Customer Journey Map: Jak korzystać z tego narzędzia, aby sprzedawać więcej

Opublikowany: 2020-01-16

Aby przyciągnąć uwagę konsumentów w scenariuszu nasyconym informacjami, opracowano narzędzie zorientowane na użytkownika: Customer Journey Map.

Customer Journey Map: Jak korzystać z tego narzędzia, aby sprzedawać więcej

Czym jest Mapa Podróży Klienta?

Customer Journey Map to wizualna reprezentacja podróży użytkownika , czyli historia jego relacji z firmą, usługą, produktem lub marką na przestrzeni czasu.

Opracowana przez Design Thinkers Academy mapa służy do badania, analizowania i wprowadzania innowacji do środowiska użytkownika.

Pomaga firmom i profesjonalistom pogłębić postrzeganie potrzeb i motywacji ich klientów oraz grupy docelowej.

Mapa podróży klienta „ilustruje” proces, przez który przechodzi potencjalny klient, aby podjąć działania w Twojej firmie.

Za pomocą tej mapy możesz uzyskać jaśniejszy, bardziej obiektywny obraz motywacji Twoich klientów – ich potrzeb i bolączek.

Większość map podróży klienta zaczyna się od arkuszy kalkulacyjnych programu Excel, które opisują kluczowe wydarzenia, motywacje klientów i obszary tarcia w środowisku użytkownika.

Informacje te są następnie łączone w obszerny diagram, który opisuje, jak wygląda przeciętne doświadczenie klienta z daną firmą.

Rozumiejąc, jak działa ta relacja, możesz dowiedzieć się, jak ustrukturyzować swoje punkty kontaktu, aby stworzyć bardziej efektywny i satysfakcjonujący proces dla swoich klientów.

Obecnie, przy wielu istniejących kanałach medialnych, podróż klienta nie może być już reprezentowana liniowo, ponieważ kupujący często odbywają cykliczną podróż z wykorzystaniem wielu kanałów.

Dlatego doświadczeni biznesmeni wykorzystują różne sposoby przedstawiania tej podróży, od adnotacji na ścianie sali konferencyjnej po arkusze kalkulacyjne Excel i infografiki.

Zanim jednak zaczniesz budować swoją mapę podróży klienta, musisz zebrać dane od klientów i potencjalnych klientów.

Proces tworzenia skutecznej mapy jest obszerny, ale cenny.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Sprawdź kilka wskazówek, nad którymi pracowaliśmy, aby stworzyć klienta Customer Journey Map z naszymi partnerami na Envixo:

1. Narysuj swoje persony i wyznacz cele

Najlepszym sposobem, aby dokładnie wiedzieć, czego chcą Twoi odbiorcy, są ankiety, czyli bezpośrednie zapytanie.

Aby uzyskać te cenne informacje o klientach, zainwestuj w kwestionariusze i referencje.

10 darmowych programów do tworzenia ankiet online

Skoncentruj się na adresowaniu tylko do potencjalnych klientów lub prawdziwych klientów. Potrzebujesz opinii od osób, które są naprawdę zainteresowane kupnem Twoich produktów i usług i które wcześniej wchodziły w interakcję z Twoją firmą lub planują to zrobić.

Kilka dobrych pytań do zadania:

  • Jak dowiedziałeś się o naszej firmie?
  • Co przyciągnęło Cię do naszej strony internetowej?
  • Jakie cele chcesz osiągnąć z naszą firmą?
  • Dokonałeś u nas zakupu? Jeśli tak, jaki był twój decydujący czynnik?
  • Czy wchodziłeś w interakcję z naszą witryną z zamiarem dokonania zakupu, ale zdecydowałeś się tego nie robić? Jeśli tak, co doprowadziło Cię do tej decyzji?
  • W skali od 1 do 10, jak łatwe jest przeglądanie naszej witryny?
  • Czy jest jakiś sposób, aby jeszcze bardziej Ci pomóc?

