Come utilizzare la messaggistica in-app per fidelizzare i tuoi migliori clienti

La messaggistica in-app è una componente chiave di una forte strategia di coinvolgimento dei clienti, che raggiunge gli utenti nel posto giusto, al momento giusto ed è coerente su tutte le piattaforme.

Con funzionalità come messaggi in-app, tour dei prodotti, sondaggi e caroselli mobili, puoi creare un rapporto personalizzato con i clienti. Interagisci con loro nel momento, mentre usi la tua app, in un modo che è su misura per le loro preferenze, alimentando così l'esperienza del cliente e guidando l'azione. E questo tipo di funzionalità può anche essere utilizzato fianco a fianco con il tuo stack tecnologico esistente per dare alla tua offerta quel vantaggio in più per coinvolgere e fidelizzare i tuoi clienti.

Che cos'è la messaggistica in-app?

I messaggi in-app sono notifiche iper-mirate inviate agli utenti mentre utilizzano l'applicazione, il sito Web o il prodotto mobile o desktop. Puoi guidare la crescita aziendale fornendo supporto personale, su qualsiasi scala, nel luogo in cui i tuoi clienti hanno bisogno e lo desiderano di più. Coinvolgendo gli utenti al momento giusto e nel posto giusto, puoi facilitare efficacemente l'onboarding, condividere aggiornamenti sui prodotti, offrire supporto o promuovere offerte pertinenti. Descriviamo questo come messaggistica contestuale, poiché essenzialmente stai conversando con il cliente nel contesto di dove si trova e cosa sta facendo.

"I messaggi in-app sono notifiche iper-mirate che vengono inviate agli utenti mentre utilizzano un'applicazione mobile o desktop"

Poiché i messaggi in-app si attivano quando un utente è attivo all'interno di un'app, sono un modo particolarmente produttivo per aumentare la trazione con gli utenti più coinvolti. La loro capacità di essere sfruttati sia per le applicazioni web che per quelle mobili li rende un componente chiave di una strategia coesa di onboarding, supporto e marketing. Esistono diversi tipi di messaggi in-app che puoi inviare:

Tipi di messaggi in-app

Chat e post: in Intercom, puoi inviare chat e post in uscita sia in app mobili che desktop. Le chat e i post hanno molti casi d'uso diversi, come chiedere ai clienti se hanno bisogno di aiuto, annunciare aggiornamenti sui prodotti, accogliere visitatori o inserire nuovi utenti.

Usa una chat per avviare una conversazione con un utente. Sembrerebbe qualcosa del genere:

Messaggi mirati : indirizza le persone in base a chi sono e cosa fanno sul tuo sito web o prodotto. Crea contenuti e promozioni personalizzati e raggiungi in modo da guidare l'azione e i risultati.

Caroselli mobili: i caroselli mobili ti consentono di integrare gli utenti, evidenziare nuove funzionalità, condividere promozioni di marketing o annunci di prodotti e supportare in modo proattivo i clienti con suggerimenti utili, il tutto all'interno della tua app nativa. Sono esperienze a schermo intero che corrispondono all'aspetto grafico dell'app, a differenza delle chat e dei post, che non occupano lo schermo intero.

Tour dei prodotti: i tour dei prodotti sono una soluzione solo desktop che guida l'utente attraverso l'interfaccia utente del prodotto, evidenziando le funzionalità di cui avrà bisogno per avere successo.

Sondaggi : invia i sondaggi nel momento più opportuno (mentre sono attivi nella tua app o nel tuo sito Web) e raccogli feedback di alta qualità che puoi utilizzare per migliorare l'esperienza del cliente e il tuo prodotto o servizio. Questo ti aiuterà a fidelizzare più clienti.

Quando e dove utilizzare la messaggistica in-app

Le campagne di messaggistica in-app sono così efficaci grazie alla loro capacità di iper-targeting dei messaggi in base ai comportamenti, agli attributi e al ruolo del pubblico nel percorso del cliente. Parliamo di alcuni modi per usarli strategicamente:

1. Conserva gli utenti

Mantenere gli utenti a lungo termine è difficile, indipendentemente dal settore in cui ti trovi. E il problema è particolarmente pronunciato per la fidelizzazione dei dispositivi mobili: circa il 68% degli utenti avvia un'app mobile meno di 10 volte dopo averla scaricata dall'app store.

