Cómo usar la mensajería en la aplicación para retener a sus mejores clientes

La mensajería dentro de la aplicación es un componente clave de una sólida estrategia de interacción con el cliente, que llega a los usuarios en el lugar correcto, en el momento correcto y es consistente en todas las plataformas.

Con funciones como mensajes en la aplicación, recorridos de productos, encuestas y carruseles móviles, puede crear una relación personalizada con los clientes. Comprométase con ellos en el momento, mientras usa su aplicación, de una manera que se adapte a sus preferencias y, por lo tanto, nutra la experiencia del cliente e impulse la acción. Y este tipo de funciones incluso se pueden usar junto con su pila de tecnología existente para darle a su oferta esa ventaja adicional para atraer y retener a sus clientes.

¿Qué es la mensajería dentro de la aplicación?

Los mensajes en la aplicación son notificaciones hiperdirigidas que se envían a los usuarios mientras usan su aplicación, sitio web o producto móvil o de escritorio. Puede impulsar el crecimiento empresarial brindando soporte personal, a cualquier escala, en el lugar donde sus clientes más lo necesitan y lo desean. Al involucrar a los usuarios en el momento justo y en el lugar correcto, puede facilitar de manera efectiva la incorporación, compartir actualizaciones de productos, ofrecer soporte o promocionar ofertas relevantes. Describimos esto como mensajes contextuales, ya que esencialmente está conversando con el cliente en el contexto de dónde está y qué está haciendo.

“Los mensajes en la aplicación son notificaciones hiperdirigidas que se envían a los usuarios mientras usan una aplicación móvil o de escritorio”

Debido a que los mensajes en la aplicación se activan cuando un usuario está activo dentro de una aplicación, son una forma especialmente productiva de aumentar la tracción con los usuarios más comprometidos. Su capacidad de aprovecharse tanto para aplicaciones web como móviles los convierte en un componente clave de una estrategia cohesiva de incorporación, soporte y marketing. Hay varios tipos diferentes de mensajes en la aplicación que puede enviar:

Tipos de mensajes en la aplicación

Chats y publicaciones: en Intercom, puede enviar chats y publicaciones salientes tanto en aplicaciones móviles como de escritorio. Los chats y las publicaciones tienen muchos casos de uso diferentes, como preguntar a los clientes si necesitan ayuda, anunciar actualizaciones de productos, dar la bienvenida a los visitantes o incorporar nuevos usuarios.

Utilice un chat para iniciar una conversación con un usuario. Se vería algo como esto:

Mensajes dirigidos : Diríjase a las personas en función de quiénes son y qué hacen en su sitio web o producto. Cree contenido y promociones personalizados y comuníquese de una manera que impulse la acción y los resultados.

Carruseles móviles: los carruseles móviles le permiten incorporar usuarios, resaltar nuevas funciones, compartir promociones de marketing o anuncios de productos, y brindar asistencia proactiva a los clientes con consejos útiles, todo dentro de su aplicación nativa. Son experiencias de pantalla completa que coinciden con la apariencia de la aplicación, a diferencia de Chats y Publicaciones, que no ocupan la pantalla completa.

Product Tours: Product Tours es una solución solo para escritorio que guía al usuario a través de la interfaz de usuario del producto, destacando las funciones que necesitará para tener éxito.

Encuestas : envíe encuestas en el momento más oportuno (mientras estén activas en su aplicación o sitio web) y recopile comentarios de alta calidad que puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente y su producto o servicio. Esto te ayudará a retener clientes más leales.

Cuándo y dónde usar la mensajería en la aplicación

Las campañas de mensajería en la aplicación son tan efectivas debido a su capacidad para hiperorientar los mensajes en función de los comportamientos de la audiencia, los atributos y su lugar en el recorrido del cliente. Hablemos de algunas formas de usarlos estratégicamente:

1. Retener usuarios

Mantener a los usuarios a largo plazo es difícil sin importar en qué industria se encuentre. Y el problema es particularmente pronunciado para la retención móvil: alrededor del 68 % de los usuarios inician una aplicación móvil menos de 10 veces después de descargarla de la tienda de aplicaciones.

