如何使用应用内消息来留住您的最佳客户

应用内消息传递是强大的客户参与策略的关键组成部分——一种在正确的地点、正确的时间到达用户并且跨平台保持一致的策略。

借助应用内消息、产品导览、调查和移动轮播等功能，您可以与客户建立个性化的融洽关系。 在使用您的应用程序的同时，以适合他们偏好的方式与他们互动——从而滋养客户体验并推动行动。 这些功能甚至可以与您现有的技术堆栈一起使用，为您的产品提供额外的优势，以吸引和留住您的客户。

什么是应用内消息？

应用内消息是在用户使用您的移动或桌面应用程序、网站或产品时发送给他们的超针对性通知。 您可以通过在客户最需要和最需要的地方提供任何规模的个人支持来推动业务增长。 通过在正确的时间和正确的地点吸引用户，您可以有效地促进入职、共享产品更新、提供支持或推广相关优惠。 我们将此描述为上下文消息传递，因为您本质上是在与客户进行交流的背景下，了解他们在哪里以及他们在做什么。

“应用内消息是在用户使用移动或桌面应用程序时发送给用户的超针对性通知”

因为当用户在应用程序中处于活动状态时会触发应用程序内消息，所以它们是一种特别有效的方式，可以提高您最活跃的用户的吸引力。 它们可用于 Web 和移动应用程序的能力使它们成为有凝聚力的入职、支持和营销策略的关键组成部分。 您可以发送几种不同类型的应用内消息：

应用内消息的类型

聊天和帖子：在对讲机中，您可以在移动和桌面应用程序中发送出站聊天和帖子。 聊天和帖子有许多不同的用例，例如询问客户是否需要帮助、宣布产品更新、欢迎访客或加入新用户。

使用聊天开始与用户的对话。 它看起来像这样：

有针对性的消息：根据他们是谁以及他们在您的网站或产品上所做的事情来定位他们。 创建个性化的内容和促销活动，并以推动行动和结果的方式进行宣传。

移动轮播：移动轮播让您可以在您的本地应用程序中加入用户、突出显示新功能、分享营销促销或产品公告，并主动为客户提供有用的提示。 它们是与应用程序的外观和感觉相匹配的全屏体验，不像聊天和帖子那样不占用全屏。

产品导览：产品导览是一种仅限桌面的解决方案，可引导用户浏览产品 UI，突出他们成功所需的功能。

调查：在最合适的时间发送调查（当它们在您的应用程序或网站中处于活动状态时）并收集高质量的反馈，您可以使用这些反馈来改善客户体验和您的产品或服务。 这将帮助您留住更多忠诚的客户。

何时何地使用应用内消息

应用内消息传递活动之所以如此有效，是因为它们能够根据受众行为、属性和他们在客户旅程中的位置来超定位消息。 让我们通过几种方式来战略性地使用它们：

1.留住用户

无论您身处哪个行业，都很难留住长期用户。移动留存问题尤其明显——大约 68% 的用户在从应用商店下载移动应用后，启动该应用的次数不到 10 次。

应用内消息是一个很好的工具，可以提供有价值的提示并提醒用户为什么他们应该继续使用您的应用或选择加入某些功能。 这可以像突出他们的成就或里程碑一样简单，例如：“你这个月已经发送了 100 条消息！ 这比上个月增加了 25%。”

主动消息传递可以解决常见的客户问题，因为您将使用自动消息在用户提出问题之前先发制人。 通过解决简单的问题，例如“我在哪里可以查看我的帐户详细信息？” 客户享受简单快速的解决方案并保持积极的体验。

2. 从免费试用中转换用户

应用内消息也可以在您的试用用户和现有客户的扩展策略中发挥关键作用。 做到这一点的最好方法是展示他们当前订阅的局限性，同时用更高级的功能来吸引他们。

例如，当用户即将结束试用时，Vend 需要一种无缝方式与用户进行交流。 通过将 Salesforce 与 Intercom 集成，他们能够在整个旅程的最佳点对用户进行细分和个性化的应用内通信——这种从电子邮件到有针对性的应用内消息传递的迁移导致试用到付费增加了 30%转换。

3. 加入新用户

为了让用户自信并准备好使用您的应用程序，您可以使用应用程序内消息来创建他们成功所需的重要功能的完整演练。 做到这一点的最佳方法是创建有趣、易于遵循、引导式的体验，以引导用户并让他们专注于完成导致采用的任务。

使用 Series 等功能（唯一一款可让您跨渠道发送有凝聚力的消息的视觉活动构建器）来创建有效的入职体验。 使用应用内消息欢迎新用户，向他们展示产品导览，然后要求他们使用移动轮播启用应用通知。

在桌面上，您可以使用产品导览来主动引导新用户了解他们需要了解新功能或完成任务的工作区的不同部分。

4. 推广突出的功能

如果您在自己的网站上开展促销活动，请使用应用内消息在桌面和移动设备上展示相同的促销活动，以保持一致的跨平台体验。
在推广新产品功能时，应用内消息可以向用户展示如何激活该功能或开始使用它。 Yelp 通过其移动应用程序中的“Yelp 收藏”功能做到这一点。

您还可以使用自定义移动轮播来突出这些新功能并邀请客户“立即尝试！”。

5. 获取用户反馈

应用内消息也是获取客户关于他们如何使用应用程序的反馈的好方法。 在对讲机中，您甚至可以为此设置参数。 例如，如果用户连续一周每天打开您的应用程序，您可以推送一条消息，要求他们提供反馈。

您可以通过对讲调查通过桌面和移动设备无缝发送调查来做到这一点。 由于调查是在客户当前正在做什么（即使用您的产品）的背景下进行的，因此您不仅会获得更高的响应率，而且还会获得更高质量的响应，因为客户已经参与其中。

