Как использовать обмен сообщениями в приложении, чтобы удержать лучших клиентов

Обмен сообщениями в приложении — это ключевой компонент эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, которая обеспечивает связь с пользователями в нужном месте и в нужное время и едина для всех платформ.

Благодаря таким функциям, как сообщения в приложении, обзоры продуктов, опросы и мобильные карусели, вы можете наладить персонализированные отношения с клиентами. Взаимодействуйте с ними в данный момент, используя ваше приложение, таким образом, чтобы это соответствовало их предпочтениям, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов и стимулируя действия. И эти виды функций можно даже использовать бок о бок с вашим существующим техническим стеком, чтобы дать вашему предложению дополнительное преимущество для привлечения и удержания ваших клиентов.

Что такое обмен сообщениями в приложении?

Сообщения в приложении — это гиперцелевые уведомления, которые отправляются пользователям, когда они используют ваше мобильное или настольное приложение, веб-сайт или продукт. Вы можете стимулировать рост бизнеса, предоставляя персональную поддержку любого масштаба именно там, где ваши клиенты больше всего в ней нуждаются. Привлекая пользователей в нужное время и в нужном месте, вы можете эффективно облегчить адаптацию, поделиться обновлениями продукта, предложить поддержку или продвигать соответствующие предложения. Мы описываем это как обмен контекстными сообщениями, поскольку вы, по сути, разговариваете с клиентом в контексте того, где он находится и что делает.

«Сообщения в приложении — это гиперцелевые уведомления, которые отправляются пользователям, когда они используют мобильное или настольное приложение».

Поскольку сообщения в приложении запускаются, когда пользователь активен в приложении, они представляют собой особенно продуктивный способ привлечь внимание наиболее заинтересованных пользователей. Их способность использоваться как для веб-приложений, так и для мобильных приложений делает их ключевым компонентом согласованной стратегии адаптации, поддержки и маркетинга. Существует несколько различных типов сообщений в приложении, которые вы можете отправлять:

Типы сообщений в приложении

Чаты и сообщения: в Intercom вы можете отправлять исходящие чаты и сообщения как в мобильных, так и в настольных приложениях. Чаты и сообщения имеют множество различных вариантов использования, например, спрашивая клиентов, нужна ли им помощь, объявляя об обновлениях продукта, приветствуя посетителей или подключая новых пользователей.

Используйте чат, чтобы начать разговор с пользователем. Это будет выглядеть примерно так:

Целевые сообщения : ориентируйтесь на людей, основываясь на том, кто они и что они делают на вашем веб-сайте или продукте. Создавайте персонализированный контент и рекламные акции и обращайтесь так, чтобы стимулировать действия и результаты.

Мобильные карусели. Мобильные карусели позволяют знакомить пользователей, выделять новые функции, делиться маркетинговыми акциями или объявлениями о продуктах, а также активно поддерживать клиентов полезными советами в вашем родном приложении. Это полноэкранные приложения, которые соответствуют внешнему виду приложения, в отличие от чатов и сообщений, которые не занимают весь экран.

Экскурсии по продуктам. Экскурсии по продуктам — это решение для настольных компьютеров, которое знакомит пользователя с пользовательским интерфейсом продукта, выделяя функции, необходимые для достижения успеха.

Опросы : отправляйте опросы в самое подходящее время (пока они активны в вашем приложении или на веб-сайте) и собирайте высококачественные отзывы, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания клиентов и вашего продукта или услуги. Это поможет вам сохранить больше лояльных клиентов.

Когда и где использовать обмен сообщениями в приложении

Кампании по обмену сообщениями в приложении настолько эффективны из-за их способности нацеливать сообщения на основе поведения аудитории, атрибутов и их места в пути клиента. Давайте обсудим несколько способов их стратегического использования:

1. Удержать пользователей

Удерживать постоянных пользователей сложно, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. И эта проблема особенно заметна в отношении удержания мобильных устройств: около 68% пользователей запускают мобильное приложение менее 10 раз после его загрузки из магазина приложений.

Обмен сообщениями в приложении — отличный инструмент для предоставления ценных советов и напоминаний пользователям, почему им следует продолжать использовать ваше приложение или подписаться на определенные функции. Это может быть так же просто, как выделение их достижений или вех, например: «Вы отправили 100 сообщений в этом месяце! Это на 25% больше, чем в прошлом месяце».

Упреждающий обмен сообщениями может решить распространенные вопросы клиентов, поскольку вы будете использовать автоматические сообщения, чтобы упреждать вопросы пользователей еще до того, как они возникнут. Отвечая на простые вопросы, такие как «Где я могу увидеть данные своей учетной записи?» клиенты наслаждаются простым и быстрым решением и сохраняют положительный опыт.

2. Конвертируйте пользователей из бесплатной пробной версии

Обмен сообщениями в приложении также может сыграть решающую роль в вашей стратегии расширения для пробных пользователей и текущих клиентов. Лучший способ сделать это — показать ограничения их текущей подписки, соблазнив их более продвинутыми функциями.

