고객 여정 지도: 이 도구를 사용하여 더 많이 판매하는 방법

정보가 포화된 시나리오에서 소비자의 관심을 끌기 위해 사용자 중심 도구인 Customer Journey Map이 개발되었습니다.

고객 여정 지도 란 무엇입니까 ?

고객 여정 맵은 사용자의 여정을 시각적으로 표현한 것입니다 . 즉, 전체 기간 동안 회사, 서비스, 제품 또는 브랜드와의 관계 이력입니다.

Design Thinkers Academy 에서 개발한 이 지도는 사용자 경험을 조사, 분석 및 혁신하는 데 사용됩니다.

회사와 전문가 가 고객과 대상 고객의 요구와 동기에 대한 인식을 심화하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도는 잠재 고객이 귀하의 비즈니스에 조치를 취하기 위해 거치는 프로세스를 "설명"합니다.

이 지도를 사용하면 고객의 요구 사항과 문제점과 같은 고객의 동기를 보다 명확하고 객관적으로 파악할 수 있습니다.

대부분의 고객 여정 지도는 주요 이벤트, 고객 동기 및 사용자 경험의 마찰 영역을 설명하는 Excel 스프레드시트로 시작합니다.

그런 다음 이 정보는 해당 회사에 대한 평균적인 고객 경험을 설명하는 포괄적인 다이어그램으로 결합됩니다.

이 관계가 작동하는 방식을 이해함으로써 고객을 위한 보다 효과적이고 만족스러운 프로세스를 만들기 위해 접점을 구성하는 방법을 찾을 수 있습니다.

오늘날 많은 기존 미디어 채널을 통해 구매자가 여러 채널을 사용하여 주기적으로 여행하기 때문에 고객 여정을 더 이상 선형으로 나타낼 수 없습니다.

그렇기 때문에 정통한 비즈니스 사람들 은 회의실 벽에 붙인 주석부터 Excel 스프레드시트 및 인포그래픽에 이르기까지 다양한 방법을 사용하여 이 여정을 표현합니다.

그러나 고객 여정 지도 작성을 시작하기 전에 고객과 잠재 고객으로부터 데이터를 수집해야 합니다.

효과적인 지도를 만드는 과정은 광범위하지만 가치가 있습니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

Envixo에서 파트너와 함께 Customer Journey Map Client를 만들기 위해 작업한 몇 가지 팁을 확인하세요.

1. 페르소나 그리기 및 목표 설정

청중이 무엇을 원하는지 정확히 아는 가장 좋은 방법은 설문조사, 즉 직접 질문하는 것입니다.

이 귀중한 고객 정보를 얻으려면 설문지와 평가에 투자하십시오.

– 온라인 설문조사 작성을 위한 10가지 무료 소프트웨어

리드 또는 실제 고객에게만 집중하십시오. 당신은 당신의 제품과 서비스를 구매하는 데 정말로 관심이 있고 이전에 당신의 비즈니스와 상호작용했거나 그렇게 할 계획 인 사람들로부터 피드백을 원합니다 .

몇 가지 좋은 질문:

• 어떻게 우리 회사에 대해 들었습니까?
• 우리 웹사이트에 끌린 이유는 무엇입니까?
• 우리 회사와 함께 달성하고 싶은 목표는 무엇입니까?
• 저희와 함께 구매하셨나요? 그렇다면 결정적인 요인은 무엇이었습니까?
• 구매할 의도로 당사 사이트와 상호 작용했지만 구매하지 않기로 결정한 적이 있습니까? 그렇다면 이러한 결정을 내리게 된 계기는 무엇입니까?
• 1에서 10까지의 척도에서 귀하가 당사 사이트를 탐색하는 것이 얼마나 쉽습니까?
• 더 도움이 되는 방법이 있습니까?

귀하의 사이트나 소셜 네트워크에 고객이 남긴 댓글과 평가로 응답을 보완하면 귀하의 페르소나가 누구이며 그들이 무엇을 찾고 있는지 잘 알 수 있습니다.

– 귀하의 비즈니스에 더 많은 리뷰를 얻는 방법

2. 페르소나 정의

귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 다양한 페르소나에 대해 학습한 후에는 그 중 하나 또는 두 개로 초점을 좁혀야 합니다.

고객 여정 지도는 귀하의 비즈니스와 함께 매우 구체적인 경로를 따르는 고객 유형의 경험을 추적한다는 것을 기억하십시오. 하나의 여정에서 여러 페르소나를 그룹화하면 지도에 고객의 경험이 정확하게 반영되지 않습니다.

첫 번째 지도를 만드는 경우 가장 일반적인 고객 페르소나를 선택하고 비즈니스와 처음 상호 작용할 때 일반적으로 따라갈 경로를 고려하는 것이 가장 좋습니다.

누락된 항목에 대해 걱정하지 마십시오. 언제든지 돌아와서 해당 항목에 대한 새 지도를 만들 수 있기 때문입니다.

3. 모든 접점 나열

터치포인트는 고객이 귀하와 상호작용할 수 있는 모든 채널입니다.

조사를 기반으로 리드와 구매자가 현재 사용하고 있는 모든 접점과 그들이 사용해야 한다고 생각하는 접점을 나열해야 합니다.

이는 청중이 취하는 행동에 대한 통찰력을 제공하기 때문에 고객 여정 맵을 생성하는 중요한 단계입니다.

고객이 온라인에서 귀하를 찾을 수 있는 모든 방법을 살펴봐야 합니다 . 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 소셜 채널
• 유료 광고
• 이메일 마케팅
• 제3자 사이트 또는 언급

귀하를 언급하는 모든 페이지를 보려면 귀하의 브랜드에 대한 빠른 Google 검색을 수행하십시오.

가장 일반적인 터치포인트로 목록을 좁히고 이와 관련된 작업을 볼 가능성이 가장 높습니다.

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4. 지도에 표시할 요소 식별

네 가지 유형의 고객 여정 지도가 있으며 각각의 이점이 있습니다. 지도의 특정 목적에 따라 다음 중에서 선택해야 합니다.

현재 상태

가장 많이 사용하는 유형. 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 동안 경험하는 행동, 생각 및 감정을 시각화합니다. 고객 여정을 지속적으로 개선하는 데 사용됩니다.

인생의 날

이러한 고객 여정 맵은 비즈니스 여부에 관계없이 고객이 매일 참여하는 모든 활동에서 고객이 경험하는 행동, 생각 및 감정을 시각화합니다. 이 유형은 고객의 삶과 실제 문제가 무엇인지에 대한 더 넓은 관점을 제공합니다. 그들은 충족되지 않은 고객 요구를 발견하는 데 사용됩니다.

미래 상태

이 옵션은 고객이 향후 회사와 상호 작용할 때 경험하게 될 행동, 생각 및 감정을 시각화하기 위한 것입니다. 현재 경험을 바탕으로 가고자 하는 곳을 매핑합니다. 그들은 당신의 비전을 설명하고 명확한 목표를 설정하는 데 사용됩니다.

서비스 청사진

위의 지도 스타일 중 하나의 단순화된 버전으로 시작하는 모델입니다. 그런 다음 사람, 정책, 기술 및 프로세스를 포함하여 이러한 경험을 제공하는 데 책임이 있는 요소를 다룹니다. 고객의 현재 여정의 근본 원인 을 식별하거나 원하는 미래 여정을 달성하는 데 필요한 단계를 식별하는 데 가장 자주 사용됩니다 .

5. 소유한 리소스와 필요한 리소스 결정

고객 여정 지도는 비즈니스의 거의 모든 부분을 다룹니다. 여기에는 전달하려는 고객 경험을 만드는 데 필요한 모든 리소스가 표시됩니다.

따라서 보유하고 있는 리소스와 이 프로세스를 개선하는 데 필요한 리소스를 확인하는 것이 중요합니다.

예를 들어 지도에서 고객 서비스 제공의 일부 결함을 강조 표시할 수 있으며 팀에 상호 작용 후 적절하게 후속 조치를 수행할 도구가 없다는 것을 알게 됩니다.

지도를 사용 하여 직원이 이러한 수요를 더 잘 관리하는 데 도움이 되는 고객 서비스 도구 에 투자하도록 경영진에게 조언할 수 있습니다 .

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6. 결과 분석

얼마나 많은 사람들이 구매하기 전에 사이트를 열고 닫습니까? 어떻게 하면 고객을 더 잘 지원할 수 있습니까? 다음은 완성된 지도로 답해야 하는 몇 가지 질문입니다.

분석 결과는 고객의 요구가 충족되지 않는 부분을 보여줄 수 있으며, 이를 찾는 가장 좋은 방법은 지도에 있는 단계를 직접 수행하는 것입니다.

각 페르소나에 대해 소셜 미디어 상호 작용, 이메일 읽기, 온라인 검색 등의 여정을 따르십시오.

7. 필요한 변경

이 데이터 분석을 통해 제대로 작동하지 않는 것을 수정하고 목표를 달성하기 위해 필요한 변경을 수행하십시오.

보다 매력적인 CTA를 작성하거나 제품 및 서비스에 대한 보다 완전한 설명을 작성해야 할 수도 있습니다.

변경 사항이 크든 작든 상관없이 고객이 불만 사항으로 나열한 것과 직접적인 상관 관계가 있으므로 효과적입니다.

지도는 계속 진행 중인 작업이어야 합니다. 월별 또는 분기별 검토를 통해 격차와 기회를 식별하여 고객 여정 맵을 더욱 최적화할 수 있습니다.

결론

이 지도를 개발하기 위한 정의된 모델은 없으며 비즈니스의 현실과 목표에 맞게 조정할 수 있습니다.

예를 들어 터치 포인트에만 초점을 맞추고 공감 지도 를 그리는 등 간단한 방법을 만들 수 있습니다 . 또는 첫 번째 고객 접촉부터 판매 후까지 전체 경험을 디자인하도록 선택하십시오. 다음은 두 가지 예입니다.

중요한 것은 도구를 사용하여 관계 혁신의 기회를 찾는 것입니다.

이제 고객 관계를 개선하는 방법을 알았으므로 가능한 최상의 솔루션을 제공하는 데 집중해야 합니다.

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