So verwenden Sie In-App-Messaging, um Ihre besten Kunden zu halten

In-App-Messaging ist eine Schlüsselkomponente einer starken Kundenbindungsstrategie – einer, die Benutzer zur richtigen Zeit am richtigen Ort erreicht und plattformübergreifend konsistent ist.

Mit Funktionen wie In-App-Nachrichten, Produkttouren, Umfragen und mobilen Karussells können Sie eine personalisierte Beziehung zu Kunden aufbauen. Interagieren Sie mit ihnen im Moment, während Sie Ihre App verwenden, auf eine Weise, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten ist – und fördern Sie so das Kundenerlebnis und fördern Sie die Aktion. Und diese Art von Funktionen können sogar Seite an Seite mit Ihrem bestehenden Tech-Stack verwendet werden, um Ihrem Angebot den zusätzlichen Vorteil zu verleihen, um Ihre Kunden zu gewinnen und zu binden.

Was ist In-App-Messaging?

In-App-Nachrichten sind zielgerichtete Benachrichtigungen, die an Benutzer gesendet werden, während sie Ihre mobile oder Desktop-Anwendung, Website oder Ihr Produkt verwenden. Sie können das Geschäftswachstum vorantreiben, indem Sie persönlichen Support in jeder Größenordnung dort anbieten, wo Ihre Kunden ihn brauchen und am meisten wünschen. Indem Sie Benutzer genau zur richtigen Zeit und am richtigen Ort ansprechen, können Sie das Onboarding effektiv erleichtern, Produktaktualisierungen teilen, Support anbieten oder relevante Angebote bewerben. Wir bezeichnen dies als kontextbezogenes Messaging, da Sie sich im Wesentlichen mit dem Kunden im Kontext dessen unterhalten, wo er sich befindet und was er tut.

„In-App-Nachrichten sind zielgerichtete Benachrichtigungen, die an Benutzer gesendet werden, während sie eine mobile oder Desktop-Anwendung verwenden.“

Da In-App-Nachrichten ausgelöst werden, wenn ein Benutzer in einer App aktiv ist, sind sie eine besonders produktive Möglichkeit, die Traktion bei Ihren engagiertesten Benutzern zu steigern. Ihre Fähigkeit, sowohl für Web- als auch für mobile Anwendungen genutzt zu werden, macht sie zu einer Schlüsselkomponente einer zusammenhängenden Onboarding-, Support- und Marketingstrategie. Es gibt verschiedene Arten von In-App-Nachrichten, die Sie senden können:

Arten von In-App-Nachrichten

Chats und Posts: In Intercom können Sie ausgehende Chats und Posts sowohl in mobilen als auch in Desktop-Apps senden. Chats und Posts haben viele verschiedene Anwendungsfälle, z. B. um Kunden zu fragen, ob sie Hilfe benötigen, Produktaktualisierungen anzukündigen, Besucher willkommen zu heißen oder neue Benutzer einzubinden.

Verwenden Sie einen Chat, um eine Unterhaltung mit einem Benutzer zu beginnen. Es würde in etwa so aussehen:

Gezielte Botschaften : Richten Sie Personen auf Grundlage dessen aus, wer sie sind und was sie auf Ihrer Website oder Ihrem Produkt tun. Erstellen Sie personalisierte Inhalte und Werbeaktionen und erreichen Sie so, dass Aktionen und Ergebnisse gefördert werden.

Mobile Karussells: Mit mobilen Karussells können Sie Benutzer einbinden, neue Funktionen hervorheben, Marketingaktionen oder Produktankündigungen teilen und Kunden proaktiv mit nützlichen Tipps unterstützen – alles innerhalb Ihrer nativen App. Sie sind Vollbilderlebnisse, die dem Look and Feel der App entsprechen, im Gegensatz zu Chats und Beiträgen, die nicht den gesamten Bildschirm einnehmen.

