Карта пути клиента: как использовать этот инструмент, чтобы продавать больше

Чтобы привлечь внимание потребителей в информационно насыщенном сценарии, был разработан ориентированный на пользователя инструмент: карта пути клиента.

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление пути пользователя , то есть истории его взаимоотношений с компанией, услугой, продуктом или брендом на протяжении всего времени.

Эта карта, разработанная Design Thinkers Academy , служит для исследования, анализа и обновления пользовательского опыта.

Это помогает компаниям и профессионалам углубить свое восприятие потребностей и мотивов своих клиентов и целевой аудитории.

Карта пути клиента «иллюстрирует» процесс, через который проходит потенциальный клиент, чтобы совершить действие с вашим бизнесом.

С помощью этой карты вы можете получить более четкое и объективное представление о мотивах ваших клиентов, их потребностях и болевых точках.

Большинство карт пути клиента начинаются с электронных таблиц Excel, в которых описываются ключевые события, мотивы клиентов и области трения в пользовательском опыте.

Затем эта информация объединяется в комплексную диаграмму, описывающую, как выглядит средний опыт работы с рассматриваемой компанией.

Поняв, как работают эти отношения, вы сможете понять, как структурировать свои точки соприкосновения, чтобы создать более эффективный и удовлетворяющий ваших клиентов процесс.

Сегодня, когда существует множество медиаканалов, путь клиента больше не может быть представлен линейно, поскольку покупатели часто совершают циклический путь, используя несколько каналов.

Вот почему сообразительные деловые люди используют различные способы представления этого путешествия, от аннотаций на стене в комнате для совещаний до электронных таблиц Excel и инфографики.

Однако, прежде чем вы сможете приступить к построению карты пути клиента, вам необходимо собрать данные о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах.

Процесс создания эффективной карты обширен, но ценен.

Как создать карту пути клиента

Ознакомьтесь с некоторыми советами, которые мы использовали для создания клиента карты пути клиента с нашими партнерами в Envixo:

1. Нарисуйте своих персонажей и поставьте цели

Лучший способ точно узнать, чего хочет ваша аудитория, — это опросы, т. е. прямые вопросы.

Чтобы получить эту ценную информацию о клиентах, инвестируйте в анкеты и отзывы.

– 10 бесплатных программ для создания онлайн-опросов

Сосредоточьтесь на работе только с лидами или реальными клиентами. Вам нужна обратная связь от людей, которые действительно заинтересованы в покупке ваших продуктов и услуг и которые уже взаимодействовали с вашим бизнесом или планируют это сделать.

Несколько хороших вопросов:

• Как вы узнали о нашей компании?
• Чем вас привлек наш сайт?
• Каких целей вы хотите достичь с нашей компанией?
• Вы сделали покупку у нас? Если да, то что было для вас решающим фактором?
• Вы взаимодействовали с нашим сайтом с намерением совершить покупку, но передумали? Если да, то что привело вас к такому решению?
• Насколько легко вам просматривать наш сайт по шкале от 1 до 10?
• Есть ли способ помочь вам в дальнейшем?

Дополните ответы, которые вы получаете, комментариями и оценками, оставленными клиентами на вашем сайте или в социальных сетях, и у вас будет хорошее представление о том, кто ваша персона и что они ищут.

– Как получить больше отзывов о своем бизнесе

2. Определите своих персонажей

Узнав о различных персонажах, которые взаимодействуют с вашим бизнесом, вам нужно будет сузить свое внимание до одного или двух из них.

Помните, что карта пути клиента отслеживает опыт определенного типа клиентов, которые следуют очень специфическому пути в вашем бизнесе. Если вы сгруппируете много людей в одном путешествии, ваша карта не будет точно отражать опыт ваших клиентов.

Если вы создаете свою первую карту, лучше всего выбрать наиболее распространенную личность клиента и рассмотреть путь, по которому они обычно следуют при первом взаимодействии с вашим бизнесом.

Не беспокойтесь о тех, кого вы упустили, потому что вы всегда можете вернуться и создать новую карту специально для них.

3. Перечислите все точки соприкосновения

Touchpoints — это все каналы, через которые ваши клиенты могут взаимодействовать с вами.

На основе вашего исследования вы должны перечислить все точки соприкосновения, которые в настоящее время используют ваши лиды и покупатели, а также те, которые, по вашему мнению, им следует использовать.

Это важный шаг в создании карты пути клиента, поскольку он дает представление о действиях, которые предпринимает ваша аудитория.

Вы должны рассмотреть все способы, которыми ваши клиенты могут найти вас в Интернете . Это может включать:

• Социальные каналы
• Платная реклама
• Рекламная рассылка
• Сторонние сайты или упоминания

Выполните быстрый поиск в Google по вашему бренду, чтобы увидеть все страницы, на которых вы упоминаетесь.

Сузьте свой список до наиболее распространенных точек соприкосновения и, скорее всего, увидите действие, связанное с ними.

