如何使用應用內消息來留住您的最佳客戶

應用內消息傳遞是強大的客戶參與策略的關鍵組成部分——一種在正確的地點、正確的時間到達用戶並且跨平台保持一致的策略。

借助應用內消息、產品導覽、調查和移動輪播等功能，您可以與客戶建立個性化的融洽關係。 在使用您的應用程序的同時，以適合他們偏好的方式與他們互動——從而滋養客戶體驗並推動行動。 這些功能甚至可以與您現有的技術堆棧一起使用，為您的產品提供額外的優勢，以吸引和留住您的客戶。

什麼是應用內消息？

應用內消息是在用戶使用您的移動或桌面應用程序、網站或產品時發送給他們的超針對性通知。 您可以通過在客戶最需要和最需要的地方提供任何規模的個人支持來推動業務增長。 通過在正確的時間和正確的地點吸引用戶，您可以有效地促進入職、共享產品更新、提供支持或推廣相關優惠。 我們將此描述為上下文消息傳遞，因為您本質上是在與客戶進行交流的背景下，了解他們在哪里以及他們在做什麼。

“應用內消息是在用戶使用移動或桌面應用程序時發送給用戶的超針對性通知”

因為當用戶在應用程序中處於活動狀態時會觸發應用程序內消息，所以它們是一種特別有效的方式，可以提高您最活躍的用戶的吸引力。 它們可用於 Web 和移動應用程序的能力使它們成為有凝聚力的入職、支持和營銷策略的關鍵組成部分。 您可以發送幾種不同類型的應用內消息：

應用內消息的類型

聊天和帖子：在對講機中，您可以在移動和桌面應用程序中發送出站聊天和帖子。 聊天和帖子有許多不同的用例，例如詢問客戶是否需要幫助、宣布產品更新、歡迎訪客或加入新用戶。

使用聊天開始與用戶的對話。 它看起來像這樣：

有針對性的消息：根據他們是誰以及他們在您的網站或產品上所做的事情來定位他們。 創建個性化的內容和促銷活動，並以推動行動和結果的方式進行宣傳。

移動輪播：移動輪播讓您可以在您的本地應用程序中加入用戶、突出顯示新功能、分享營銷促銷或產品公告，並主動為客戶提供有用的提示。 它們是與應用程序的外觀和感覺相匹配的全屏體驗，不像聊天和帖子那樣不佔用全屏。

產品導覽：產品導覽是一種僅限桌面的解決方案，可引導用戶瀏覽產品 UI，突出他們成功所需的功能。

調查：在最合適的時間發送調查（當它們在您的應用程序或網站中處於活動狀態時）並收集高質量的反饋，您可以使用這些反饋來改善客戶體驗和您的產品或服務。 這將幫助您留住更多忠誠的客戶。

何時何地使用應用內消息

應用內消息傳遞活動之所以如此有效，是因為它們能夠根據受眾行為、屬性和他們在客戶旅程中的位置來超定位消息。 讓我們通過幾種方式來戰略性地使用它們：

1.留住用戶

無論您身處哪個行業，都很難留住長期用戶。移動留存問題尤其明顯——大約 68% 的用戶在從應用商店下載移動應用後啟動該應用的次數不到 10 次。

應用內消息是一個很好的工具，可以提供有價值的提示並提醒用戶為什麼他們應該繼續使用您的應用或選擇加入某些功能。 這可以像突出他們的成就或里程碑一樣簡單，例如：“你這個月已經發送了 100 條消息！ 這比上個月增加了 25%。”

主動消息傳遞可以解決常見的客戶問題，因為您將使用自動消息在用戶提出問題之前先發製人。 通過解決簡單的問題，例如“我在哪裡可以查看我的帳戶詳細信息？” 客戶享受簡單快速的解決方案並保持積極的體驗。

