แผนที่การเดินทางของลูกค้า: วิธีใช้เครื่องมือนี้เพื่อขายได้มากขึ้น

เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคในสถานการณ์ที่มีข้อมูลอิ่มตัว จึงได้มีการพัฒนาเครื่องมือที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง: Customer Journey Map

Customer Journey Map คืออะไร ?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการ แสดงภาพการเดินทางของผู้ใช้ กล่าวคือ ประวัติความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัท บริการ ผลิตภัณฑ์ หรือแบรนด์ตลอดเวลา

พัฒนาโดย Design Thinkers Academy แผนที่นี้ใช้ในการ ตรวจสอบ วิเคราะห์ และสร้างสรรค์ประสบการณ์ของผู้ใช้

ช่วยให้บริษัทและผู้เชี่ยวชาญ เข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

แผนที่การเดินทางของลูกค้า “แสดงให้เห็น” กระบวนการที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องดำเนินการกับธุรกิจของคุณ

ด้วยความช่วยเหลือของแผนที่นี้ คุณจะได้ภาพที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรมมากขึ้นเกี่ยวกับแรงจูงใจของลูกค้าของคุณ – ความต้องการและจุดปวดของพวกเขา

แผนที่การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มต้นเป็นสเปรดชีต Excel ที่อธิบายเหตุการณ์สำคัญ แรงจูงใจของลูกค้า และพื้นที่ของความขัดแย้งในประสบการณ์ของผู้ใช้

ข้อมูล นี้ จะถูกรวมเป็นไดอะแกรมที่ครอบคลุมซึ่งอธิบายว่าประสบการณ์ของลูกค้าโดยเฉลี่ยกับบริษัทที่เป็นปัญหานั้นเป็นอย่างไร

เมื่อเข้าใจวิธีการทำงานของความสัมพันธ์นี้ คุณจะพบวิธีจัดโครงสร้างจุดติดต่อของคุณเพื่อสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

วันนี้ ด้วยช่องทางสื่อที่มีอยู่มากมาย การเดินทางของลูกค้าไม่สามารถแสดงเป็นเส้นตรงได้อีกต่อไป เนื่องจากผู้ซื้อมักใช้เส้นทางที่เป็นวัฏจักรโดยใช้หลายช่องทาง

นั่นคือเหตุผลที่นักธุรกิจที่รอบรู้ใช้วิธีการที่ หลากหลายเพื่อนำเสนอเส้นทางนี้ ตั้งแต่คำอธิบายประกอบบนผนังห้องประชุมไปจนถึงสเปรดชีต Excel และอินโฟกราฟิก

อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนการสร้างแผนที่ที่มีประสิทธิภาพนั้นกว้างขวางแต่มีคุณค่า

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ดูเคล็ดลับที่เราดำเนินการเพื่อสร้าง Customer Journey Map Client กับพันธมิตรของเราใน Envixo:

1. วาดบุคลิกของคุณและตั้งเป้าหมาย

วิธีที่ดีที่สุดที่จะรู้ว่าผู้ชมของคุณต้องการอะไรคือการทำแบบสำรวจ กล่าวคือ ถามพวกเขาโดยตรง

เพื่อให้ได้ข้อมูลลูกค้าที่มีค่านี้ ลงทุนในแบบสอบถามและคำรับรอง

– 10 ซอฟต์แวร์ฟรีสำหรับสร้างแบบสำรวจออนไลน์

มุ่งเน้นไปที่การจัดการกับลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าจริงเท่านั้น คุณต้องการความคิดเห็นจากผู้ที่สนใจซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณจริงๆ และผู้ที่เคยโต้ตอบกับธุรกิจของคุณมาก่อนหรือวางแผนที่จะทำเช่นนั้น

บางคำถามที่ดีที่จะถาม:

• คุณรู้จักบริษัทของเราได้อย่างไร?
• อะไรดึงดูดให้คุณมาที่เว็บไซต์ของเรา?
• เป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุกับบริษัทของเราคืออะไร?
• คุณได้ทำการซื้อกับเราหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น อะไรคือปัจจัยในการตัดสินใจของคุณ?
• คุณได้โต้ตอบกับเว็บไซต์ของเราด้วยความตั้งใจที่จะซื้อแต่ตัดสินใจที่จะไม่ทำหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น อะไรทำให้คุณตัดสินใจเช่นนี้
• จากคะแนน 1 ถึง 10 คุณเรียกดูเว็บไซต์ของเราได้ง่ายเพียงใด
• มีวิธีใดที่จะช่วยคุณเพิ่มเติมหรือไม่?

