Customer Journey Map: Jak korzystać z tego narzędzia, aby sprzedawać więcej

Aby przyciągnąć uwagę konsumentów w scenariuszu nasyconym informacjami, opracowano narzędzie zorientowane na użytkownika: Customer Journey Map.

Czym jest Mapa Podróży Klienta?

Customer Journey Map to wizualna reprezentacja podróży użytkownika , czyli historia jego relacji z firmą, usługą, produktem lub marką na przestrzeni czasu.

Opracowana przez Design Thinkers Academy mapa służy do badania, analizowania i wprowadzania innowacji do środowiska użytkownika.

Pomaga firmom i profesjonalistom pogłębić postrzeganie potrzeb i motywacji ich klientów oraz grupy docelowej.

Mapa podróży klienta „ilustruje” proces, przez który przechodzi potencjalny klient, aby podjąć działania w Twojej firmie.

Za pomocą tej mapy możesz uzyskać jaśniejszy, bardziej obiektywny obraz motywacji Twoich klientów – ich potrzeb i bolączek.

Większość map podróży klienta zaczyna się od arkuszy kalkulacyjnych programu Excel, które opisują kluczowe wydarzenia, motywacje klientów i obszary tarcia w środowisku użytkownika.

Informacje te są następnie łączone w obszerny diagram, który opisuje, jak wygląda przeciętne doświadczenie klienta z daną firmą.

Rozumiejąc, jak działa ta relacja, możesz dowiedzieć się, jak ustrukturyzować swoje punkty kontaktu, aby stworzyć bardziej efektywny i satysfakcjonujący proces dla swoich klientów.

Obecnie, przy wielu istniejących kanałach medialnych, podróż klienta nie może być już reprezentowana liniowo, ponieważ kupujący często odbywają cykliczną podróż z wykorzystaniem wielu kanałów.

Dlatego doświadczeni biznesmeni wykorzystują różne sposoby przedstawiania tej podróży, od adnotacji na ścianie sali konferencyjnej po arkusze kalkulacyjne Excel i infografiki.

Zanim jednak zaczniesz budować swoją mapę podróży klienta, musisz zebrać dane od klientów i potencjalnych klientów.

Proces tworzenia skutecznej mapy jest obszerny, ale cenny.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Sprawdź kilka wskazówek, nad którymi pracowaliśmy, aby stworzyć klienta Customer Journey Map z naszymi partnerami na Envixo:

1. Narysuj swoje persony i wyznacz cele

Najlepszym sposobem, aby dokładnie wiedzieć, czego chcą Twoi odbiorcy, są ankiety, czyli bezpośrednie zapytanie.

Aby uzyskać te cenne informacje o klientach, zainwestuj w kwestionariusze i referencje.

– 10 darmowych programów do tworzenia ankiet online

Skoncentruj się na adresowaniu tylko do potencjalnych klientów lub prawdziwych klientów. Potrzebujesz opinii od osób, które są naprawdę zainteresowane kupnem Twoich produktów i usług i które wcześniej wchodziły w interakcję z Twoją firmą lub planują to zrobić.

Kilka dobrych pytań do zadania:

• Jak dowiedziałeś się o naszej firmie?
• Co przyciągnęło Cię do naszej strony internetowej?
• Jakie cele chcesz osiągnąć z naszą firmą?
• Dokonałeś u nas zakupu? Jeśli tak, jaki był twój decydujący czynnik?
• Czy wchodziłeś w interakcję z naszą witryną z zamiarem dokonania zakupu, ale zdecydowałeś się tego nie robić? Jeśli tak, co doprowadziło Cię do tej decyzji?
• W skali od 1 do 10, jak łatwe jest przeglądanie naszej witryny?
• Czy jest jakiś sposób, aby jeszcze bardziej Ci pomóc?

Uzupełnij otrzymane odpowiedzi komentarzami i ocenami pozostawionymi przez klientów w Twojej witrynie lub sieciach społecznościowych, a będziesz mieć dobry pomysł, kim jest Twoja osoba i czego szukają.

– Jak uzyskać więcej recenzji do swojej firmy ?

2. Zdefiniuj swoje persony

Po zapoznaniu się z różnymi osobami, które wchodzą w interakcję z Twoją firmą, będziesz musiał skoncentrować się na jednej lub dwóch z nich.

Pamiętaj, że mapa podróży klienta śledzi doświadczenia klienta, który podąża określoną ścieżką w Twojej firmie. Jeśli zgrupujesz wiele osób w jednej podróży, Twoja mapa nie będzie dokładnie odzwierciedlać doświadczeń Twoich klientów.

Jeśli tworzysz swoją pierwszą mapę, najlepiej wybrać najczęstszą osobę klienta i rozważyć ścieżkę, którą normalnie podążaliby, gdy wchodzili w interakcję z Twoją firmą po raz pierwszy.

Nie przejmuj się tymi, które pominiesz, ponieważ zawsze możesz wrócić i stworzyć dla nich nową mapę.

3. Wymień wszystkie punkty styku

Punkty kontaktu to wszystkie kanały, przez które Twoi klienci mogą wchodzić z Tobą w interakcję.

Na podstawie swoich badań powinieneś wymienić wszystkie punkty styku, z których obecnie korzystają Twoi potencjalni klienci i kupujący, a także te, które Twoim zdaniem powinni wykorzystać.

Jest to ważny krok w tworzeniu mapy podróży klienta, ponieważ zapewnia wgląd w działania podejmowane przez odbiorców.

Musisz przyjrzeć się wszystkim sposobom, w jakie Twoi klienci mogą Cię znaleźć w Internecie . Może to obejmować:

• Kanały społecznościowe
• Płatne reklamy
• Marketing e-mailowy
• Witryny lub wzmianki osób trzecich

Wykonaj szybkie wyszukiwanie w Google swojej marki, aby zobaczyć wszystkie strony, które Cię wspominają.

