Como usar mensagens no aplicativo para reter seus melhores clientes

As mensagens no aplicativo são um componente-chave de uma forte estratégia de engajamento do cliente – que alcance os usuários no lugar certo, na hora certa e seja consistente em todas as plataformas.

Com recursos como mensagens no aplicativo, tours de produtos, pesquisas e carrosséis móveis, você pode criar um relacionamento personalizado com os clientes. Envolva-se com eles no momento, enquanto usa seu aplicativo, de uma forma que se adapta às suas preferências – assim, nutrindo a experiência do cliente e impulsionando a ação. E esses tipos de recursos podem até ser usados ​​lado a lado com sua pilha de tecnologia existente para dar à sua oferta uma vantagem extra para engajar e reter seus clientes.

O que são mensagens no aplicativo?

As mensagens no aplicativo são notificações hiperdirecionadas que são enviadas aos usuários enquanto eles estão usando seu aplicativo móvel ou desktop, site ou produto. Você pode impulsionar o crescimento dos negócios fornecendo suporte pessoal, em qualquer escala, no local onde seus clientes mais precisam e desejam. Ao envolver os usuários no momento certo e no lugar certo, você pode efetivamente facilitar a integração, compartilhar atualizações de produtos, oferecer suporte ou promover ofertas relevantes. Descrevemos isso como mensagens contextuais, pois você está essencialmente conversando com o cliente no contexto de onde ele está e o que está fazendo.

“Mensagens no aplicativo são notificações hiperdirecionadas que são enviadas aos usuários enquanto eles estão usando um aplicativo móvel ou desktop”

Como as mensagens no aplicativo são acionadas quando um usuário está ativo em um aplicativo, elas são uma maneira especialmente produtiva de aumentar a tração com seus usuários mais engajados. Sua capacidade de ser aproveitado para aplicativos da Web e móveis os torna um componente-chave de uma estratégia coesa de integração, suporte e marketing. Existem vários tipos diferentes de mensagens no aplicativo que você pode enviar:

Tipos de mensagens no aplicativo

Bate-papos e postagens: no Intercom, você pode enviar bate-papos e postagens de saída em aplicativos móveis e de desktop. Bate-papos e publicações têm muitos casos de uso diferentes, como perguntar aos clientes se eles precisam de ajuda, anunciar atualizações de produtos, receber visitantes ou integrar novos usuários.

Use um bate-papo para iniciar uma conversa com um usuário. Ficaria algo assim:

Mensagens direcionadas : segmente as pessoas com base em quem elas são e no que fazem em seu site ou produto. Crie conteúdo e promoções personalizadas e alcance de uma forma que impulsione ações e resultados.

Carrosséis móveis: os carrosséis móveis permitem integrar usuários, destacar novos recursos, compartilhar promoções de marketing ou anúncios de produtos e oferecer suporte proativo aos clientes com dicas úteis, tudo em seu aplicativo nativo. São experiências em tela cheia que combinam com a aparência do aplicativo, ao contrário de bate-papos e postagens, que não ocupam a tela inteira.

Tours do produto: os tours do produto são uma solução somente para desktop que orienta o usuário pela interface do usuário do produto, destacando os recursos necessários para ter sucesso.

Pesquisas : envie pesquisas no momento mais oportuno (enquanto elas estiverem ativas em seu aplicativo ou site) e colete feedback de alta qualidade que você pode usar para melhorar a experiência do cliente e seu produto ou serviço. Isso ajudará você a reter clientes mais fiéis.

Quando e onde usar mensagens no aplicativo

As campanhas de mensagens no aplicativo são tão eficazes por causa de sua capacidade de hiper-segmentar mensagens com base em comportamentos, atributos do público e seu lugar na jornada do cliente. Vamos conversar sobre algumas maneiras de usá-los estrategicamente:

1. Reter usuários

Manter os usuários de longo prazo é difícil, não importa em que setor você esteja. E o problema é particularmente pronunciado para a retenção móvel – cerca de 68% dos usuários lançam um aplicativo móvel menos de 10 vezes após baixá-lo da loja de aplicativos.

As mensagens no aplicativo são uma ótima ferramenta para fornecer dicas valiosas e lembrar aos usuários por que eles devem continuar usando seu aplicativo ou ativar determinados recursos. Isso pode ser tão simples quanto destacar suas realizações ou marcos, por exemplo: “Você enviou 100 mensagens este mês! Isso é 25% a mais do que no mês passado.”

As mensagens proativas podem resolver dúvidas comuns dos clientes, pois você usará mensagens automatizadas para evitar perguntas de seus usuários antes mesmo que elas apareçam. Ao abordar perguntas simples, como "Onde posso ver os detalhes da minha conta?" os clientes desfrutam de uma resolução simples e rápida e mantêm uma experiência positiva.

2. Converta usuários de uma avaliação gratuita

As mensagens no aplicativo também podem desempenhar um papel crucial em sua estratégia de expansão para usuários de teste e clientes atuais. A melhor maneira de fazer isso é mostrar as limitações de sua assinatura atual e atraí-los com recursos mais avançados.

