Jak korzystać z wiadomości w aplikacji, aby zatrzymać najlepszych klientów

Komunikaty w aplikacji to kluczowy element silnej strategii zaangażowania klientów – takiej, która dociera do użytkowników we właściwym miejscu i czasie i jest spójna na wszystkich platformach.

Dzięki takim funkcjom, jak wiadomości w aplikacji, prezentacje produktów, ankiety i mobilne karuzele, możesz budować spersonalizowane relacje z klientami. Angażuj się z nimi w chwili, gdy korzystasz z aplikacji, w sposób dostosowany do ich preferencji – w ten sposób pielęgnując wrażenia klientów i pobudzając do działania. Tego rodzaju funkcje mogą być nawet używane równolegle z istniejącym stosem technologii, aby zapewnić swojej ofercie dodatkową przewagę w angażowaniu i utrzymaniu klientów.

Co to są wiadomości w aplikacji?

Wiadomości w aplikacji to wysoce ukierunkowane powiadomienia wysyłane do użytkowników, gdy korzystają z aplikacji mobilnej lub komputerowej, witryny internetowej lub produktu. Możesz stymulować rozwój firmy, zapewniając osobiste wsparcie na dowolną skalę w miejscu, którego potrzebują i chcą najbardziej Twoi klienci. Angażując użytkowników we właściwym czasie i we właściwym miejscu, możesz skutecznie ułatwić wdrażanie, udostępniać aktualizacje produktów, oferować wsparcie lub promować odpowiednie oferty. Opisujemy to jako komunikaty kontekstowe, ponieważ zasadniczo rozmawiasz z klientem w kontekście tego, gdzie się znajduje i co robi.

„Wiadomości w aplikacji to wysoce ukierunkowane powiadomienia, które są wysyłane do użytkowników, gdy korzystają z aplikacji mobilnej lub komputerowej”

Ponieważ wiadomości w aplikacji są wyzwalane, gdy użytkownik jest aktywny w aplikacji, są szczególnie skutecznym sposobem na zwiększenie zainteresowania najbardziej zaangażowanymi użytkownikami. Ich zdolność do wykorzystania zarówno w aplikacjach internetowych, jak i mobilnych sprawia, że ​​są one kluczowym elementem spójnej strategii wdrażania, wsparcia i marketingu. Istnieje kilka różnych typów wiadomości w aplikacji, które możesz wysyłać:

Rodzaje wiadomości w aplikacji

Czaty i posty: w interkomie możesz wysyłać wychodzące czaty i posty zarówno w aplikacjach mobilnych, jak i stacjonarnych. Czaty i posty mają wiele różnych zastosowań, takich jak pytanie klientów, czy potrzebują pomocy, ogłaszanie aktualizacji produktów, witanie gości lub wprowadzanie nowych użytkowników.

Użyj czatu, aby rozpocząć rozmowę z użytkownikiem. Wyglądałoby to mniej więcej tak:

Ukierunkowane wiadomości : kieruj reklamy na ludzi na podstawie tego, kim są i co robią w Twojej witrynie lub produkcie. Twórz spersonalizowane treści i promocje oraz docieraj do nich w sposób, który napędza działanie i wyniki.

Mobilne karuzele: Mobilne karuzele umożliwiają wprowadzanie użytkowników, wyróżnianie nowych funkcji, udostępnianie promocji marketingowych lub ogłoszeń o produktach oraz proaktywne wspieranie klientów przydatnymi wskazówkami w natywnej aplikacji. Są to środowiska pełnoekranowe, które pasują do wyglądu i sposobu działania aplikacji, w przeciwieństwie do czatów i postów, które nie zajmują pełnego ekranu.

Prezentacje produktów: Prezentacje produktów to rozwiązanie przeznaczone wyłącznie dla komputerów stacjonarnych, które prowadzi użytkownika przez interfejs użytkownika produktu, podkreślając funkcje, których potrzebuje, aby odnieść sukces.

Ankiety : wysyłaj ankiety w najbardziej dogodnym czasie (gdy są one aktywne w Twojej aplikacji lub witrynie) i zbieraj wysokiej jakości opinie, które możesz wykorzystać do poprawy jakości obsługi klienta oraz produktu lub usługi. Pomoże Ci to zatrzymać więcej lojalnych klientów.

Kiedy i gdzie używać wiadomości w aplikacji

Kampanie z wiadomościami w aplikacji są tak skuteczne ze względu na ich zdolność do hipertargetowania wiadomości w oparciu o zachowania odbiorców, atrybuty i ich miejsce na ścieżce klienta. Porozmawiajmy o kilku sposobach ich strategicznego wykorzystania:

1. Zatrzymaj użytkowników

Utrzymanie długoterminowych użytkowników jest trudne bez względu na branżę, w której działasz. Problem jest szczególnie widoczny w przypadku retencji mobilnej – około 68% użytkowników uruchamia aplikację mobilną mniej niż 10 razy po pobraniu jej ze sklepu z aplikacjami.

