Customer Journey Map: So nutzen Sie dieses Tool, um mehr zu verkaufen

Um die Aufmerksamkeit der Verbraucher in einem informationsgesättigten Szenario zu erregen, wurde ein benutzerzentriertes Tool entwickelt: die Customer Journey Map.

Was ist die Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Reise des Benutzers , d. h. der Geschichte seiner Beziehung zum Unternehmen, Service, Produkt oder der Marke im Laufe der Zeit.

Diese von der Design Thinkers Academy entwickelte Karte dient dazu , die Benutzererfahrung zu untersuchen, zu analysieren und zu innovieren.

Es hilft Unternehmen und Fachleuten, ihre Wahrnehmung der Bedürfnisse und Motivationen ihrer Kunden und Zielgruppen zu vertiefen.

Eine Customer Journey Map „veranschaulicht“ den Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, um mit Ihrem Unternehmen Maßnahmen zu ergreifen.

Mit Hilfe dieser Landkarte können Sie sich ein klareres und objektiveres Bild von der Motivation Ihrer Kunden – ihren Bedürfnissen und Schmerzpunkten – machen.

Die meisten Customer Journey Maps beginnen als Excel-Tabellen, die wichtige Ereignisse, Kundenmotivationen und Reibungspunkte in der Benutzererfahrung beschreiben.

Diese Informationen werden dann zu einem umfassenden Diagramm kombiniert, das beschreibt, wie die durchschnittliche Kundenerfahrung mit dem betreffenden Unternehmen aussieht.

Wenn Sie verstehen, wie diese Beziehung funktioniert, können Sie herausfinden, wie Sie Ihre Berührungspunkte strukturieren können, um einen effektiveren und zufriedenstellenderen Prozess für Ihre Kunden zu schaffen.

Mit den vielen bestehenden Medienkanälen lässt sich die Customer Journey heute nicht mehr linear darstellen, da Käufer oft eine zyklische Reise über mehrere Kanäle unternehmen.

Aus diesem Grund verwenden versierte Geschäftsleute verschiedene Möglichkeiten, um diese Reise darzustellen, von Anmerkungen an der Wand eines Besprechungsraums bis hin zu Excel-Tabellen und Infografiken.

Bevor Sie jedoch mit dem Erstellen Ihrer Customer Journey Map beginnen können, müssen Sie Daten von Ihren Kunden und Interessenten sammeln.

Der Prozess der Erstellung einer effektiven Karte ist umfangreich, aber wertvoll.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Sehen Sie sich einige Tipps an, die wir bei der Erstellung eines Customer Journey Map-Clients mit unseren Partnern auf Envixo erarbeitet haben:

1. Zeichnen Sie Ihre Personas und setzen Sie Ihre Ziele

Der beste Weg, um genau zu wissen, was Ihr Publikum will, sind Umfragen, dh indem Sie es direkt fragen.

Um diese wertvollen Kundeninformationen zu erhalten, investieren Sie in Fragebögen und Testimonials.

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Konzentrieren Sie sich darauf, nur Leads oder echte Kunden anzusprechen. Sie möchten Feedback von Menschen, die wirklich daran interessiert sind, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, und die bereits mit Ihrem Unternehmen interagiert haben oder dies planen.

Einige gute Fragen, die Sie stellen sollten:

• Wie haben Sie von unserem Unternehmen erfahren?
• Was hat Sie an unserer Website gereizt?
• Welche Ziele wollen Sie mit unserem Unternehmen erreichen?
• Haben Sie bei uns eingekauft? Wenn ja, was war für Sie ausschlaggebend?
• Haben Sie mit unserer Website interagiert, um einen Kauf zu tätigen, sich aber dagegen entschieden? Wenn ja, was hat Sie zu dieser Entscheidung bewogen?
• Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach ist es für Sie, unsere Website zu durchsuchen?
• Gibt es eine Möglichkeit, Ihnen weiter zu helfen?

Ergänzen Sie die Antworten, die Sie erhalten, mit Kommentaren und Bewertungen, die Kunden auf Ihrer Website oder in sozialen Netzwerken hinterlassen haben, und Sie haben eine gute Vorstellung davon, wer Ihre Persona ist und wonach sie suchen.

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2. Definieren Sie Ihre Personas

Nachdem Sie die verschiedenen Personas kennengelernt haben, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, müssen Sie sich auf eine oder zwei von ihnen konzentrieren.

Denken Sie daran, dass eine Customer Journey Map die Erfahrung eines Kundentyps verfolgt, der einen ganz bestimmten Weg mit Ihrem Unternehmen einschlägt. Wenn Sie viele Personas auf einer Reise gruppieren, wird Ihre Karte die Erfahrung Ihrer Kunden nicht genau widerspiegeln.

Wenn Sie Ihre erste Karte erstellen, ist es am besten, die gängigste Kundenpersönlichkeit auszuwählen und den Weg zu berücksichtigen, dem sie normalerweise folgen würden, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Machen Sie sich keine Sorgen um diejenigen, die Sie auslassen, denn Sie können jederzeit zurückkehren und eine neue Karte speziell für sie erstellen.

3. Listen Sie alle Touchpoints auf

Touchpoints sind alle Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen interagieren können.

Basierend auf Ihrer Recherche sollten Sie alle Berührungspunkte auflisten, die Ihre Leads und Käufer derzeit verwenden, sowie diejenigen, von denen Sie glauben, dass sie sie verwenden sollten.

Dies ist ein wichtiger Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map, da sie einen Einblick in die Aktionen Ihrer Zielgruppe bietet.

