كيفية استخدام الرسائل داخل التطبيق للاحتفاظ بأفضل عملائك

تعد المراسلة داخل التطبيق مكونًا رئيسيًا لاستراتيجية مشاركة العملاء القوية - وهي استراتيجية تصل إلى المستخدمين في المكان المناسب وفي الوقت المناسب وتكون متسقة عبر الأنظمة الأساسية.

باستخدام ميزات مثل الرسائل داخل التطبيق ، وجولات المنتج ، والاستطلاعات ، و Mobile Carousels ، يمكنك بناء علاقة شخصية مع العملاء. انخرط معهم في الوقت الحالي ، أثناء استخدام تطبيقك ، بطريقة مصممة خصيصًا لتناسب تفضيلاتهم - وبالتالي ، تغذي تجربة العميل وتحفز الإجراء. ويمكن استخدام هذه الأنواع من الميزات جنبًا إلى جنب مع مجموعتك التقنية الحالية لمنح عرضك ميزة إضافية لإشراك عملائك والاحتفاظ بهم.

ما هي الرسائل داخل التطبيق؟

الرسائل داخل التطبيق عبارة عن إعلامات شديدة الاستهداف يتم إرسالها إلى المستخدمين أثناء استخدامهم لتطبيق الهاتف المحمول أو سطح المكتب أو موقع الويب أو المنتج. يمكنك دفع نمو الأعمال من خلال تقديم الدعم الشخصي ، على أي نطاق ، في المكان الذي يحتاجه عملاؤك ويريدونه أكثر. من خلال إشراك المستخدمين في الوقت المناسب وفي المكان المناسب تمامًا ، يمكنك تسهيل الإعداد بشكل فعال أو مشاركة تحديثات المنتج أو تقديم الدعم أو الترويج للعروض ذات الصلة. نحن نصف هذا على أنه رسائل سياقية ، لأنك تتحدث بشكل أساسي مع العميل في سياق مكان وجودهم وما يفعلونه.

"الرسائل داخل التطبيق هي إشعارات شديدة الاستهداف يتم إرسالها إلى المستخدمين أثناء استخدامهم تطبيقًا للجوال أو سطح المكتب"

نظرًا لأن الرسائل داخل التطبيق يتم تشغيلها عندما يكون المستخدم نشطًا داخل تطبيق ما ، فهي طريقة مثمرة بشكل خاص لتعزيز الجذب مع المستخدمين الأكثر تفاعلاً لديك. إن قدرتهم على الاستفادة من تطبيقات الويب والجوال على حد سواء تجعلهم مكونًا رئيسيًا لاستراتيجية دعم واستراتيجية تسويق متماسكة. هناك عدة أنواع مختلفة من الرسائل داخل التطبيق التي يمكنك إرسالها:

أنواع الرسائل داخل التطبيق

الدردشات والمنشورات: في الاتصال الداخلي ، يمكنك إرسال الدردشات والمنشورات الصادرة في كل من تطبيقات الهاتف المحمول وسطح المكتب. تحتوي الدردشات والمنشورات على العديد من حالات الاستخدام المختلفة ، مثل سؤال العملاء عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة ، أو الإعلان عن تحديثات المنتج ، أو الترحيب بالزوار ، أو إعداد مستخدمين جدد.

استخدم الدردشة لبدء محادثة مع المستخدم. سيبدو شيء هكذا:

الرسائل المستهدفة : استهدف الأشخاص بناءً على من هم وماذا يفعلون على موقع الويب أو المنتج الخاص بك. أنشئ محتوى وعروض ترويجية مخصصة وتواصل بطريقة تحفز العمل والنتائج.

Carousels للجوّال: تتيح لك Mobile Carousels إمكانية ضم المستخدمين ، وإبراز الميزات الجديدة ، ومشاركة العروض الترويجية التسويقية أو إعلانات المنتجات ، ودعم العملاء بشكل استباقي بنصائح مفيدة كل ذلك داخل تطبيقك الأصلي. إنها تجارب ملء الشاشة تتطابق مع شكل التطبيق وأسلوبه ، على عكس الدردشات والمنشورات ، التي لا تشغل ملء الشاشة.