- Как создать маркетинговую кампанию по электронной почте

4. Определите элементы, которые вы хотите показать на карте

Существует четыре типа карт пути клиента, каждый из которых имеет свои преимущества. В зависимости от конкретной цели, которую вы преследуете для карты, вы должны выбрать из них, а именно:

Текущее состояние

Самый используемый тип. Они визуализируют действия, мысли и эмоции ваших клиентов при взаимодействии с вашим бизнесом. Они используются для постоянного улучшения пути клиента.

День в жизни

Эти карты пути клиента визуализируют действия, мысли и эмоции, которые ваши клиенты испытывают в каждом действии, в котором они участвуют ежедневно, независимо от того, является ли ваш бизнес или нет. Этот тип дает вам более широкое представление о жизни ваших клиентов и их болевых точках в реальной жизни. Они используются для выявления неудовлетворенных потребностей клиентов.

Будущий статус

Этот параметр предназначен для визуализации того, что, по вашему мнению, будет действиями, мыслями и эмоциями, которые ваши клиенты будут испытывать при будущем взаимодействии с вашей компанией. Основываясь на текущем опыте, вы наносите карту, куда хотите отправиться. Они используются, чтобы проиллюстрировать ваше видение и поставить четкую цель.

Схема обслуживания

Модель, которая начинается с упрощенной версии одного из приведенных выше стилей карты. Затем рассматриваются факторы, ответственные за предоставление этого опыта, включая людей, политики, технологии и процессы. Чаще всего он используется для выявления основных причин текущих поездок клиента или для определения шагов, необходимых для достижения желаемых будущих поездок.

5. Определите ресурсы, которыми вы владеете, и то, что вам нужно

Ваша карта пути клиента будет охватывать почти все аспекты вашего бизнеса. Это покажет вам все ресурсы, необходимые для создания клиентского опыта, который вы хотите предоставить.

Поэтому важно оценить имеющиеся у вас ресурсы и ресурсы, необходимые для улучшения этого процесса.

Например, ваша карта может выявить некоторые недостатки в вашем предложении по обслуживанию клиентов, и вы обнаружите, что у вашей команды нет инструментов для надлежащего реагирования после взаимодействия.

Используя свою карту, вы можете посоветовать руководству инвестировать в инструменты обслуживания клиентов , которые помогут вашим сотрудникам лучше справляться с этим спросом.

- 10 советов по улучшению обслуживания клиентов

6. Проанализируйте результаты

Сколько людей открывают и закрывают ваш сайт, прежде чем совершить покупку? Как вы можете лучше поддерживать клиентов? Вот некоторые из вопросов, на которые вы должны ответить с помощью готовой карты.

Анализ результатов может показать вам, где потребности клиентов не удовлетворяются, и лучший способ выяснить это — самостоятельно выполнить шаги на карте.

Для каждого из ваших персонажей проследите путь, который они совершают, взаимодействуя в социальных сетях, читая их электронные письма, выполняя поиск в Интернете и так далее.

7. Внесите необходимые изменения

Имея в руках этот анализ данных, внесите необходимые изменения, чтобы исправить то, что не работает должным образом, и достичь своих целей.

Возможно, вам придется создать более привлекательные CTA или, возможно, написать более полные описания ваших продуктов и услуг.

Независимо от того, насколько велики или малы изменения, они будут эффективными, поскольку они напрямую связаны с тем, что клиенты назвали болевыми точками.

Ваша карта должна быть постоянной работой. Ежемесячный или ежеквартальный обзор поможет вам выявить пробелы и возможности для дальнейшей оптимизации карты пути клиента.

Вывод

Для разработки этой карты нет определенной модели, ее можно адаптировать к реальности и целям вашего бизнеса.

Вы можете создать более простой вариант, например, сосредоточившись только на точках соприкосновения и нарисовав карту эмпатии . Или выберите дизайн полного опыта, от первого контакта с клиентом до послепродажного обслуживания. Вот два примера ниже:

Важно использовать этот инструмент для поиска возможностей для инноваций в отношениях.

Теперь, когда вы знаете, как улучшить отношения с клиентами, пришло время сосредоточиться на предоставлении наилучшего возможного решения.

Если вы здесь, потому что хотите продавать онлайн-курсы, у нас есть идеальное решение для вас.

– Как продать онлайн-курс

Полная платформа электронного обучения Coursify.me — идеальное решение для всех, кто хочет создавать, продавать и рекламировать курсы в Интернете.

Coursify.me представляет собой динамичную и настраиваемую систему управления обучением (LMS) , обслуживающую предприятия и профессионалов более чем в 60 странах .

– Система управления обучением: что это такое?

Coursify.me предлагает три варианта плана, чтобы вы могли решить, какой из них лучше всего соответствует вашим потребностям, и хорошая новость заключается в том, что план для начинающих бесплатный!

Чтобы узнать больше, посетите наш веб-сайт , протестируйте платформу и поймите, почему мы — лучший выбор для вашего онлайн-курса.