Cum să utilizați mesageria în aplicație pentru a vă păstra cei mai buni clienți

Mesageria în aplicație este o componentă cheie a unei strategii puternice de implicare a clienților – una care ajunge la utilizatori în locul potrivit, la momentul potrivit și este consecventă pe platforme.

Cu funcții precum mesaje în aplicație, Tururi de produse, Sondaje și Carusele mobile, puteți construi un raport personalizat cu clienții. Interacționați cu ei pe moment, în timp ce vă utilizați aplicația, într-un mod care este adaptat preferințelor lor – astfel hrănind experiența clienților și conducând acțiunile. Și aceste tipuri de caracteristici pot fi chiar folosite alături de stiva dvs. tehnologică existentă, pentru a oferi ofertei dvs. acel avantaj suplimentar pentru a-ți implica și păstra clienții.

Ce este mesageria în aplicație?

Mesajele din aplicație sunt notificări hiperdirecționate care sunt trimise utilizatorilor în timp ce aceștia folosesc aplicația, site-ul web sau produsul dvs. pentru mobil sau desktop. Puteți stimula creșterea afacerii oferind suport personal, la orice scară, în locul în care clienții dvs. au nevoie și îl doresc cel mai mult. Prin implicarea utilizatorilor la momentul potrivit și la locul potrivit, puteți facilita în mod eficient integrarea, puteți partaja actualizări ale produselor, puteți oferi asistență sau puteți promova oferte relevante. Descriem acest lucru drept mesaje contextuale, deoarece, în esență, conversați cu clientul în contextul unde se află și ce face.

„Mesajele în aplicație sunt notificări hiper-direcționate care sunt trimise utilizatorilor în timp ce aceștia folosesc o aplicație mobilă sau desktop”

Deoarece mesajele din aplicație se declanșează atunci când un utilizator este activ într-o aplicație, ele sunt o modalitate deosebit de productivă de a crește acțiunea cu cei mai implicați utilizatori. Capacitatea lor de a fi valorificate atât pentru aplicațiile web, cât și pentru cele mobile le face o componentă cheie a unei strategii coezive de integrare, asistență și marketing. Există mai multe tipuri diferite de mesaje în aplicație pe care le puteți trimite:

Tipuri de mesaje în aplicație

Chat-uri și postări: în Intercom, puteți trimite discuții și postări de ieșire atât în ​​aplicații mobile, cât și în aplicațiile desktop. Chat-urile și postările au multe cazuri de utilizare diferite, cum ar fi întrebarea clienților dacă au nevoie de ajutor, anunțarea actualizărilor de produse, întâmpinarea vizitatorilor sau integrarea de noi utilizatori.

Utilizați un chat pentru a începe o conversație cu un utilizator. Ar arata cam asa:

Mesaje vizate : vizați oameni în funcție de cine sunt aceștia și de ceea ce fac aceștia pe site-ul sau produsul dvs. Creați conținut și promoții personalizate și contactați într-un mod care să stimuleze acțiuni și rezultate.

Carusele mobile: Caruselele mobile vă permit să includeți utilizatori, să evidențiați funcții noi, să distribuiți promoții de marketing sau anunțuri despre produse și să sprijiniți în mod proactiv clienții cu sfaturi utile, totul în aplicația dvs. nativă. Sunt experiențe pe ecran complet care se potrivesc cu aspectul și senzația aplicației, spre deosebire de chat-uri și postări, care nu ocupă întregul ecran.

Tururi de produse: Tururile de produse sunt o soluție doar pentru desktop, care ghidează utilizatorul prin interfața de utilizare a produsului, evidențiind caracteristicile de care vor avea nevoie pentru a avea succes.

Sondaje : trimiteți sondaje la momentul cel mai oportun (în timp ce acestea sunt active în aplicația sau site-ul dvs.) și colectați feedback de înaltă calitate pe care îl puteți folosi pentru a îmbunătăți experiența clienților și produsul sau serviciul dvs. Acest lucru vă va ajuta să păstrați mai mulți clienți fideli.