La messaggistica in-app è un ottimo strumento per fornire suggerimenti preziosi e ricordare agli utenti perché dovrebbero continuare a utilizzare la tua app o attivare determinate funzionalità. Questo potrebbe essere semplice come mettere in evidenza i loro traguardi o traguardi, ad esempio: “Hai inviato 100 messaggi questo mese! È il 25% in più rispetto al mese scorso".

La messaggistica proattiva può risolvere le domande più comuni dei clienti, poiché utilizzerai i messaggi automatici per anticipare le domande dei tuoi utenti prima ancora che appaiano. Rispondendo a semplici domande, come "Dove posso vedere i dettagli del mio account?" i clienti godono di una risoluzione semplice e rapida e mantengono un'esperienza positiva.

2. Converti gli utenti da una prova gratuita

La messaggistica in-app può anche svolgere un ruolo cruciale nella tua strategia di espansione per gli utenti di prova e i clienti attuali. Il modo migliore per farlo è mostrare i limiti del loro abbonamento attuale mentre li alletta con funzionalità più avanzate.

Ad esempio, Vend aveva bisogno di un modo semplice per comunicare con gli utenti quando stavano arrivando alla fine del periodo di prova. Integrando Salesforce con Intercom, sono stati in grado di segmentare e personalizzare la comunicazione in-app con gli utenti nei punti ottimali durante il loro viaggio e questa migrazione dall'e-mail alla messaggistica in-app mirata ha comportato un aumento del 30% del periodo di prova a pagamento conversioni.

3. Introduci nuovi utenti

Per rendere gli utenti sicuri e pronti a utilizzare la tua app, puoi utilizzare la messaggistica in-app per creare una procedura dettagliata completa di funzionalità importanti che devono conoscere per avere successo. Il modo migliore per farlo è creare esperienze guidate divertenti, facili da seguire che orientino l'utente e lo tengano concentrato sul completamento delle attività che portano all'adozione.

Usa funzionalità come Series, l'unico generatore di campagne visive che ti consente di inviare messaggi coerenti su tutti i canali, per creare esperienze di onboarding efficaci. Dai il benvenuto ai nuovi utenti con messaggi in-app, mostra loro un tour del prodotto, quindi chiedi loro di abilitare le notifiche delle app con Carousel mobili.

Su desktop, puoi utilizzare le presentazioni dei prodotti per guidare attivamente un nuovo utente attraverso le diverse parti dell'area di lavoro di cui avrà bisogno per comprendere nuove funzionalità o completare un'attività.

4. Promuovi funzionalità straordinarie

Se stai pubblicando una promozione sul tuo sito web, utilizza un messaggio in-app per mostrare la stessa promozione sia su desktop che su dispositivi mobili per mantenere un'esperienza multipiattaforma coerente.
Quando promuovi una nuova funzionalità di prodotto, un messaggio in-app può mostrare agli utenti come attivare quella funzionalità o iniziare a usarla. Yelp lo fa con la loro funzione "Raccolte di Yelp" all'interno della loro app mobile.

Puoi anche utilizzare un carosello mobile personalizzato per evidenziare queste nuove funzionalità e invitare i clienti a "provalo ora!".

5. Ottieni il feedback degli utenti

I messaggi in-app sono anche un ottimo modo per ottenere il feedback dei clienti su come stanno utilizzando l'app. In Intercom, puoi persino impostare i parametri per questo. Ad esempio, se un utente ha aperto la tua app ogni giorno per una settimana, puoi inviare un messaggio in cui gli viene chiesto un feedback.

Puoi farlo con Intercom Surveys, inviando sondaggi senza interruzioni su desktop e dispositivi mobili. Poiché i sondaggi sono nel contesto di ciò che i clienti stanno attualmente facendo (vale a dire utilizzando il tuo prodotto), non solo otterrai un tasso di risposta più elevato, ma anche risposte di qualità migliore, poiché i clienti sono già coinvolti.

