カスタマー ジャーニー マップ: このツールを使用して売上を伸ばす方法

情報が飽和状態のシナリオで消費者の注意を引くために、ユーザー中心のツールが開発されました: Customer Journey Map.

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマー ジャーニー マップは、ユーザー ジャーニーを視覚的に表現したものです。つまり、ユーザーと会社、サービス、製品、またはブランドとの関係の歴史を示したものです。

Design Thinkers Academyによって開発されたこのマップは、ユーザー エクスペリエンスの調査、分析、革新に役立ちます。

企業や専門家が、顧客やターゲットオーディエンスのニーズや動機についての認識を深めるのに役立ちます。

カスタマー ジャーニー マップは、潜在的な顧客がビジネスで行動を起こすまでのプロセスを「図解」します。

このマップの助けを借りて、顧客の動機 (顧客のニーズと問題点) をより明確かつ客観的に把握できます。

ほとんどのカスタマー ジャーニー マップは、主要なイベント、顧客の動機、およびユーザー エクスペリエンスにおける摩擦の領域を説明する Excel スプレッドシートとして始まります。

この情報は、問題の会社での平均的な顧客体験がどのように見えるかを説明する包括的な図に組み合わされます。

この関係がどのように機能するかを理解することで、タッチポイントを構築して、顧客にとってより効果的で満足のいくプロセスを作成する方法を見つけることができます。

現在、多くのメディア チャネルが存在するため、購入者は複数のチャネルを使用して周期的なジャーニーを行うことが多いため、カスタマー ジャーニーを直線的に表すことはできなくなりました。

そのため、経験豊富なビジネスマンは、会議室の壁に注釈を付けたり、Excel スプレッドシートやインフォグラフィックスに至るまで、さまざまな方法でこの旅を表現しています。

ただし、カスタマー ジャーニー マップの作成を開始する前に、顧客と見込み客からデータを収集する必要があります。

効果的なマップを作成するプロセスは広範囲ですが、価値があります。

カスタマージャーニーマップの作り方

Envixo でパートナーと共にカスタマー ジャーニー マップ クライアントを作成するために取り組んだいくつかのヒントをご覧ください。

1. ペルソナを描き、目標を設定する

視聴者が何を望んでいるのかを正確に知る最善の方法は、調査、つまり直接質問することです。

この貴重な顧客情報を得るには、アンケートや証言に投資してください。

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見込み客または実際の顧客のみに対応することに集中します。 あなたの製品やサービスの購入に本当に興味があり、以前にあなたのビジネスとやり取りしたことがある、またはそうする予定の人からのフィードバックが必要です.

よくある質問:

• 当社をどのようにお知りになりましたか？
• 当社のウェブサイトに惹かれた理由は何ですか?
• 当社で達成したい目標は何ですか？
• 私たちと一緒に購入しましたか？ もしそうなら、あなたの決定要因は何でしたか？
• 購入するつもりでサイトを操作したものの、購入しないことにしたことがありますか? もしそうなら、何があなたをこの決断に導いたのですか？
• 1 から 10 のスケールで、当社のサイトを閲覧するのはどのくらい簡単ですか?
• さらにあなたを助ける方法はありますか？

あなたのサイトやソーシャル ネットワークに顧客が残したコメントや評価で得た反応を補完すると、あなたのペルソナが誰で、彼らが何を求めているかがよくわかります。

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2. ペルソナを定義する

ビジネスとやり取りするさまざまなペルソナについて学習したら、そのうちの 1 つまたは 2 つに焦点を絞り込む必要があります。

カスタマージャーニーマップは、あなたのビジネスで非常に具体的な道をたどっているタイプの顧客の経験を追跡することを覚えておいてください. 1 つのジャーニーで多くのペルソナをグループ化すると、マップは顧客の経験を正確に反映しません。