Când și unde să utilizați mesageria în aplicație

Campaniile de mesagerie în aplicație sunt atât de eficiente datorită capacității lor de a hiper-țintirea mesajelor în funcție de comportamentele publicului, atributele și locul lor în călătoria clientului. Să discutăm prin chat despre câteva moduri de a le folosi strategic:

1. Păstrați utilizatorii

Păstrarea utilizatorilor pe termen lung este dificilă, indiferent de industria în care vă aflați. Și problema este deosebit de pronunțată pentru păstrarea dispozitivelor mobile – aproximativ 68% dintre utilizatori lansează o aplicație mobilă de mai puțin de 10 ori după ce au descărcat-o din magazinul de aplicații.

Mesageria în aplicație este un instrument excelent pentru a oferi sfaturi valoroase și a reaminti utilizatorilor de ce ar trebui să continue să folosească aplicația dvs. sau să se înscrie pentru anumite funcții. Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca evidențierea realizărilor sau a reperelor lor, de exemplu: „Ați trimis 100 de mesaje luna aceasta! Este cu 25% mai mult decât luna trecută.”

Mesageria proactivă poate rezolva întrebările obișnuite ale clienților, deoarece veți folosi mesaje automate pentru a anticipa întrebările de la utilizatori înainte ca acestea să apară. Adresând întrebări simple, cum ar fi „Unde pot vedea detaliile contului meu?” clienții se bucură de rezoluție simplă și rapidă și păstrează o experiență pozitivă.

2. Convertiți utilizatorii dintr-o versiune de încercare gratuită

Mesageria în aplicație poate juca, de asemenea, un rol crucial în strategia dvs. de extindere pentru utilizatorii de probă și clienții actuali. Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a arăta limitările abonamentului lor actual, atrăgându-i în același timp cu funcții mai avansate.

De exemplu, Vend avea nevoie de o modalitate simplă de a comunica cu utilizatorii când aceștia ajungeau la sfârșitul perioadei de încercare. Prin integrarea Salesforce cu Intercom, aceștia au reușit să segmenteze și să personalizeze comunicarea în aplicație către utilizatori în momente optime de-a lungul călătoriei lor – iar această migrare de la e-mail la mesaje țintite în aplicație a dus la o creștere cu 30% a numărului de probă la plăți. conversii.

3. Încorporați utilizatori noi

Pentru ca utilizatorii să fie încrezători și gata să utilizeze aplicația dvs., puteți utiliza mesageria în aplicație pentru a crea o prezentare completă a funcțiilor importante pe care trebuie să le cunoască pentru a avea succes. Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a crea experiențe distractive, ușor de urmărit, ghidate, care să orienteze utilizatorul și să-l mențină concentrat pe îndeplinirea sarcinilor care duc la adoptare.

Folosiți funcții precum Series – singurul generator de campanii vizuale care vă permite să trimiteți mesaje coezive peste canale – pentru a crea experiențe eficiente de integrare. Bun venit noilor utilizatori cu mesaje în aplicație, arătați-le cu un Tur al produsului, apoi cereți-le să activeze notificările aplicației cu Carusele mobile.

Pe desktop, puteți folosi Tururi de produse pentru a ghida în mod activ un utilizator nou prin diferitele părți ale spațiului de lucru de care vor avea nevoie pentru a înțelege noua funcționalitate sau pentru a finaliza o sarcină.

4. Promovați caracteristici remarcabile

Dacă desfășurați o promoție pe site-ul dvs. web, utilizați un mesaj în aplicație pentru a afișa aceeași promoție atât pe desktop, cât și pe mobil, pentru a menține o experiență consecventă pe mai multe platforme.
Când promovați o nouă funcție de produs, un mesaj în aplicație le poate arăta utilizatorilor cum să activeze acea funcție sau să înceapă să o folosească. Yelp face acest lucru cu funcția „Colecții Yelp” din aplicația mobilă.

De asemenea, puteți utiliza un carusel mobil personalizat pentru a evidenția acele noi funcții și pentru a invita clienții să „încerce acum!”.

5. Obțineți feedback de la utilizatori

Mesajele din aplicație sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a obține feedback-ul clienților despre modul în care folosesc aplicația. În Intercom, puteți chiar să setați parametrii pentru aceasta. De exemplu, dacă un utilizator a deschis aplicația dvs. în fiecare zi timp de o săptămână, puteți trimite un mesaj care îi solicită feedback.

Puteți face acest lucru cu Intercom Surveys, trimițând sondaje fără probleme pe desktop și mobil. Deoarece sondajele sunt în contextul a ceea ce fac clienții în prezent (adică folosind produsul dvs.), veți obține nu numai o rată de răspuns mai mare, ci și răspunsuri de mai bună calitate, deoarece clienții sunt deja implicați.