La mensajería dentro de la aplicación es una excelente herramienta para brindar valiosos consejos y recordar a los usuarios por qué deben continuar usando su aplicación o optar por ciertas funciones. Esto podría ser tan simple como resaltar sus logros o hitos, por ejemplo: “¡Has enviado 100 mensajes este mes! Eso es un 25% más que el mes pasado”.

La mensajería proactiva puede resolver las preguntas comunes de los clientes, ya que usará mensajes automáticos para adelantarse a las preguntas de sus usuarios incluso antes de que surjan. Al responder preguntas simples, como "¿Dónde puedo ver los detalles de mi cuenta?" los clientes disfrutan de una resolución simple y rápida y mantienen una experiencia positiva.

2. Convierta a los usuarios de una prueba gratuita

La mensajería dentro de la aplicación también puede desempeñar un papel crucial en su estrategia de expansión para los usuarios de prueba y los clientes actuales. La mejor manera de hacer esto es mostrar las limitaciones de su suscripción actual mientras los atrae con funciones más avanzadas.

Por ejemplo, Vend necesitaba una forma fluida de comunicarse con los usuarios cuando llegaban al final de su prueba. Al integrar Salesforce con Intercom, han podido segmentar y personalizar la comunicación dentro de la aplicación para los usuarios en puntos óptimos a lo largo de su viaje, y esta migración de correo electrónico a mensajería dirigida dentro de la aplicación resultó en un aumento del 30 % en la versión de prueba a pago. conversiones

3. Incorporar nuevos usuarios

Para que los usuarios se sientan seguros y listos para usar su aplicación, puede usar la mensajería dentro de la aplicación para crear un recorrido completo de las características importantes que necesitan saber para tener éxito. La mejor manera de hacer esto es crear experiencias guiadas divertidas y fáciles de seguir que orienten al usuario y lo mantengan enfocado en completar las tareas que conducen a la adopción.

Utilice funciones como Series, el único generador de campañas visuales que le permite enviar mensajes cohesivos a través de los canales, para crear experiencias de incorporación efectivas. Dé la bienvenida a los nuevos usuarios con mensajes en la aplicación, muéstreles el recorrido con un recorrido por el producto y luego pídales que habiliten las notificaciones de la aplicación con carruseles móviles.

En el escritorio, puede usar Product Tours para guiar activamente a un nuevo usuario a través de las diferentes partes del espacio de trabajo que necesitará para comprender la nueva funcionalidad o completar una tarea.

4. Promueve características destacadas

Si está ejecutando una promoción en su sitio web, use un mensaje en la aplicación para mostrar esa misma promoción tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles para mantener una experiencia multiplataforma uniforme.
Al promocionar una nueva función de producto, un mensaje en la aplicación puede mostrar a los usuarios cómo activar esa función o cómo comenzar a usarla. Yelp hace esto con su función "Yelp Collections" dentro de su aplicación móvil.

También puede usar un carrusel móvil personalizado para resaltar esas nuevas funciones e invitar a los clientes a "¡pruébelo ahora!".

5. Obtenga comentarios de los usuarios

Los mensajes en la aplicación también son una excelente manera de obtener comentarios de los clientes sobre cómo están usando la aplicación. En Intercom, incluso puede establecer parámetros para esto. Por ejemplo, si un usuario ha abierto su aplicación todos los días durante una semana, puede enviar un mensaje que le solicite comentarios.

Puede hacer esto con Intercom Surveys, enviando encuestas sin problemas a través de computadoras de escritorio y dispositivos móviles. Debido a que las encuestas están en el contexto de lo que los clientes están haciendo actualmente (es decir, usando su producto), no solo obtendrá una tasa de respuesta más alta, sino también respuestas de mejor calidad, ya que los clientes ya están comprometidos.