Produkttouren: Produkttouren sind eine reine Desktop-Lösung, die einen Benutzer durch die Benutzeroberfläche des Produkts führt und die Funktionen hervorhebt, die er benötigt, um erfolgreich zu sein.

Umfragen : Senden Sie Umfragen zum günstigsten Zeitpunkt (während sie in Ihrer App oder Website aktiv sind) und sammeln Sie hochwertiges Feedback, mit dem Sie das Kundenerlebnis und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können. Dies wird Ihnen helfen, mehr treue Kunden zu halten.

Wann und wo In-App-Messaging verwendet werden soll

In-App-Messaging-Kampagnen sind so effektiv, weil sie Nachrichten auf der Grundlage des Publikumsverhaltens, der Attribute und ihres Platzes in der Customer Journey hypertargetieren können. Lassen Sie uns ein paar Möglichkeiten durchsprechen, sie strategisch einzusetzen:

1. Benutzer binden

Es ist schwierig, langjährige Benutzer zu halten, egal in welcher Branche Sie tätig sind. Und das Problem ist bei der mobilen Bindung besonders ausgeprägt – etwa 68 % der Benutzer starten eine mobile App weniger als 10 Mal, nachdem sie sie aus dem App Store heruntergeladen haben.

In-App-Messaging ist ein großartiges Tool, um wertvolle Tipps zu geben und Benutzer daran zu erinnern, warum sie Ihre App weiterhin verwenden oder sich für bestimmte Funktionen anmelden sollten. Dies könnte so einfach sein wie das Hervorheben ihrer Errungenschaften oder Meilensteine, zum Beispiel: „Sie haben diesen Monat 100 Nachrichten gesendet! Das sind 25 % mehr als im letzten Monat.“

Proaktives Messaging kann häufige Kundenfragen lösen, da Sie automatisierte Nachrichten verwenden, um Fragen von Ihren Benutzern vorzubeugen, bevor sie überhaupt auftauchen. Durch die Beantwortung einfacher Fragen wie „Wo kann ich meine Kontodaten einsehen?“ Kunden genießen eine einfache und schnelle Lösung und behalten eine positive Erfahrung bei.

2. Konvertieren Sie Benutzer aus einer kostenlosen Testversion

In-App-Messaging kann auch eine entscheidende Rolle in Ihrer Expansionsstrategie für Testbenutzer und Bestandskunden spielen. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, die Einschränkungen ihres aktuellen Abonnements aufzuzeigen und sie gleichzeitig mit erweiterten Funktionen zu locken.

Beispielsweise benötigte Vend eine nahtlose Möglichkeit, mit Benutzern zu kommunizieren, wenn sie sich dem Ende ihrer Testphase näherten. Durch die Integration von Salesforce mit Intercom konnten sie die In-App-Kommunikation mit Benutzern an optimalen Punkten während ihrer Reise segmentieren und personalisieren – und diese Migration von E-Mail zu zielgerichtetem In-App-Messaging führte zu einer 30 %igen Steigerung von Trial-to-Paid Konvertierungen.

3. Onboarding neuer Benutzer

Um Benutzer zuversichtlich und bereit für die Verwendung Ihrer App zu machen, können Sie In-App-Messaging verwenden, um eine gründliche Anleitung zu wichtigen Funktionen zu erstellen, die sie kennen müssen, um erfolgreich zu sein. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, unterhaltsame, leicht verständliche, geführte Erfahrungen zu erstellen, die den Benutzer orientieren und ihn auf die Erledigung von Aufgaben konzentrieren, die zur Akzeptanz führen.

Verwenden Sie Funktionen wie Series – den einzigen visuellen Kampagnen-Builder, mit dem Sie zusammenhängende Botschaften über alle Kanäle hinweg senden können – um effektive Onboarding-Erlebnisse zu schaffen. Begrüßen Sie neue Benutzer mit In-App-Nachrichten, führen Sie sie mit einer Produkttour herum und bitten Sie sie dann, App-Benachrichtigungen mit Mobile Carousels zu aktivieren.