Diferențele dintre notificările push și mesageria în aplicație

Notificările push și mesajele în aplicație sunt ambele tipuri de canale de mesagerie directă, dar diferă în principal prin modul în care sunt utilizate. În cea mai mare parte, notificările push îi aduc pe oameni înapoi la produs, în timp ce mesajele din aplicație încurajează o utilizare mai profundă și educație în timp ce utilizatorul se află în aplicație.

Notificări push: trimise chiar dacă un utilizator nu este activ într-o aplicație
Notificările push sunt trimise direct pe ecranul de pornire mobil al unui utilizator și adesea încearcă să le recâștige pentru a face o achiziție, a îndeplini un obiectiv sau a fi la curent cu activitatea din aplicație.

În aplicație: trebuie să fie în aplicație
Mesajele din aplicație sunt vizibile numai în aplicație în timp ce o utilizați. Citiți: nu vor apărea pe ecranul de pornire al telefonului și vor apărea doar atunci când un utilizator folosește în mod activ aplicația.

Push: Menit pentru a reangaja utilizatorii
Notificările push sunt menite să aducă utilizatorii înapoi în aplicație. De asemenea, pot fi utilizate pentru a trimite actualizări în timp real privind starea comenzii, alerte de siguranță etc.

În aplicație: vizați cei mai activi utilizatori
Notificările în aplicație sunt menite să arate caracteristicile utilizatorilor activi, material promoțional, actualizări și alte informații legate de aplicație.

7 cele mai bune practici pentru mesageria în aplicație

Pentru a vă optimiza strategia de mesagerie în aplicație, există câteva lucruri cheie pe care trebuie să le faceți pentru a vă asigura succesul:

1. Oferiți o ieșire ușoară

Oferiți utilizatorilor o modalitate de a ieși din mesajul din aplicație. Dacă clienții nu găsesc o rută de ieșire, sunt șanse să ajungă să închidă aplicația.

2. Fă-l atrăgător din punct de vedere vizual

Nimeni nu vrea să vadă o cutie alb-negru cu un mesaj în ea. Proiectați mesajul astfel încât să reflecte schema de culori și fonturile aplicației dvs.

3. Acordați atenție parametrilor

Vedeți câți utilizatori primesc mesajul în aplicație și câți acționează efectiv asupra acestuia.

4. Folosiți reguli pentru a viza mesajele

Direcționați mesajele din aplicație către publicul potrivit. Configurați reguli pentru a viza diferite audiențe, cum ar fi utilizatorii care nu au deschis aplicația sau au vizitat site-ul web de peste o lună sau utilizatorii care s-au implicat în fiecare zi.

5. Testați, testați și mai testați

Ca regulă generală, ar trebui să testați întotdeauna mesajele din aplicație pentru a vedea care sunt livrate cu cel mai mare succes. În Intercom, este ușor să repetați mesajele în funcție de performanță. Câteva teste A/B pentru mesajele în aplicație pe care le puteți rula includ:

• Imagine versus fără imagine: reacţionează utilizatorii mai bine la mesajele cu imagini sau la mesajele fără?
• Numele autorului: De la cine vine mesajul? Utilizatorii răspund mai bine unui anumit autor?
• Notă proiectată vs format de chat text simplu: într-un test pe care l-am efectuat, utilizatorii au răspuns semnificativ mai bine la un mesaj text simplu, în comparație cu unul proiectat.
• Titlu versus fără titlu: vezi dacă utilizatorii preferă un titlu atrăgător în loc de niciun titlu.
• Locația generală în aplicație versus locația vizată în aplicație: aflați dacă mesajele vizate sau mesajele generale adresate întregii baze de utilizatori funcționează mai bine. Afișați mesajul dvs. în anumite pagini din aplicația dvs. sau în orice pagină pe care ajung după conectare.

6. Configurați acțiuni ulterioare

Creați un declanșator automat pentru a urmări un anumit public. De exemplu, puteți configura un chatbot pentru a răspunde automat utilizatorilor care vă răspund la mesaj.

