Harta călătoriei clienților: Cum să utilizați acest instrument pentru a vinde mai mult

Pentru a atrage atenția consumatorilor într-un scenariu saturat de informații, a fost dezvoltat un instrument centrat pe utilizator: Harta Customer Journey.

Ce este Harta Customer Journey?

Harta Customer Journey este o reprezentare vizuală a călătoriei utilizatorului , adică istoria relației acestuia cu compania, serviciul, produsul sau marca de-a lungul timpului.

Dezvoltată de Design Thinkers Academy , această hartă servește la investigarea, analiza și inovarea experienței utilizatorului.

Ajută companiile și profesioniștii să își aprofundeze percepția asupra nevoilor și motivațiilor clienților și publicului țintă.

O hartă a călătoriei clienților „ilustrează” procesul prin care trece un potențial client pentru a lua măsuri cu afacerea dvs.

Cu ajutorul acestei hărți, puteți obține o imagine mai clară și mai obiectivă a motivațiilor clienților dvs. - nevoile și punctele dureroase ale acestora.

Cele mai multe hărți ale călătoriei clienților încep ca foi de calcul Excel care descriu evenimente cheie, motivațiile clienților și zonele de fricțiune în experiența utilizatorului.

Aceste informații sunt apoi combinate într-o diagramă cuprinzătoare care descrie cum arată experiența medie a clienților cu compania în cauză.

Înțelegând cum funcționează această relație, puteți afla cum să vă structurați punctele de contact pentru a crea un proces mai eficient și mai satisfăcător pentru clienții dvs.

Astăzi, cu numeroasele canale media existente, călătoria clientului nu mai poate fi reprezentată liniar, deoarece cumpărătorii parcurg adesea o călătorie ciclică folosind mai multe canale.

De aceea, oamenii de afaceri pricepuți folosesc o varietate de moduri de a reprezenta această călătorie, de la adnotări pe peretele unei săli de ședințe până la foi de calcul Excel și infografice.

Cu toate acestea, înainte de a începe să vă construiți harta călătoriei clienților, trebuie să colectați date de la clienții și potențialii dvs.

Procesul de creare a unei hărți eficace este amplu, dar valoros.

Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

Consultați câteva sfaturi la care am lucrat pentru a crea un client Customer Journey Map cu partenerii noștri pe Envixo:

1. Desenează-ți personajele și stabilește-ți obiectivele

Cel mai bun mod de a ști exact ce dorește publicul tău, este prin sondaje, adică întrebându-i direct.

Pentru a obține aceste informații valoroase despre clienți, investiți în chestionare și mărturii.

– 10 software-uri gratuite pentru crearea de sondaje online

Concentrați-vă pe adresarea numai a clienților potențiali sau a clienților reali. Vrei feedback de la oameni care sunt cu adevărat interesați să-ți cumpere produsele și serviciile și care au interacționat cu afacerea ta înainte sau intenționează să o facă.

Câteva întrebări bune de pus:

• Cum ați auzit de compania noastră?
• Ce v-a atras pe site-ul nostru?
• Care sunt obiectivele pe care doriți să le atingeți cu compania noastră?
• Ai făcut o achiziție cu noi? Dacă da, care a fost factorul tău decisiv?
• Ați interacționat cu site-ul nostru cu intenția de a face o achiziție, dar ați decis să nu o faceți? Dacă da, ce v-a determinat să luați această decizie?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de ușor vă este să navigați pe site-ul nostru?
• Există vreo modalitate de a vă ajuta în continuare?

Completați răspunsurile pe care le obțineți cu comentarii și evaluări lăsate de clienți pe site-ul dvs. sau rețelele sociale și veți avea o idee bună cine este persoana dvs. și ce caută.

– Cum să obțineți mai multe recenzii pentru afacerea dvs

2. Definiți-vă personajele

După ce ați aflat despre diferitele persoane care interacționează cu afacerea dvs., va trebui să vă concentrați asupra uneia sau două dintre ele.

Amintiți-vă, o hartă a călătoriei clienților urmărește experiența unui tip de client care urmează o cale foarte specifică cu afacerea dvs. Dacă grupați mai multe persoane într-o singură călătorie, harta dvs. nu va reflecta cu exactitate experiența clienților dvs.

Dacă vă creați prima hartă, cel mai bine este să alegeți cea mai comună persoană client și să luați în considerare calea pe care ar urma-o în mod normal atunci când interacționează cu afacerea dvs. pentru prima dată.

Nu-ți face griji pentru cei pe care îi lași deoparte, pentru că poți oricând să te întorci și să creezi o nouă hartă specifică acestora.

3. Listați toate punctele de contact

Punctele de contact sunt toate canalele prin care clienții tăi pot interacționa cu tine.

Pe baza cercetărilor dvs., ar trebui să enumerați toate punctele de contact pe care clienții potențiali și cumpărătorii dvs. le folosesc în prezent, precum și cele pe care credeți că ar trebui să le folosească.

Acesta este un pas important în crearea unei hărți a călătoriei clienților, deoarece oferă o perspectivă asupra acțiunilor pe care le întreprinde publicul dvs.

Trebuie să te uiți la toate modurile în care clienții tăi te pot găsi online . Aceasta poate include:

• Canale sociale
• Reclame plătite
• Marketing prin e-mail
• Site-uri sau mențiuni ale terților

Faceți o căutare rapidă pe Google pe marca dvs. pentru a vedea toate paginile care vă menționează.

Restrângeți lista la cele mai comune puncte de contact și, cel mai probabil, să vedeți o acțiune asociată cu acestea.

