客戶旅程圖：如何使用此工具銷售更多

為了在信息飽和的情況下吸引消費者的注意力，開發了一種以用戶為中心的工具：客戶旅程圖。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是用戶旅程的可視化表示，即他們與公司、服務、產品或品牌的關係歷史。

該地圖由Design Thinkers Academy開發，用於調查、分析和創新用戶體驗。

它可以幫助公司和專業人士加深對客戶和目標受眾的需求和動機的認識。

客戶旅程地圖“說明”了潛在客戶對您的業務採取行動的過程。

借助這張地圖，您可以更清晰、更客觀地了解客戶的動機——他們的需求和痛點。

大多數客戶旅程圖以 Excel 電子表格開始，描述關鍵事件、客戶動機和用戶體驗中的摩擦領域。

然後將這些信息組合成一個綜合圖表，描述相關公司的平均客戶體驗。

通過了解這種關係是如何運作的，您可以了解如何構建您的接觸點，從而為您的客戶創建一個更有效和更令人滿意的流程。

如今，借助許多現有的媒體渠道，客戶旅程不再能夠以線性方式表示，因為買家經常使用多個渠道進行週期性旅程。

這就是為什麼精明的商務人士使用各種方式來表示這一旅程，從會議室牆上的註釋到 Excel 電子表格和信息圖表。

但是，在開始構建客戶旅程地圖之前，您需要從客戶和潛在客戶那裡收集數據。

創建有效地圖的過程是廣泛但有價值的。

如何創建客戶旅程地圖

查看我們與合作夥伴在 Envixo 上創建客戶旅程地圖客戶端的一些技巧：

1.畫出你的角色並設定你的目標

準確了解您的受眾想要什麼的最佳方式是通過調查，即直接詢問他們。

要獲得這些有價值的客戶信息，請投資問卷調查和推薦信。

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專注於僅解決潛在客戶或真正的客戶。 您希望從真正有興趣購買您的產品和服務以及之前與您的業務互動或計劃這樣做的人那裡獲得反饋。

一些好問題要問：

• 您是如何得知我們公司的？
• 是什麼吸引了您訪問我們的網站？
• 您想在我們公司實現的目標是什麼？
• 您在我們這裡購物了嗎？ 如果是這樣，您的決定因素是什麼？
• 您是否曾與我們的網站進行過互動以進行購買但決定不購買？ 如果是這樣，是什麼導致你做出這個決定？
• 在 1 到 10 的範圍內，您瀏覽我們網站的難易程度如何？
• 有什麼方法可以進一步幫助您嗎？

用客戶在您的網站或社交網絡上留下的評論和評分來補充您收到的回复，您就會清楚自己的角色是誰以及他們在尋找什麼。

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2. 定義你的角色

在了解與您的業務互動的不同角色之後，您需要將注意力集中在其中的一兩個上。

請記住，客戶旅程地圖會跟踪某類客戶的體驗，這些客戶在您的業務中遵循非常特定的路徑。 如果您在一次旅程中對多個角色進行分組，您的地圖將無法準確反映客戶的體驗。

如果您正在創建您的第一張地圖，最好選擇最常見的客戶角色，並考慮他們第一次與您的業務交互時通常遵循的路徑。

不要擔心您遺漏的那些，因為您可以隨時返回並創建一個特定於他們的新地圖。

3.列出所有接觸點

接觸點是您的客戶可以與您互動的所有渠道。

根據您的研究，您應該列出您的潛在客戶和買家當前正在使用的所有接觸點，以及您認為他們應該使用的接觸點。

這是創建客戶旅程地圖的重要一步，因為它可以深入了解您的受眾正在採取的行動。

您需要查看客戶在線找到您的所有方式。 這可能包括：

• 社交渠道
• 付費廣告
• 電子郵件營銷
• 第三方網站或提及

對您的品牌進行快速 Google 搜索，以查看所有提及您的頁面。

將您的列表縮小到最常見的接觸點，並且最有可能看到與之相關的操作。

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4. 確定您希望地圖顯示的元素

有四種類型的客戶旅程地圖，每種都有其優勢。 根據您對地圖的特定用途，您應該從中進行選擇，它們是：

當前狀態

最常用的類型。 他們將客戶在與您的業務互動時體驗到的行為、想法和情緒可視化。 它們用於不斷改善客戶旅程。

生活中的一天

這些客戶旅程地圖將客戶在他們每天參與的每項活動中體驗到的行為、想法和情緒可視化，無論您是否開展業務。 這種類型可以讓您更廣泛地了解客戶的生活以及他們現實生活中的痛點。 它們用於發現未滿足的客戶需求。

未來狀態

此選項旨在可視化您認為客戶在未來與您的公司互動中將體驗到的行為、想法和情感。 根據當前的經驗，您可以映射您想去的地方。 它們用於說明您的願景並設定明確的目標。

服務藍圖

以上述地圖樣式之一的簡化版本開頭的模型。 然後，它解決了負責提供這種體驗的因素，包括人員、政策、技術和流程。 它最常用於確定客戶當前旅程的根本原因或確定實現所需的未來旅程所需的步驟。

5.確定你擁有的資源和你需要什麼

您的客戶旅程地圖將涵蓋您業務的幾乎所有部分。 這將向您展示創建您想要交付的客戶體驗所需的所有資源。

因此，重要的是要評估您擁有的資源以及改進此過程所需的資源。

例如，您的地圖可能會突出顯示您的客戶服務產品中的一些缺陷，並且您發現您的團隊在互動後沒有適當跟進的工具。

使用您的地圖，您可以建議管理層投資於客戶服務工具，以幫助您的員工更好地管理這一需求。

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6. 分析結果

有多少人在購買之前打開和關閉您的網站？ 如何更好地支持客戶？ 這些是您應該用完成的地圖回答的一些問題。

分析結果可以告訴您哪些地方沒有滿足客戶的需求，最好的找出方法是自己按照地圖上的步驟進行操作。

對於您的每個角色，請跟隨他們在社交媒體互動、閱讀電子郵件、在線搜索等方面的旅程。

7. 做出必要的改變

借助此數據分析，進行必要的更改以糾正無法正常工作的內容並實現您的目標。

您可能需要創建更具吸引力的 CTA，或者為您的產品和服務編寫更完整的描述。

無論變化有多大或多小，它們都會有效，因為它們與客戶列為痛點的內容直接相關。

您的地圖應該是一項持續不斷的工作。 每月或每季度的審查將幫助您識別差距和機會，以進一步優化客戶旅程圖。

結論

沒有用於開發此地圖的定義模型，它可以適應您的業務的現實和目標。

您可以創建一個更簡單的方法，例如僅關注接觸點並繪製移情圖。 或者選擇設計完整的體驗，從第一次客戶接觸到售後。 下面是兩個例子：

重要的是使用該工具來尋找關係創新的機會。

現在您知道如何改善客戶關係，是時候專注於提供最佳解決方案了。

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