アプリ内メッセージングを使用して最高の顧客を維持する方法

アプリ内メッセージングは​​、強力なカスタマーエンゲージメント戦略の重要な要素です。つまり、適切な場所、適切なタイミングでユーザーにリーチし、プラットフォーム間で一貫性を保つものです。

アプリ内メッセージ、製品ツアー、調査、モバイルカルーセルなどの機能を使用して、顧客とのパーソナライズされた関係を構築できます。 アプリを使用しながら、好みに合わせた方法でその瞬間に彼らと関わり、それによって顧客体験を養い、行動を促します。 また、これらの種類の機能を既存の技術スタックと並べて使用することで、顧客を引き付け、維持するための追加のエッジを提供することもできます。

アプリ内メッセージングとは何ですか？

アプリ内メッセージは、ユーザーがモバイルまたはデスクトップアプリケーション、Webサイト、または製品を使用しているときに送信されるハイパーターゲット通知です。 顧客が最も必要とし、最も望んでいる場所で、あらゆる規模の個人的なサポートを提供することにより、ビジネスの成長を促進できます。 適切なタイミングで適切な場所でユーザーを引き付けることにより、オンボーディングを効果的に促進し、製品の更新を共有し、サポートを提供し、関連するオファーを宣伝することができます。 あなたは本質的に顧客がどこにいて何をしているのかという文脈で顧客と会話しているので、これを文脈的メッセージングとして説明します。

「アプリ内メッセージは、モバイルまたはデスクトップアプリケーションの使用中にユーザーに送信されるハイパーターゲット通知です」

アプリ内メッセージは、ユーザーがアプリ内でアクティブなときにトリガーされるため、最も熱心なユーザーの関心を高めるための特に生産的な方法です。 Webアプリケーションとモバイルアプリケーションの両方に活用できるため、それらはまとまりのあるオンボーディング、サポート、およびマーケティング戦略の重要なコンポーネントになります。 送信できるアプリ内メッセージにはいくつかの種類があります。

アプリ内メッセージの種類

チャットと投稿：インターコムでは、モバイルアプリとデスクトップアプリの両方でアウトバウンドチャットと投稿を送信できます。 チャットと投稿には、顧客にサポートが必要かどうかを尋ねる、製品の更新を発表する、訪問者を歓迎する、新しいユーザーをオンボーディングするなど、さまざまなユースケースがあります。

チャットを使用して、ユーザーとの会話を開始します。 次のようになります。

ターゲットを絞ったメッセージ：彼らが誰であるか、そして彼らがあなたのウェブサイトや製品で何をしているかに基づいて人々をターゲットにします。 パーソナライズされたコンテンツとプロモーションを作成し、行動と結果を促進する方法で連絡を取ります。

モバイルカルーセル：モバイルカルーセルを使用すると、ユーザーをオンボーディングし、新機能を強調し、マーケティングプロモーションや製品発表を共有し、ネイティブアプリ内で役立つヒントを使って顧客を積極的にサポートできます。 フルスクリーンを使用しないチャットや投稿とは異なり、これらはアプリのルックアンドフィールに一致するフルスクリーンエクスペリエンスです。

製品ツアー：製品ツアーはデスクトップのみのソリューションであり、ユーザーに製品UIを案内し、成功するために必要な機能を強調します。

アンケート：最も適切なタイミングで（アプリやウェブサイトでアクティブになっている間に）アンケートを送信し、カスタマーエクスペリエンスや製品やサービスを改善するために使用できる高品質のフィードバックを収集します。 これは、より多くの忠実な顧客を維持するのに役立ちます。

アプリ内メッセージングをいつどこで使用するか

アプリ内メッセージングキャンペーンは、オーディエンスの行動、属性、およびカスタマージャーニーでの位置に基づいてメッセージをハイパーターゲティングできるため、非常に効果的です。 それらを戦略的に使用するためのいくつかの方法についてチャットしましょう。