Differenze tra notifiche push e messaggistica in-app

Le notifiche push e i messaggi in-app sono entrambi tipi di canali di messaggistica diretta, ma differiscono principalmente per il modo in cui vengono utilizzati. Per la maggior parte, le notifiche push riportano le persone al prodotto mentre i messaggi in-app incoraggiano un utilizzo e un'istruzione più approfonditi mentre l'utente è nell'app.

Notifiche push: inviate anche se un utente non è attivamente in un'app
Le notifiche push vengono inviate direttamente alla schermata iniziale del dispositivo mobile di un utente e spesso cercano di riconquistarli per effettuare un acquisto, completare un obiettivo o rimanere aggiornati sull'attività dell'app.

In-app: deve essere nell'app
I messaggi in-app sono visibili solo sull'app mentre la stai utilizzando. Leggi: non verranno visualizzati sulla schermata iniziale di un telefono e verranno visualizzati solo quando un utente sta utilizzando attivamente l'app.

Push: pensato per coinvolgere nuovamente gli utenti
Le notifiche push hanno lo scopo di riportare gli utenti sull'app. Potrebbero anche essere utilizzati per inviare aggiornamenti in tempo reale sullo stato degli ordini, avvisi di sicurezza, ecc.

In-app: scegli come target i tuoi utenti più attivi
Le notifiche in-app hanno lo scopo di mostrare le funzionalità degli utenti attivi, il materiale promozionale, gli aggiornamenti e altre informazioni relative all'app.

7 best practice per la messaggistica in-app

Per ottimizzare la tua strategia di messaggistica in-app, ci sono alcune cose chiave che devi fare per assicurarne il successo:

1. Fornire un'uscita facile

Offri agli utenti un modo per uscire dal messaggio in-app. Se i clienti non riescono a trovare una via di uscita, è probabile che finiscano invece per chiudere l'app.

2. Rendilo visivamente accattivante

Nessuno vuole vedere una scatola in bianco e nero con un messaggio. Progetta il messaggio in modo che rifletta la combinazione di colori e i caratteri della tua app.

3. Prestare attenzione alle metriche

Scopri quanti utenti stanno ricevendo il messaggio in-app e quanti effettivamente agiscono su di esso.

4. Usa le regole per indirizzare i messaggi

Indirizza i tuoi messaggi in-app al pubblico giusto. Imposta le regole per rivolgerti a diversi segmenti di pubblico, come gli utenti che non aprono l'app o visitano il sito Web da più di un mese o gli utenti che interagiscono ogni giorno.

5. Prova, prova e prova ancora

Come regola generale, dovresti sempre testare i messaggi in-app per vedere quali vengono consegnati con maggior successo. In Intercom, è facile iterare i messaggi in base alle prestazioni. Alcuni test A/B per i messaggi in-app che puoi eseguire includono:

• Immagine contro nessuna immagine: gli utenti reagiscono meglio ai messaggi con immagini o ai messaggi senza?
• Nome dell'autore: Da chi proviene il messaggio? Gli utenti rispondono meglio a un particolare autore?
• Nota progettata e formato chat di testo normale: in un test che abbiamo eseguito, gli utenti hanno risposto in modo significativamente migliore a un messaggio di testo normale rispetto a uno progettato.
• Titolo o nessun titolo: verifica se gli utenti preferiscono un titolo accattivante a nessun titolo.
• Posizione in-app generale e posizione in-app mirata: scopri se i messaggi mirati o i messaggi generali all'intera base di utenti funzionano meglio. Fai in modo che il tuo messaggio venga visualizzato su pagine specifiche all'interno della tua app o su qualsiasi pagina in cui atterrano dopo l'accesso.

6. Impostare azioni di follow-up

Crea un trigger automatico per seguire un pubblico specifico. Ad esempio, puoi configurare un chatbot per rispondere automaticamente agli utenti che rispondono al tuo messaggio.

7. Crea esperienze di messaggistica in-app coerenti su Web e dispositivi mobili

Offri la stessa esperienza con l'app ai tuoi clienti sia su desktop che su dispositivi mobili. Un aspetto coerente sia sul Web che sui dispositivi mobili aumenterà il coinvolgimento, ti fornirà dati sui clienti più ricchi ed eleverà la CX della tua piattaforma.

