Müşteri Yolculuğu Haritası: Daha fazla satış yapmak için bu araç nasıl kullanılır?

Bilgiye doymuş bir senaryoda tüketicinin dikkatini çekmek için kullanıcı merkezli bir araç geliştirildi: Müşteri Yolculuğu Haritası.

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir ?

Müşteri Yolculuğu Haritası, kullanıcının yolculuğunun , yani zaman içindeki şirket, hizmet, ürün veya marka ile olan ilişkilerinin geçmişinin görsel bir temsilidir.

Design Thinkers Academy tarafından geliştirilen bu harita , kullanıcı deneyimini araştırmaya, analiz etmeye ve yenilemeye hizmet ediyor.

Şirketlerin ve profesyonellerin , müşterilerinin ve hedef kitlesinin ihtiyaç ve motivasyonlarına ilişkin algılarını derinleştirmelerine yardımcı olur.

Bir müşteri yolculuk haritası, potansiyel bir müşterinin işletmenizle ilgili harekete geçmek için geçtiği süreci "gösterir".

Bu haritanın yardımıyla, müşterilerinizin motivasyonlarının, ihtiyaçlarının ve sorunlu noktalarının daha net ve daha objektif bir resmini elde edebilirsiniz.

Çoğu müşteri yolculuğu haritası, önemli olayları, müşteri motivasyonlarını ve kullanıcı deneyimindeki ihtilaf alanlarını açıklayan Excel elektronik tabloları olarak başlar.

Bu bilgiler daha sonra, söz konusu şirketle ortalama müşteri deneyiminin nasıl göründüğünü açıklayan kapsamlı bir şemada birleştirilir.

Bu ilişkinin nasıl çalıştığını anlayarak, müşterileriniz için daha etkili ve tatmin edici bir süreç oluşturmak için temas noktalarınızı nasıl yapılandıracağınızı öğrenebilirsiniz.

Günümüzde, mevcut birçok medya kanalıyla, alıcılar genellikle birden fazla kanal kullanarak döngüsel bir yolculuk yaptıklarından, müşteri yolculuğu artık doğrusal olarak temsil edilemez.

Bu nedenle, bilgili iş adamları bu yolculuğu temsil etmek için toplantı odası duvarındaki ek açıklamalardan Excel elektronik tablolarına ve bilgi grafiklerine kadar çeşitli yollar kullanır.

Ancak müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmaya başlamadan önce müşterilerinizden ve potansiyel müşterilerinizden veri toplamanız gerekir.

Etkili bir harita oluşturma süreci kapsamlı ancak değerlidir.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Envixo'daki ortaklarımızla bir Müşteri Yolculuğu Haritası İstemcisi oluşturmak için çalıştığımız bazı ipuçlarına göz atın:

1. Kişilerinizi çizin ve hedeflerinizi belirleyin

Kitlenizin tam olarak ne istediğini bilmenin en iyi yolu anketler aracılığıyla, yani onlara doğrudan sormaktır.

Bu değerli müşteri bilgilerini almak için anketlere ve referanslara yatırım yapın.

– Çevrimiçi anketler oluşturmak için 10 ücretsiz yazılım

Yalnızca potansiyel müşterilere veya gerçek müşterilere hitap etmeye odaklanın. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın almakla gerçekten ilgilenen ve işletmenizle daha önce etkileşime giren veya yapmayı planlayan kişilerden geri bildirim almak istiyorsunuz.

Sorulacak bazı iyi sorular:

• Şirketimizi nasıl duydunuz?
• Sizi sitemize çeken ne oldu?
• Şirketimiz ile ulaşmak istediğiniz hedefleriniz nelerdir?
• Bizimle alışveriş yaptınız mı? Eğer öyleyse, karar faktörünüz neydi?
• Sitemizle bir satın alma niyetiyle etkileşime girdiniz, ancak bunu yapmamaya karar verdiniz mi? Eğer öyleyse, sizi bu karara ne yönlendirdi?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, sitemize göz atmak sizin için ne kadar kolay?
• Size daha fazla yardım etmenin bir yolu var mı?