Zawęź listę do najczęstszych punktów styku i najprawdopodobniej zobaczysz powiązane z nimi działanie.

– Jak stworzyć kampanię e-mail marketingową

4. Zidentyfikuj elementy, które chcesz pokazać na mapie

Istnieją cztery rodzaje map podróży klienta, z których każdy ma swoje zalety. W zależności od konkretnego przeznaczenia mapy, powinieneś wybrać spośród nich, a są to:

Stan obecny

Najczęściej używany typ. Wizualizują działania, myśli i emocje, których doświadczają Twoi klienci podczas interakcji z Twoją firmą. Służą do ciągłego ulepszania podróży klienta.

Dzień z życia

Te mapy podróży klienta wizualizują działania, myśli i emocje, których doświadczają Twoi klienci w każdej czynności, w której uczestniczą na co dzień, niezależnie od tego, czy Twoja firma, czy nie. Ten typ daje szerszy obraz życia Twoich klientów i ich rzeczywistych problemów. Służą do odkrywania niezaspokojonych potrzeb klientów.

Przyszły status

Ta opcja ma na celu wizualizację tego, co Twoim zdaniem będzie działaniami, myślami i emocjami, jakich doświadczą Twoi klienci w przyszłych interakcjach z Twoją firmą. Bazując na dotychczasowych doświadczeniach, tworzysz mapę, dokąd chcesz się udać. Służą do zilustrowania Twojej wizji i wyznaczenia jasnego celu.

Plan usługi

Model rozpoczynający się uproszczoną wersją jednego z powyższych stylów mapy. Następnie zajmuje się czynnikami odpowiedzialnymi za zapewnienie tego doświadczenia, w tym ludźmi, politykami, technologiami i procesami. Jest najczęściej używany do identyfikacji głównych przyczyn bieżących podróży klienta lub do określenia kroków wymaganych do osiągnięcia pożądanych przyszłych podróży.

5. Określ zasoby, które posiadasz i czego potrzebujesz

Twoja mapa podróży klienta obejmie prawie każdą część Twojej firmy. To pokaże Ci wszystkie zasoby potrzebne do stworzenia doświadczenia klienta, które chcesz dostarczyć.

Dlatego ważne jest , aby podsumować posiadane zasoby i te, które są potrzebne do usprawnienia tego procesu.

Na przykład Twoja mapa może uwydatnić pewne wady w ofercie obsługi klienta, a Twój zespół nie ma narzędzi, aby odpowiednio śledzić po interakcji.

Korzystając z mapy, możesz doradzić kierownictwu zainwestowanie w narzędzia obsługi klienta, które pomogą Twoim pracownikom lepiej zarządzać tym zapotrzebowaniem.

– 10 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta

6. Przeanalizuj wyniki

Ile osób otwiera i zamyka Twoją witrynę przed dokonaniem zakupu? Jak możesz lepiej wspierać klientów? Oto niektóre z pytań, na które powinieneś odpowiedzieć przy gotowej mapie.

Analiza wyników może pokazać, gdzie potrzeby klientów nie są zaspokajane, a najlepszym sposobem, aby się tego dowiedzieć, jest samodzielne wykonanie kroków na mapie.

W przypadku każdej ze swoich person obserwuj podróż, jaką przebyli w interakcjach w mediach społecznościowych, czytając ich e-maile, przeszukując online i tak dalej.

7. Wprowadź niezbędne zmiany

Mając pod ręką tę analizę danych, wprowadź niezbędne zmiany, aby poprawić to, co nie działa dobrze i osiągnąć swoje cele.

Być może będziesz musiał stworzyć bardziej atrakcyjne CTA lub napisać pełniejsze opisy swoich produktów i usług.

Bez względu na to, jak duże lub małe są zmiany, będą one skuteczne, ponieważ są bezpośrednio skorelowane z tym, co klienci wymienili jako punkty bólu.

Twoja mapa powinna być w ciągłym toku. Przegląd miesięczny lub kwartalny pomoże Ci zidentyfikować luki i możliwości dalszej optymalizacji mapy podróży klienta.

Wniosek

Nie ma określonego modelu opracowania tej mapy, można ją dostosować do realiów i celów Twojego biznesu.

Możesz stworzyć prostszy, na przykład skupiając się tylko na punktach kontaktu i rysując mapę empatii . Lub wybierz zaprojektowanie kompletnego doświadczenia, od pierwszego kontaktu z klientem po obsługę posprzedażną. Oto dwa przykłady poniżej:

Ważne jest, aby użyć narzędzia, aby znaleźć możliwości innowacji w relacjach.

Teraz, gdy wiesz, jak poprawić relacje z klientami, nadszedł czas, aby skoncentrować się na dostarczaniu najlepszego możliwego rozwiązania.

Jeśli jesteś tutaj, ponieważ chcesz sprzedawać kursy online, mamy dla Ciebie idealne rozwiązanie.

– Jak sprzedawać kurs online

Coursify.me to kompletna platforma e-learningowa, która jest idealnym rozwiązaniem dla każdego, kto chce tworzyć, sprzedawać i reklamować kursy w Internecie.

Obsługujący firmy i profesjonalistów w ponad 60 krajach, Coursify.me to dynamiczny i konfigurowalny system zarządzania nauczaniem (LMS).

– System zarządzania nauką: co to jest?

Coursify.me oferuje trzy opcje planu, dzięki którym możesz zdecydować, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, a dobrą wiadomością jest to, że plan dla początkujących jest bezpłatny!

Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź naszą stronę internetową , przetestuj platformę i zrozum, dlaczego jesteśmy najlepszym wyborem dla Twojego kursu online.