1.ユーザーを維持する

どの業界にいても、長期的なユーザーを維持することは困難です。また、モバイルの保持に関しては特に問題が顕著です。ユーザーの約68％が、アプリストアからダウンロードしてから10回未満でモバイルアプリを起動します。

アプリ内メッセージングは​​、貴重なヒントを提供し、ユーザーがアプリを使い続けるか、特定の機能にオプトインする必要がある理由をユーザーに思い出させるための優れたツールです。 これは、彼らの成果やマイルストーンを強調するのと同じくらい簡単かもしれません。たとえば、「今月は100通のメッセージを送信しました。 これは先月より25％多くなっています。」

プロアクティブなメッセージングにより、顧客からの一般的な質問を解決できます。自動メッセージを使用して、ユーザーからの質問が出てくる前にそれを先取りするからです。 「アカウントの詳細はどこで確認できますか？」などの簡単な質問に答えることで。 顧客はシンプルでスピーディーな解決を楽しみ、前向きな体験を維持します。

2.無料トライアルからユーザーを変換する

アプリ内メッセージングは​​、トライアルユーザーと現在の顧客の拡張戦略においても重要な役割を果たすことができます。 これを行うための最良の方法は、より高度な機能で彼ら​​を誘惑しながら、彼らの現在のサブスクリプションの制限を示すことです。

たとえば、Vendは、ユーザーがトライアルの終わりに近づいたときに、ユーザーとシームレスに通信する方法を必要としていました。 SalesforceをIntercomと統合することで、ユーザーへのアプリ内コミュニケーションを、ユーザーの旅の最適な時点でセグメント化してパーソナライズすることができました。このメールからターゲットを絞ったアプリ内メッセージングへの移行により、試用版から有料版への移行が30％増加しました。コンバージョン。

3.オンボードの新規ユーザー

ユーザーに自信を持ってアプリを使用する準備をさせるために、アプリ内メッセージングを使用して、成功するために知っておく必要のある重要な機能の完全なウォークスルーを作成できます。 これを行うための最良の方法は、ユーザーを方向付け、採用につながるタスクの完了に集中させ続ける、楽しくてわかりやすいガイド付きエクスペリエンスを作成することです。

シリーズ（チャネル間でまとまりのあるメッセージを送信できる唯一のビジュアルキャンペーンビルダー）などの機能を使用して、効果的なオンボーディングエクスペリエンスを作成します。 アプリ内メッセージで新規ユーザーを歓迎し、製品ツアーで紹介してから、モバイルカルーセルでアプリ通知を有効にするように依頼します。

デスクトップでは、Product Toursを使用して、新しい機能を理解したりタスクを完了したりするために必要なワークスペースのさまざまな部分を新しいユーザーに積極的に案内できます。

4.傑出した機能を促進する

ウェブサイトでプロモーションを実行している場合は、アプリ内メッセージを使用して、デスクトップとモバイルの両方で同じプロモーションを表示し、一貫したクロスプラットフォームエクスペリエンスを維持します。
新製品の機能を宣伝する場合、アプリ内メッセージでその機能を有効にする方法や使用を開始する方法をユーザーに示すことができます。 Yelpは、モバイルアプリ内の「Yelpコレクション」機能を使用してこれを行います。

カスタムモバイルカルーセルを使用して、これらの新機能を強調し、顧客を「今すぐ試す」ように招待することもできます。

5.ユーザーフィードバックを取得する

アプリ内メッセージは、アプリの使用状況に関する顧客のフィードバックを得るのにも最適な方法です。 インターコムでは、このためのパラメータを設定することもできます。 たとえば、ユーザーが1週間毎日アプリを開いた場合、フィードバックを求めるメッセージをプッシュできます。

デスクトップとモバイル間でシームレスに調査を送信することにより、IntercomSurveysでこれを行うことができます。 調査は顧客が現在行っていること（つまり、製品を使用していること）に関連しているため、顧客がすでに関与しているため、回答率が高くなるだけでなく、質の高い回答が得られます。