Auf dem Desktop können Sie Produkttouren verwenden, um neue Benutzer aktiv durch die verschiedenen Teile des Arbeitsbereichs zu führen, die sie benötigen, um neue Funktionen zu verstehen oder eine Aufgabe abzuschließen.

4. Fördern Sie herausragende Merkmale

Wenn Sie eine Werbeaktion auf Ihrer Website durchführen, verwenden Sie eine In-App-Nachricht, um dieselbe Werbeaktion sowohl auf dem Desktop als auch auf Mobilgeräten anzuzeigen, um ein konsistentes plattformübergreifendes Erlebnis zu gewährleisten.
Beim Bewerben einer neuen Produktfunktion kann eine In-App-Nachricht Benutzern zeigen, wie sie diese Funktion aktivieren oder mit ihrer Verwendung beginnen können. Yelp tut dies mit der Funktion „Yelp-Sammlungen“ in seiner mobilen App.

Sie können auch ein benutzerdefiniertes mobiles Karussell verwenden, um diese neuen Funktionen hervorzuheben und Kunden einzuladen, „jetzt auszuprobieren!“.

5. Holen Sie Benutzerfeedback ein

In-App-Nachrichten sind auch eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback darüber zu erhalten, wie sie die App verwenden. In Intercom können Sie dies sogar parametrieren. Wenn ein Benutzer Ihre App beispielsweise eine Woche lang jeden Tag geöffnet hat, können Sie eine Nachricht senden, die ihn um Feedback bittet.

Sie können dies mit Intercom Surveys tun, indem Sie Umfragen nahtlos über Desktop und Mobilgerät senden. Da die Umfragen im Zusammenhang mit dem stehen, was Kunden derzeit tun (dh Ihr Produkt verwenden), erhalten Sie nicht nur eine höhere Rücklaufquote, sondern auch Antworten von besserer Qualität, da die Kunden bereits engagiert sind.

Unterschiede zwischen Push-Benachrichtigungen und In-App-Messaging

Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten sind beides Arten von Direktnachrichtenkanälen, aber sie unterscheiden sich hauptsächlich darin, wie sie verwendet werden. Zum größten Teil bringen Push-Benachrichtigungen die Leute zurück zum Produkt, während In-App-Nachrichten eine tiefere Nutzung und Aufklärung fördern, während der Benutzer in der App ist.

Push-Benachrichtigungen: Werden gesendet, auch wenn ein Benutzer nicht aktiv in einer App ist
Push-Benachrichtigungen werden direkt an den mobilen Startbildschirm eines Benutzers gesendet und versuchen oft, ihn zurückzugewinnen, um einen Kauf zu tätigen, ein Ziel zu erreichen oder über App-Aktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben.

In-App: Muss in der App vorhanden sein
In-App-Nachrichten sind nur in der App sichtbar, während Sie sie verwenden. Lesen Sie: Sie werden nicht auf dem Startbildschirm eines Telefons angezeigt und erscheinen nur, wenn ein Benutzer die App aktiv verwendet.

Push: Soll Benutzer erneut ansprechen
Push-Benachrichtigungen sollen Benutzer wieder auf die App bringen. Sie können auch verwendet werden, um Echtzeit-Updates zum Bestellstatus, Sicherheitswarnungen usw. zu senden.

In-App: Sprechen Sie Ihre aktivsten Benutzer an
In-App-Benachrichtigungen sollen aktiven Benutzern Funktionen, Werbematerial, Updates und andere Informationen in Bezug auf die App anzeigen.

7 Best Practices für In-App-Messaging

Um Ihre In-App-Messaging-Strategie zu optimieren, müssen Sie einige wichtige Dinge tun, um ihren Erfolg sicherzustellen:

1. Sorgen Sie für einen einfachen Ausstieg

Bieten Sie Benutzern eine Möglichkeit, die In-App-Nachricht zu verlassen. Wenn Kunden keinen Ausgang finden, werden sie wahrscheinlich stattdessen die App schließen.