Por exemplo, a Vend precisava de uma maneira perfeita de se comunicar com os usuários quando eles estavam chegando ao final do período de avaliação. Ao integrar o Salesforce com o Intercom, eles conseguiram segmentar e personalizar a comunicação no aplicativo com os usuários em pontos ideais ao longo de sua jornada – e essa migração de e-mail para mensagens direcionadas no aplicativo resultou em um aumento de 30% no teste para pago conversões.

3. Integrar novos usuários

Para deixar os usuários confiantes e prontos para usar seu aplicativo, você pode usar as mensagens no aplicativo para criar uma explicação detalhada dos recursos importantes que eles precisam conhecer para ter sucesso. A melhor maneira de fazer isso é criar experiências guiadas, divertidas e fáceis de seguir que orientem o usuário e o mantenham focado na conclusão de tarefas que levam à adoção.

Use recursos como o Series – o único criador de campanha visual que permite enviar mensagens coesas entre os canais – para criar experiências de integração eficazes. Dê as boas-vindas a novos usuários com mensagens no aplicativo, mostre-os com um tour do produto e peça para ativar as notificações do aplicativo com carrosséis móveis.

Na área de trabalho, você pode usar os Tours do produto para orientar ativamente um novo usuário pelas diferentes partes do espaço de trabalho que ele precisará para entender uma nova funcionalidade ou concluir uma tarefa.

4. Promova recursos de destaque

Se você estiver executando uma promoção em seu site, use uma mensagem no aplicativo para exibir a mesma promoção em computadores e dispositivos móveis para manter uma experiência consistente entre plataformas.
Ao promover um novo recurso do produto, uma mensagem no aplicativo pode mostrar aos usuários como ativar esse recurso ou começar a usá-lo. O Yelp faz isso com o recurso “Yelp Collections” em seu aplicativo móvel.

Você também pode usar um carrossel móvel personalizado para destacar esses novos recursos e convidar os clientes a "experimentá-lo agora!".

5. Obtenha feedback do usuário

As mensagens no aplicativo também são uma ótima maneira de obter feedback dos clientes sobre como eles estão usando o aplicativo. No Intercom, você pode até definir parâmetros para isso. Por exemplo, se um usuário abriu seu aplicativo todos os dias durante uma semana, você pode enviar uma mensagem pedindo feedback.

Você pode fazer isso com o Intercom Surveys, enviando pesquisas de forma transparente em desktops e dispositivos móveis. Como as pesquisas estão no contexto do que os clientes estão fazendo no momento (ou seja, usando seu produto), você não apenas obterá uma taxa de resposta mais alta, mas também respostas de melhor qualidade, pois os clientes já estão envolvidos.

Diferenças entre notificações push e mensagens no aplicativo

Notificações push e mensagens no aplicativo são tipos de canais de mensagens diretas, mas diferem principalmente na forma como são usadas. Na maioria das vezes, as notificações push trazem as pessoas de volta ao produto, enquanto as mensagens no aplicativo incentivam o uso e a educação mais profundos enquanto o usuário está no aplicativo.

Notificações push: enviadas mesmo que um usuário não esteja ativamente em um aplicativo
As notificações push são enviadas diretamente para a tela inicial do celular do usuário e geralmente tentam reconquistá-los para fazer uma compra, concluir uma meta ou manter-se atualizado sobre a atividade do aplicativo.

No aplicativo: deve estar no aplicativo
As mensagens no aplicativo só podem ser visualizadas no aplicativo enquanto você o estiver usando. Leia: eles não aparecerão na tela inicial de um telefone e só aparecerão quando um usuário estiver usando o aplicativo ativamente.

Push: destinado a reengajar os usuários
As notificações push são destinadas a levar os usuários de volta ao aplicativo. Eles também podem ser usados ​​para enviar atualizações em tempo real sobre o status do pedido, alertas de segurança, etc.

No aplicativo: segmente seus usuários mais ativos
As notificações no aplicativo são destinadas a mostrar recursos de usuários ativos, material promocional, atualizações e outras informações relacionadas ao aplicativo.

7 práticas recomendadas para mensagens no aplicativo

Para otimizar sua estratégia de mensagens no aplicativo, há algumas coisas importantes que você precisa fazer para garantir seu sucesso:

1. Forneça uma saída fácil

Dê aos usuários uma maneira de sair da mensagem no aplicativo. Se os clientes não conseguirem encontrar uma rota de saída, é provável que eles acabem fechando o aplicativo.

2. Torne-o visualmente atraente

Ninguém quer ver uma caixa preta e branca com uma mensagem. Projete a mensagem para que ela reflita o esquema de cores e as fontes do seu aplicativo.

3. Preste atenção às métricas

Veja quantos usuários estão recebendo a mensagem no aplicativo e quantos realmente agem de acordo com ela.

4. Use regras para direcionar mensagens

Direcione suas mensagens no aplicativo para o público certo. Configure regras para segmentar públicos diferentes, como usuários que não abrem o aplicativo ou visitam o site há mais de um mês ou usuários que se envolvem todos os dias.