プッシュ通知とアプリ内メッセージングの違い

プッシュ通知とアプリ内メッセージはどちらもダイレクトメッセージングチャネルのタイプですが、主に使用方法が異なります。 ほとんどの場合、プッシュ通知はユーザーを製品に戻しますが、アプリ内メッセージは、ユーザーがアプリを使用している間、より深い使用法と教育を促進します。

プッシュ通知：ユーザーがアプリを積極的に使用していない場合でも送信されます
プッシュ通知はユーザーのモバイルホーム画面に直接送信され、購入、目標の達成、またはアプリのアクティビティに関する最新情報を入手するために、プッシュ通知を取り戻そうとすることがよくあります。

アプリ内：アプリ上にある必要があります
アプリ内メッセージは、アプリを使用している間のみ表示できます。 読む：これらは電話のホーム画面には表示されず、ユーザーがアプリをアクティブに使用している場合にのみ表示されます。

プッシュ：ユーザーを再エンゲージすることを意味します
プッシュ通知は、ユーザーをアプリに戻すことを目的としています。 また、注文状況や安全上の警告などに関する最新情報をリアルタイムで送信するためにも使用できます。

アプリ内：最もアクティブなユーザーをターゲットにする
アプリ内通知は、アクティブユーザーの機能、販促資料、更新、およびアプリに関連するその他の情報を表示することを目的としています。

アプリ内メッセージングの7つのベストプラクティス

アプリ内メッセージング戦略を最適化するには、成功を確実にするために実行する必要のある重要なことがいくつかあります。

1.簡単な出口を提供する

アプリ内メッセージを終了する方法をユーザーに提供します。 顧客が出口ルートを見つけられない場合は、代わりにアプリを閉じてしまう可能性があります。

2.視覚的に魅力的なものにします

メッセージが入った白黒のボックスを見たがる人はいません。 アプリの配色とフォントを反映するようにメッセージをデザインします。

3.指標に注意を払う

アプリ内メッセージを受信して​​いるユーザーの数と、実際にメッセージに基づいて行動しているユーザーの数を確認します。

4.ルールを使用してメッセージをターゲットにする

アプリ内メッセージを適切な群衆に向けます。 1か月以上アプリを開いていない、またはWebサイトにアクセスしていないユーザーや、毎日エンゲージしているユーザーなど、さまざまなオーディエンスをターゲットとするルールを設定します。

5.テスト、テスト、およびテスト

経験則として、アプリ内メッセージを常にテストして、どのメッセージが最も成功して配信されるかを確認する必要があります。 インターコムでは、パフォーマンスに基づいてメッセージを簡単に繰り返すことができます。 実行できるアプリ内メッセージのA/Bテストには次のものがあります。

• 画像と画像なし：ユーザーは画像のあるメッセージと画像のないメッセージのどちらに反応しますか？
• 作者名：メッセージは誰から来たのですか？ ユーザーは特定の1人の作成者に対してより適切に反応しますか？
• 設計されたメモとプレーンテキストのチャット形式：実行した1つのテストでは、ユーザーは設計されたメッセージとは対照的に、プレーンテキストのメッセージに対して非常によく反応しました。
• 見出しと見出しなし：ユーザーが見出しなしよりもキャッチーな見出しを好むかどうかを確認します。
• 一般的なアプリ内の場所とターゲットを絞ったアプリ内の場所：ユーザーベース全体へのターゲットメッセージまたは一般メッセージの方がうまく機能するかどうかを判断します。 アプリ内の特定のページ、またはサインイン後に表示されるページにメッセージを表示します。

6.フォローアップアクションを設定します

特定のオーディエンスをフォローアップするための自動トリガーを作成します。 たとえば、メッセージに回答したユーザーに自動的に応答するようにチャットボットを設定できます。