جولات المنتج: تعد جولات المنتج حلاً لسطح المكتب فقط يوجه المستخدم عبر واجهة مستخدم المنتج ، ويسلط الضوء على الميزات التي سيحتاجها لتحقيق النجاح.

الاستطلاعات : أرسل الاستطلاعات في أنسب وقت (عندما تكون نشطة في تطبيقك أو موقعك على الويب) واجمع تعليقات عالية الجودة يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العميل ومنتجك أو خدمتك. سيساعدك هذا في الاحتفاظ بعملاء أكثر ولاءً.

متى وأين تستخدم المراسلة داخل التطبيق

تعد حملات المراسلة داخل التطبيق فعالة جدًا نظرًا لقدرتها على استهداف الرسائل بشكل مفرط استنادًا إلى سلوكيات الجمهور والسمات ومكانهم في رحلة العميل. دعنا نتحدث من خلال عدة طرق لاستخدامها بشكل استراتيجي:

1. الاحتفاظ بالمستخدمين

يعد الاحتفاظ بالمستخدمين على المدى الطويل أمرًا صعبًا بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه. وتبرز المشكلة بشكل خاص بالنسبة للاحتفاظ بالهاتف المحمول - حيث يقوم حوالي 68٪ من المستخدمين بتشغيل تطبيق جوال أقل من 10 مرات بعد تنزيله من متجر التطبيقات.

تعد المراسلة داخل التطبيق أداة رائعة لتقديم نصائح قيمة وتذكير المستخدمين لماذا يجب عليهم الاستمرار في استخدام تطبيقك أو الاشتراك في ميزات معينة. قد يكون هذا بسيطًا مثل إبراز إنجازاتهم أو معالمهم ، على سبيل المثال: "لقد أرسلت 100 رسالة هذا الشهر! وهذا يزيد بنسبة 25٪ عن الشهر الماضي ".

يمكن أن تحل المراسلة الاستباقية أسئلة العملاء الشائعة ، حيث ستستخدم الرسائل التلقائية لإفراغ الأسئلة من المستخدمين قبل أن تظهر. من خلال معالجة أسئلة بسيطة ، مثل "أين يمكنني رؤية تفاصيل حسابي؟" يتمتع العملاء بحل بسيط وسريع ويحافظون على تجربة إيجابية.

2. تحويل المستخدمين من نسخة تجريبية مجانية

يمكن أن تلعب الرسائل داخل التطبيق أيضًا دورًا مهمًا في إستراتيجية التوسع الخاصة بك للمستخدمين التجريبيين والعملاء الحاليين. أفضل طريقة للقيام بذلك هي إظهار قيود اشتراكهم الحالي مع إغرائهم بمزيد من الميزات المتقدمة.

على سبيل المثال ، احتاج Vend إلى طريقة سلسة للتواصل مع المستخدمين عند اقترابهم من نهاية الفترة التجريبية. من خلال دمج Salesforce مع Intercom ، تمكنوا من تقسيم وتخصيص الاتصالات داخل التطبيق للمستخدمين في النقاط المثلى طوال رحلتهم - وقد أدى هذا الترحيل من البريد الإلكتروني إلى الرسائل المستهدفة داخل التطبيق إلى زيادة بنسبة 30٪ في الإصدار التجريبي إلى المدفوع. التحويلات.

3. مستخدمين جدد على متن الطائرة

لجعل المستخدمين واثقين وجاهزين لاستخدام تطبيقك ، يمكنك استخدام الرسائل داخل التطبيق لإنشاء جولة تفصيلية شاملة للميزات المهمة التي يحتاجون إلى معرفتها لتحقيق النجاح. أفضل طريقة للقيام بذلك هي إنشاء تجارب ممتعة وسهلة المتابعة وموجهة توجه المستخدم وتحافظ على تركيزه على إكمال المهام التي تؤدي إلى التبني.

استخدم ميزات مثل Series - أداة إنشاء الحملات المرئية الوحيدة التي تتيح لك إرسال رسائل متماسكة عبر القنوات - لإنشاء تجارب تأهيل فعالة. رحب بالمستخدمين الجدد من خلال الرسائل داخل التطبيق ، واعرض لهم جولة حول المنتج ، ثم اطلب منهم تمكين إشعارات التطبيق باستخدام Mobile Carousels.