Wiadomości w aplikacji to świetne narzędzie, które dostarcza cennych wskazówek i przypomina użytkownikom, dlaczego powinni nadal korzystać z Twojej aplikacji lub włączyć określone funkcje. Może to być tak proste, jak podkreślenie ich osiągnięć lub kamieni milowych, na przykład: „Wysłałeś w tym miesiącu 100 wiadomości! To o 25% więcej niż w zeszłym miesiącu”.

Proaktywne przesyłanie wiadomości może rozwiązać typowe pytania klientów, ponieważ będziesz używać automatycznych wiadomości, aby zapobiegać pytaniom użytkowników, zanim jeszcze się pojawią. Odpowiadając na proste pytania, np. „Gdzie mogę zobaczyć szczegóły mojego konta?” klienci cieszą się prostym i szybkim rozwiązaniem i utrzymują pozytywne wrażenia.

2. Konwertuj użytkowników z bezpłatnego okresu próbnego

Komunikaty w aplikacji mogą również odgrywać kluczową rolę w strategii ekspansji dla użytkowników próbnych i obecnych klientów. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest pokazanie ograniczeń ich obecnej subskrypcji, jednocześnie zachęcając ich do bardziej zaawansowanych funkcji.

Na przykład firma Vend potrzebowała płynnego sposobu komunikowania się z użytkownikami, gdy zbliżali się do końca okresu próbnego. Integrując Salesforce z Intercomem, byli w stanie segmentować i spersonalizować komunikację w aplikacji z użytkownikami w optymalnych momentach ich podróży – a ta migracja z poczty e-mail do ukierunkowanych wiadomości w aplikacji zaowocowała 30% wzrostem liczby wersji próbnych do płatnych konwersje.

3. Wdrażaj nowych użytkowników

Aby zapewnić użytkownikom pewność i gotowość do korzystania z Twojej aplikacji, możesz użyć wiadomości w aplikacji, aby stworzyć dokładny przewodnik po ważnych funkcjach, o których muszą wiedzieć, aby odnieść sukces. Najlepszym sposobem na to jest tworzenie zabawnych, łatwych do naśladowania, kierowanych doświadczeń, które ukierunkowują użytkownika i skupiają go na wykonywaniu zadań, które prowadzą do adopcji.

Korzystaj z funkcji takich jak Series — jedynego wizualnego narzędzia do tworzenia kampanii, które umożliwia wysyłanie spójnych wiadomości w różnych kanałach — aby tworzyć skuteczne doświadczenia onboardingowe. Powitaj nowych użytkowników wiadomościami w aplikacji, pokaż im prezentację produktu, a następnie poproś o włączenie powiadomień aplikacji za pomocą mobilnych karuzeli.

Na komputerze możesz korzystać z przewodników po produktach, aby aktywnie prowadzić nowego użytkownika przez różne części obszaru roboczego, które będą mu potrzebne do zrozumienia nowych funkcji lub wykonania zadania.

4. Promuj wyróżniające się funkcje

Jeśli prowadzisz promocję w swojej witrynie, użyj komunikatu w aplikacji, aby wyświetlać tę samą promocję zarówno na komputerze, jak i na urządzeniu mobilnym, aby zachować spójną obsługę międzyplatformową.
Podczas promowania nowej funkcji produktu komunikat w aplikacji może pokazać użytkownikom, jak aktywować tę funkcję lub zacząć z niej korzystać. Yelp robi to za pomocą funkcji „Kolekcje Yelp” w swojej aplikacji mobilnej.

Możesz także użyć niestandardowej mobilnej karuzeli, aby wyróżnić te nowe funkcje i zaprosić klientów do „wypróbowania teraz!”.

5. Uzyskaj opinie użytkowników

Wiadomości w aplikacji to także świetny sposób na uzyskanie opinii klientów na temat tego, jak korzystają z aplikacji. W domofonie możesz nawet ustawić parametry tego. Na przykład, jeśli użytkownik otwierał Twoją aplikację codziennie przez tydzień, możesz przesłać wiadomość z prośbą o opinię.

Możesz to zrobić za pomocą Ankiet Interkomowych, wysyłając ankiety bezproblemowo na komputery i urządzenia mobilne. Ponieważ ankiety dotyczą tego, co aktualnie robią klienci (tj. używają Twojego produktu), uzyskasz nie tylko wyższy wskaźnik odpowiedzi, ale także odpowiedzi lepszej jakości, ponieważ klienci są już zaangażowani.