Sie müssen sich alle Möglichkeiten ansehen, wie Ihre Kunden Sie online finden können . Dies kann beinhalten:

• Soziale Kanäle
• Bezahlte Anzeigen
• E-Mail Marketing
• Websites oder Erwähnungen von Drittanbietern

Führen Sie eine schnelle Google-Suche nach Ihrer Marke durch, um alle Seiten anzuzeigen, auf denen Sie erwähnt werden.

Schränken Sie Ihre Liste auf die häufigsten Kontaktpunkte ein und sehen Sie am wahrscheinlichsten eine damit verbundene Aktion.

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4. Identifizieren Sie die Elemente, die Ihre Karte zeigen soll

Es gibt vier Arten von Customer Journey Maps, jede mit ihren Vorteilen. Abhängig von dem spezifischen Zweck, den Sie für die Karte haben, sollten Sie aus folgenden auswählen:

Aktuellen Zustand

Am häufigsten verwendeter Typ. Sie visualisieren die Handlungen, Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleben. Sie dienen dazu, die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern.

Tag im Leben

Diese Customer Journey Maps visualisieren die Aktionen, Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden bei jeder Aktivität erleben, an der sie täglich teilnehmen, unabhängig davon, ob es sich um Ihr Unternehmen handelt oder nicht. Dieser Typ gibt Ihnen einen breiteren Überblick über das Leben Ihrer Kunden und was ihre wirklichen Schmerzpunkte sind. Sie werden verwendet, um unerfüllte Kundenbedürfnisse aufzudecken.

Zukünftiger Status

Diese Option soll visualisieren, was Ihrer Meinung nach die Aktionen, Gedanken und Emotionen sein werden, die Ihre Kunden bei zukünftigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erleben werden. Basierend auf aktuellen Erfahrungen kartieren Sie, wohin Sie wollen. Sie werden verwendet, um Ihre Vision zu veranschaulichen und ein klares Ziel festzulegen.

Dienstplan

Modell, das mit einer vereinfachten Version eines der obigen Kartenstile beginnt. Anschließend werden die Faktoren angesprochen, die für die Bereitstellung dieser Erfahrung verantwortlich sind, einschließlich Personen, Richtlinien, Technologien und Prozesse. Es wird am häufigsten verwendet, um die Grundursachen der aktuellen Journeys des Kunden zu identifizieren oder um die Schritte zu identifizieren, die erforderlich sind, um die gewünschten zukünftigen Journeys zu erreichen.

5. Bestimmen Sie, welche Ressourcen Sie besitzen und was Sie benötigen

Ihre Customer Journey Map wird fast jeden Teil Ihres Unternehmens abdecken. Dies zeigt Ihnen alle Ressourcen, die Sie benötigen, um das Kundenerlebnis zu schaffen, das Sie liefern möchten.

Daher ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme der vorhandenen und der zur Verbesserung dieses Prozesses erforderlichen Ressourcen vorzunehmen.

Beispielsweise kann Ihre Karte einige Mängel in Ihrem Kundendienstangebot hervorheben, und Sie stellen fest, dass Ihr Team nicht über die Tools verfügt, um nach einer Interaktion ordnungsgemäß nachzufassen.

Mithilfe Ihrer Karte können Sie dem Management raten, in Kundenservice-Tools zu investieren , die Ihren Mitarbeitern helfen, diese Nachfrage besser zu bewältigen.

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6. Analysieren Sie die Ergebnisse

Wie viele Personen öffnen und schließen Ihre Website, bevor sie einen Kauf tätigen? Wie können Sie Kunden besser unterstützen? Dies sind einige der Fragen, die Sie mit Ihrer fertigen Karte beantworten sollten.

Die Analyse der Ergebnisse kann Ihnen zeigen, wo Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden, und der beste Weg, dies herauszufinden, besteht darin, die Schritte auf Ihrer Karte selbst zu befolgen.

Verfolgen Sie für jede Ihrer Personas die Reise, die sie bei ihren Interaktionen in sozialen Medien, beim Lesen ihrer E-Mails, beim Suchen im Internet usw. zurücklegen.

7. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor

Nehmen Sie mit dieser Datenanalyse die notwendigen Änderungen vor, um zu korrigieren, was nicht gut funktioniert, und erreichen Sie Ihre Ziele.

Möglicherweise müssen Sie attraktivere CTAs erstellen oder vollständigere Beschreibungen Ihrer Produkte und Dienstleistungen schreiben.

Unabhängig davon, wie groß oder klein die Änderungen sind, werden sie effektiv sein, da sie direkt mit dem korrelieren, was Kunden als Schmerzpunkte aufgeführt haben.

Ihre Karte sollte ständig in Arbeit sein. Die monatliche oder vierteljährliche Überprüfung hilft Ihnen, Lücken und Möglichkeiten zur weiteren Optimierung der Customer Journey Map zu identifizieren.

Fazit

Es gibt kein definiertes Modell für die Entwicklung dieser Karte, sie kann an die Realität und die Ziele Ihres Unternehmens angepasst werden.

Sie können eine einfachere erstellen, indem Sie sich beispielsweise nur auf Berührungspunkte konzentrieren und eine Empathiekarte zeichnen . Oder gestalten Sie das komplette Erlebnis, vom ersten Kundenkontakt bis zum After-Sales. Hier sind zwei Beispiele unten:

Das Wichtigste ist, das Tool zu nutzen, um Möglichkeiten für Beziehungsinnovationen zu finden.

Jetzt, da Sie wissen, wie Sie Ihre Kundenbeziehung verbessern können, ist es an der Zeit, sich auf die Bereitstellung der bestmöglichen Lösung zu konzentrieren.

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