인앱 메시지를 사용하여 최고의 고객을 유지하는 방법

인앱 메시징은 강력한 고객 참여 전략의 핵심 구성요소입니다. 즉, 적절한 장소에서 적시에 사용자에게 도달하고 여러 플랫폼에서 일관성을 유지하는 것입니다.

인앱 메시지, 제품 둘러보기, 설문조사 및 모바일 캐러셀과 같은 기능을 사용하여 고객과 개인화된 관계를 구축할 수 있습니다. 앱을 사용하는 동안 고객의 선호도에 맞는 방식으로 순간에 고객과 소통하여 고객 경험을 강화하고 행동을 유도하세요. 그리고 이러한 종류의 기능을 기존 기술 스택과 나란히 사용하여 고객의 참여를 유도하고 유지하기 위한 추가 우위를 제공할 수 있습니다.

인앱 메시징이란 무엇입니까?

인앱 메시지는 사용자가 모바일 또는 데스크톱 애플리케이션, 웹사이트 또는 제품을 사용하는 동안 사용자에게 전송되는 대상이 지정된 알림입니다. 고객이 가장 필요로 하고 원하는 곳에서 규모에 상관없이 개인 지원을 제공하여 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다. 적시에 적절한 장소에서 사용자를 참여시킴으로써 효과적으로 온보딩을 촉진하고, 제품 업데이트를 공유하고, 지원을 제공하거나, 관련 제안을 홍보할 수 있습니다. 고객이 어디에 있고 무엇을 하고 있는지에 대한 맥락에서 본질적으로 고객과 대화하기 때문에 이를 상황별 메시징이라고 합니다.

"인앱 메시지는 모바일 또는 데스크톱 애플리케이션을 사용하는 동안 사용자에게 전송되는 하이퍼 타겟 알림입니다."

인앱 메시지는 사용자가 앱 내에서 활동할 때 트리거되기 때문에 가장 참여도가 높은 사용자의 관심을 끌 수 있는 특히 생산적인 방법입니다. 웹 및 모바일 애플리케이션 모두에 활용될 수 있는 능력은 통합된 온보딩, 지원 및 마케팅 전략의 핵심 구성요소가 됩니다. 보낼 수 있는 인앱 메시지에는 여러 가지 유형이 있습니다.

인앱 메시지 유형

채팅 및 게시물: 인터콤에서는 모바일 및 데스크톱 앱 모두에서 아웃바운드 채팅 및 게시물을 보낼 수 있습니다. 채팅 및 게시물에는 고객에게 도움이 필요한지 묻고, 제품 업데이트를 알리고, 방문자를 환영하거나, 신규 사용자를 온보딩하는 등 다양한 사용 사례가 있습니다.

채팅을 사용하여 사용자와 대화를 시작하세요. 다음과 같이 보일 것입니다.

타겟 메시지 : 웹사이트나 제품에서 그들이 누구이고 무엇을 하는지에 따라 사람들을 타겟으로 삼습니다. 개인화된 콘텐츠와 프로모션을 만들고 행동과 결과를 이끌어내는 방식으로 다가가십시오.

모바일 캐러셀: 모바일 캐러셀을 사용하면 기본 앱 내에서 사용자를 온보딩하고, 새로운 기능을 강조하고, 마케팅 프로모션 또는 제품 발표를 공유하고, 유용한 팁으로 고객을 사전에 지원할 수 있습니다. 전체 화면을 차지하지 않는 채팅 및 게시물과 달리 앱의 모양과 느낌과 일치하는 전체 화면 환경입니다.

제품 둘러보기: 제품 둘러보기는 사용자가 제품 UI를 통해 성공하는 데 필요한 기능을 강조하는 데스크톱 전용 솔루션입니다.

설문조사 : 가장 적절한 시간에 설문조사를 보내고(앱 또는 웹사이트에서 활성화되어 있는 동안) 고객 경험과 제품 또는 서비스를 개선하는 데 사용할 수 있는 고품질 피드백을 수집합니다. 이렇게 하면 충성도가 높은 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

인앱 메시지를 사용하는 시기와 장소

인앱 메시징 캠페인은 잠재고객 행동, 속성 및 고객 여정에서 위치를 기반으로 메시지를 초타겟팅할 수 있기 때문에 매우 효과적입니다. 전략적으로 사용하는 몇 가지 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

1. 사용자 유지

어떤 업계에 있든 장기 사용자를 유지하는 것은 어렵습니다. 그리고 특히 모바일 유지에서 문제가 더 두드러집니다. 사용자의 약 68%는 앱 스토어에서 모바일 앱을 다운로드한 후 10회 미만으로 모바일 앱을 실행합니다.

