Peta Perjalanan Pelanggan: Cara menggunakan alat ini untuk menjual lebih banyak

Untuk menarik perhatian konsumen dalam skenario jenuh informasi, alat yang berpusat pada pengguna telah dikembangkan: Peta Perjalanan Pelanggan.

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta Perjalanan Pelanggan adalah representasi visual dari perjalanan pengguna , yaitu riwayat hubungan mereka dengan perusahaan, layanan, produk, atau merek sepanjang waktu.

Dikembangkan oleh Design Thinkers Academy , peta ini berfungsi untuk menyelidiki, menganalisis, dan berinovasi pada pengalaman pengguna.

Ini membantu perusahaan dan profesional memperdalam persepsi mereka tentang kebutuhan dan motivasi pelanggan dan audiens target mereka.

Peta perjalanan pelanggan “menggambarkan” proses yang dilalui calon pelanggan untuk mengambil tindakan dengan bisnis Anda.

Dengan bantuan peta ini, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih jelas dan lebih objektif tentang motivasi pelanggan Anda – kebutuhan dan poin kesulitan mereka.

Sebagian besar peta perjalanan pelanggan dimulai sebagai lembar bentang Excel yang menjelaskan peristiwa penting, motivasi pelanggan, dan area gesekan dalam pengalaman pengguna.

Informasi ini kemudian digabungkan menjadi diagram komprehensif yang menggambarkan seperti apa pengalaman pelanggan rata-rata dengan perusahaan yang bersangkutan.

Dengan memahami cara kerja hubungan ini, Anda dapat mengetahui cara menyusun titik sentuh Anda untuk menciptakan proses yang lebih efektif dan memuaskan bagi pelanggan Anda.

Saat ini, dengan banyaknya saluran media yang ada, perjalanan pelanggan tidak lagi dapat direpresentasikan secara linier, karena pembeli sering kali melakukan perjalanan siklus menggunakan banyak saluran.

Itulah mengapa pebisnis yang cerdas menggunakan berbagai cara untuk merepresentasikan perjalanan ini, mulai dari anotasi di dinding ruang rapat hingga spreadsheet Excel dan infografis.

Namun, sebelum Anda dapat mulai membangun peta perjalanan pelanggan, Anda perlu mengumpulkan data dari pelanggan dan prospek Anda.

Proses pembuatan peta yang efektif sangat luas tetapi berharga.

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Lihat beberapa kiat yang kami kerjakan untuk membuat Klien Peta Perjalanan Pelanggan dengan mitra kami di Envixo:

1. Gambarkan persona Anda dan tetapkan tujuan Anda

Cara terbaik untuk mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan audiens Anda, adalah melalui survei, yaitu dengan bertanya langsung kepada mereka.

Untuk mendapatkan informasi pelanggan yang berharga ini, berinvestasilah dalam kuesioner dan testimonial.

– 10 perangkat lunak gratis untuk membuat survei online

Fokus pada menangani hanya prospek atau pelanggan nyata. Anda menginginkan umpan balik dari orang-orang yang benar-benar tertarik untuk membeli produk dan layanan Anda dan yang telah berinteraksi dengan bisnis Anda sebelumnya atau berencana untuk melakukannya.

Beberapa pertanyaan bagus untuk ditanyakan:

• Bagaimana Anda mendengar tentang perusahaan kami?
• Apa yang membuat Anda tertarik ke situs web kami?
• Apa tujuan yang ingin Anda capai dengan perusahaan kami?
• Sudahkah Anda melakukan pembelian dengan kami? Jika demikian, apa faktor penentu Anda?
• Pernahkah Anda berinteraksi dengan situs kami dengan tujuan melakukan pembelian tetapi memutuskan untuk tidak melakukannya? Jika ya, apa yang membuat Anda mengambil keputusan ini?
• Dalam skala 1 sampai 10, seberapa mudahkah Anda menelusuri situs kami?
• Apakah ada cara untuk membantu Anda lebih lanjut?