5. Teste, teste e teste um pouco mais

Como regra geral, você deve sempre testar as mensagens no aplicativo para ver quais são entregues com mais sucesso. No Intercom, é fácil iterar mensagens com base no desempenho. Alguns testes A/B para mensagens no aplicativo que você pode executar incluem:

• Imagem versus nenhuma imagem: os usuários reagem melhor a mensagens com imagens ou mensagens sem?
• Nome do autor: De quem vem a mensagem? Os usuários respondem melhor a um autor em particular?
• Nota projetada versus formato de bate-papo de texto simples: em um teste que realizamos, os usuários responderam significativamente melhor a uma mensagem de texto simples do que a uma mensagem projetada.
• Título versus nenhum título: veja se os usuários preferem um título atraente a nenhum título.
• Localização geral no aplicativo versus localização direcionada no aplicativo: descubra se as mensagens direcionadas ou mensagens gerais para toda a sua base de usuários funcionam melhor. Faça com que sua mensagem seja exibida em páginas específicas do seu aplicativo ou em qualquer página em que eles chegarem após o login.

6. Configure ações de acompanhamento

Crie um gatilho automatizado para acompanhar um público específico. Por exemplo, você pode configurar um chatbot para responder automaticamente aos usuários que responderem à sua mensagem.

7. Crie experiências consistentes de mensagens no aplicativo na Web e em dispositivos móveis

Forneça a mesma experiência de aplicativo para seus clientes em computadores e dispositivos móveis. Uma aparência consistente na web e no celular aumentará o engajamento, fornecerá dados de clientes mais ricos e elevará o CX de sua plataforma.

A Sidekicker, uma empresa que está revolucionando o setor de recursos humanos usando a tecnologia para criar uma experiência melhor para empresas e seus funcionários, implementou uma estratégia multiplataforma que aproveita as mensagens no aplicativo para que seus usuários finais se candidatem a empregos em seu aplicativo.

Eles veem uma correlação direta entre um aumento no engajamento e a criação de uma experiência consistente na Web e em dispositivos móveis. Eles nos disseram: “Descobrimos que as mensagens no aplicativo são a maneira mais eficaz de aumentar o envolvimento com nossos usuários de aplicativos móveis”.

Quando os clientes se envolvem com uma marca, eles esperam a mesma experiência de alto nível nas plataformas web e móvel. Suas mensagens no aplicativo não são exceção. Com a Intercom, você pode personalizá-los para permanecer consistente com sua marca, otimizá-los para novas promoções e enviar atualizações importantes em vários canais.

3 marcas que lideram o caminho com mensagens no aplicativo

A Coda cria a melhor experiência com feedback contextual

A Coda usa o Intercom Surveys durante o processo de integração e para medir o NPS para contextualizar as experiências dos clientes e impulsionar a ação com base no feedback direto no momento. Se alguém está tendo uma experiência negativa ou não tão boa com sua jornada de integração, a equipe de vendas compartilha essas informações com sua equipe de suporte para que eles possam ajudar no momento certo. Como resultado, a equipe vê consistentemente altas pontuações de satisfação do cliente – frequentemente acima de 95%.

O Livestorm impulsiona a ação com tours guiados de produtos

O Livestorm usa bate-papo e tours de produto guiados no produto para trazer os clientes para fora dos e-mails e para dentro do produto – impulsionando a ação e tornando o mais fácil possível conversar com os clientes e resolver seus problemas. Agora, eles estão vendo uma taxa média de conclusão em todos os passeios de 50% - com alguns chegando a 95%.

Unity dobra na redução de churn

A Unity Technologies, uma plataforma de desenvolvimento de jogos 3D, usa mensagens no aplicativo para suporte de integração e alcance de expansão. Mensagens automatizadas e proativas como essas impedem que 10% dos clientes desistam sozinhos.

Comece com sua estratégia de mensagens no aplicativo

Pronto para começar? Primeiro, faça um brainstorming das ações que seus clientes precisam saber e fazer com base em seu caso de uso, nível de atividade e qualquer outro atributo pelo qual você segmente seus clientes. Diferencie entre as mensagens contínuas “sempre ativas” necessárias para objetivos comuns do usuário e as mensagens pontuais para atualizações de produtos e anúncios gerais.

Agora, mapeie as ações em andamento ao longo da jornada do cliente, desde o estágio de integração até a retenção. Certifique-se de observar os indicadores de engajamento, como ativação, marcos, inatividade e rotatividade. Use mensagens no aplicativo para ajudar os usuários a navegar em direção ao sucesso em seu aplicativo e incentive ações específicas para mantê-los engajados.

Dependendo do que faz mais sentido para o seu negócio, algumas dessas mensagens podem ser espelhadas no celular. As mensagens móveis serão mais truncadas do que as mensagens desktop e seu uso dependerá da importância da mensagem. Se você não tiver certeza de qual canal usar, pense em quantos usuários ele afetará e o nível potencial de impacto.

Se você quiser dar uma olhada em nossa poderosa plataforma de mensagens, assista a uma demonstração da solução de Customer Engagement da Intercom! E se você estiver interessado em saber mais, confira alguns de nossos outros recursos:

• O kit inicial de integração
• O kit inicial de retenção de clientes
• O kit inicial da Nutri