인앱 메시지는 귀중한 팁을 제공하고 사용자에게 앱을 계속 사용해야 하거나 특정 기능을 선택해야 하는 이유를 상기시키는 훌륭한 도구입니다. 예를 들어 “이번 달에 100개의 메시지를 보냈습니다! 이는 지난달보다 25% 증가한 수치입니다.”

자동 메시지를 사용하여 사용자가 질문을 하기 전에 미리 질문할 수 있으므로 사전 예방적 메시징은 일반적인 고객 질문을 해결할 수 있습니다. "내 계정 세부 정보는 어디에서 볼 수 있습니까?"와 같은 간단한 질문에 답함으로써 고객은 간단하고 빠른 해결을 즐기고 긍정적인 경험을 유지합니다.

2. 무료 평가판에서 사용자 전환

인앱 메시징은 또한 평가판 사용자와 현재 고객을 위한 확장 전략에서 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 현재 구독의 제한 사항을 표시하면서 고급 기능으로 사용자를 유인하는 것입니다.

예를 들어, Vend는 사용자가 평가판을 끝낼 때 사용자와 원활하게 소통할 수 있는 방법이 필요했습니다. Salesforce를 Intercom과 통합하여 여정 전반에 걸쳐 최적의 시점에 사용자에게 인앱 커뮤니케이션을 세분화하고 개인화할 수 있었습니다. 이메일에서 대상이 지정된 인앱 메시징으로의 이러한 마이그레이션은 평가판에서 유료로의 전환이 30% 증가했습니다. 전환.

3. 신규 사용자 온보딩

사용자가 자신감을 갖고 앱을 사용할 수 있도록 하기 위해 인앱 메시지를 사용하여 사용자가 성공하기 위해 알아야 하는 중요한 기능에 대한 철저한 안내를 만들 수 있습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 사용자를 안내하고 채택으로 이어지는 작업을 완료하는 데 집중하도록 하는 재미있고 따르기 쉬운 안내 환경을 만드는 것입니다.

시리즈와 같은 기능을 사용하여 채널 전체에 일관된 메시지를 보낼 수 있는 유일한 시각적 캠페인 작성 도구를 사용하여 효과적인 온보딩 경험을 만드십시오. 인앱 메시지로 신규 사용자를 환영하고 제품 둘러보기를 통해 사용자를 소개한 다음 모바일 캐러셀로 앱 알림을 활성화하도록 요청하십시오.

데스크탑에서 제품 둘러보기를 사용하여 새 사용자가 새 기능을 이해하거나 작업을 완료하는 데 필요한 작업 공간의 여러 부분을 능동적으로 안내할 수 있습니다.

4. 눈에 띄는 기능 홍보

웹사이트에서 프로모션을 실행하는 경우 인앱 메시지를 사용하여 데스크톱과 모바일 모두에 동일한 프로모션을 표시하여 일관된 크로스 플랫폼 경험을 유지하세요.
새 제품 기능을 홍보할 때 인앱 메시지는 사용자에게 해당 기능을 활성화하거나 사용을 시작하는 방법을 보여줄 수 있습니다. Yelp는 모바일 앱의 "Yelp 컬렉션" 기능을 사용하여 이를 수행합니다.

또한 맞춤형 모바일 캐러셀을 사용하여 이러한 새로운 기능을 강조하고 고객에게 "지금 사용해 보세요!"라고 초대할 수도 있습니다.

5. 사용자 피드백 받기

인앱 메시지는 또한 고객이 앱을 어떻게 사용하고 있는지에 대한 피드백을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 인터콤에서는 이에 대한 매개변수를 설정할 수도 있습니다. 예를 들어 사용자가 일주일 동안 매일 앱을 연 경우 피드백을 요청하는 메시지를 푸시할 수 있습니다.

Intercom Surveys를 사용하면 데스크톱과 모바일에서 원활하게 설문조사를 보낼 수 있습니다. 설문조사는 고객이 현재 무엇을 하고 있는지(즉, 귀하의 제품 사용)와 관련이 있기 때문에 고객이 이미 참여하고 있으므로 응답률이 높을 뿐만 아니라 응답 품질도 향상됩니다.