Lengkapi tanggapan yang Anda dapatkan dengan komentar dan peringkat yang ditinggalkan oleh pelanggan di situs atau jejaring sosial Anda, dan Anda akan mengetahui siapa persona Anda dan apa yang mereka cari.

– Cara mendapatkan lebih banyak Ulasan untuk bisnis Anda

2. Tentukan kepribadian Anda

Setelah mempelajari tentang berbagai persona yang berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda perlu mempersempit fokus Anda menjadi satu atau dua di antaranya.

Ingat, peta perjalanan pelanggan melacak pengalaman tipe pelanggan yang mengikuti jalur yang sangat spesifik dengan bisnis Anda. Jika Anda mengelompokkan banyak persona dalam satu perjalanan, peta Anda tidak akan secara akurat mencerminkan pengalaman pelanggan Anda.

Jika Anda membuat peta pertama Anda, yang terbaik adalah memilih persona pelanggan yang paling umum dan mempertimbangkan jalur yang biasanya mereka ikuti saat berinteraksi dengan bisnis Anda untuk pertama kalinya.

Jangan khawatir tentang yang Anda tinggalkan, karena Anda selalu dapat kembali dan membuat peta baru khusus untuk mereka.

3. Buat daftar semua titik kontak

Titik kontak adalah semua saluran di mana pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan Anda.

Berdasarkan penelitian Anda, Anda harus mencantumkan semua titik kontak yang digunakan prospek dan pembeli Anda saat ini, serta yang Anda yakini harus mereka gunakan.

Ini adalah langkah penting dalam membuat peta perjalanan pelanggan, karena memberikan wawasan tentang tindakan yang dilakukan audiens Anda.

Anda perlu melihat semua cara pelanggan Anda dapat menemukan Anda secara online . Ini mungkin termasuk:

• Saluran Sosial
• Iklan Berbayar
• Email Pemasaran
• Situs Pihak Ketiga atau Sebutan

Lakukan pencarian Google cepat pada merek Anda untuk melihat semua halaman yang menyebut Anda.

Persempit daftar Anda ke titik kontak yang paling umum dan kemungkinan besar akan melihat tindakan yang terkait dengannya.

– Cara Membuat Kampanye Pemasaran Email

4. Identifikasi elemen yang Anda ingin peta Anda tampilkan

Ada empat jenis peta perjalanan pelanggan, masing-masing dengan manfaatnya. Bergantung pada tujuan spesifik yang Anda miliki untuk peta, Anda harus memilihnya, yaitu:

Kondisi saat ini

Jenis yang paling banyak digunakan. Mereka memvisualisasikan tindakan, pikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Mereka digunakan untuk terus meningkatkan perjalanan pelanggan.

Hari dalam Hidup

Peta perjalanan pelanggan ini memvisualisasikan tindakan, pemikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda dalam setiap aktivitas yang mereka ikuti setiap hari, terlepas dari apakah bisnis Anda atau tidak. Jenis ini memberi Anda pandangan yang lebih luas tentang kehidupan pelanggan Anda dan apa poin kesulitan kehidupan nyata mereka. Mereka digunakan untuk mengungkap kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi.

Status masa depan

Opsi ini dimaksudkan untuk memvisualisasikan apa yang Anda yakini sebagai tindakan, pemikiran, dan emosi yang akan dialami pelanggan Anda dalam interaksi masa depan dengan perusahaan Anda. Berdasarkan pengalaman saat ini, Anda memetakan ke mana Anda ingin pergi. Mereka digunakan untuk menggambarkan visi Anda dan menetapkan tujuan yang jelas.

Cetak Biru Layanan

Model yang dimulai dengan versi sederhana dari salah satu gaya peta di atas. Kemudian membahas faktor-faktor yang bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman ini, termasuk orang, kebijakan, teknologi, dan proses. Hal ini paling sering digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab perjalanan pelanggan saat ini atau untuk mengidentifikasi langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai perjalanan masa depan yang diinginkan.