Aldığınız yanıtları, sitenizde veya sosyal ağlarda müşteriler tarafından bırakılan yorumlar ve derecelendirmelerle tamamlayın; kişiliğinizin kim olduğu ve ne aradıkları hakkında iyi bir fikriniz olacak.

– İşletmenize nasıl daha fazla Yorum alırsınız

2. Kişilerinizi tanımlayın

İşletmenizle etkileşime giren farklı kişileri öğrendikten sonra, odağınızı bunlardan bir veya iki tanesine daraltmanız gerekecek.

Unutmayın, bir müşteri yolculuğu haritası, işletmenizle çok özel bir yol izleyen bir müşteri türünün deneyimini izler. Bir yolculukta birçok kişiyi gruplandırırsanız, haritanız müşterilerinizin deneyimini doğru bir şekilde yansıtmaz.

İlk haritanızı oluşturuyorsanız, en yaygın müşteri kişiliğini seçmek ve işletmenizle ilk kez etkileşim kurarken normalde izleyecekleri yolu düşünmek en iyisidir.

Dışarıda bıraktıklarınız için endişelenmeyin, çünkü her zaman geri dönüp onlara özel yeni bir harita oluşturabilirsiniz.

3. Tüm temas noktalarını listeleyin

Temas noktaları, müşterilerinizin sizinle etkileşime geçebileceği tüm kanallardır.

Araştırmanıza dayanarak, potansiyel müşterilerinizin ve alıcılarınızın şu anda kullanmakta olduğu tüm temas noktalarını ve kullanmaları gerektiğine inandığınız temas noktalarını listelemelisiniz.

Bu, hedef kitlenizin gerçekleştirdiği eylemlere ilişkin içgörü sağladığı için bir müşteri yolculuk haritası oluşturmada önemli bir adımdır.

Müşterilerinizin sizi çevrimiçi olarak bulabileceği tüm yollara bakmanız gerekir . Bu şunları içerebilir:

• Sosyal Kanallar
• Ücretli Reklamlar
• Eposta pazarlama
• Üçüncü Taraf Siteleri veya Sözleri

Sizden bahseden tüm sayfaları görmek için markanızda hızlı bir Google araması yapın.

Listenizi en yaygın temas noktalarına ve büyük olasılıkla bunlarla ilişkili bir işlem görme olasılığına daraltın.

– E-posta Pazarlama Kampanyası Nasıl Oluşturulur

4. Haritanızın göstermesini istediğiniz öğeleri belirleyin

Her birinin faydaları olan dört tür müşteri yolculuğu haritası vardır. Harita için sahip olduğunuz özel amaca bağlı olarak, bunlardan birini seçmelisiniz:

Mevcut durum

En çok kullanılan tür. Müşterilerinizin işletmenizle etkileşime girerken deneyimledikleri eylemleri, düşünceleri ve duyguları görselleştirirler. Müşteri yolculuğunu sürekli iyileştirmek için kullanılırlar.

Hayattaki Gün

Bu müşteri yolculuğu haritaları, işletmeniz olsun ya da olmasın, müşterilerinizin günlük olarak katıldıkları her aktivitede deneyimledikleri eylemleri, düşünceleri ve duyguları görselleştirir. Bu tür size müşterilerinizin yaşamları ve gerçek hayattaki sıkıntılı noktaları hakkında daha geniş bir bakış açısı sağlar. Karşılanmayan müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için kullanılırlar .

Gelecek Durum

Bu seçenek, müşterilerinizin şirketinizle gelecekteki etkileşimlerinde deneyimleyeceği eylemler, düşünceler ve duygular olacağına inandığınız şeyleri görselleştirmeyi amaçlamaktadır. Mevcut deneyime dayanarak, gitmek istediğiniz yerin haritasını çıkarırsınız. Vizyonunuzu göstermek ve net bir hedef belirlemek için kullanılırlar.

Hizmet Planı

Yukarıdaki harita stillerinden birinin basitleştirilmiş versiyonuyla başlayan model. Daha sonra insanlar, politikalar, teknolojiler ve süreçler dahil olmak üzere bu deneyimi sağlamaktan sorumlu faktörleri ele alır. Çoğunlukla müşterinin mevcut yolculuklarının temel nedenlerini veya arzu edilen gelecekteki yolculuklara ulaşmak için gereken adımları belirlemek için kullanılır.

