambar?
• Nama Penulis: Dari siapa pesan itu berasal? Apakah pengguna merespons lebih baik untuk satu penulis tertentu?
• Catatan yang dirancang vs format obrolan teks biasa: Dalam satu pengujian yang kami jalankan, pengguna merespons secara signifikan lebih baik terhadap pesan teks biasa dibandingkan dengan yang dirancang.
• Judul versus tanpa judul: Lihat apakah pengguna lebih memilih judul yang menarik daripada tanpa judul sama sekali.
• Lokasi dalam aplikasi umum vs lokasi dalam aplikasi yang ditargetkan: Cari tahu apakah pesan yang ditargetkan atau pesan umum ke seluruh basis pengguna Anda berfungsi lebih baik. Tampilkan pesan Anda di halaman tertentu dalam aplikasi Anda atau halaman mana pun yang mereka buka setelah masuk.

6. Siapkan tindakan tindak lanjut

Buat pemicu otomatis untuk menindaklanjuti dengan audiens tertentu. Misalnya, Anda dapat mengatur chatbot untuk merespons secara otomatis pengguna yang menjawab pesan Anda.

7. Ciptakan pengalaman perpesanan dalam aplikasi yang konsisten di seluruh web dan seluler

Berikan pengalaman aplikasi yang sama untuk pelanggan Anda di desktop dan seluler. Tampilan dan nuansa yang konsisten di web dan seluler akan meningkatkan keterlibatan, memberi Anda data pelanggan yang lebih kaya, dan meningkatkan CX platform Anda.

Sidekicker, sebuah perusahaan yang merevolusi industri kepegawaian dengan menggunakan teknologi untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi perusahaan dan karyawan mereka, telah menerapkan strategi lintas platform yang memanfaatkan pesan dalam aplikasi untuk membuat pengguna akhir mereka melamar pekerjaan di aplikasi mereka.

Mereka melihat korelasi langsung antara peningkatan keterlibatan dan menciptakan pengalaman web dan seluler yang konsisten. Mereka memberi tahu kami, "Kami menemukan pesan dalam aplikasi sebagai cara paling efektif untuk meningkatkan keterlibatan dengan pengguna aplikasi seluler kami."

Saat pelanggan terlibat dengan suatu merek, mereka mengharapkan pengalaman terbaik yang sama di seluruh platform web dan seluler. Pesan dalam aplikasi Anda tidak terkecuali. Dengan Intercom, Anda dapat menyesuaikannya agar tetap konsisten dengan pencitraan merek Anda, mengoptimalkannya untuk promosi baru, dan mendorong pembaruan besar di berbagai saluran.

3 merek memimpin dengan perpesanan dalam aplikasi

Coda menciptakan pengalaman terbaik dengan umpan balik kontekstual

Coda menggunakan Survei Interkom selama proses orientasi dan untuk mengukur NPS untuk mengontekstualisasikan pengalaman pelanggan dan mendorong tindakan berdasarkan umpan balik langsung pada saat itu. Jika seseorang mengalami pengalaman negatif atau tidak terlalu bagus dengan perjalanan orientasi mereka, tim penjualan membagikan informasi itu dengan tim dukungan mereka sehingga mereka dapat turun tangan untuk membantu pada saat yang tepat. Hasilnya, tim melihat skor kepuasan pelanggan yang tinggi secara konsisten – sering kali berada di atas 95%.

Livestorm mendorong tindakan dengan tur produk terpandu

Livestorm menggunakan obrolan dan Tur Produk yang dipandu dalam produk untuk membawa pelanggan keluar dari email dan masuk ke produk – mendorong tindakan dan membuatnya semudah mungkin untuk melakukan percakapan dengan pelanggan dan memecahkan masalah mereka. Sekarang, mereka melihat tingkat penyelesaian rata-rata di semua tur mereka sebesar 50% – dengan beberapa mencapai setinggi 95%.

Unity menggandakan pengurangan churn

Unity Technologies, platform pengembangan game 3D, menggunakan pesan dalam aplikasi untuk dukungan orientasi dan jangkauan ekspansi. Pesan proaktif dan otomatis seperti ini mencegah 10% pelanggan untuk berhenti sendiri.

Mulailah dengan strategi perpesanan dalam aplikasi Anda

Siap untuk memulai? Pertama, lakukan brainstorming tindakan yang perlu diketahui dan dilakukan pelanggan berdasarkan kasus penggunaan, tingkat aktivitas, dan atribut lain yang Anda gunakan untuk mengelompokkan pelanggan. Bedakan antara pesan "selalu aktif" yang sedang berlangsung yang diperlukan untuk tujuan umum pengguna dan pesan satu kali untuk pembaruan produk dan pengumuman umum.

Sekarang, petakan tindakan yang sedang berlangsung di sepanjang perjalanan pelanggan dari tahap orientasi hingga retensi. Pastikan untuk mencatat indikator keterlibatan seperti aktivasi, pencapaian, tidak aktif, dan churn. Gunakan pesan dalam aplikasi untuk membantu pengguna menavigasi menuju kesuksesan apa pun yang terlihat di aplikasi Anda dan mendorong tindakan tertentu untuk membuat mereka tetap terlibat.

Bergantung pada apa yang paling masuk akal untuk bisnis Anda, beberapa pesan ini dapat dicerminkan di seluler. Pesan seluler akan lebih terpotong daripada pesan desktop, dan penggunaannya akan bergantung pada pentingnya pesan. Jika Anda tidak yakin saluran mana yang akan digunakan, pikirkan tentang berapa banyak pengguna yang akan terpengaruh dan tingkat potensi dampaknya.

Jika Anda ingin melihat lebih dekat platform perpesanan kami yang kuat, tonton demo solusi Keterlibatan Pelanggan Intercom! Dan jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut, lihat beberapa sumber daya kami yang lain:

• Kit Pemula Orientasi
• Kit Pemula Retensi Pelanggan
• Kit Pemula Pemeliharaan