เติมเต็มคำตอบที่คุณได้รับด้วยความคิดเห็นและการให้คะแนนจากลูกค้าในไซต์หรือโซเชียลเน็ตเวิร์กของคุณ แล้วคุณจะมีความคิดที่ดีว่าใครคือตัวตนของคุณและสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

– วิธีรับคำวิจารณ์เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

2. กำหนดบุคลิกของคุณ

หลังจากเรียนรู้เกี่ยวกับบุคคลต่างๆ ที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณแล้ว คุณจะต้องจำกัดความสนใจให้เหลือเพียงหนึ่งหรือสองคน

โปรดจำไว้ว่า แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะติดตามประสบการณ์ของลูกค้าประเภทหนึ่งที่ติดตามเส้นทางที่เฉพาะเจาะจงกับธุรกิจของคุณ หากคุณจัดกลุ่มบุคคลจำนวนมากในการเดินทางครั้งเดียว แผนที่ของคุณจะไม่สะท้อนถึงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างถูกต้อง

หากคุณกำลังสร้างแผนที่แรก วิธีที่ดีที่สุดคือเลือกลักษณะลูกค้าทั่วไป และพิจารณาเส้นทางที่พวกเขามักจะปฏิบัติตามเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรก

อย่ากังวลกับสิ่งที่คุณละทิ้งไป เพราะคุณสามารถกลับมาสร้างแผนที่ใหม่เฉพาะสำหรับพวกเขาได้เสมอ

3. ระบุจุดสัมผัส ทั้งหมด

จุดสัมผัสคือช่องทางทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณสามารถโต้ตอบกับคุณได้

จากการวิจัยของคุณ คุณควรระบุจุดสัมผัสทั้งหมดที่ลีดและผู้ซื้อของคุณกำลังใช้อยู่ รวมถึงจุดที่คุณเชื่อว่าพวกเขาควรใช้

นี่เป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า เนื่องจากจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินการที่ผู้ชมของคุณกำลังทำ

คุณต้องมองทุกวิถีทางที่ลูกค้าจะพบคุณทาง ออนไลน์ ซึ่งอาจรวมถึง:

• ช่องโซเชียล
• โฆษณาแบบชำระเงิน
• การตลาดผ่านอีเมล
• ไซต์ของบุคคลที่สามหรือการกล่าวถึง

ค้นหาแบรนด์ของคุณโดย Google อย่างรวดเร็วเพื่อดูหน้าเว็บทั้งหมดที่กล่าวถึงคุณ

จำกัดรายการของคุณให้แคบลงที่จุดสัมผัสที่พบบ่อยที่สุด และมีแนวโน้มสูงสุดที่จะเห็นการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับจุดติดต่อเหล่านั้น

– วิธีสร้างแคมเปญการตลาดผ่านอีเมล

4. ระบุองค์ประกอบที่คุณต้องการให้แผนที่ของคุณแสดง

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีสี่ประเภท แต่ละประเภทมีประโยชน์ คุณควรเลือกจากวัตถุประสงค์เฉพาะที่คุณมีสำหรับแผนที่ ซึ่งได้แก่:

สถานะปัจจุบัน

ประเภทที่ใช้มากที่สุด พวกเขาเห็นภาพการกระทำ ความคิด และอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณประสบขณะโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ใช้เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

วันในชีวิต

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเหล่านี้แสดงภาพการกระทำ ความคิด และอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณประสบในทุกกิจกรรมที่พวกเขาเข้าร่วมทุกวัน ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะหรือไม่ก็ตาม ประเภทนี้ช่วยให้คุณเห็นมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับชีวิตของลูกค้าของคุณและจุดอ่อนในชีวิตจริงของพวกเขาคืออะไร ใช้เพื่อ เปิดเผยความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง

สถานะในอนาคต

ตัวเลือกนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้เห็นภาพสิ่งที่คุณเชื่อว่าจะเป็นการกระทำ ความคิด และอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณจะประสบในการโต้ตอบกับบริษัทของคุณในอนาคต จากประสบการณ์ปัจจุบัน คุณทำแผนที่ว่าคุณต้องการไปที่ไหน ใช้เพื่อแสดงวิสัยทัศน์ของคุณและกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน

พิมพ์เขียวบริการ

โมเดลที่ขึ้นต้นด้วยรูปแบบแผนที่แบบง่ายรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งด้านบน จากนั้นจะกล่าวถึงปัจจัยที่รับผิดชอบในการมอบประสบการณ์นี้ ซึ่งรวมถึงบุคคล นโยบาย เทคโนโลยี และกระบวนการ มักใช้เพื่อ ระบุสาเหตุหลักของการเดินทางปัจจุบันของลูกค้า หรือเพื่อระบุขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุการเดินทางในอนาคตที่ต้องการ

