Mapa da Jornada do Cliente: como usar essa ferramenta para vender mais

Para atrair a atenção do consumidor em um cenário saturado de informações, foi desenvolvida uma ferramenta centrada no usuário: o Mapa da Jornada do Cliente.

O que é o Mapa da Jornada do Cliente?

O Mapa da Jornada do Cliente é uma representação visual da jornada do usuário , ou seja, o histórico de seu relacionamento com a empresa, serviço, produto ou marca ao longo do tempo.

Desenvolvido pela Design Thinkers Academy , este mapa serve para investigar, analisar e inovar a experiência do usuário.

Ajuda empresas e profissionais a aprofundarem sua percepção das necessidades e motivações de seus clientes e público-alvo.

Um mapa de jornada do cliente “ilustra” o processo pelo qual um cliente em potencial passa para agir com sua empresa.

Com a ajuda deste mapa, você pode obter uma visão mais clara e objetiva das motivações de seus clientes – suas necessidades e pontos problemáticos.

A maioria dos mapas de jornada do cliente começa como planilhas do Excel que descrevem os principais eventos, motivações do cliente e áreas de atrito na experiência do usuário.

Essas informações são combinadas em um diagrama abrangente que descreve como é a experiência média do cliente com a empresa em questão.

Ao entender como esse relacionamento funciona, você pode descobrir como estruturar seus pontos de contato para criar um processo mais eficaz e satisfatório para seus clientes.

Hoje, com os muitos canais de mídia existentes, a jornada do cliente não pode mais ser representada linearmente, pois os compradores geralmente fazem uma jornada cíclica usando vários canais.

É por isso que empresários experientes usam várias maneiras de representar essa jornada, desde anotações na parede de uma sala de reuniões até planilhas do Excel e infográficos.

No entanto, antes de começar a construir seu mapa de jornada do cliente, você precisa coletar dados de seus clientes e prospects.

O processo de criação de um mapa eficaz é extenso, mas valioso.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Confira algumas dicas que trabalhamos para criar um Cliente de Mapa de Jornada do Cliente com nossos parceiros no Envixo:

1. Desenhe suas personas e defina seus objetivos

A melhor maneira de saber exatamente o que o seu público quer, é através de pesquisas, ou seja, perguntando diretamente.

Para obter essas informações valiosas do cliente, invista em questionários e depoimentos.

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Concentre-se em abordar apenas leads ou clientes reais. Você quer feedback de pessoas que estão realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa antes ou planejam fazê-lo.

Algumas boas perguntas a serem feitas:

• Como ficou sabendo da nossa empresa?
• O que o atraiu para o nosso site?
• Quais são os objetivos que pretende alcançar com a nossa empresa?
• Já fez uma compra conosco? Se sim, qual foi o seu fator decisivo?
• Você interagiu com nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não fazer? Se sim, o que o levou a essa decisão?
• Em uma escala de 1 a 10, quão fácil é para você navegar em nosso site?
• Existe alguma maneira de ajudá-lo ainda mais?

Complemente as respostas que você recebe com comentários e avaliações deixadas pelos clientes em seu site ou redes sociais, e você terá uma boa ideia de quem é sua persona e o que eles estão procurando.

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2. Defina suas personas

Depois de aprender sobre as diferentes personas que interagem com sua empresa, você precisará restringir seu foco a uma ou duas delas.

Lembre-se, um mapa de jornada do cliente rastreia a experiência de um tipo de cliente que está seguindo um caminho muito específico com sua empresa. Se você agrupar muitas personas em uma jornada, seu mapa não refletirá com precisão a experiência de seus clientes.

Se você estiver criando seu primeiro mapa, é melhor escolher a persona do cliente mais comum e considerar o caminho que normalmente seguiria ao interagir com sua empresa pela primeira vez.

Não se preocupe com os que você deixar de fora, porque você sempre pode voltar e criar um novo mapa específico para eles.

3. Liste todos os pontos de contato

Os pontos de contato são todos os canais pelos quais seus clientes podem interagir com você.

Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus leads e compradores estão usando no momento, bem como aqueles que você acredita que eles deveriam usar.

Essa é uma etapa importante na criação de um mapa de jornada do cliente, pois fornece informações sobre as ações que seu público está realizando.