Diferencias entre notificaciones push y mensajes dentro de la aplicación

Las notificaciones automáticas y los mensajes dentro de la aplicación son tipos de canales de mensajería directa, pero se diferencian principalmente en cómo se usan. En su mayor parte, las notificaciones automáticas hacen que las personas vuelvan al producto, mientras que los mensajes en la aplicación fomentan un uso y una educación más profundos mientras el usuario está en la aplicación.

Notificaciones push: se envían incluso si un usuario no está activamente en una aplicación
Las notificaciones automáticas se envían directamente a la pantalla de inicio del dispositivo móvil de un usuario y, a menudo, intentan recuperarlas para realizar una compra, completar un objetivo o mantenerse al día sobre la actividad de la aplicación.

En la aplicación: debe estar en la aplicación
Los mensajes dentro de la aplicación solo se pueden ver en la aplicación mientras la usa. Leer: no aparecerán en la pantalla de inicio de un teléfono y solo aparecerán cuando un usuario esté usando activamente la aplicación.

Empuje: destinado a volver a involucrar a los usuarios
Las notificaciones automáticas están destinadas a que los usuarios vuelvan a la aplicación. También pueden usarse para enviar actualizaciones en tiempo real sobre el estado del pedido, alertas de seguridad, etc.

En la aplicación: diríjase a sus usuarios más activos
Las notificaciones dentro de la aplicación están destinadas a mostrar a los usuarios activos funciones, material promocional, actualizaciones y otra información relacionada con la aplicación.

7 mejores prácticas para la mensajería en la aplicación

Para optimizar su estrategia de mensajería en la aplicación, hay algunas cosas clave que debe hacer para garantizar su éxito:

1. Proporcione una salida fácil

Ofrezca a los usuarios una forma de salir del mensaje dentro de la aplicación. Si los clientes no pueden encontrar una ruta de salida, es probable que terminen cerrando la aplicación.

2. Hazlo visualmente atractivo

Nadie quiere ver un cuadro en blanco y negro con un mensaje. Diseñe el mensaje para que refleje el esquema de colores y las fuentes de su aplicación.

3. Presta atención a las métricas

Vea cuántos usuarios reciben el mensaje en la aplicación y cuántos realmente actúan en consecuencia.

4. Usa reglas para orientar los mensajes

Dirija sus mensajes en la aplicación a la multitud adecuada. Configure reglas para dirigirse a diferentes audiencias, como usuarios que no han abierto la aplicación o visitado el sitio web en más de un mes, o usuarios que han interactuado todos los días.

5. Prueba, prueba y prueba un poco más

Como regla general, siempre debe probar los mensajes dentro de la aplicación para ver cuáles se entregan con mayor éxito. En Intercom, es fácil iterar mensajes en función del rendimiento. Algunas pruebas A/B para mensajes dentro de la aplicación que puede ejecutar incluyen:

• Imagen frente a ninguna imagen: ¿los usuarios reaccionan mejor a los mensajes con imágenes o sin imágenes?
• Nombre del autor: ¿De quién proviene el mensaje? ¿Los usuarios responden mejor a un autor en particular?
• Nota diseñada frente a formato de chat de texto sin formato: en una prueba que realizamos, los usuarios respondieron significativamente mejor a un mensaje de texto sin formato que a uno diseñado.
• Titular frente a ningún título: vea si los usuarios prefieren un título pegadizo a ningún título.
• Ubicación general en la aplicación frente a ubicación específica en la aplicación: averigüe si los mensajes dirigidos o los mensajes generales para toda su base de usuarios funcionan mejor. Haga que su mensaje se muestre en páginas específicas dentro de su aplicación o en cualquier página a la que lleguen después de iniciar sesión.

6. Establecer acciones de seguimiento

Cree un activador automático para hacer un seguimiento de una audiencia específica. Por ejemplo, podría configurar un chatbot para responder automáticamente a los usuarios que respondan su mensaje.

