خريطة رحلة العميل: كيفية استخدام هذه الأداة لبيع المزيد

من أجل جذب انتباه المستهلك في سيناريو مشبع بالمعلومات ، تم تطوير أداة تتمحور حول المستخدم: خريطة رحلة العميل.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لرحلة المستخدم ، أي تاريخ علاقته مع الشركة أو الخدمة أو المنتج أو العلامة التجارية طوال الوقت.

تم تطوير هذه الخريطة بواسطة Design Thinkers Academy ، وهي تهدف إلى التحقيق في تجربة المستخدم وتحليلها وابتكارها.

يساعد الشركات والمهنيين على تعميق إدراكهم لاحتياجات ودوافع عملائهم والجمهور المستهدف.

توضح "خريطة رحلة العميل" العملية التي يمر بها العميل المحتمل لاتخاذ إجراء مع عملك.

بمساعدة هذه الخريطة ، يمكنك الحصول على صورة أوضح وأكثر موضوعية لدوافع عملائك - احتياجاتهم ونقاط ضعفهم.

تبدأ معظم خرائط رحلة العميل في شكل جداول بيانات Excel تصف الأحداث الرئيسية ودوافع العملاء ومناطق الاحتكاك في تجربة المستخدم.

يتم بعد ذلك دمج هذه المعلومات في رسم تخطيطي شامل يصف ما تبدو عليه تجربة العميل المتوسطة مع الشركة المعنية.

من خلال فهم كيفية عمل هذه العلاقة ، يمكنك معرفة كيفية هيكلة نقاط الاتصال الخاصة بك لإنشاء عملية أكثر فاعلية وإرضاء لعملائك.

اليوم ، مع وجود العديد من القنوات الإعلامية الحالية ، لم يعد من الممكن تمثيل رحلة العميل بشكل خطي ، حيث يقوم المشترون غالبًا برحلة دورية باستخدام قنوات متعددة.

لهذا السبب يستخدم رجال الأعمال الأذكياء مجموعة متنوعة من الطرق لتمثيل هذه الرحلة ، من التعليقات التوضيحية على حائط غرفة الاجتماعات إلى جداول بيانات Excel والرسوم البيانية.

ومع ذلك ، قبل أن تتمكن من البدء في بناء خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، فإنك تحتاج إلى جمع البيانات من عملائك وتوقعاتك.

تعتبر عملية إنشاء خريطة فعالة عملية واسعة النطاق ولكنها ذات قيمة.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

تحقق من بعض النصائح التي عملنا عليها لإنشاء عميل خريطة رحلة العميل مع شركائنا على Envixo:

1. ارسم شخصياتك وحدد أهدافك

أفضل طريقة لمعرفة ما يريده جمهورك بالضبط هي من خلال الاستطلاعات ، أي سؤالهم مباشرة.

للحصول على هذه المعلومات القيمة للعملاء ، استثمر في الاستبيانات والشهادات.

- 10 برامج مجانية لإنشاء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

ركز على التعامل مع العملاء المحتملين أو العملاء الحقيقيين فقط. تريد تعليقات من الأشخاص المهتمين حقًا بشراء منتجاتك وخدماتك والذين تفاعلوا مع عملك من قبل أو يخططون للقيام بذلك.

بعض الأسئلة الجيدة لطرحها:

• كيف سمعت عن شركتنا؟
• ما الذي جذبك إلى موقعنا؟
• ما هي الأهداف التي تريد تحقيقها مع شركتنا؟
• هل قمت بالشراء معنا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هو العامل الحاسم؟
• هل تفاعلت مع موقعنا بنية إجراء عملية شراء ولكنك قررت عدم القيام بذلك؟ إذا كان الأمر كذلك ، ما الذي دفعك إلى هذا القرار؟
• على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى سهولة تصفح موقعنا؟
• هل هناك أي طريقة لمساعدتك أكثر؟

استكمل الردود التي تحصل عليها بالتعليقات والتقييمات التي تركها العملاء على موقعك أو الشبكات الاجتماعية ، وستكون لديك فكرة جيدة عن شخصيتك وما الذي يبحثون عنه.