푸시 알림과 인앱 메시지의 차이점

푸시 알림과 인앱 메시지는 둘 다 다이렉트 메시징 채널 유형이지만 주로 사용 방식이 다릅니다. 대부분의 경우 푸시 알림은 사람들을 제품으로 다시 데려오는 반면 인앱 메시지는 사용자가 앱에 있는 동안 더 깊은 사용과 교육을 장려합니다.

푸시 알림: 사용자가 앱을 사용하지 않는 경우에도 전송됩니다.
푸시 알림은 사용자의 모바일 홈 화면으로 바로 전송되며 종종 구매, 목표 달성 또는 앱 활동에 대한 최신 정보를 얻기 위해 다시 유도하려고 합니다.

인앱: 앱에 있어야 함
인앱 메시지는 앱을 사용하는 동안에만 앱에서 볼 수 있습니다. 읽기: 휴대전화의 홈 화면에는 표시되지 않으며 사용자가 앱을 적극적으로 사용할 때만 표시됩니다.

푸시: 사용자를 다시 참여시키기 위한 것
푸시 알림은 사용자를 앱으로 되돌리기 위한 것입니다. 또한 주문 상태, 안전 경고 등에 대한 실시간 업데이트를 보내는 데 사용될 수도 있습니다.

인앱: 가장 활동적인 사용자 타겟팅
인앱 알림은 활성 사용자 기능, 판촉 자료, 업데이트 및 앱과 관련된 기타 정보를 표시하기 위한 것입니다.

인앱 메시지를 위한 7가지 모범 사례

인앱 메시징 전략을 최적화하려면 성공을 보장하기 위해 수행해야 하는 몇 가지 핵심 사항이 있습니다.

1. 쉬운 출구 제공

사용자에게 인앱 메시지를 종료할 수 있는 방법을 제공합니다. 고객이 출구 경로를 찾을 수 없는 경우 대신 앱을 닫게 될 가능성이 있습니다.

2. 시각적으로 매력적으로 만드십시오.

아무도 그 안에 메시지가 있는 흑백 상자를 보고 싶어하지 않습니다. 앱의 색 구성표와 글꼴을 반영하도록 메시지를 디자인합니다.

3. 측정항목에 주의

얼마나 많은 사용자가 인앱 메시지를 수신하고 있으며 얼마나 많은 사용자가 이에 따라 행동하는지 확인하십시오.

4. 규칙을 사용하여 메시지 대상 지정

적절한 군중에게 인앱 메시지를 타겟팅하십시오. 한 달 동안 앱을 열지 않았거나 웹사이트를 방문하지 않은 사용자 또는 매일 참여하는 사용자와 같이 다양한 대상을 대상으로 하는 규칙을 설정합니다.

5. 더 테스트하고 테스트하고 테스트하십시오.

일반적으로 인앱 메시지를 항상 테스트하여 어떤 메시지가 가장 성공적으로 전달되었는지 확인해야 합니다. Intercom에서는 성능에 따라 메시지를 반복하기 쉽습니다. 실행할 수 있는 인앱 메시지에 대한 몇 가지 A/B 테스트는 다음과 같습니다.

• 이미지 대 이미지 없음: 사용자는 이미지가 있는 메시지에 더 잘 반응합니까, 아니면 없는 메시지에 더 잘 반응합니까?
• 작성자 이름: 메시지는 누구에게서 왔습니까? 사용자가 특정 작성자에게 더 잘 반응합니까?
• 디자인된 메모와 일반 텍스트 채팅 형식: 우리가 실행한 한 테스트에서 사용자는 디자인된 메시지보다 일반 텍스트 메시지에 훨씬 더 잘 응답했습니다.
• 헤드라인 대 헤드라인 없음: 사용자가 헤드라인이 없는 것보다 눈에 띄는 헤드라인을 선호하는지 확인합니다.
• 일반 인앱 위치와 타겟 인앱 위치: 타겟 메시지 또는 전체 사용자 기반에 대한 일반 메시지가 더 나은지 파악합니다. 앱 내 특정 페이지 또는 로그인 후 방문하는 페이지에 메시지를 표시하세요.

6. 후속 조치 설정

특정 청중에게 후속 조치를 취하는 자동화된 트리거를 만듭니다. 예를 들어 메시지에 응답하는 사용자에게 자동으로 응답하도록 챗봇을 설정할 수 있습니다.

7. 웹과 모바일에서 일관된 인앱 메시징 경험을 만듭니다.