على سطح المكتب ، يمكنك استخدام "جولات المنتج" لتوجيه مستخدم جديد بنشاط عبر الأجزاء المختلفة من مساحة العمل التي سيحتاجها لفهم الوظائف الجديدة أو إكمال مهمة.

4. تعزيز الميزات البارزة

إذا كنت تدير إعلانًا ترويجيًا على موقع الويب الخاص بك ، فاستخدم رسالة داخل التطبيق لإظهار هذا الترويج نفسه على كل من سطح المكتب والجوال للحفاظ على تجربة متسقة عبر الأنظمة الأساسية.
عند الترويج لميزة منتج جديد ، يمكن أن توضح رسالة داخل التطبيق للمستخدمين كيفية تنشيط هذه الميزة أو البدء في استخدامها. يقوم موقع Yelp بهذا من خلال ميزة "مجموعات Yelp" داخل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم.

يمكنك أيضًا استخدام Mobile Carousel المخصص لإبراز تلك الميزات الجديدة ودعوة العملاء "لتجربتها الآن!".

5. احصل على ملاحظات المستخدم

تعد الرسائل داخل التطبيق أيضًا طريقة رائعة للحصول على تعليقات العملاء حول كيفية استخدامهم للتطبيق. في الاتصال الداخلي ، يمكنك حتى تعيين معلمات لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان أحد المستخدمين قد فتح تطبيقك كل يوم لمدة أسبوع ، فيمكنك إرسال رسالة تطلب منه التعليق.

يمكنك القيام بذلك باستخدام Intercom Surveys ، عن طريق إرسال الاستطلاعات بسلاسة عبر سطح المكتب والجوال. نظرًا لأن الاستطلاعات في سياق ما يفعله العملاء حاليًا (أي استخدام منتجك) ، فلن تحصل على معدل استجابة أعلى فحسب ، بل ستحصل أيضًا على ردود ذات جودة أفضل ، حيث يشارك العملاء بالفعل.

الاختلافات بين دفع الإخطارات والمراسلة داخل التطبيق

تعد الإشعارات الفورية والرسائل داخل التطبيق نوعين من قنوات المراسلة المباشرة ، ولكنها تختلف بشكل أساسي في كيفية استخدامها. بالنسبة للجزء الأكبر ، فإن دفع الإشعارات يعيد الأشخاص إلى المنتج بينما تشجع الرسائل داخل التطبيق على الاستخدام والتعليم بشكل أعمق أثناء وجود المستخدم في التطبيق.

دفع الإخطارات: يتم إرساله حتى إذا لم يكن المستخدم نشطًا في التطبيق
يتم إرسال الإشعارات الفورية مباشرة إلى الشاشة الرئيسية للجوال للمستخدم ، وغالبًا ما تحاول استعادتها مرة أخرى لإجراء عملية شراء أو إكمال هدف أو البقاء على اطلاع دائم بنشاط التطبيق.

داخل التطبيق: يجب أن يكون على التطبيق
لا يمكن عرض الرسائل داخل التطبيق إلا على التطبيق أثناء استخدامه. قراءة: لن تظهر على الشاشة الرئيسية للهاتف ، وستظهر فقط عندما يستخدم المستخدم التطبيق بنشاط.

الدفع: يُقصد به إعادة إشراك المستخدمين
تهدف الإشعارات الفورية إلى إعادة المستخدمين إلى التطبيق. يمكن استخدامها أيضًا لإرسال تحديثات في الوقت الفعلي حول حالة الطلب وتنبيهات السلامة وما إلى ذلك.

داخل التطبيق: استهدف أكثر المستخدمين نشاطًا
تهدف الإشعارات داخل التطبيق إلى إظهار ميزات المستخدمين النشطين والمواد الترويجية والتحديثات والمعلومات الأخرى المتعلقة بالتطبيق.