Например, Vend нуждался в беспрепятственном способе общения с пользователями, когда их пробный период подходил к концу. Интегрировав Salesforce с Intercom, они смогли сегментировать и персонализировать общение внутри приложения с пользователями в оптимальные моменты на протяжении всего пути — и этот переход от электронной почты к целевому обмену сообщениями в приложении привел к 30-процентному увеличению пробной версии к платной. преобразования.

3. Привлекайте новых пользователей

Чтобы пользователи были уверены и готовы к использованию вашего приложения, вы можете использовать обмен сообщениями в приложении, чтобы создать подробное пошаговое руководство по важным функциям, которые им необходимо знать для достижения успеха. Лучший способ сделать это — создать забавный, простой в использовании управляемый опыт, который ориентирует пользователя и заставляет его сосредоточиться на выполнении задач, ведущих к внедрению.

Используйте такие функции, как Series — единственный визуальный конструктор кампаний, который позволяет отправлять связные сообщения по каналам, — чтобы создать эффективную адаптацию. Приветствуйте новых пользователей с помощью сообщений в приложении, познакомьте их с продуктом, а затем попросите их включить уведомления приложений с помощью мобильных каруселей.

На настольных компьютерах вы можете использовать туры по продукту, чтобы активно знакомить нового пользователя с различными частями рабочей области, которые ему понадобятся для понимания новых функций или выполнения задачи.

4. Продвигайте выдающиеся функции

Если вы проводите рекламную акцию на своем веб-сайте, используйте сообщение в приложении, чтобы показывать ту же рекламную акцию как на компьютере, так и на мобильном устройстве, чтобы поддерживать согласованный кросс-платформенный опыт.
При продвижении новой функции продукта сообщение в приложении может показать пользователям, как активировать эту функцию или начать ее использовать. Yelp делает это с помощью функции «Коллекции Yelp» в своем мобильном приложении.

Вы также можете использовать настраиваемую мобильную карусель, чтобы выделить эти новые функции и пригласить клиентов «попробовать прямо сейчас!».

5. Получите обратную связь от пользователей

Сообщения в приложении также являются отличным способом получить отзывы клиентов о том, как они используют приложение. В Интеркоме можно даже задать для этого параметры. Например, если пользователь открывал ваше приложение каждый день в течение недели, вы можете отправить сообщение с просьбой оставить отзыв.

Вы можете сделать это с помощью Intercom Surveys, легко отправляя опросы на настольные и мобильные устройства. Поскольку опросы проводятся в контексте того, что клиенты делают в настоящее время (т. е. используют ваш продукт), вы не только получите более высокий процент ответов, но и ответы более высокого качества, поскольку клиенты уже вовлечены.

Различия между push-уведомлениями и обменом сообщениями в приложении

Push-уведомления и сообщения в приложении — это типы прямых каналов обмена сообщениями, но они различаются главным образом тем, как они используются. По большей части push-уведомления возвращают людей к продукту, в то время как сообщения в приложении побуждают к более глубокому использованию и обучению, пока пользователь находится в приложении.

Push-уведомления: отправляются, даже если пользователь не находится в приложении активно.
Push-уведомления отправляются прямо на домашний экран мобильного устройства пользователя и часто пытаются вернуть их, чтобы совершить покупку, выполнить цель или быть в курсе активности приложения.

В приложении: должно быть в приложении
Сообщения в приложении можно просматривать только в приложении, пока вы его используете. Читайте: они не будут отображаться на главном экране телефона и будут появляться только тогда, когда пользователь активно использует приложение.

Push: предназначен для повторного вовлечения пользователей
Push-уведомления предназначены для возврата пользователей в приложение. Их также можно использовать для отправки в режиме реального времени обновлений статуса заказа, предупреждений о безопасности и т. д.

В приложении: ориентируйтесь на самых активных пользователей
Уведомления в приложении предназначены для отображения функций активных пользователей, рекламных материалов, обновлений и другой информации, связанной с приложением.

7 лучших практик для обмена сообщениями в приложении

Чтобы оптимизировать стратегию обмена сообщениями в приложении, вам нужно сделать несколько ключевых вещей, чтобы обеспечить ее успех:

1. Обеспечьте легкий выход

Дайте пользователям возможность выйти из сообщения в приложении. Если клиенты не могут найти маршрут выхода, скорее всего, они просто закроют приложение.

2. Сделайте его визуально привлекательным

Никто не хочет видеть черно-белый ящик с сообщением внутри. Создайте сообщение так, чтобы оно отражало цветовую схему и шрифты вашего приложения.

3. Обратите внимание на метрики

Посмотрите, сколько пользователей получают сообщение в приложении и сколько на самом деле действуют в соответствии с ним.

4. Используйте правила для целевых сообщений

Нацеливайте свои сообщения в приложении на правильную аудиторию. Настройте правила для разных аудиторий, например пользователей, которые не открывали приложение или не посещали веб-сайт более месяца, или пользователей, которые взаимодействовали каждый день.

5. Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте

Как правило, вы всегда должны тестировать сообщения в приложении, чтобы увидеть, какие из них доставляются с наибольшим успехом. В Intercom легко повторять сообщения в зависимости от производительности. Вот несколько A/B-тестов для сообщений в приложении, которые вы можете запустить:

• Изображение или отсутствие изображения: пользователи лучше реагируют на сообщения с изображениями или без них?
• Имя автора: От кого пришло сообщение? Реагируют ли пользователи лучше на одного конкретного автора?
• Разработанная заметка против формата обычного текстового чата: в одном тесте, который мы провели, пользователи значительно лучше реагировали на обычное текстовое сообщение, чем на специально разработанное.
• Заголовок против отсутствия заголовка: посмотрите, предпочитают ли пользователи броский заголовок или отсутствие заголовка вообще.
• Общее местоположение в приложении или целевое местоположение в приложении: выясните, что лучше: целевые сообщения или общие сообщения для всей вашей пользовательской базы. Отображайте свое сообщение на определенных страницах в вашем приложении или на любой странице, на которую они попадают после входа в систему.

6. Настройте последующие действия

Создайте автоматический триггер для взаимодействия с определенной аудиторией. Например, вы можете настроить чат-бота для автоматического ответа пользователям, которые отвечают на ваше сообщение.

7. Создавайте согласованные возможности обмена сообщениями в приложениях в Интернете и на мобильных устройствах.

Обеспечьте одинаковое взаимодействие с приложением для своих клиентов как на ПК, так и на мобильных устройствах. Единый внешний вид как в Интернете, так и на мобильных устройствах повысит вовлеченность, предоставит вам более подробные данные о клиентах и ​​повысит CX вашей платформы.

Sidekicker, компания, которая произвела революцию в сфере подбора персонала, используя технологии для создания лучшего опыта для компаний и их сотрудников, реализовала кросс-платформенную стратегию, которая использует обмен сообщениями в приложении, чтобы их конечные пользователи подали заявки на работу в своем приложении.

Они видят прямую корреляцию между увеличением вовлеченности и созданием единообразного веб-сайта и мобильного взаимодействия. Они сказали нам: «Мы обнаружили, что сообщения в приложении являются наиболее эффективным способом увеличить взаимодействие с пользователями нашего мобильного приложения».

Когда клиенты взаимодействуют с брендом, они ожидают одинакового первоклассного взаимодействия как на веб-платформах, так и на мобильных платформах. Ваши сообщения в приложении не являются исключением. С Intercom вы можете настроить их так, чтобы они соответствовали вашему бренду, оптимизировать их для новых рекламных акций и распространять основные обновления по нескольким каналам.

3 бренда лидируют в области обмена сообщениями в приложениях

Coda создает максимальный опыт с контекстной обратной связью

Coda использует интерком-опросы в процессе адаптации и для измерения NPS, чтобы контекстуализировать опыт клиентов и стимулировать действия на основе прямой, мгновенной обратной связи. Если у кого-то негативный или не очень хороший опыт в процессе адаптации, отдел продаж делится этой информацией со своей службой поддержки, чтобы они могли помочь в нужный момент. В результате команда наблюдает стабильно высокие показатели удовлетворенности клиентов, которые часто превышают 95%.

Livestorm побуждает к действию с помощью экскурсий по продукту

Livestorm использует чат и туры по продукту, чтобы привлечь клиентов из электронных писем к продукту, стимулируя действия и максимально упрощая общение с клиентами и решение их проблем. Теперь они отмечают, что средний показатель завершенности всех туров составляет 50%, а некоторые достигают 95%.

Unity удваивает усилия по сокращению оттока

Unity Technologies, платформа для разработки 3D-игр, использует сообщения в приложении для поддержки и расширения возможностей. Автоматизированные проактивные сообщения, подобные этим, не позволяют 10% клиентов уйти в одиночку.

Начните работу со своей стратегией обмена сообщениями в приложении

Готовы начать? Во-первых, продумайте действия, которые ваши клиенты должны знать и выполнять, исходя из их варианта использования, уровня активности и любого другого атрибута, по которому вы сегментируете своих клиентов. Различайте постоянные «всегда активные» сообщения, необходимые для общих пользовательских целей, и разовые сообщения для обновлений продукта и общих объявлений.

Теперь сопоставьте текущие действия на пути клиента от этапа онбординга до удержания. Обязательно обратите внимание на индикаторы вовлеченности, такие как активация, вехи, бездействие и отток. Используйте сообщения в приложении, чтобы помочь пользователям перейти к успеху, который может выглядеть в вашем приложении, и поощряйте определенные действия, чтобы поддерживать их вовлеченность.

В зависимости от того, что наиболее целесообразно для вашего бизнеса, некоторые из этих сообщений могут быть отражены на мобильных устройствах. Мобильные сообщения будут более усеченными, чем сообщения для настольных компьютеров, и их использование будет зависеть от важности сообщения. Если вы не уверены, какой канал использовать, подумайте, сколько пользователей он затронет и какой потенциальный уровень воздействия.

Если вы хотите поближе познакомиться с нашей мощной платформой для обмена сообщениями, посмотрите демонстрацию решения Intercom для взаимодействия с клиентами! И если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с некоторыми из наших других ресурсов:

• Вводный стартовый комплект
• Стартовый набор для удержания клиентов
• Стартовый набор для воспитания