Różnice między powiadomieniami push a wiadomościami w aplikacji

Powiadomienia push i wiadomości w aplikacji to oba rodzaje kanałów komunikacji bezpośredniej, ale różnią się one głównie sposobem ich użycia. W większości powiadomienia push przywracają użytkownikom produkt, podczas gdy wiadomości w aplikacji zachęcają do głębszego korzystania i edukacji, gdy użytkownik jest w aplikacji.

Powiadomienia push: wysyłane, nawet jeśli użytkownik nie jest aktywnie w aplikacji
Powiadomienia push są wysyłane bezpośrednio na ekran główny urządzenia mobilnego i często próbują odzyskać go, aby dokonać zakupu, zrealizować cel lub być na bieżąco z aktywnością w aplikacji.

W aplikacji: musi być w aplikacji
Wiadomości w aplikacji są widoczne w aplikacji tylko wtedy, gdy z niej korzystasz. Przeczytaj: nie pojawią się na ekranie głównym telefonu i pojawią się tylko wtedy, gdy użytkownik aktywnie korzysta z aplikacji.

Push: ma na celu ponowne zaangażowanie użytkowników
Powiadomienia push mają na celu przywrócenie użytkowników do aplikacji. Mogą być również używane do wysyłania aktualizacji w czasie rzeczywistym o statusie zamówienia, alertach bezpieczeństwa itp.

W aplikacji: kieruj reklamy na najbardziej aktywnych użytkowników
Powiadomienia w aplikacji mają pokazywać aktywne funkcje użytkowników, materiały promocyjne, aktualizacje i inne informacje związane z aplikacją.

7 najlepszych praktyk dotyczących przesyłania wiadomości w aplikacji

Aby zoptymalizować strategię przesyłania wiadomości w aplikacji, musisz zrobić kilka kluczowych rzeczy, aby zapewnić jej sukces:

1. Zapewnij łatwe wyjście

Daj użytkownikom możliwość wyjścia z wiadomości w aplikacji. Jeśli klienci nie mogą znaleźć drogi wyjścia, prawdopodobnie zamiast tego po prostu zamkną aplikację.

2. Spraw, aby było to atrakcyjne wizualnie

Nikt nie chce widzieć czarno-białego pudełka z wiadomością. Zaprojektuj wiadomość tak, aby odzwierciedlała schemat kolorów i czcionki aplikacji.

3. Zwróć uwagę na metryki

Zobacz, ilu użytkowników otrzymuje wiadomość w aplikacji i ilu faktycznie na nią działa.

4. Użyj reguł do kierowania wiadomości

Skieruj swoje wiadomości w aplikacji do właściwego kręgu odbiorców. Skonfiguruj reguły, aby kierować reklamy na różne grupy odbiorców, np. użytkowników, którzy nie otworzyli aplikacji lub nie odwiedzili witryny od ponad miesiąca lub użytkowników, którzy angażują się codziennie.

5. Testuj, testuj i testuj jeszcze więcej

Zasadniczo zawsze należy testować wiadomości w aplikacji, aby zobaczyć, które z nich są dostarczane z największym powodzeniem. W Intercomie łatwo jest iterować wiadomości w oparciu o wydajność. Kilka testów A/B wiadomości w aplikacji, które możesz uruchomić, obejmuje:

• Obraz czy brak obrazu: Czy użytkownicy lepiej reagują na wiadomości z obrazami, czy na wiadomości bez?
• Imię i nazwisko autora: Od kogo pochodzi wiadomość? Czy użytkownicy lepiej reagują na jednego konkretnego autora?
• Zaprojektowana notatka a format czatu w formacie zwykłego tekstu: W jednym z testów, które przeprowadziliśmy, użytkownicy znacznie lepiej reagowali na wiadomość tekstową niż na zaprojektowaną.
• Nagłówek czy brak nagłówka: sprawdź, czy użytkownicy wolą chwytliwy nagłówek od braku nagłówka.
• Ogólna lokalizacja w aplikacji a docelowa lokalizacja w aplikacji: dowiedz się, czy lepiej sprawdzają się komunikaty kierowane, czy komunikaty ogólne do całej bazy użytkowników. Wyświetlaj wiadomość na określonych stronach w aplikacji lub na dowolnej stronie, na którą trafią po zalogowaniu.

6. Skonfiguruj dalsze działania

Utwórz automatyczny wyzwalacz, aby nawiązać kontakt z określonymi odbiorcami. Na przykład możesz skonfigurować chatbota, aby automatycznie odpowiadał użytkownikom, którzy odpowiadają na Twoją wiadomość.