2. 從免費試用中轉換用戶

應用內消息也可以在您的試用用戶和現有客戶的擴展策略中發揮關鍵作用。 做到這一點的最好方法是展示他們當前訂閱的局限性，同時用更高級的功能來吸引他們。

例如，當用戶即將結束試用時，Vend 需要一種無縫方式與用戶進行交流。 通過將 Salesforce 與 Intercom 集成，他們能夠在整個旅程的最佳時間點對與用戶的應用內通信進行細分和個性化 - 這種從電子郵件到有針對性的應用內消息傳遞的遷移導致試用到付費增加了 30%轉換。

3. 加入新用戶

為了讓用戶自信並準備好使用您的應用程序，您可以使用應用程序內消息來創建他們成功所需的重要功能的完整演練。 做到這一點的最佳方法是創建有趣、易於遵循、引導式的體驗，以引導用戶並讓他們專注於完成導致採用的任務。

使用 Series 等功能（唯一一款可讓您跨渠道發送有凝聚力的消息的視覺活動構建器）來創建有效的入職體驗。 使用應用內消息歡迎新用戶，向他們展示產品導覽，然後要求他們使用移動輪播啟用應用通知。

在桌面上，您可以使用產品導覽來主動引導新用戶了解他們需要了解新功能或完成任務的工作區的不同部分。

4. 推廣突出的功能

如果您在自己的網站上開展促銷活動，請使用應用內消息在桌面和移動設備上展示相同的促銷活動，以保持一致的跨平台體驗。
在推廣新產品功能時，應用內消息可以向用戶展示如何激活該功能或開始使用它。 Yelp 通過其移動應用程序中的“Yelp 收藏”功能做到這一點。

您還可以使用自定義移動輪播來突出這些新功能並邀請客戶“立即嘗試！”。

5. 獲取用戶反饋

應用內消息也是獲取客戶關於他們如何使用應用程序的反饋的好方法。 在對講機中，您甚至可以為此設置參數。 例如，如果用戶連續一周每天打開您的應用程序，您可以推送一條消息，要求他們提供反饋。

您可以通過對講調查通過桌面和移動設備無縫發送調查來做到這一點。 由於調查是在客戶當前正在做什麼（即使用您的產品）的背景下進行的，因此您不僅會獲得更高的響應率，而且還會獲得更高質量的響應，因為客戶已經參與其中。

推送通知和應用內消息之間的區別

推送通知和應用內消息都是直接消息傳遞渠道的類型，但它們的主要區別在於它們的使用方式。 在大多數情況下，推送通知將人們帶回產品，而應用內消息鼓勵用戶在應用中進行更深入的使用和教育。

推送通知：即使用戶不在應用程序中也會發送
推送通知會直接發送到用戶的移動主屏幕，並經常試圖贏回他們進行購買、完成目標或及時了解應用活動。

應用內：必須在應用內
應用內消息只能在您使用時在應用上查看。 閱讀：它們不會出現在手機的主屏幕上，只有在用戶積極使用該應用程序時才會出現。

推送：旨在重新吸引用戶
推送通知旨在讓用戶重新使用應用程序。 它們還可用於發送有關訂單狀態、安全警報等的實時更新。

應用內：定位您最活躍的用戶
應用內通知旨在顯示活躍用戶的功能、宣傳材料、更新以及與應用相關的其他信息。

應用內消息的 7 個最佳實踐

要優化您的應用內消息傳遞策略，您需要做一些關鍵的事情來確保其成功：

1. 提供一個簡單的出口

為用戶提供退出應用內消息的方法。 如果客戶找不到退出路線，他們很可能最終會關閉應用程序。

2. 使其具有視覺吸引力

沒有人願意看到一個帶有信息的黑白盒子。 設計消息，使其反映您應用的配色方案和字體。

3.關注指標

查看有多少用戶正在接收應用內消息，以及有多少用戶實際採取了行動。

4. 使用規則來定位消息

將您的應用內消息定位到正確的人群。 設置針對不同受眾的規則，例如超過一個月未打開應用或訪問網站的用戶，或者每天都參與的用戶。

5.測試，測試，再測試一些

根據經驗，您應該始終測試應用內消息，以查看哪些消息傳遞得最成功。 在 Intercom 中，很容易根據性能迭代消息。 您可以針對應用內消息運行的一些 A/B 測試包括：