5. Sahip olduğunuz kaynakları ve neye ihtiyacınız olduğunu belirleyin

Müşteri yolculuğu haritanız, işletmenizin neredeyse her bölümünü kapsayacaktır. Bu, sunmak istediğiniz müşteri deneyimini oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm kaynakları size gösterecektir.

Bu nedenle, sahip olduğunuz kaynakların ve bu süreci iyileştirmek için gerekenlerin stokunu almak önemlidir.

Örneğin, haritanız müşteri hizmetleri teklifinizdeki bazı kusurları vurgulayabilir ve ekibinizin bir etkileşimden sonra uygun şekilde takip edecek araçlara sahip olmadığını fark edersiniz.

Haritanızı kullanarak, yönetime , personelinizin bu talebi daha iyi yönetmesine yardımcı olacak müşteri hizmetleri araçlarına yatırım yapmasını tavsiye edebilirsiniz .

– Müşteri Hizmetinizi Geliştirmek İçin 10 İpucu

6. Sonuçları analiz edin

Satın alma işlemi yapmadan önce kaç kişi sitenizi açıp kapatıyor? Müşterileri nasıl daha iyi destekleyebilirsiniz? Bunlar, bitmiş haritanızla yanıtlamanız gereken sorulardan bazıları.

Analiz sonuçları, müşteri ihtiyaçlarının nerelerde karşılanmadığını size gösterebilir ve bunu öğrenmenin en iyi yolu, haritanızdaki adımları kendiniz izlemektir.

Kişilerinizin her biri için, sosyal medya etkileşimlerinde, e-postalarını okumada, çevrimiçi aramada vb.

7. Gerekli değişiklikleri yapın

Elinizde bu veri analizi ile, neyin yolunda gitmediğini düzeltmek ve hedeflerinize ulaşmak için gerekli değişiklikleri yapın.

Daha çekici CTA'lar oluşturmanız veya belki de ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili daha eksiksiz açıklamalar yazmanız gerekebilir.

Değişiklikler ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, müşterilerin sorunlu noktalar olarak sıraladıkları şeylerle doğrudan ilişkili olduklarından etkili olacaktır.

Haritanız sürekli devam eden bir çalışma olmalıdır. Aylık veya üç aylık gözden geçirme, müşteri yolculuk haritasını daha da optimize etmek için boşlukları ve fırsatları belirlemenize yardımcı olacaktır.

Çözüm

Bu haritayı geliştirmek için tanımlanmış bir model yoktur, işinizin gerçekliğine ve hedeflerine uyarlanabilir.

Örneğin yalnızca temas noktalarına odaklanarak ve bir empati haritası çizerek daha basit bir tane oluşturabilirsiniz . Veya ilk müşteri temasından satış sonrasına kadar eksiksiz deneyimi tasarlamayı seçin. Aşağıda iki örnek verilmiştir:

Önemli olan , aracı ilişki inovasyonu için fırsatlar bulmak için kullanmaktır.

Artık müşteri ilişkinizi nasıl geliştireceğinizi bildiğinize göre, mümkün olan en iyi çözümü sunmaya odaklanmanın zamanı geldi.

Çevrimiçi kurslar satmak istediğiniz için buradaysanız, sizin için mükemmel bir çözümümüz var.

– Online kurs nasıl satılır

Eksiksiz bir e-Öğrenim platformu olan Coursify.me , internette kurs oluşturmak, satmak ve reklamını yapmak isteyen herkes için ideal çözümdür.

60'tan fazla ülkede işletmelere ve profesyonellere hizmet veren Coursify.me , dinamik ve özelleştirilebilir bir Öğrenme Yönetim Sistemidir (LMS).

– Öğrenme Yönetim Sistemi: Nedir?

Coursify.me , hangisinin ihtiyaçlarınıza en uygun olduğuna karar vermeniz için üç plan seçeneği sunar ve iyi haber şu ki Başlangıç ​​Planı ücretsiz!

Daha fazla bilgi edinmek için web sitemizi ziyaret edin , platformu test edin ve çevrimiçi kursunuz için neden en iyi seçim olduğumuzu anlayın.