- كيف تحصل على المزيد من المراجعات لعملك

2. تحديد شخصياتك

بعد التعرف على الشخصيات المختلفة التي تتفاعل مع عملك ، ستحتاج إلى تضييق نطاق تركيزك على واحد أو اثنين منهم.

تذكر أن خريطة رحلة العميل تتعقب تجربة نوع من العملاء يتبع مسارًا محددًا للغاية في عملك. إذا جمعت العديد من الشخصيات في رحلة واحدة ، فلن تعكس خريطتك تجربة عملائك بدقة.

إذا كنت تقوم بإنشاء خريطتك الأولى ، فمن الأفضل اختيار شخصية العميل الأكثر شيوعًا والنظر في المسار الذي يتبعونه عادةً عند التفاعل مع عملك لأول مرة.

لا تقلق بشأن الأشخاص الذين تتركهم ، لأنه يمكنك دائمًا العودة وإنشاء خريطة جديدة خاصة بهم.

3. قائمة بجميع نقاط الاتصال

نقاط اللمس هي جميع القنوات التي يمكن لعملائك التفاعل معك من خلالها.

بناءً على بحثك ، يجب أن تسرد جميع نقاط الاتصال التي يستخدمها العملاء المحتملون والمشترين حاليًا ، بالإضافة إلى تلك التي تعتقد أنه يجب عليهم استخدامها.

هذه خطوة مهمة في إنشاء خريطة رحلة العميل ، لأنها توفر نظرة ثاقبة للإجراءات التي يتخذها جمهورك.

تحتاج إلى إلقاء نظرة على جميع الطرق التي يمكن لعملائك من خلالها العثور عليك عبر الإنترنت . قد يشمل ذلك:

• القنوات الاجتماعية
• الإعلانات المدفوعة
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• مواقع الطرف الثالث أو الإشارات

أجرِ بحثًا سريعًا على Google عن علامتك التجارية لترى كل الصفحات التي تشير إليك.

قم بتضييق قائمتك إلى نقاط الاتصال الأكثر شيوعًا والأرجح أن ترى إجراءً مرتبطًا بها.

- كيفية إنشاء حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني

4. حدد العناصر التي تريد أن تظهر خريطتك

هناك أربعة أنواع من خرائط رحلة العميل ، ولكل منها فوائده. اعتمادًا على الغرض المحدد الذي لديك من الخريطة ، يجب عليك الاختيار من بينها:

الوضع الحالي

النوع الأكثر استخدامًا. يتصورون الإجراءات والأفكار والعواطف التي يواجهها عملاؤك أثناء تفاعلهم مع عملك. يتم استخدامها لتحسين رحلة العميل باستمرار.

يوم في الحياة

تصور خرائط رحلة العملاء هذه الإجراءات والأفكار والعواطف التي يواجهها عملاؤك في كل نشاط يشاركون فيه يوميًا ، بغض النظر عما إذا كان عملك أم لا. يمنحك هذا النوع رؤية أوسع لحياة عملائك وما هي نقاط الألم الحقيقية لديهم. يتم استخدامها للكشف عن احتياجات العملاء غير الملباة.

الوضع المستقبلي

يهدف هذا الخيار إلى تصور ما تعتقد أنه سيكون الإجراءات والأفكار والعواطف التي سيختبرها عملاؤك في التفاعلات المستقبلية مع شركتك. بناءً على التجربة الحالية ، يمكنك تحديد المكان الذي تريد الذهاب إليه. يتم استخدامها لتوضيح رؤيتك وتحديد هدف واضح.

مخطط الخدمة

نموذج يبدأ بنسخة مبسطة من أحد أنماط الخريطة أعلاه. ثم تتناول العوامل المسؤولة عن توفير هذه التجربة ، بما في ذلك الأشخاص والسياسات والتقنيات والعمليات. غالبًا ما يتم استخدامه لتحديد الأسباب الجذرية لرحلات العميل الحالية أو لتحديد الخطوات المطلوبة لتحقيق الرحلات المستقبلية المطلوبة.