– Cum se creează o campanie de marketing prin e-mail

4. Identificați elementele pe care doriți să le afișeze harta

Există patru tipuri de hărți ale călătoriei clienților, fiecare cu beneficiile sale. În funcție de scopul specific pe care îl aveți pentru hartă, ar trebui să alegeți dintre ele, care sunt:

Starea curenta

Cel mai folosit tip. Ei vizualizează acțiunile, gândurile și emoțiile pe care clienții tăi le experimentează în timp ce interacționează cu afacerea ta. Sunt folosite pentru a îmbunătăți continuu călătoria clienților.

Ziua în viață

Aceste hărți ale călătoriei clienților vizualizează acțiunile, gândurile și emoțiile pe care clienții tăi le experimentează în fiecare activitate la care participă zilnic, indiferent dacă afacerea ta sau nu. Acest tip vă oferă o imagine mai largă asupra vieții clienților dvs. și care sunt punctele lor dureroase în viața reală. Sunt folosite pentru a descoperi nevoile nesatisfăcute ale clienților.

Starea viitoare

Această opțiune are scopul de a vizualiza ceea ce credeți că vor fi acțiunile, gândurile și emoțiile pe care clienții dvs. le vor experimenta în interacțiunile viitoare cu compania dvs. Pe baza experienței actuale, cartografiezi unde vrei să mergi. Sunt folosite pentru a vă ilustra viziunea și pentru a stabili un obiectiv clar.

Plan de service

Model care începe cu o versiune simplificată a unuia dintre stilurile de hărți de mai sus. Apoi abordează factorii responsabili pentru furnizarea acestei experiențe, inclusiv oamenii, politicile, tehnologiile și procesele. Cel mai adesea este folosit pentru a identifica cauzele principale ale călătoriilor curente ale clientului sau pentru a identifica pașii necesari pentru a realiza călătoriile viitoare dorite.

5. Determinați resursele pe care le dețineți și de ce aveți nevoie

Harta călătoriei tale a clienților va acoperi aproape fiecare parte a afacerii tale. Aceasta vă va arăta toate resursele de care aveți nevoie pentru a crea experiența clienților pe care doriți să o oferiți.

Prin urmare, este important să faceți un bilanț al resurselor pe care le aveți și a celor necesare pentru a îmbunătăți acest proces.

De exemplu, harta dvs. poate evidenția unele defecte în oferta dvs. de servicii pentru clienți și veți constata că echipa dvs. nu are instrumentele necesare pentru a urmări corect după o interacțiune.

Folosind harta dvs., puteți sfătui conducerea să investească în instrumente de servicii pentru clienți care vă vor ajuta personalul să gestioneze mai bine această cerere.

– 10 sfaturi pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți

6. Analizați rezultatele

Câte persoane deschid și închid site-ul tău înainte de a face o achiziție? Cum puteți susține mai bine clienții? Acestea sunt câteva dintre întrebările la care ar trebui să răspunzi cu harta finală.

Analiza rezultatelor vă poate arăta unde nevoile clienților nu sunt îndeplinite, iar cea mai bună modalitate de a afla este să urmați singuri pașii de pe harta dvs.

Pentru fiecare dintre personajele dvs., urmați călătoria pe care o parcurg în interacțiunile lor în rețelele sociale, citindu-și e-mailurile, căutând online și așa mai departe.

7. Faceți modificările necesare

Cu această analiză a datelor în mână, faceți modificările necesare pentru a corecta ceea ce nu funcționează bine și pentru a vă atinge obiectivele.

Poate fi necesar să creați CTA-uri mai atractive sau poate să scrieți descrieri mai complete ale produselor și serviciilor dvs.

Indiferent cât de mari sau mici ar fi modificările, acestea vor fi eficiente, deoarece sunt direct corelate cu ceea ce clienții enumerați ca puncte dure.

Harta dvs. ar trebui să fie o activitate constantă. Revizuirea lunară sau trimestrială vă va ajuta să identificați lacunele și oportunitățile pentru a optimiza în continuare harta călătoriei clienților.

Concluzie

Nu există un model definit pentru elaborarea acestei hărți, aceasta poate fi adaptată la realitatea și obiectivele afacerii tale.

Puteți crea unul mai simplu, de exemplu concentrându-vă doar pe punctele de atingere și desenând o hartă a empatiei . Sau alegeți să proiectați experiența completă, de la primul contact cu clienții până la post-vânzare. Iată două exemple mai jos:

Important este să folosiți instrumentul pentru a găsi oportunități de inovare a relațiilor.

Acum că știți cum să vă îmbunătățiți relația cu clienții, este timpul să vă concentrați pe furnizarea celei mai bune soluții posibile.

Dacă ești aici pentru că vrei să vinzi cursuri online, avem soluția perfectă pentru tine.

– Cum să vinzi curs online

Platformă completă de eLearning, Coursify.me este soluția ideală pentru oricine dorește să creeze, să vândă și să facă publicitate cursurilor pe internet.

Servind companii și profesioniști din peste 60 de țări, Coursify.me este un sistem de management al învățării (LMS) dinamic și personalizabil.

– Sistemul de management al învățării: ce este?

Coursify.me oferă trei opțiuni de plan pentru ca tu să decizi care se potrivește cel mai bine nevoilor tale, iar vestea bună este că Planul pentru începători este gratuit!

Pentru a afla mai multe, vizitați site-ul nostru web , testați platforma și înțelegeți de ce suntem cea mai bună alegere pentru cursul dvs. online.