Você precisa analisar todas as maneiras pelas quais seus clientes podem encontrá-lo online . Isso pode incluir:

• Canais sociais
• Anúncios pagos
• Marketing de email
• Sites ou menções de terceiros

Faça uma pesquisa rápida no Google sobre sua marca para ver todas as páginas que mencionam você.

Restrinja sua lista aos pontos de contato mais comuns e com maior probabilidade de ver uma ação associada a eles.

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4. Identifique os elementos que você deseja que seu mapa mostre

Existem quatro tipos de mapas de jornada do cliente, cada um com seus benefícios. Dependendo do propósito específico que você tem para o mapa, você deve escolher entre eles, que são:

Estado atual

Tipo mais usado. Eles visualizam as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentam enquanto interagem com sua empresa. Eles são usados ​​para melhorar continuamente a jornada do cliente.

Dia na Vida

Esses mapas de jornada do cliente visualizam as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentam em todas as atividades das quais participam diariamente, independentemente de serem ou não da sua empresa. Esse tipo oferece uma visão mais ampla da vida de seus clientes e quais são seus pontos problemáticos na vida real. Eles são usados ​​para descobrir necessidades não atendidas do cliente.

Status futuro

Esta opção destina-se a visualizar o que você acredita que serão as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentarão em futuras interações com sua empresa. Com base na experiência atual, você mapeia para onde deseja ir. Eles são usados ​​para ilustrar sua visão e definir um objetivo claro.

Plano de Serviço

Modelo que começa com uma versão simplificada de um dos estilos de mapa acima. Em seguida, aborda os fatores responsáveis ​​por fornecer essa experiência, incluindo pessoas, políticas, tecnologias e processos. É usado com mais frequência para identificar as causas-raiz das jornadas atuais do cliente ou para identificar as etapas necessárias para alcançar as jornadas futuras desejadas.

5. Determine os recursos que você possui e o que você precisa

O mapa da jornada do cliente abrangerá quase todas as partes do seu negócio. Isso mostrará todos os recursos necessários para criar a experiência do cliente que você deseja oferecer.

Portanto, é importante fazer um balanço dos recursos que você tem e dos necessários para melhorar esse processo.

Por exemplo, seu mapa pode destacar algumas falhas em sua oferta de atendimento ao cliente e você descobrir que sua equipe não possui as ferramentas para acompanhar adequadamente após uma interação.

Usando seu mapa, você pode aconselhar a gestão a investir em ferramentas de atendimento ao cliente que ajudarão sua equipe a gerenciar melhor essa demanda.

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6. Analise os resultados

Quantas pessoas estão abrindo e fechando seu site antes de fazer uma compra? Como você pode apoiar melhor os clientes? Estas são algumas das perguntas que você deve responder com seu mapa finalizado.

A análise dos resultados pode mostrar onde as necessidades do cliente não estão sendo atendidas, e a melhor maneira de descobrir é seguindo as etapas do seu mapa.

Para cada uma de suas personas, siga a jornada que elas fazem em suas interações nas mídias sociais, lendo seus e-mails, pesquisando online e assim por diante.

7. Faça as alterações necessárias

Com essa análise de dados em mãos, faça as alterações necessárias para corrigir o que não está funcionando bem e atingir seus objetivos.

Você pode precisar criar CTAs mais atraentes ou talvez escrever descrições mais completas de seus produtos e serviços.

Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão eficazes, pois estão diretamente correlacionadas com o que os clientes listaram como pontos problemáticos.

Seu mapa deve ser um trabalho constante em andamento. A revisão mensal ou trimestral ajudará você a identificar lacunas e oportunidades para otimizar ainda mais o mapa da jornada do cliente.

Conclusão

Não existe um modelo definido para o desenvolvimento deste mapa, ele pode ser adaptado à realidade e objetivos do seu negócio.

Você pode criar um mais simples, por exemplo, focando apenas em pontos de contato e desenhando um mapa de empatia . Ou opte por projetar a experiência completa, desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda. Seguem dois exemplos abaixo:

O importante é usar a ferramenta para encontrar oportunidades de inovação de relacionamento.

Agora que você sabe como melhorar seu relacionamento com o cliente, é hora de se concentrar em entregar a melhor solução possível.

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