أفضل 7 ممارسات للمراسلة داخل التطبيق

لتحسين إستراتيجية المراسلة داخل التطبيق ، هناك بعض الأشياء الأساسية التي تحتاج إلى القيام بها لضمان نجاحها:

1. توفير مخرج سهل

امنح المستخدمين طريقة للخروج من الرسالة داخل التطبيق. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على طريق للخروج ، فمن المحتمل أن ينتهي بهم الأمر بإغلاق التطبيق بدلاً من ذلك.

2. اجعلها جذابة بصريًا

لا أحد يريد رؤية صندوق أبيض وأسود به رسالة. صمم الرسالة بحيث تعكس نظام الألوان والخطوط في تطبيقك.

3. انتبه للمقاييس

تعرف على عدد المستخدمين الذين يتلقون الرسالة داخل التطبيق وعدد المستخدمين الذين يتصرفون بناءً عليها.

4. استخدم القواعد لاستهداف الرسائل

وجّه رسائلك داخل التطبيق إلى الجمهور المناسب. ضع قواعد لاستهداف جماهير مختلفة ، مثل المستخدمين الذين لم يفتحوا التطبيق أو يزوروا موقع الويب منذ أكثر من شهر ، أو المستخدمين الذين تفاعلوا كل يوم.

5. اختبر ، اختبر ، واختبر المزيد

كقاعدة عامة ، يجب عليك دائمًا اختبار الرسائل داخل التطبيق لمعرفة الرسائل التي يتم تسليمها بأكبر قدر من النجاح. في Intercom ، من السهل تكرار الرسائل بناءً على الأداء. تتضمن بعض اختبارات A / B للرسائل داخل التطبيق التي يمكنك تشغيلها ما يلي:

• صورة مقابل عدم وجود صورة: هل يتفاعل المستخدمون بشكل أفضل مع الرسائل التي تحتوي على صور ، أو الرسائل بدونها؟
• اسم المؤلف: من هو مصدر الرسالة؟ هل يستجيب المستخدمون بشكل أفضل لمؤلف واحد معين؟
• ملاحظة مُصممة مقابل تنسيق دردشة نص عادي: في أحد الاختبارات التي أجريناها ، استجاب المستخدمون بشكل أفضل لرسالة نصية عادية بدلاً من الرسالة المصممة.
• العنوان الرئيسي في مقابل عدم العنوان: معرفة ما إذا كان المستخدمون يفضلون عنوانًا جذابًا على عدم وجود عنوان على الإطلاق.
• الموقع العام داخل التطبيق مقابل الموقع المستهدف داخل التطبيق: اكتشف ما إذا كانت الرسائل المستهدفة أو الرسائل العامة لقاعدة المستخدمين بأكملها تعمل بشكل أفضل. اجعل رسالتك تظهر على صفحات معينة داخل تطبيقك أو أي صفحة تصل إليها بعد تسجيل الدخول.

6. إعداد إجراءات المتابعة

أنشئ محفزًا آليًا للمتابعة مع جمهور محدد. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد chatbot للرد تلقائيًا على المستخدمين الذين يردون على رسالتك.

7. إنشاء تجارب مراسلة متسقة داخل التطبيق عبر الويب والجوال

قدم نفس تجربة التطبيق لعملائك على كل من سطح المكتب والجوال. سيؤدي الشكل والمظهر المتسقان عبر كل من الويب والجوال إلى زيادة المشاركة ، وتزويدك ببيانات عملاء أكثر ثراءً ، ورفع مستوى تجربة العملاء لمنصتك.

قامت شركة Sidekicker ، التي أحدثت ثورة في صناعة التوظيف من خلال استخدام التكنولوجيا لخلق تجربة أفضل للشركات وموظفيها ، بتنفيذ استراتيجية عبر الأنظمة الأساسية التي تستفيد من الرسائل داخل التطبيق لجعل المستخدمين النهائيين يتقدمون للوظائف في تطبيقاتهم.

يرون ارتباطًا مباشرًا بين زيادة المشاركة وخلق تجربة متسقة على الويب والجوّال. أخبرونا ، "لقد وجدنا أن الرسائل داخل التطبيق هي الطريقة الأكثر فعالية لزيادة التفاعل مع مستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة لدينا."