Uzupełnij otrzymane odpowiedzi komentarzami i ocenami pozostawionymi przez klientów w Twojej witrynie lub sieciach społecznościowych, a będziesz mieć dobry pomysł, kim jest Twoja osoba i czego szukają.

Jak uzyskać więcej recenzji do swojej firmy ?

2. Zdefiniuj swoje persony

Po zapoznaniu się z różnymi osobami, które wchodzą w interakcję z Twoją firmą, będziesz musiał skoncentrować się na jednej lub dwóch z nich.

Pamiętaj, że mapa podróży klienta śledzi doświadczenia klienta, który podąża określoną ścieżką w Twojej firmie. Jeśli zgrupujesz wiele osób w jednej podróży, Twoja mapa nie będzie dokładnie odzwierciedlać doświadczeń Twoich klientów.

Jeśli tworzysz swoją pierwszą mapę, najlepiej wybrać najczęstszą osobę klienta i rozważyć ścieżkę, którą normalnie podążaliby, gdy wchodzili w interakcję z Twoją firmą po raz pierwszy.

Nie przejmuj się tymi, które pominiesz, ponieważ zawsze możesz wrócić i stworzyć dla nich nową mapę.

3. Wymień wszystkie punkty styku

Punkty kontaktu to wszystkie kanały, przez które Twoi klienci mogą wchodzić z Tobą w interakcję.

Na podstawie swoich badań powinieneś wymienić wszystkie punkty styku, z których obecnie korzystają Twoi potencjalni klienci i kupujący, a także te, które Twoim zdaniem powinni wykorzystać.

Jest to ważny krok w tworzeniu mapy podróży klienta, ponieważ zapewnia wgląd w działania podejmowane przez odbiorców.

Musisz przyjrzeć się wszystkim sposobom, w jakie Twoi klienci mogą Cię znaleźć w Internecie . Może to obejmować:

  • Kanały społecznościowe
  • Płatne reklamy
  • Marketing e-mailowy
  • Witryny lub wzmianki osób trzecich

Wykonaj szybkie wyszukiwanie w Google swojej marki, aby zobaczyć wszystkie strony, które Cię wspominają.

Zawęź listę do najczęstszych punktów styku i najprawdopodobniej zobaczysz powiązane z nimi działanie.

Jak stworzyć kampanię e-mail marketingową

4. Zidentyfikuj elementy, które chcesz pokazać na mapie

Istnieją cztery rodzaje map podróży klienta, z których każdy ma swoje zalety. W zależności od konkretnego przeznaczenia mapy, powinieneś wybrać spośród nich, a są to:

Stan obecny

Najczęściej używany typ. Wizualizują działania, myśli i emocje, których doświadczają Twoi klienci podczas interakcji z Twoją firmą. Służą do ciągłego ulepszania podróży klienta.

Dzień z życia

Te mapy podróży klienta wizualizują działania, myśli i emocje, których doświadczają Twoi klienci w każdej czynności, w której uczestniczą na co dzień, niezależnie od tego, czy Twoja firma, czy nie. Ten typ daje szerszy obraz życia Twoich klientów i ich rzeczywistych problemów. Służą do odkrywania niezaspokojonych potrzeb klientów.

Przyszły status

Ta opcja ma na celu wizualizację tego, co Twoim zdaniem będzie działaniami, myślami i emocjami, jakich doświadczą Twoi klienci w przyszłych interakcjach z Twoją firmą. Bazując na dotychczasowych doświadczeniach, tworzysz mapę, dokąd chcesz się udać. Służą do zilustrowania Twojej wizji i wyznaczenia jasnego celu.

Plan usługi

Model rozpoczynający się uproszczoną wersją jednego z powyższych stylów mapy. Następnie zajmuje się czynnikami odpowiedzialnymi za zapewnienie tego doświadczenia, w tym ludźmi, politykami, technologiami i procesami. Jest najczęściej używany do identyfikacji głównych przyczyn bieżących podróży klienta lub do określenia kroków wymaganych do osiągnięcia pożądanych przyszłych podróży.