推送通知和应用内消息之间的区别

推送通知和应用内消息都是直接消息传递渠道的类型，但它们的主要区别在于它们的使用方式。 在大多数情况下，推送通知将人们带回产品，而应用内消息鼓励用户在应用中进行更深入的使用和教育。

推送通知：即使用户不在应用程序中也会发送
推送通知会直接发送到用户的移动主屏幕，并经常试图赢回他们进行购买、完成目标或及时了解应用活动。

应用内：必须在应用内
应用内消息只能在您使用时在应用上查看。 阅读：它们不会出现在手机的主屏幕上，只有在用户积极使用该应用程序时才会出现。

推送：旨在重新吸引用户
推送通知旨在让用户重新使用应用程序。 它们还可用于发送有关订单状态、安全警报等的实时更新。

应用内：定位您最活跃的用户
应用内通知旨在显示活跃用户的功能、宣传材料、更新以及与应用相关的其他信息。

应用内消息的 7 个最佳实践

要优化您的应用内消息传递策略，您需要做一些关键的事情来确保其成功：

1. 提供一个简单的出口

为用户提供退出应用内消息的方法。 如果客户找不到退出路线，他们很可能最终会关闭应用程序。

2. 使其具有视觉吸引力

没有人愿意看到一个带有信息的黑白盒子。 设计消息，使其反映您应用的配色方案和字体。

3.关注指标

查看有多少用户正在接收应用内消息，以及有多少用户实际采取了行动。

4. 使用规则来定位消息

将您的应用内消息定位到正确的人群。 设置针对不同受众的规则，例如超过一个月未打开应用或访问网站的用户，或者每天都参与的用户。

5.测试，测试，再测试一些

根据经验，您应该始终测试应用内消息，以查看哪些消息传递得最成功。 在 Intercom 中，很容易根据性能迭代消息。 您可以针对应用内消息运行的一些 A/B 测试包括：

• 图像与无图像：用户对带有图像的消息或没有图像的消息反应更好吗？
• 作者姓名：消息来自谁？ 用户对某一特定作者的反应是否更好？
• 设计笔记与纯文本聊天格式：在我们运行的一项测试中，用户对纯文本消息的反应明显优于设计的消息。
• 标题与无标题：看看用户是否更喜欢吸引人的标题而不是根本没有标题。
• 一般应用内位置与目标应用内位置：确定针对整个用户群的目标消息或一般消息是否效果更好。 让您的消息显示在您应用内的特定页面或登录后他们登陆的任何页面上。

6. 设置后续行动

创建自动触发器以跟进特定受众。 例如，您可以设置一个聊天机器人来自动回复回答您的消息的用户。

7. 在 Web 和移动设备上创建一致的应用内消息传递体验

在桌面和移动设备上为您的客户提供相同的应用体验。 在 Web 和移动设备上保持一致的外观和感觉将增加参与度，为您提供更丰富的客户数据，并提升您平台的 CX。

Sidekicker 是一家通过使用技术为公司及其员工创造更好体验而彻底改变人员配备行业的公司，它实施了一项跨平台战略，利用应用内消息让最终用户申请他们应用中的工作。

他们认为参与度的提高与创建一致的网络和移动体验之间存在直接关联。 他们告诉我们，“我们发现应用内消息是提高移动应用用户参与度的最有效方式。”

当客户与品牌互动时，他们期望在网络和移动平台上获得相同的一流体验。 您的应用内消息也不例外。 使用对讲机，您可以自定义它们以与您的品牌保持一致，优化它们以进行新的促销活动，并跨多个渠道推送重大更新。

3 个品牌在应用内消息方面处于领先地位

Coda 通过上下文反馈创造终极体验

Coda 在入职过程中使用对讲调查并衡量 NPS，以便根据直接、即时的反馈将客户的体验情境化并推动行动。 如果有人在入职过程中遇到负面或不太好的体验，销售团队会与他们的支持团队分享该信息，以便他们可以在适当的时候介入以提供帮助。 因此，该团队的客户满意度得分一直很高——经常超过 95%。

Livestorm 通过产品导览推动行动

Livestorm 使用聊天和产品内引导的产品导览将客户从电子邮件中引导到产品中——推动行动并尽可能轻松地与客户进行对话并解决他们的问题。 现在，他们看到所有巡演的平均完成率为 50%，有些甚至高达 95%。

Unity 在减少客户流失方面加倍努力

Unity Technologies 是一个 3D 游戏开发平台，它使用应用内消息来提供入职支持和扩展外展服务。 像这样的自动化、主动的消息可以防止 10% 的客户单独流失。

开始使用您的应用内消息传递策略

准备好开始了吗？ 首先，根据客户的用例、活动级别和您对客户进行细分的任何其他属性，集思广益您的客户需要知道和执行的操作。 区分常见用户目标所需的持续“始终在线”消息与产品更新和一般公告的一次性消息。

现在，绘制从入职阶段到留存的客户旅程中正在进行的操作。 请务必注意参与度指标，例如激活、里程碑、不活动和流失。 使用应用内消息来帮助用户导航到您的应用中可能取得的任何成功，并鼓励采取具体行动以保持他们的参与度。

根据对您的业务最有意义的内容，其中一些消息可以镜像到移动设备上。 移动消息将比桌面消息更截断，它们的使用将取决于消息的重要性。 如果您不确定要使用哪个渠道，请考虑它会影响多少用户以及潜在的影响程度。

如果您想详细了解我们强大的消息传递平台，请观看 Intercom 的客户参与解决方案演示！ 如果您有兴趣了解更多信息，请查看我们的其他一些资源：

• 入职入门套件
• 客户保留入门套件
• 培养入门套件