• 圖像與無圖像：用戶對帶有圖像的消息或沒有圖像的消息反應更好嗎？
• 作者姓名：消息來自誰？ 用戶對某一特定作者的反應是否更好？
• 設計筆記與純文本聊天格式：在我們運行的一項測試中，用戶對純文本消息的反應明顯優於設計的消息。
• 標題與無標題：看看用戶是否更喜歡吸引人的標題而不是根本沒有標題。
• 一般應用內位置與目標應用內位置：確定針對整個用戶群的目標消息或一般消息是否效果更好。 讓您的消息顯示在您應用內的特定頁面或登錄後他們登陸的任何頁面上。

6. 設置後續行動

創建自動觸發器以跟進特定受眾。 例如，您可以設置一個聊天機器人來自動回復回答您的消息的用戶。

7. 在 Web 和移動設備上創建一致的應用內消息傳遞體驗

在桌面和移動設備上為您的客戶提供相同的應用體驗。 在 Web 和移動設備上保持一致的外觀和感覺將增加參與度，為您提供更豐富的客戶數據，並提升您平台的 CX。

Sidekicker 是一家通過使用技術為公司及其員工創造更好體驗而徹底改變人力資源行業的公司，該公司實施了一項跨平台戰略，利用應用內消息讓最終用戶在其應用中申請工作。

他們認為參與度的提高與創建一致的網絡和移動體驗之間存在直接關聯。 他們告訴我們，“我們發現應用內消息是提高移動應用用戶參與度的最有效方式。”

當客戶與品牌互動時，他們期望在網絡和移動平台上獲得相同的一流體驗。 您的應用內消息也不例外。 使用對講機，您可以自定義它們以與您的品牌保持一致，優化它們以進行新的促銷活動，並跨多個渠道推送重大更新。

3 個品牌在應用內消息方面處於領先地位

Coda 通過上下文反饋創造終極體驗

Coda 在入職過程中使用對講調查並衡量 NPS，以便根據直接、即時的反饋將客戶的體驗情境化並推動行動。 如果有人在入職過程中遇到負面或不太好的體驗，銷售團隊會與他們的支持團隊分享該信息，以便他們可以在適當的時候介入以提供幫助。 因此，該團隊的客戶滿意度得分一直很高——經常超過 95%。

Livestorm 通過產品導覽推動行動

Livestorm 使用聊天和產品內引導的產品導覽將客戶從電子郵件中引導到產品中——推動行動並儘可能輕鬆地與客戶進行對話並解決他們的問題。 現在，他們看到所有巡演的平均完成率為 50%，有些甚至高達 95%。

Unity 在減少客戶流失方面加倍努力

Unity Technologies 是一個 3D 遊戲開發平台，它使用應用內消息來提供入職支持和擴展外展服務。 像這樣的自動化、主動的消息可以防止 10% 的客戶單獨流失。

開始使用您的應用內消息傳遞策略

準備好開始了嗎？ 首先，根據客戶的用例、活動級別和您對客戶進行細分的任何其他屬性，集思廣益您的客戶需要知道和執行的操作。 區分常見用戶目標所需的持續“始終在線”消息與產品更新和一般公告的一次性消息。

現在，繪製從入職階段到留存的客戶旅程中正在進行的操作。 請務必注意參與度指標，例如激活、里程碑、不活動和流失。 使用應用內消息來幫助用戶導航到您的應用中可能取得的任何成功，並鼓勵採取具體行動以保持他們的參與度。

根據對您的業務最有意義的內容，其中一些消息可以鏡像到移動設備上。 移動消息將比桌面消息更截斷，它們的使用將取決於消息的重要性。 如果您不確定要使用哪個渠道，請考慮它會影響多少用戶以及潛在的影響程度。

如果您想詳細了解我們強大的消息傳遞平台，請觀看 Intercom 的客戶參與解決方案演示！ 如果您有興趣了解更多信息，請查看我們的其他一些資​​源：

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