初めてマップを作成する場合は、最も一般的な顧客のペルソナを選択し、最初にビジネスとやり取りするときに通常たどる経路を検討することをお勧めします。

いつでも戻ってそれらに固有の新しいマップを作成できるため、除外したものについて心配する必要はありません。

3. すべてのタッチポイントを一覧表示する

タッチポイントは、顧客があなたと対話できるすべてのチャネルです。

調査に基づいて、見込み客と購入者が現在使用しているすべてのタッチポイントと、使用する必要があると思われるタッチポイントをすべてリストする必要があります。

これは、オーディエンスが行っている行動についての洞察を提供するため、カスタマー ジャーニー マップを作成する上で重要なステップです。

顧客がオンラインであなたの会社を見つける方法をすべて調べる必要があります。 これには以下が含まれる場合があります。

• ソーシャルチャネル
• 有料広告
• メールマーケティング
• サードパーティのサイトまたは言及

ブランドで簡単な Google 検索を実行して、あなたについて言及しているすべてのページを表示します。

リストを最も一般的なタッチポイントに絞り込み、それらに関連するアクションが表示される可能性が最も高いものにします。

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4. マップに表示する要素を特定します

カスタマー ジャーニー マップには 4 つのタイプがあり、それぞれに利点があります。 マップの特定の目的に応じて、次の中から選択する必要があります。

現在の状態

最も使用頻度の高いタイプ。 顧客がビジネスとやり取りする際に経験する行動、思考、感情を視覚化します。 それらは、カスタマージャーニーを継続的に改善するために使用されます。

一日の生活

これらのカスタマー ジャーニー マップは、ビジネスの有無にかかわらず、顧客が日常的に参加するすべての活動で経験する行動、思考、感情を視覚化します。 このタイプでは、顧客の生活と実際の問題点をより広く把握できます。 それらは、満たされていない顧客のニーズを明らかにするために使用されます。

今後の状況

このオプションは、将来の企業とのやり取りで顧客が経験する行動、考え、感情を視覚化することを目的としています。 現在の経験に基づいて、行きたい場所をマッピングします。 それらはあなたのビジョンを説明し、明確な目標を設定するために使用されます。

サービス ブループリント

上記のいずれかのマップ スタイルの単純化されたバージョンで始まるモデル。 次に、人、ポリシー、テクノロジー、プロセスなど、このエクスペリエンスを提供する要因について説明します。 これは、顧客の現在のジャーニーの根本原因を特定するため、または望ましい将来のジャーニーを達成するために必要な手順を特定するために最もよく使用されます。

5. 所有するリソースと必要なものを決定する

カスタマージャーニーマップは、ビジネスのほぼすべての部分をカバーします。 これにより、提供したい顧客体験を作成するために必要なすべてのリソースが表示されます。

したがって、現在持っているリソースと、このプロセスを改善するために必要なリソースを把握することが重要です。

たとえば、マップで顧客サービスの欠陥が浮き彫りになっている可能性がありますが、チームには対応後に適切にフォローアップするためのツールがありません。

マップを使用して、スタッフがこの需要をより適切に管理するのに役立つカスタマー サービス ツールに投資するよう経営陣にアドバイスできます。

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6. 結果を分析する

購入前にサイトを開いたり閉じたりするユーザーは何人ですか? どうすれば顧客をより適切にサポートできますか? これらは、完成したマップで答える必要のある質問の一部です。

結果を分析すると、顧客のニーズが満たされていない場所を見つけることができます。それを見つける最善の方法は、自分でマップの手順に従うことです。

ペルソナごとに、ソーシャル メディアでのやり取り、メールの閲覧、オンライン検索などでたどる旅をたどってください。

7. 必要な変更を加える

このデータ分析を使用して、うまく機能していないものを修正し、目標を達成するために必要な変更を加えます。

より魅力的な CTA を作成するか、製品やサービスのより完全な説明を書く必要があるかもしれません。

変更がどれほど大きくても小さくても、顧客が挙げた問題点と直接相関しているため、効果的です。

マップは常に進行中の作業である必要があります。 毎月または四半期ごとのレビューは、カスタマー ジャーニー マップをさらに最適化するためのギャップと機会を特定するのに役立ちます。

結論

このマップを作成するための定義済みのモデルはありません。ビジネスの現実と目標に合わせて調整できます。

タッチポイントだけに注目して共感マップを描くなど、よりシンプルなものを作成できます。 または、最初の顧客との接触からアフターセールスまで、完全な体験をデザインすることを選択します。 以下に 2 つの例を示します。

重要なことは、このツールを使用して関係革新の機会を見つけることです。

顧客関係を改善する方法がわかったので、次は可能な限り最高のソリューションを提供することに集中しましょう。

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