客户旅程图：如何使用此工具销售更多

为了在信息饱和的情况下吸引消费者的注意力，开发了一种以用户为中心的工具：客户旅程图。

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是用户旅程的可视化表示，即他们与公司、服务、产品或品牌的关系历史。

该地图由Design Thinkers Academy开发，用于调查、分析和创新用户体验。

它可以帮助公司和专业人士加深对客户和目标受众的需求和动机的认识。

客户旅程地图“说明”了潜在客户对您的业务采取行动的过程。

借助这张地图，您可以更清晰、更客观地了解客户的动机——他们的需求和痛点。

大多数客户旅程图以 Excel 电子表格开始，描述关键事件、客户动机和用户体验中的摩擦领域。

然后将这些信息组合成一个综合图表，描述相关公司的平均客户体验。

通过了解这种关系是如何运作的，您可以了解如何构建您的接触点，从而为您的客户创建一个更有效和更令人满意的流程。

如今，借助许多现有的媒体渠道，客户旅程不再能够以线性方式表示，因为买家经常使用多个渠道进行周期性旅程。

这就是为什么精明的商务人士使用各种方式来表示这一旅程，从会议室墙上的注释到 Excel 电子表格和信息图表。

但是，在开始构建客户旅程地图之前，您需要从客户和潜在客户那里收集数据。

创建有效地图的过程是广泛但有价值的。

如何创建客户旅程地图

查看我们与合作伙伴在 Envixo 上创建客户旅程地图客户端的一些技巧：

1.画出你的角色并设定你的目标

准确了解您的受众想要什么的最佳方式是通过调查，即直接询问他们。

要获得这些有价值的客户信息，请投资问卷调查和推荐信。

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专注于仅解决潜在客户或真正的客户。 您希望从真正有兴趣购买您的产品和服务以及之前与您的业务互动或计划这样做的人那里获得反馈。

一些好问题要问：

• 您是如何得知我们公司的？
• 是什么吸引了您访问我们的网站？
• 您想在我们公司实现的目标是什么？
• 您在我们这里购物了吗？ 如果是这样，您的决定因素是什么？
• 您是否曾与我们的网站进行过互动以进行购买但决定不购买？ 如果是这样，是什么导致你做出这个决定？
• 在 1 到 10 的范围内，您浏览我们网站的难易程度如何？
• 有什么方法可以进一步帮助您吗？

用客户在您的网站或社交网络上留下的评论和评分来补充您收到的回复，您就会清楚自己的角色是谁以及他们在寻找什么。

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2. 定义你的角色

在了解与您的业务互动的不同角色之后，您需要将注意力集中在其中的一两个上。

请记住，客户旅程地图会跟踪某类客户的体验，这些客户在您的业务中遵循非常特定的路径。 如果您在一次旅程中对多个角色进行分组，您的地图将无法准确反映客户的体验。

如果您正在创建您的第一张地图，最好选择最常见的客户角色，并考虑他们第一次与您的业务交互时通常遵循的路径。

不要担心您遗漏的那些，因为您可以随时返回并创建一个特定于他们的新地图。

3.列出所有接触点

接触点是您的客户可以与您互动的所有渠道。

根据您的研究，您应该列出您的潜在客户和买家当前正在使用的所有接触点，以及您认为他们应该使用的接触点。

这是创建客户旅程地图的重要一步，因为它可以深入了解您的受众正在采取的行动。

您需要查看客户在线找到您的所有方式。 这可能包括：

• 社交渠道
• 付费广告
• 电子邮件营销
• 第三方网站或提及

对您的品牌进行快速 Google 搜索，以查看所有提及您的页面。

将您的列表缩小到最常见的接触点，并且最有可能看到与之相关的操作。

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4. 确定您希望地图显示的元素

有四种类型的客户旅程地图，每种都有其优势。 根据您对地图的特定用途，您应该从中进行选择，它们是：

当前状态

最常用的类型。 他们将客户在与您的业务互动时体验到的行为、想法和情绪可视化。 它们用于不断改善客户旅程。

生活中的一天

这些客户旅程地图将客户在他们每天参与的每项活动中体验到的行为、想法和情绪可视化，无论您是否开展业务。 这种类型可以让您更广泛地了解客户的生活以及他们现实生活中的痛点。 它们用于发现未满足的客户需求。

未来状态

此选项旨在可视化您认为客户在未来与您的公司互动中将体验到的行为、想法和情感。 根据当前的经验，您可以映射您想去的地方。 它们用于说明您的愿景并设定明确的目标。

服务蓝图

以上述地图样式之一的简化​​版本开头的模型。 然后，它解决了负责提供这种体验的因素，包括人员、政策、技术和流程。 它最常用于确定客户当前旅程的根本原因或确定实现所需的未来旅程所需的步骤。

5.确定你拥有的资源和你需要什么

您的客户旅程地图将涵盖您业务的几乎所有部分。 这将向您展示创建您想要交付的客户体验所需的所有资源。

因此，重要的是要评估您拥有的资源以及改进此过程所需的资源。

例如，您的地图可能会突出显示您的客户服务产品中的一些缺陷，并且您发现您的团队在互动后没有适当跟进的工具。

使用您的地图，您可以建议管理层投资于客户服务工具，以帮助您的员工更好地管理这一需求。

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6. 分析结果

有多少人在购买之前打开和关闭您的网站？ 如何更好地支持客户？ 这些是您应该用完成的地图回答的一些问题。

分析结果可以告诉您哪些地方没有满足客户的需求，最好的找出方法是自己按照地图上的步骤进行操作。

对于您的每个角色，请跟随他们在社交媒体互动、阅读电子邮件、在线搜索等方面的旅程。

7. 做出必要的改变

借助此数据分析，进行必要的更改以纠正无法正常工作的内容并实现您的目标。

您可能需要创建更具吸引力的 CTA，或者为您的产品和服务编写更完整的描述。

无论变化有多大或多小，它们都会有效，因为它们与客户列为痛点的内容直接相关。

您的地图应该是一项持续不断的工作。 每月或每季度的审查将帮助您识别差距和机会，以进一步优化客户旅程图。

结论

没有用于开发此地图的定义模型，它可以适应您的业务的现实和目标。

您可以创建一个更简单的方法，例如仅关注接触点并绘制移情图。 或者选择设计完整的体验，从第一次客户接触到售后。 下面是两个例子：

重要的是使用该工具来寻找关系创新的机会。

现在您知道如何改善客户关系，是时候专注于提供最佳解决方案了。

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