5. Tentukan sumber daya yang Anda miliki dan apa yang Anda butuhkan

Peta perjalanan pelanggan Anda akan mencakup hampir setiap bagian dari bisnis Anda. Ini akan menunjukkan kepada Anda semua sumber daya yang Anda butuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang ingin Anda berikan.

Oleh karena itu, penting untuk mencatat sumber daya yang Anda miliki dan yang diperlukan untuk meningkatkan proses ini.

Misalnya, peta Anda mungkin menyoroti beberapa kekurangan dalam penawaran layanan pelanggan Anda, dan Anda menemukan bahwa tim Anda tidak memiliki alat untuk menindaklanjuti dengan benar setelah interaksi.

Dengan menggunakan peta Anda, Anda dapat menyarankan manajemen untuk berinvestasi dalam alat layanan pelanggan yang akan membantu staf Anda mengelola permintaan ini dengan lebih baik.

– 10 Tips Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda

6. Analisis hasilnya

Berapa banyak orang yang membuka dan menutup situs Anda sebelum melakukan pembelian? Bagaimana Anda dapat mendukung pelanggan dengan lebih baik? Ini adalah beberapa pertanyaan yang harus Anda jawab dengan peta Anda yang sudah jadi.

Hasil analisis dapat menunjukkan kepada Anda di mana kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi, dan cara terbaik untuk mengetahuinya adalah dengan mengikuti sendiri langkah-langkah di peta Anda.

Untuk setiap persona Anda, ikuti perjalanan mereka dalam interaksi media sosial mereka, membaca email mereka, mencari secara online, dan sebagainya.

7. Buat perubahan yang diperlukan

Dengan analisis data ini, buat perubahan yang diperlukan untuk memperbaiki apa yang tidak berjalan dengan baik dan mencapai tujuan Anda.

Anda mungkin perlu membuat CTA yang lebih menarik atau mungkin menulis deskripsi yang lebih lengkap tentang produk dan layanan Anda.

Tidak peduli seberapa besar atau kecil perubahan itu, mereka akan efektif karena mereka berkorelasi langsung dengan apa yang pelanggan daftarkan sebagai pain point.

Peta Anda harus merupakan pekerjaan konstan yang sedang berjalan. Tinjauan bulanan atau triwulanan akan membantu Anda mengidentifikasi celah dan peluang untuk lebih mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan.

Kesimpulan

Tidak ada model yang pasti untuk mengembangkan peta ini, dapat disesuaikan dengan realitas dan tujuan bisnis Anda.

Anda dapat membuat yang lebih sederhana, misalnya dengan hanya berfokus pada titik sentuh dan menggambar peta empati . Atau pilih untuk merancang pengalaman yang lengkap, dari kontak pelanggan pertama hingga purna jual. Berikut adalah dua contoh di bawah ini:

Yang penting adalah menggunakan alat untuk menemukan peluang inovasi hubungan.

Sekarang setelah Anda mengetahui cara meningkatkan hubungan pelanggan Anda, inilah saatnya untuk fokus memberikan solusi terbaik.

Jika Anda berada di sini karena ingin menjual kursus online, kami memiliki solusi yang tepat untuk Anda.

– Cara menjual kursus online

Platform eLearning lengkap, Coursify.me adalah solusi ideal bagi siapa saja yang ingin membuat, menjual, dan mengiklankan kursus di internet.

Melayani bisnis dan profesional di lebih dari 60 negara, Coursify.me adalah Sistem Manajemen Pembelajaran (LMS) yang dinamis dan dapat disesuaikan.

– Sistem Manajemen Pembelajaran: Apa itu?

Coursify.me menawarkan tiga opsi paket bagi Anda untuk memutuskan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda dan kabar baiknya adalah Paket Pemula gratis!

Untuk mempelajari lebih lanjut, kunjungi situs web kami , uji platform dan pahami mengapa kami adalah pilihan terbaik untuk kursus online Anda.