7. Creați experiențe consistente de mesagerie în aplicație pe web și pe mobil

Oferiți aceeași experiență de aplicație clienților dvs. atât pe desktop, cât și pe mobil. Un aspect coerent atât pe web, cât și pe mobil va crește implicarea, vă va oferi date mai bogate despre clienți și va crește CX-ul platformei dvs.

Sidekicker, o companie care revoluționează industria de personal prin utilizarea tehnologiei pentru a crea o experiență mai bună pentru companii și angajații acestora, a implementat o strategie multiplatformă care folosește mesajele din aplicație pentru a-i determina pe utilizatorii finali să aplice la locuri de muncă în aplicația lor.

Ei văd o corelație directă între o creștere a angajamentului și crearea unei experiențe web și mobile consistente. Ei ne-au spus: „Am descoperit că mesajele din aplicație sunt cea mai eficientă modalitate de a crește interacțiunea cu utilizatorii aplicației noastre mobile.”

Când clienții interacționează cu o marcă, se așteaptă la aceeași experiență de top atât pe platformele web, cât și pe cele mobile. Mesajele dvs. din aplicație nu fac excepție. Cu Intercom, le puteți personaliza pentru a rămâne în concordanță cu brandingul dvs., le puteți optimiza pentru noile promoții și puteți introduce actualizări majore pe mai multe canale.

3 mărci care conduc drumul cu mesageria în aplicație

Coda creează experiența supremă cu feedback contextual

Coda folosește Intercom Surveys în timpul procesului de integrare și pentru a măsura NPS pentru a contextualiza experiențele clienților și pentru a conduce acțiuni pe baza feedback-ului direct, în momentul de față. Dacă cineva are o experiență negativă sau nu prea grozavă cu călătoria sa de integrare, echipa de vânzări împărtășește aceste informații cu echipa de asistență, astfel încât să poată interveni pentru a ajuta la momentul potrivit. Ca rezultat, echipa vede în mod constant scoruri ridicate de satisfacție a clienților – deseori de peste 95%.

Livestorm stimulează acțiunea cu tururi ghidate ale produselor

Livestorm folosește chat și Tururi de produs ghidate în cadrul produsului pentru a scoate clienții din e-mailuri și în produs - conducând acțiunile și facilitând cât mai ușor conversațiile cu clienții și rezolvarea problemelor acestora. Acum, ei văd o rată medie de finalizare a tuturor tururilor lor de 50% – unele ajungând până la 95%.

Unitatea dublează reducerea pierderii

Unity Technologies, o platformă de dezvoltare a jocurilor 3D, folosește mesaje în aplicație pentru asistență de integrare și extindere. Mesajele automate, proactive, ca acestea, împiedică 10% dintre clienți să se retragă singuri.

Începeți cu strategia de mesagerie în aplicație

Sunteți gata să începeți? În primul rând, gândiți-vă la acțiunile pe care clienții dvs. trebuie să le cunoască și să le facă pe baza cazului lor de utilizare, a nivelului de activitate și a oricărui alt atribut după care segmentați clienții. Faceți diferența între mesajele „în permanență” necesare pentru obiectivele comune ale utilizatorilor și cele unice pentru actualizările de produse și anunțurile generale.

Acum, mapați acțiunile în curs de-a lungul călătoriei clientului, de la etapa de integrare până la reținere. Asigurați-vă că țineți cont de indicatorii de implicare, cum ar fi activarea, etapele de referință, inactivitatea și abandonul. Folosiți mesajele din aplicație pentru a ajuta utilizatorii să navigheze către orice succes ar putea arăta în aplicația dvs. și pentru a încuraja acțiuni specifice pentru a-i menține implicați.

În funcție de ceea ce are cel mai mult sens pentru afacerea dvs., unele dintre aceste mesaje pot fi reflectate pe mobil. Mesajele mobile vor fi mai trunchiate decât mesajele de pe desktop, iar utilizarea lor va depinde de importanța mesajului. Dacă nu ești sigur ce canal să folosești, gândește-te la câți utilizatori va afecta și la nivelul potențial de impact.

Dacă doriți să aruncați o privire mai atentă asupra platformei noastre puternice de mesagerie, urmăriți o demonstrație a soluției Intercom de implicare a clienților! Și dacă sunteți interesat să aflați mai multe, consultați câteva dintre celelalte resurse ale noastre:

• Kitul de pornire pentru onboarding
• Kitul de pornire pentru reținerea clienților
• Kitul de pornire Nurture