7. Twórz spójne komunikaty w aplikacji w sieci i na urządzeniach mobilnych

Zapewnij swoim klientom takie same wrażenia z aplikacji na komputerach i urządzeniach mobilnych. Spójny wygląd i styl zarówno w Internecie, jak i na urządzeniach mobilnych zwiększy zaangażowanie, zapewni bogatsze dane o klientach i podniesie CX Twojej platformy.

Sidekicker, firma, która rewolucjonizuje branżę rekrutacyjną, wykorzystując technologię do tworzenia lepszych doświadczeń dla firm i ich pracowników, wdrożyła międzyplatformową strategię, która wykorzystuje wiadomości w aplikacji, aby skłonić użytkowników końcowych do aplikowania o pracę w ich aplikacji.

Widzą bezpośrednią korelację między wzrostem zaangażowania a tworzeniem spójnego środowiska internetowego i mobilnego. Powiedzieli nam: „Odkryliśmy, że wiadomości w aplikacji to najskuteczniejszy sposób na zwiększenie zaangażowania użytkowników naszych aplikacji mobilnych”.

Gdy klienci wchodzą w interakcję z marką, oczekują tego samego doskonałego doświadczenia zarówno na platformach internetowych, jak i mobilnych. Twoje wiadomości w aplikacji nie są wyjątkiem. Dzięki Intercom możesz je dostosować, aby zachować spójność z Twoją marką, zoptymalizować je pod kątem nowych promocji i wprowadzać ważne aktualizacje w wielu kanałach.

3 marki wiodą prym dzięki komunikatom w aplikacji

Coda zapewnia najlepsze wrażenia dzięki kontekstowym informacjom zwrotnym

Coda wykorzystuje ankiety interkomowe podczas procesu wdrażania i pomiaru NPS w celu kontekstualizacji doświadczeń klientów i podejmowania działań na podstawie bezpośrednich informacji zwrotnych w danej chwili. Jeśli ktoś ma negatywne lub niezbyt dobre doświadczenia związane z wdrażaniem, zespół sprzedaży udostępnia te informacje swojemu zespołowi wsparcia, aby mógł pomóc w odpowiednim momencie. W rezultacie zespół odnotowuje stale wysokie wyniki zadowolenia klientów – często powyżej 95%.

Livestorm napędza działania dzięki oprowadzaniu po produktach

Livestorm korzysta z czatu i przewodników po produktach, aby przenieść klientów z e-maili do produktu – napędzając działanie i ułatwiając prowadzenie rozmów z klientami i rozwiązywanie ich problemów. Teraz widzą, że średni wskaźnik ukończenia wszystkich swoich wycieczek wynosi 50% – a niektóre sięgają nawet 95%.

Jedność podwaja się po zmniejszeniu rezygnacji

Unity Technologies, platforma do tworzenia gier 3D, wykorzystuje komunikaty w aplikacji do wsparcia wdrażania i rozszerzania zasięgu. Zautomatyzowane, proaktywne wiadomości, takie jak te, zapobiegają samotnemu odejściu 10% klientów .

Zacznij od strategii przesyłania wiadomości w aplikacji

Gotowy żeby zacząć? Najpierw przeprowadź burzę mózgów, które Twoi klienci muszą znać i wykonywać w oparciu o ich przypadek użycia, poziom aktywności i wszelkie inne atrybuty, według których segmentujesz klientów. Rozróżnij bieżące komunikaty „zawsze włączone” potrzebne do realizacji wspólnych celów użytkowników od jednorazowych komunikatów dotyczących aktualizacji produktów i ogólnych ogłoszeń.

Teraz zmapuj bieżące działania na ścieżce klienta od etapu onboardingu do retencji. Pamiętaj, aby zwracać uwagę na wskaźniki zaangażowania, takie jak aktywacja, kamienie milowe, brak aktywności i odejście. Używaj wiadomości w aplikacji, aby pomóc użytkownikom w nawigowaniu w kierunku sukcesu, jaki może wyglądać w Twojej aplikacji, i zachęcaj do konkretnych działań, aby utrzymać ich zaangażowanie.

W zależności od tego, co jest najbardziej sensowne dla Twojej firmy, niektóre z tych wiadomości można odtworzyć na telefonie komórkowym. Wiadomości mobilne będą bardziej skrócone niż wiadomości komputerowe, a ich użycie będzie zależeć od wagi wiadomości. Jeśli nie masz pewności, którego kanału użyć, zastanów się, na ilu użytkowników wpłynie i jaki jest potencjalny poziom wpływu.

Jeśli chcesz przyjrzeć się bliżej naszej potężnej platformie komunikacyjnej, obejrzyj demo rozwiązania Intercom Customer Engagement! A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z innymi naszymi zasobami:

• Zestaw startowy wprowadzający
• Zestaw startowy utrzymania klienta
• Zestaw startowy Nurture