7.Webとモバイル全体で一貫したアプリ内メッセージングエクスペリエンスを作成します

デスクトップとモバイルの両方で、顧客に同じアプリエクスペリエンスを提供します。 ウェブとモバイルの両方で一貫したルックアンドフィールは、エンゲージメントを高め、より豊富な顧客データを提供し、プラットフォームのCXを向上させます。

Sidekickerは、テクノロジーを使用して企業とその従業員のエクスペリエンスを向上させることで人材派遣業界に革命をもたらしている企業であり、アプリ内メッセージングを活用してエンドユーザーがアプリ内の仕事に応募できるようにするクロスプラットフォーム戦略を実装しています。

彼らは、エンゲージメントの増加と一貫したWebおよびモバイルエクスペリエンスの作成との間に直接的な相関関係があると考えています。 彼らは、「アプリ内メッセージは、モバイルアプリユーザーとのエンゲージメントを高めるための最も効果的な方法であることがわかりました」と語っています。

顧客がブランドに関与するとき、彼らはWebプラットフォームとモバイルプラットフォームの両方で同じ一流の体験を期待します。 アプリ内メッセージも例外ではありません。 Intercomを使用すると、ブランドとの一貫性を保つようにカスタマイズしたり、新しいプロモーション用に最適化したり、複数のチャネルにメジャーアップデートをプッシュしたりできます。

アプリ内メッセージングで先導する3つのブランド

Codaは、状況に応じたフィードバックで究極の体験を生み出します

Codaは、オンボーディングプロセス中にインターコム調査を使用し、NPSを測定して、顧客のエクスペリエンスをコンテキスト化し、その場での直接のフィードバックに基づいてアクションを推進します。 誰かがオンボーディングの旅でネガティブまたはそれほど素晴らしい経験をしていない場合、営業チームはその情報をサポートチームと共有して、適切なタイミングで支援できるようにします。 その結果、チームは一貫して高い顧客満足度スコアを確認しています。多くの場合、95％を超えています。

Livestormは、ガイド付き製品ツアーでアクションを促進します

Livestormは、チャットと製品内ガイド付きの製品ツアーを使用して、顧客を電子メールから製品に導きます。これにより、アクションが促進され、顧客との会話と問題の解決が可能な限り簡単になります。 現在、すべてのツアーの平均完了率は50％で、95％に達するものもあります。

Unityは解約率を2倍にします

3Dゲーム開発プラットフォームであるUnityTechnologiesは、アプリ内メッセージを使用して、オンボーディングサポートと拡張アウトリーチを実現しています。 このような自動化されたプロアクティブなメッセージは、顧客の10％が一人でかき回すことを防ぎます。

アプリ内メッセージング戦略を開始する

始める準備はできましたか？ まず、ユースケース、アクティビティレベル、および顧客をセグメント化するその他の属性に基づいて、顧客が知って実行する必要のあるアクションをブレインストーミングします。 一般的なユーザーの目標に必要な継続的な「常時オン」メッセージと、製品の更新および一般的な発表の1回限りのメッセージを区別します。

次に、オンボーディング段階からリテンションまでの顧客の旅に沿って進行中のアクションをマッピングします。 アクティベーション、マイルストーン、非アクティブ、チャーンなどのエンゲージメント指標に注意してください。 アプリ内メッセージを使用して、ユーザーがアプリで成功したように見えるものに向かってナビゲートし、ユーザーの関心を維持するための特定のアクションを奨励します。

ビジネスにとって最も意味のあるものに応じて、これらのメッセージの一部をモバイルにミラーリングできます。 モバイルメッセージはデスクトップメッセージよりも切り捨てられ、その使用はメッセージの重要性によって異なります。 使用するチャネルがわからない場合は、影響を受けるユーザーの数と潜在的な影響レベルを検討してください。

当社の強力なメッセージングプラットフォームを詳しく知りたい場合は、インターコムのカスタマーエンゲージメントソリューションのデモをご覧ください。 さらに詳しく知りたい場合は、他のリソースをご覧ください。

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