2. Machen Sie es optisch ansprechend

Niemand möchte ein schwarz-weißes Kästchen mit einer Botschaft darin sehen. Gestalten Sie die Nachricht so, dass sie das Farbschema und die Schriftarten Ihrer App widerspiegelt.

3. Achten Sie auf Metriken

Sehen Sie, wie viele Benutzer die In-App-Nachricht erhalten und wie viele tatsächlich darauf reagieren.

4. Verwenden Sie Regeln, um Nachrichten gezielt auszurichten

Richten Sie Ihre In-App-Nachrichten auf die richtige Zielgruppe aus. Richten Sie Regeln ein, um unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen, z. B. Benutzer, die die App seit über einem Monat nicht geöffnet oder die Website nicht besucht haben, oder Benutzer, die jeden Tag interagiert haben.

5. Testen, testen und noch mehr testen

Als Faustregel gilt, dass Sie In-App-Nachrichten immer testen sollten, um zu sehen, welche am erfolgreichsten zugestellt werden. In Intercom ist es einfach, Nachrichten basierend auf der Leistung zu wiederholen. Einige A/B-Tests für In-App-Nachrichten, die Sie ausführen können, umfassen:

• Bild versus kein Bild: Reagieren Nutzer besser auf Nachrichten mit Bildern oder Nachrichten ohne?
• Name des Autors: Von wem stammt die Nachricht? Reagieren Nutzer besser auf einen bestimmten Autor?
• Entworfenes Notiz-Chat-Format im Vergleich zu reinem Text: In einem von uns durchgeführten Test reagierten Benutzer deutlich besser auf eine einfache Textnachricht als auf eine entworfene.
• Überschrift versus keine Überschrift: Sehen Sie, ob Benutzer eine einprägsame Überschrift oder gar keine Überschrift bevorzugen.
• Allgemeiner In-App-Standort vs. gezielter In-App-Standort: Finden Sie heraus, ob gezielte Nachrichten oder allgemeine Nachrichten an Ihre gesamte Benutzerbasis besser funktionieren. Zeigen Sie Ihre Nachricht auf bestimmten Seiten in Ihrer App oder auf der Seite, auf der sie nach der Anmeldung landen.

6. Richten Sie Folgeaktionen ein

Erstellen Sie einen automatisierten Auslöser, um mit einer bestimmten Zielgruppe nachzufassen. Sie könnten beispielsweise einen Chatbot einrichten, der Benutzern, die Ihre Nachricht beantworten, automatisch antwortet.

7. Erstellen Sie konsistente In-App-Messaging-Erlebnisse im Web und auf Mobilgeräten

Bieten Sie Ihren Kunden auf Desktop- und Mobilgeräten dieselbe App-Erfahrung. Ein konsistentes Look-and-Feel im Web und auf Mobilgeräten erhöht das Engagement, liefert Ihnen reichhaltigere Kundendaten und steigert die CX Ihrer Plattform.

Sidekicker, ein Unternehmen, das die Personalbranche revolutioniert, indem es Technologie einsetzt, um ein besseres Erlebnis für Unternehmen und ihre Mitarbeiter zu schaffen, hat eine plattformübergreifende Strategie implementiert, die In-App-Nachrichten nutzt, um ihre Endbenutzer dazu zu bringen, sich auf Stellen in ihrer App zu bewerben.

Sie sehen einen direkten Zusammenhang zwischen einer Steigerung des Engagements und der Schaffung eines konsistenten Web- und Mobilerlebnisses. Sie sagten uns: „Wir haben festgestellt, dass In-App-Nachrichten der effektivste Weg sind, um die Interaktion mit unseren Nutzern mobiler Apps zu steigern.“

Wenn Kunden mit einer Marke interagieren, erwarten sie das gleiche erstklassige Erlebnis sowohl auf Web- als auch auf mobilen Plattformen. Ihre In-App-Nachrichten sind keine Ausnahme. Mit Intercom können Sie sie so anpassen, dass sie mit Ihrem Branding übereinstimmen, sie für neue Werbeaktionen optimieren und wichtige Updates über mehrere Kanäle verteilen.