5. กำหนดทรัพยากรที่คุณเป็นเจ้าของและสิ่งที่คุณต้องการ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะครอบคลุมเกือบทุกส่วนในธุรกิจของคุณ ซึ่งจะแสดงแหล่งข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณต้องการนำเสนอ

ดังนั้นจึงเป็น เรื่องสำคัญที่จะต้องตรวจสอบทรัพยากรที่คุณมีและทรัพยากรที่จำเป็นในการปรับปรุงกระบวนการนี้

ตัวอย่างเช่น แผนที่ของคุณอาจเน้นข้อบกพร่องบางประการในการเสนอบริการลูกค้า และคุณพบว่าทีมของคุณไม่มีเครื่องมือในการติดตามผลอย่างเหมาะสมหลังจากการโต้ตอบ

การใช้แผนที่ของคุณ คุณสามารถแนะนำให้ฝ่ายบริหารลงทุนใน เครื่องมือการบริการลูกค้า ที่จะช่วยให้พนักงานของคุณจัดการความต้องการนี้ได้ดียิ่งขึ้น

– 10 เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

6. วิเคราะห์ผลลัพธ์

มีคนเปิดและปิดเว็บไซต์ของคุณกี่คนก่อนตัดสินใจซื้อ คุณจะสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างไร? นี่คือคำถามบางส่วนที่คุณควรตอบด้วยแผนที่ที่ทำเสร็จแล้ว

การวิเคราะห์ผลลัพธ์สามารถแสดงให้คุณเห็นว่าความต้องการของลูกค้าไม่ตรงตามความต้องการ และวิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาคือการทำตามขั้นตอนบนแผนที่ของคุณเอง

สำหรับแต่ละบุคลิกของคุณ ติดตามการเดินทางของพวกเขาในการโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย อ่านอีเมล ค้นหาออนไลน์ และอื่น ๆ

7. ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลในมือ ให้ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อแก้ไขสิ่งที่ทำงานได้ไม่ดีและบรรลุเป้าหมายของคุณ

คุณอาจต้องสร้าง CTA ที่น่าสนใจยิ่งขึ้น หรืออาจเขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์และบริการที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

ไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงจะมากหรือน้อย การเปลี่ยนแปลงจะมีผลเนื่องจากมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับสิ่งที่ลูกค้าระบุว่าเป็นจุดอ่อน

แผนที่ของคุณควรมีการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง การตรวจสอบรายเดือนหรือรายไตรมาสจะช่วยคุณระบุช่องว่างและโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพแผนที่การเดินทางของลูกค้า

บทสรุป

ไม่มีรูปแบบที่กำหนดไว้สำหรับการพัฒนาแผนที่นี้ แต่สามารถปรับให้เข้ากับความเป็นจริงและเป้าหมายของธุรกิจของคุณได้

คุณสามารถสร้างความเรียบง่ายขึ้นได้ ตัวอย่างเช่น โดยเน้นเฉพาะจุดสัมผัสและวาด แผนที่ความเห็น อก เห็นใจ หรือเลือกออกแบบประสบการณ์ที่สมบูรณ์ตั้งแต่การติดต่อลูกค้าครั้งแรกไปจนถึงหลังการขาย ต่อไปนี้คือตัวอย่างสองตัวอย่างด้านล่าง:

สิ่งสำคัญคือการ ใช้เครื่องมือเพื่อค้นหาโอกาสสำหรับนวัตกรรมความสัมพันธ์

เมื่อคุณรู้วิธีปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาให้ความสำคัญกับการนำเสนอโซลูชันที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

หากคุณมาที่นี่เพราะต้องการขายคอร์สออนไลน์ เรามีคำตอบที่สมบูรณ์แบบสำหรับคุณ

– วิธีการขายคอร์สออนไลน์

แพลตฟอร์ม eLearning ที่สมบูรณ์ Coursify.me เป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับทุกคนที่ต้องการสร้าง ขาย และโฆษณาหลักสูตรบนอินเทอร์เน็ต

Coursify.me ให้บริการธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในกว่า 60 ประเทศ เป็น ระบบจัดการการเรียนรู้ (LMS) แบบไดนามิกและปรับแต่งได้

– ระบบบริหารจัดการการเรียนรู้ : คืออะไร ?

Coursify.me มีตัวเลือกแผนสามแบบให้คุณตัดสินใจว่าแผนใดเหมาะสมกับความต้องการของคุณมากที่สุด และข่าวดีก็คือ แผนสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งานฟรี!

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดเยี่ยมชม เว็บไซต์ของเรา ทดสอบแพลตฟอร์ม และทำความเข้าใจว่าทำไมเราจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับหลักสูตรออนไลน์ของคุณ