Mappa del percorso del cliente: come utilizzare questo strumento per vendere di più

Per attirare l'attenzione dei consumatori in uno scenario saturo di informazioni, è stato sviluppato uno strumento incentrato sull'utente: la Customer Journey Map.

Cos'è la mappa del percorso del cliente?

La Customer Journey Map è una rappresentazione visiva del percorso dell'utente , ovvero la storia del suo rapporto con l'azienda, il servizio, il prodotto o il marchio nel tempo.

Sviluppata da Design Thinkers Academy , questa mappa serve a indagare, analizzare e innovare l'esperienza dell'utente.

Aiuta aziende e professionisti ad approfondire la percezione dei bisogni e delle motivazioni dei propri clienti e del target di riferimento.

Una mappa del percorso del cliente "illustra" il processo che un potenziale cliente attraversa per agire con la tua attività.

Con l'aiuto di questa mappa, puoi ottenere un quadro più chiaro e obiettivo delle motivazioni dei tuoi clienti, delle loro esigenze e dei loro punti deboli.

La maggior parte delle mappe del percorso del cliente iniziano come fogli di calcolo Excel che descrivono eventi chiave, motivazioni dei clienti e aree di attrito nell'esperienza utente.

Queste informazioni vengono quindi combinate in un diagramma completo che descrive come appare l'esperienza media del cliente con l'azienda in questione.

Comprendendo come funziona questa relazione, puoi scoprire come strutturare i tuoi punti di contatto per creare un processo più efficace e soddisfacente per i tuoi clienti.

Oggi, con i numerosi canali media esistenti, il percorso del cliente non può più essere rappresentato in modo lineare, poiché gli acquirenti spesso intraprendono un percorso ciclico utilizzando più canali.

Ecco perché gli uomini d'affari esperti utilizzano una varietà di modi per rappresentare questo viaggio, dalle annotazioni sulla parete di una sala riunioni ai fogli di calcolo Excel e alle infografiche.

Tuttavia, prima di poter iniziare a creare la mappa del percorso del cliente, devi raccogliere dati dai tuoi clienti e potenziali clienti.

Il processo di creazione di una mappa efficace è ampio ma prezioso.

Come creare una mappa del percorso del cliente

Dai un'occhiata ad alcuni suggerimenti su cui abbiamo lavorato per creare un client mappa del percorso del cliente con i nostri partner su Envixo:

1. Disegna i tuoi personaggi e stabilisci i tuoi obiettivi

Il modo migliore per sapere esattamente cosa vuole il tuo pubblico è attraverso i sondaggi, cioè chiedendo loro direttamente.

Per ottenere queste preziose informazioni sui clienti, investi in questionari e testimonianze.

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Concentrati sull'affrontare solo lead o clienti reali. Desideri feedback da persone realmente interessate all'acquisto dei tuoi prodotti e servizi e che hanno già interagito con la tua attività o intendono farlo.

Alcune buone domande da porre:

• Come hai saputo della nostra azienda?
• Cosa ti ha attratto del nostro sito web?
• Quali sono gli obiettivi che vuoi raggiungere con la nostra azienda?
• Hai fatto un acquisto con noi? Se sì, qual è stato il tuo fattore decisivo?
• Hai interagito con il nostro sito con l'intenzione di effettuare un acquisto ma hai deciso di non farlo? Se sì, cosa ti ha portato a questa decisione?
• In una scala da 1 a 10, quanto è facile per te navigare nel nostro sito?
• C'è un modo per aiutarti ulteriormente?

Completa le risposte che ricevi con i commenti e le valutazioni lasciate dai clienti sul tuo sito o sui social network e avrai una buona idea di chi è la tua persona e cosa stanno cercando.

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2. Definisci i tuoi personaggi

Dopo aver appreso delle diverse persone che interagiscono con la tua attività, dovrai concentrare la tua attenzione su una o due di esse.

Ricorda, una mappa del percorso del cliente tiene traccia dell'esperienza di un tipo di cliente che sta seguendo un percorso molto specifico con la tua attività. Se raggruppi più persone in un viaggio, la tua mappa non rifletterà accuratamente l'esperienza dei tuoi clienti.

Se stai creando la tua prima mappa, è meglio scegliere la persona del cliente più comune e considerare il percorso che seguirebbero normalmente quando interagirebbero con la tua attività per la prima volta.

Non preoccuparti di quelli che elimini, perché puoi sempre tornare indietro e creare una nuova mappa specifica per loro.

3. Elenca tutti i punti di contatto

I punti di contatto sono tutti i canali attraverso i quali i tuoi clienti possono interagire con te.

Sulla base della tua ricerca, dovresti elencare tutti i punti di contatto che i tuoi contatti e acquirenti stanno attualmente utilizzando, nonché quelli che ritieni dovrebbero utilizzare.

Questo è un passaggio importante nella creazione di una mappa del percorso del cliente, in quanto fornisce informazioni dettagliate sulle azioni intraprese dal pubblico.

Devi esaminare tutti i modi in cui i tuoi clienti possono trovarti online . Ciò può includere:

• Canali Sociali
• Annunci a pagamento
• Marketing via email
• Siti o menzioni di terzi

Fai una rapida ricerca su Google sul tuo marchio per vedere tutte le pagine che ti menzionano.

Restringi l'elenco ai punti di contatto più comuni e con maggiori probabilità di vedere un'azione ad essi associata.

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4. Identifica gli elementi che desideri visualizzare sulla mappa

Esistono quattro tipi di mappe del percorso del cliente, ognuna con i suoi vantaggi. A seconda dello scopo specifico che hai per la mappa, dovresti scegliere tra loro, che sono:

Stato attuale

Tipo più utilizzato. Visualizzano le azioni, i pensieri e le emozioni che i tuoi clienti sperimentano mentre interagiscono con la tua attività. Sono utilizzati per migliorare continuamente il percorso del cliente.

Giorno nella vita

Queste mappe del percorso del cliente visualizzano le azioni, i pensieri e le emozioni che i tuoi clienti sperimentano in ogni attività a cui partecipano quotidianamente, indipendentemente dal fatto che la tua attività sia o meno. Questo tipo ti offre una visione più ampia della vita dei tuoi clienti e quali sono i loro punti deboli nella vita reale. Sono usati per scoprire le esigenze dei clienti non soddisfatte.

Stato futuro

Questa opzione ha lo scopo di visualizzare quelle che ritieni saranno le azioni, i pensieri e le emozioni che i tuoi clienti sperimenteranno nelle interazioni future con la tua azienda. Sulla base dell'esperienza attuale, mappa dove vuoi andare. Sono usati per illustrare la tua visione e fissare un obiettivo chiaro.

Progetto di servizio

Modello che inizia con una versione semplificata di uno degli stili di mappa sopra. Quindi affronta i fattori responsabili della fornitura di questa esperienza, comprese le persone, le politiche, le tecnologie e i processi. Viene spesso utilizzato per identificare le cause profonde dei viaggi attuali del cliente o per identificare i passaggi necessari per realizzare i viaggi futuri desiderati.

5. Determina le risorse che possiedi e ciò di cui hai bisogno

La mappa del percorso del cliente coprirà quasi ogni parte della tua attività. Questo ti mostrerà tutte le risorse necessarie per creare l'esperienza del cliente che desideri offrire.

Pertanto, è importante fare il punto sulle risorse di cui disponi e su quelle necessarie per migliorare questo processo.

Ad esempio, la tua mappa potrebbe evidenziare alcuni difetti nell'offerta del servizio clienti e scopri che il tuo team non ha gli strumenti per seguire correttamente un'interazione.

Utilizzando la tua mappa, puoi consigliare alla direzione di investire in strumenti di servizio clienti che aiuteranno il tuo personale a gestire meglio questa domanda.

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6. Analizza i risultati

Quante persone stanno aprendo e chiudendo il tuo sito prima di effettuare un acquisto? Come puoi supportare meglio i clienti? Queste sono alcune delle domande a cui dovresti rispondere con la mappa finita.

L'analisi dei risultati può mostrarti dove le esigenze dei clienti non vengono soddisfatte e il modo migliore per scoprirlo è seguire tu stesso i passaggi sulla mappa.

Per ciascuno dei tuoi personaggi, segui il viaggio che intraprendono nelle loro interazioni sui social media, leggendo le loro e-mail, cercando online e così via.

7. Apportare le modifiche necessarie

Con questa analisi dei dati in mano, apporta le modifiche necessarie per correggere ciò che non funziona bene e raggiungere i tuoi obiettivi.

Potrebbe essere necessario creare CTA più attraenti o forse scrivere descrizioni più complete dei tuoi prodotti e servizi.

Non importa quanto grandi o piccole siano le modifiche, saranno efficaci in quanto sono direttamente correlate a ciò che i clienti hanno indicato come punti deboli.

La tua mappa dovrebbe essere un lavoro in continua evoluzione. La revisione mensile o trimestrale ti aiuterà a identificare le lacune e le opportunità per ottimizzare ulteriormente la mappa del percorso del cliente.

Conclusione

Non esiste un modello definito per lo sviluppo di questa mappa, può essere adattata alla realtà e agli obiettivi della tua attività.

Puoi crearne uno più semplice, ad esempio concentrandoti solo sui punti di contatto e disegnando una mappa dell'empatia . Oppure scegli di progettare l'esperienza completa, dal primo contatto con il cliente al post vendita. Ecco due esempi di seguito:

L'importante è utilizzare lo strumento per trovare opportunità di innovazione relazionale.

Ora che sai come migliorare la relazione con i tuoi clienti, è tempo di concentrarti sulla fornitura della migliore soluzione possibile.

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