5. تحديد الموارد التي تمتلكها وما تحتاجه

ستغطي خريطة رحلة العميل الخاصة بك كل جزء من عملك تقريبًا. سيُظهر لك هذا جميع الموارد التي تحتاجها لإنشاء تجربة العميل التي تريد تقديمها.

لذلك ، من المهم تقييم الموارد المتوفرة لديك وتلك التي تحتاجها لتحسين هذه العملية.

على سبيل المثال ، قد تُبرز خريطتك بعض العيوب في عرض خدمة العملاء لديك ، وتجد أن فريقك لا يمتلك الأدوات اللازمة للمتابعة بشكل صحيح بعد التفاعل.

باستخدام خريطتك ، يمكنك تقديم المشورة للإدارة للاستثمار في أدوات خدمة العملاء التي ستساعد موظفيك على إدارة هذا الطلب بشكل أفضل.

- 10 نصائح لتحسين خدمة العملاء

6. تحليل النتائج

كم عدد الأشخاص الذين يفتحون ويغلقون موقعك قبل الشراء؟ كيف يمكنك دعم العملاء بشكل أفضل؟ هذه بعض الأسئلة التي يجب أن تجيب عليها بخريطتك النهائية.

يمكن أن يوضح لك تحليل النتائج المواضع التي لا يتم فيها تلبية احتياجات العملاء ، وأفضل طريقة لمعرفة ذلك هي اتباع الخطوات الموجودة على خريطتك بنفسك.

لكل شخص من شخصياتك ، تابع الرحلة التي يخوضونها في تفاعلاتهم مع وسائل التواصل الاجتماعي ، وقراءة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم ، والبحث عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك.

7. قم بإجراء التغييرات اللازمة

مع تحليل البيانات هذا ، قم بإجراء التغييرات اللازمة لتصحيح ما لا يعمل بشكل جيد وتحقيق أهدافك.

قد تحتاج إلى إنشاء عبارات CTA أكثر جاذبية أو ربما كتابة أوصاف أكثر اكتمالاً لمنتجاتك وخدماتك.

مهما كانت التغييرات كبيرة أو صغيرة ، فإنها ستكون فعالة لأنها مرتبطة بشكل مباشر بما يدرجه العملاء على أنها نقاط ضعف.

يجب أن تكون خريطتك عملًا مستمرًا قيد التقدم. ستساعدك المراجعة الشهرية أو ربع السنوية على تحديد الفجوات والفرص لزيادة تحسين خريطة رحلة العميل.

استنتاج

لا يوجد نموذج محدد لتطوير هذه الخريطة ، يمكن تكييفها مع واقع وأهداف عملك.

يمكنك إنشاء واحدة أبسط ، على سبيل المثال من خلال التركيز فقط على نقاط اللمس ورسم خريطة التعاطف . أو اختر تصميم التجربة الكاملة ، من أول اتصال بالعميل إلى ما بعد البيع. فيما يلي مثالان أدناه:

الشيء المهم هو استخدام الأداة لإيجاد فرص للابتكار في العلاقات.

الآن بعد أن عرفت كيفية تحسين علاقتك مع العملاء ، حان الوقت للتركيز على تقديم أفضل حل ممكن.

إذا كنت هنا لأنك تريد بيع الدورات التدريبية عبر الإنترنت ، فلدينا الحل الأمثل لك.

- كيف تبيع كورس اون لاين

منصة التعليم الإلكتروني الكاملة ، Coursify.me هي الحل المثالي لأي شخص يريد إنشاء الدورات التدريبية وبيعها والإعلان عنها على الإنترنت.

يخدم Coursify.me الشركات والمهنيين في أكثر من 60 دولة ، وهو نظام إدارة تعلم ديناميكي وقابل للتخصيص (LMS).

- نظام إدارة التعلم: ما هو؟

يقدم موقع Coursify.me ثلاثة خيارات للخطة لتقرر أيها يناسب احتياجاتك والخبر السار هو أن خطة المبتدئين مجانية!

لمعرفة المزيد ، قم بزيارة موقعنا على الإنترنت ، واختبر النظام الأساسي وفهم سبب كوننا الخيار الأفضل لدورتك التدريبية عبر الإنترنت.