3 Marken, die mit In-App-Messaging führend sind

Coda schafft das ultimative Erlebnis mit kontextbezogenem Feedback

Coda verwendet Intercom-Umfragen während des Onboarding-Prozesses und zur Messung des NPS, um die Kundenerfahrungen zu kontextualisieren und Maßnahmen auf der Grundlage von direktem Feedback im Moment voranzutreiben. Wenn jemand eine negative oder nicht so gute Erfahrung mit seiner Onboarding-Reise macht, teilt das Verkaufsteam diese Informationen mit seinem Support-Team, damit sie im richtigen Moment eingreifen können, um zu helfen. Infolgedessen verzeichnet das Team konstant hohe Kundenzufriedenheitswerte – häufig liegen sie über 95 %.

Livestorm sorgt mit geführten Produkttouren für Action

Livestorm nutzt Chats und produktintern geführte Produkttouren, um Kunden aus E-Mails heraus und in das Produkt hineinzubringen – um Aktionen voranzutreiben und es so einfach wie möglich zu machen, Gespräche mit Kunden zu führen und ihre Probleme zu lösen. Jetzt sehen sie eine durchschnittliche Abschlussrate bei all ihren Touren von 50 % – einige erreichen sogar 95 %.

Unity verstärkt die Abwanderungsreduzierung

Unity Technologies, eine Entwicklungsplattform für 3D-Spiele, verwendet In-App-Nachrichten für den Onboarding-Support und die Reichweitenerweiterung. Automatisierte, proaktive Nachrichten wie diese hindern allein 10 % der Kunden daran, abzuwandern.

Beginnen Sie mit Ihrer In-App-Messaging-Strategie

Bereit anzufangen? Brainstormen Sie zunächst Aktionen, die Ihre Kunden kennen und ausführen müssen, basierend auf ihrem Anwendungsfall, Aktivitätsniveau und anderen Attributen, nach denen Sie Ihre Kunden segmentieren. Unterscheiden Sie zwischen den fortlaufenden „Always-On“-Meldungen, die für allgemeine Benutzerziele benötigt werden, und den einmaligen Meldungen für Produktaktualisierungen und allgemeine Ankündigungen.

Zeichnen Sie nun die laufenden Aktionen entlang der Customer Journey von der Onboarding-Phase bis zur Kundenbindung auf. Achten Sie auf Engagement-Indikatoren wie Aktivierung, Meilensteine, Inaktivität und Abwanderung. Verwenden Sie In-App-Nachrichten, um Benutzern dabei zu helfen, den Weg zum Erfolg in Ihrer App zu finden, und ermutigen Sie sie zu bestimmten Aktionen, um sie zu motivieren.

Abhängig davon, was für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist, können einige dieser Nachrichten auf Mobilgeräten gespiegelt werden. Mobile Nachrichten werden stärker gekürzt als Desktop-Nachrichten, und ihre Verwendung hängt von der Wichtigkeit der Nachricht ab. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welchen Kanal Sie verwenden sollen, denken Sie darüber nach, wie viele Benutzer davon betroffen sind und wie stark die Auswirkungen sein können.

Wenn Sie sich unsere leistungsstarke Messaging-Plattform genauer ansehen möchten, sehen Sie sich eine Demo der Customer Engagement-Lösung von Intercom an! Und wenn Sie daran interessiert sind, mehr zu erfahren, sehen Sie sich einige unserer anderen Ressourcen an:

• Das Onboarding-Starterkit
• Das Kundenbindungs-Starterkit
• Das Nurture-Starter-Kit