5. Określ zasoby, które posiadasz i czego potrzebujesz

Twoja mapa podróży klienta obejmie prawie każdą część Twojej firmy. To pokaże Ci wszystkie zasoby potrzebne do stworzenia doświadczenia klienta, które chcesz dostarczyć.

Dlatego ważne jest , aby podsumować posiadane zasoby i te, które są potrzebne do usprawnienia tego procesu.

Na przykład Twoja mapa może uwydatnić pewne wady w ofercie obsługi klienta, a Twój zespół nie ma narzędzi, aby odpowiednio śledzić po interakcji.

Korzystając z mapy, możesz doradzić kierownictwu zainwestowanie w narzędzia obsługi klienta, które pomogą Twoim pracownikom lepiej zarządzać tym zapotrzebowaniem.

10 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta

6. Przeanalizuj wyniki

Ile osób otwiera i zamyka Twoją witrynę przed dokonaniem zakupu? Jak możesz lepiej wspierać klientów? Oto niektóre z pytań, na które powinieneś odpowiedzieć przy gotowej mapie.

Analiza wyników może pokazać, gdzie potrzeby klientów nie są zaspokajane, a najlepszym sposobem, aby się tego dowiedzieć, jest samodzielne wykonanie kroków na mapie.

W przypadku każdej ze swoich person obserwuj podróż, jaką przebyli w interakcjach w mediach społecznościowych, czytając ich e-maile, przeszukując online i tak dalej.

7. Wprowadź niezbędne zmiany

Mając pod ręką tę analizę danych, wprowadź niezbędne zmiany, aby poprawić to, co nie działa dobrze i osiągnąć swoje cele.

Być może będziesz musiał stworzyć bardziej atrakcyjne CTA lub napisać pełniejsze opisy swoich produktów i usług.

Bez względu na to, jak duże lub małe są zmiany, będą one skuteczne, ponieważ są bezpośrednio skorelowane z tym, co klienci wymienili jako punkty bólu.

Twoja mapa powinna być w ciągłym toku. Przegląd miesięczny lub kwartalny pomoże Ci zidentyfikować luki i możliwości dalszej optymalizacji mapy podróży klienta.

Wniosek

Nie ma określonego modelu opracowania tej mapy, można ją dostosować do realiów i celów Twojego biznesu.

Możesz stworzyć prostszy, na przykład skupiając się tylko na punktach kontaktu i rysując mapę empatii . Lub wybierz zaprojektowanie kompletnego doświadczenia, od pierwszego kontaktu z klientem po obsługę posprzedażną. Oto dwa przykłady poniżej:

przykład-mapy-podróży-klienta

przykład-mapy-podróży-klienta

Ważne jest, aby użyć narzędzia, aby znaleźć możliwości innowacji w relacjach.

Teraz, gdy wiesz, jak poprawić relacje z klientami, nadszedł czas, aby skoncentrować się na dostarczaniu najlepszego możliwego rozwiązania.

Jeśli jesteś tutaj, ponieważ chcesz sprzedawać kursy online, mamy dla Ciebie idealne rozwiązanie.

Jak sprzedawać kurs online

Coursify.me to kompletna platforma e-learningowa, która jest idealnym rozwiązaniem dla każdego, kto chce tworzyć, sprzedawać i reklamować kursy w Internecie.

Obsługujący firmy i profesjonalistów w ponad 60 krajach, Coursify.me to dynamiczny i konfigurowalny system zarządzania nauczaniem (LMS).

System zarządzania nauką: co to jest?

Coursify.me oferuje trzy opcje planu, dzięki którym możesz zdecydować, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, a dobrą wiadomością jest to, że plan dla początkujących jest bezpłatny!

Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź naszą stronę internetową , przetestuj platformę i zrozum, dlaczego jesteśmy najlepszym wyborem dla Twojego kursu online.