Sidekicker, un'azienda che sta rivoluzionando il settore del personale utilizzando la tecnologia per creare un'esperienza migliore per le aziende e i loro dipendenti, ha implementato una strategia multipiattaforma che sfrutta la messaggistica in-app per convincere gli utenti finali a candidarsi per lavori nella loro app.

Vedono una correlazione diretta tra un aumento del coinvolgimento e la creazione di un'esperienza Web e mobile coerente. Ci hanno detto: "Abbiamo riscontrato che i messaggi in-app sono il modo più efficace per aumentare il coinvolgimento con i nostri utenti di app mobili".

Quando i clienti interagiscono con un marchio, si aspettano la stessa esperienza di prim'ordine su piattaforme web e mobile. I tuoi messaggi in-app non fanno eccezione. Con Intercom, puoi personalizzarli per rimanere coerenti con il tuo marchio, ottimizzarli per nuove promozioni e inviare aggiornamenti importanti su più canali.

3 marchi all'avanguardia con la messaggistica in-app

Coda crea l'esperienza definitiva con feedback contestuale

Coda utilizza Intercom Surveys durante il processo di onboarding e per misurare NPS al fine di contestualizzare le esperienze dei clienti e guidare l'azione sulla base di feedback diretti e in tempo reale. Se qualcuno sta vivendo un'esperienza negativa o non eccezionale con il suo percorso di onboarding, il team di vendita condivide tali informazioni con il proprio team di supporto in modo che possano intervenire per aiutare al momento giusto. Di conseguenza, il team registra punteggi di soddisfazione dei clienti costantemente elevati, spesso superiori al 95%.

Livestorm guida l'azione con visite guidate ai prodotti

Livestorm utilizza chat e Product Tour guidati all'interno del prodotto per portare i clienti fuori dalle e-mail e nel prodotto, guidando l'azione e semplificando il più possibile le conversazioni con i clienti e la risoluzione dei loro problemi. Ora, stanno vedendo un tasso medio di completamento in tutti i loro tour del 50%, con alcuni che raggiungono il 95%.

L'unità raddoppia sulla riduzione dell'abbandono

Unity Technologies, una piattaforma di sviluppo di giochi 3D, utilizza i messaggi in-app per il supporto all'onboarding e per l'espansione. Messaggi automatizzati e proattivi come questi impediscono al 10% dei clienti di agitarsi da soli.

Inizia con la tua strategia di messaggistica in-app

Pronto per iniziare? Innanzitutto, raccogli le idee sulle azioni che i tuoi clienti devono conoscere e fare in base al loro caso d'uso, al livello di attività e a qualsiasi altro attributo in base al quale segmenti i tuoi clienti. Distinguere tra i messaggi "sempre attivi" in corso necessari per gli obiettivi comuni degli utenti e quelli una tantum per gli aggiornamenti del prodotto e gli annunci generali.

Ora mappa le azioni in corso lungo il percorso del cliente dalla fase di onboarding fino alla fidelizzazione. Assicurati di prendere nota degli indicatori di coinvolgimento come attivazione, pietre miliari, inattività e abbandono. Usa i messaggi in-app per aiutare gli utenti a orientarsi verso qualsiasi successo possa apparire nella tua app e incoraggiare azioni specifiche per coinvolgerli.

A seconda di ciò che ha più senso per la tua attività, alcuni di questi messaggi possono essere visualizzati su dispositivi mobili. I messaggi mobili saranno più troncati rispetto ai messaggi desktop e il loro utilizzo dipenderà dall'importanza del messaggio. Se non sei sicuro di quale canale utilizzare, pensa a quanti utenti influenzerà e al potenziale livello di impatto.

Se vuoi dare un'occhiata più da vicino alla nostra potente piattaforma di messaggistica, guarda una demo della soluzione Customer Engagement di Intercom! E se sei interessato a saperne di più, dai un'occhiata ad alcune delle nostre altre risorse:

• Lo Starter Kit di Onboarding
• Lo Starter Kit per la fidelizzazione del cliente
• Lo Starter Kit Nutrire