7. Cree experiencias consistentes de mensajería en la aplicación a través de la web y el móvil

Proporcione la misma experiencia de aplicación para sus clientes tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles. Una apariencia uniforme tanto en la web como en dispositivos móviles aumentará el compromiso, le brindará datos de clientes más completos y elevará la CX de su plataforma.

Sidekicker, una empresa que está revolucionando la industria de la dotación de personal mediante el uso de la tecnología para crear una mejor experiencia para las empresas y sus empleados, ha implementado una estrategia multiplataforma que aprovecha la mensajería en la aplicación para que los usuarios finales soliciten puestos de trabajo en su aplicación.

Ven una correlación directa entre un aumento en el compromiso y la creación de una experiencia web y móvil consistente. Nos dijeron: "Hemos encontrado que los mensajes en la aplicación son la forma más efectiva de aumentar la interacción con los usuarios de nuestra aplicación móvil".

Cuando los clientes interactúan con una marca, esperan la misma experiencia de primer nivel en las plataformas web y móvil. Tus mensajes dentro de la aplicación no son una excepción. Con Intercom, puede personalizarlos para mantener la coherencia con su marca, optimizarlos para nuevas promociones e impulsar actualizaciones importantes en múltiples canales.

3 marcas que lideran el camino con la mensajería en la aplicación

Coda crea la mejor experiencia con comentarios contextuales

Coda utiliza Intercom Surveys durante el proceso de incorporación y para medir el NPS a fin de contextualizar las experiencias de los clientes e impulsar la acción en función de los comentarios directos en el momento. Si alguien está teniendo una experiencia negativa o no tan buena con su viaje de incorporación, el equipo de ventas comparte esa información con su equipo de soporte para que puedan intervenir para ayudar en el momento adecuado. Como resultado, el equipo ve puntajes de satisfacción del cliente constantemente altos, con frecuencia por encima del 95%.

Livestorm impulsa la acción con recorridos guiados por productos

Livestorm utiliza visitas guiadas por chat y en el producto para sacar a los clientes de los correos electrónicos y llevarlos al producto, impulsando la acción y facilitando al máximo las conversaciones con los clientes y la resolución de sus problemas. Ahora, están viendo una tasa de finalización promedio en todas sus giras del 50%, y algunas alcanzan el 95%.

Unity se duplica en la reducción de abandono

Unity Technologies, una plataforma de desarrollo de juegos en 3D, utiliza mensajes en la aplicación para soporte de incorporación y alcance de expansión. Los mensajes proactivos y automatizados como estos evitan que el 10 % de los clientes se registren solos.

Comience con su estrategia de mensajería en la aplicación

¿Preparado para comenzar? En primer lugar, haga una lluvia de ideas sobre las acciones que sus clientes deben saber y hacer en función de su caso de uso, nivel de actividad y cualquier otro atributo por el que segmente a sus clientes. Distinga entre los mensajes continuos "siempre activos" necesarios para los objetivos comunes de los usuarios y los mensajes únicos para actualizaciones de productos y anuncios generales.

Ahora, mapee las acciones en curso a lo largo del viaje del cliente desde la etapa de incorporación hasta la retención. Asegúrese de tomar nota de los indicadores de participación, como la activación, los hitos, la inactividad y la rotación. Use mensajes en la aplicación para ayudar a los usuarios a navegar hacia el éxito que pueda parecer en su aplicación y alentar acciones específicas para mantenerlos comprometidos.

Dependiendo de lo que tenga más sentido para su negocio, algunos de estos mensajes se pueden reflejar en el móvil. Los mensajes móviles estarán más truncados que los mensajes de escritorio, y su uso dependerá de la importancia del mensaje. Si no está seguro de qué canal usar, piense a cuántos usuarios afectará y el nivel potencial de impacto.

Si desea ver más de cerca nuestra poderosa plataforma de mensajería, ¡vea una demostración de la solución Customer Engagement de Intercom! Y si está interesado en obtener más información, consulte algunos de nuestros otros recursos:

• El kit de inicio de incorporación
• El kit de inicio de retención de clientes
• El kit de inicio de crianza