데스크탑과 모바일 모두에서 고객에게 동일한 앱 경험을 제공하십시오. 웹과 모바일 모두에서 일관된 모양과 느낌은 참여를 높이고 더 풍부한 고객 데이터를 제공하며 플랫폼의 CX를 향상시킵니다.

기술을 사용하여 회사와 직원에게 더 나은 경험을 제공함으로써 직원 채용 업계에 혁명을 일으키고 있는 회사인 Sidekicker는 인앱 메시징을 활용하여 최종 사용자가 앱의 채용 정보에 지원하도록 하는 크로스 플랫폼 전략을 구현했습니다.

그들은 참여 증가와 일관된 웹 및 모바일 경험 생성 사이의 직접적인 상관 관계를 봅니다. 그들은 "인앱 메시지가 모바일 앱 사용자의 참여를 높이는 가장 효과적인 방법이라는 것을 알게 되었습니다."라고 말했습니다.

고객은 브랜드에 참여할 때 웹과 모바일 플랫폼 모두에서 동일한 최고 수준의 경험을 기대합니다. 인앱 메시지도 예외는 아닙니다. Intercom을 사용하면 브랜딩과 일관성을 유지하도록 사용자 정의하고, 새로운 프로모션에 맞게 최적화하고, 여러 채널에 걸쳐 주요 업데이트를 푸시할 수 있습니다.

인앱 메시징을 선도하는 3개 브랜드

Coda는 상황에 맞는 피드백을 통해 최고의 경험을 제공합니다.

Coda는 온보딩 프로세스 중에 Intercom Surveys를 사용하고 NPS를 측정하여 고객의 경험을 맥락화하고 즉각적인 즉각적인 피드백을 기반으로 조치를 유도합니다. 누군가가 온보딩 여정에 대해 부정적이거나 그다지 좋지 않은 경험을 하고 있는 경우 영업 팀은 해당 정보를 지원 팀과 공유하여 적절한 순간에 도움을 줄 수 있습니다. 결과적으로 팀은 지속적으로 높은 고객 만족도 점수를 확인했습니다. 종종 95% 이상입니다.

Livestorm은 가이드 제품 둘러보기를 통해 행동을 유도합니다.

Livestorm은 채팅 및 제품 내 안내 제품 둘러보기를 사용하여 고객을 이메일에서 제품으로 안내하여 조치를 취하고 가능한 한 쉽게 고객과 대화하고 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 이제 그들은 모든 투어의 평균 완료율이 50%에 달하고 일부는 95%에 달합니다.

Unity는 고객 이탈 감소를 두 배로 늘립니다.

3D 게임 개발 플랫폼인 Unity Technologies는 온보딩 지원 및 확장 지원을 위해 인앱 메시지를 사용합니다. 이와 같은 자동화된 사전 메시지는 고객의 10%가 혼자 이탈하는 것을 방지합니다.

인앱 메시징 전략 시작하기

시작할 준비가 되셨습니까? 먼저 사용 사례, 활동 수준 및 고객을 분류하는 기타 속성을 기반으로 고객이 알아야 하고 수행해야 하는 작업을 브레인스토밍합니다. 일반적인 사용자 목표에 필요한 지속적인 "항상 켜짐" 메시지와 제품 업데이트 및 일반 발표를 위한 일회성 메시지를 구분합니다.

이제 온보딩 단계에서 유지에 이르는 고객 여정에 따라 진행 중인 작업을 매핑합니다. 활성화, 이정표, 비활성 및 이탈과 같은 참여 지표를 기록해 두십시오. 인앱 메시지를 사용하여 사용자가 앱에서 성공할 수 있는 모든 방향을 탐색하고 참여를 유지하기 위한 특정 작업을 권장합니다.

비즈니스에 가장 적합한 것이 무엇인지에 따라 이러한 메시지 중 일부는 모바일에서 미러링될 수 있습니다. 모바일 메시지는 데스크톱 메시지보다 잘리고 사용은 메시지의 중요성에 따라 달라집니다. 어떤 채널을 사용해야 할지 잘 모르겠다면 이 채널이 얼마나 많은 사용자에게 영향을 미칠지와 잠재적인 영향 수준에 대해 생각해 보십시오.

강력한 메시징 플랫폼을 자세히 살펴보려면 Intercom의 고객 참여 솔루션 데모를 시청하십시오! 더 자세히 알아보려면 다음 리소스를 확인하세요.

• 온보딩 스타터 키트
• 고객 유지 스타터 키트
• 너처 스타터 키트