عندما يتفاعل العملاء مع علامة تجارية ، فإنهم يتوقعون نفس التجربة المتميزة عبر كل من منصات الويب والجوّال. رسائلك داخل التطبيق ليست استثناء. باستخدام Intercom ، يمكنك تخصيصها للبقاء متسقة مع علامتك التجارية ، وتحسينها من أجل العروض الترويجية الجديدة ، ودفع التحديثات الرئيسية عبر قنوات متعددة.

3 علامات تجارية تتصدر الطريق من خلال الرسائل داخل التطبيق

يخلق Coda التجربة النهائية مع التعليقات السياقية

تستخدم Coda استطلاعات Intercom أثناء عملية الإعداد وقياس NPS من أجل وضع سياق لتجارب العملاء ودفع الإجراءات بناءً على التعليقات المباشرة في الوقت الحالي. إذا كان لدى شخص ما تجربة سلبية أو غير رائعة مع رحلة التحضير الخاصة به ، فإن فريق المبيعات يشارك هذه المعلومات مع فريق الدعم الخاص به حتى يتمكنوا من التدخل للمساعدة في الوقت المناسب. نتيجة لذلك ، يرى الفريق درجات عالية باستمرار من رضا العملاء - غالبًا ما تكون أعلى من 95٪.

تدفع Livestorm العمل من خلال جولات إرشادية حول المنتجات

تستخدم Livestorm الدردشة وجولات المنتج الموجهة داخل المنتج لإخراج العملاء من رسائل البريد الإلكتروني إلى المنتج - مما يؤدي إلى اتخاذ الإجراءات وتسهيل إجراء محادثات مع العملاء وحل مشكلاتهم قدر الإمكان. الآن ، يشهدون متوسط ​​معدل إتمام في جميع جولاتهم بنسبة 50٪ - مع وصول بعضها إلى 95٪.

الوحدة تتضاعف عند تقليل التموج

تستخدم Unity Technologies ، وهي عبارة عن نظام أساسي لتطوير الألعاب ثلاثية الأبعاد ، رسائل داخل التطبيق لدعم الدعم والتوسع. تمنع الرسائل التلقائية والاستباقية مثل هذه 10٪ من العملاء من العمل بمفردهم.

ابدأ بإستراتيجية المراسلة داخل التطبيق

على استعداد للبدء؟ أولاً ، قم بالعصف الذهني للإجراءات التي يحتاج عملاؤك إلى معرفتها والقيام بها على حد سواء بناءً على حالة الاستخدام ومستوى النشاط وأي سمة أخرى تقوم بتقسيم عملائك وفقًا لها. ميّز بين الرسائل "التي تعمل دائمًا" والمطلوبة لتحقيق أهداف المستخدم المشتركة والرسائل الفريدة لتحديثات المنتج والإعلانات العامة.

الآن ، قم بتخطيط الإجراءات الجارية على طول رحلة العميل من مرحلة الإعداد إلى الاستبقاء. تأكد من تدوين ملاحظات حول مؤشرات المشاركة مثل التنشيط والمعالم وعدم النشاط والارتباك. استخدم الرسائل داخل التطبيق لمساعدة المستخدمين على الانتقال نحو أي نجاح قد يبدو عليه تطبيقك وتشجيع إجراءات محددة للحفاظ على تفاعلهم.

اعتمادًا على ما هو أكثر ملاءمة لعملك ، يمكن عكس بعض هذه الرسائل على الهاتف المحمول. سيتم اقتطاع رسائل الجوال أكثر من رسائل سطح المكتب ، وسيعتمد استخدامها على أهمية الرسالة. إذا لم تكن متأكدًا من القناة التي يجب استخدامها ، ففكر في عدد المستخدمين الذين ستؤثر عليهم ومستوى التأثير المحتمل.

إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة فاحصة على منصة المراسلة القوية الخاصة بنا ، شاهد عرضًا توضيحيًا لحل Intercom's Customer Engagement! وإذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد ، فراجع بعض مواردنا الأخرى:

• مجموعة المبتدئين Onboarding
• مجموعة بدء الاحتفاظ بالعملاء
• مجموعة Nurture Starter