Customer Journey Map : comment utiliser cet outil pour vendre plus

Afin d'attirer l'attention des consommateurs dans un scénario saturé d'informations, un outil centré sur l'utilisateur a été développé : la carte du parcours client.

Qu'est-ce que la carte du parcours client ?

La Customer Journey Map est une représentation visuelle du parcours de l'utilisateur , c'est-à-dire l'historique de sa relation avec l'entreprise, le service, le produit ou la marque au fil du temps.

Développée par Design Thinkers Academy , cette carte sert à étudier, analyser et innover l'expérience utilisateur.

Il aide les entreprises et les professionnels à approfondir leur perception des besoins et des motivations de leurs clients et publics cibles.

Une carte du parcours client « illustre » le processus suivi par un client potentiel pour agir avec votre entreprise.

À l'aide de cette carte, vous pouvez obtenir une image plus claire et plus objective des motivations de vos clients - leurs besoins et leurs points faibles.

La plupart des cartes de parcours client commencent par des feuilles de calcul Excel qui décrivent les événements clés, les motivations des clients et les zones de friction dans l'expérience utilisateur.

Ces informations sont ensuite combinées dans un diagramme complet qui décrit à quoi ressemble l'expérience client moyenne avec l'entreprise en question.

En comprenant le fonctionnement de cette relation, vous découvrirez comment structurer vos points de contact pour créer un processus plus efficace et plus satisfaisant pour vos clients.

Aujourd'hui, avec les nombreux canaux médias existants, le parcours client ne peut plus être représenté de manière linéaire, car les acheteurs effectuent souvent un parcours cyclique en utilisant plusieurs canaux.

C'est pourquoi les gens d'affaires avertis utilisent une variété de façons de représenter ce voyage, des annotations sur le mur d'une salle de réunion aux feuilles de calcul Excel et aux infographies.

Cependant, avant de pouvoir commencer à créer votre carte de parcours client, vous devez collecter des données auprès de vos clients et prospects.

Le processus de création d'une carte efficace est vaste mais précieux.

Comment créer une carte du parcours client

Découvrez quelques conseils sur lesquels nous avons travaillé pour créer un client de carte de parcours client avec nos partenaires sur Envixo :

1. Dessinez vos personas et fixez vos objectifs

La meilleure façon de savoir exactement ce que votre public veut, c'est par le biais d'enquêtes, c'est-à-dire en leur demandant directement.

Pour obtenir ces précieuses informations sur les clients, investissez dans des questionnaires et des témoignages.

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Concentrez-vous sur l'adressage uniquement des prospects ou de vrais clients. Vous voulez des commentaires de personnes qui sont vraiment intéressées par l'achat de vos produits et services et qui ont déjà interagi avec votre entreprise ou envisagent de le faire.

Quelques bonnes questions à se poser :

• Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
• Qu'est-ce qui vous a attiré sur notre site Web?
• Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre avec notre entreprise ?
• Vous avez effectué un achat chez nous ? Si oui, quel a été votre facteur décisif ?
• Avez-vous interagi avec notre site avec l'intention de faire un achat mais avez décidé de ne pas le faire ? Si oui, qu'est-ce qui vous a amené à cette décision ?
• Sur une échelle de 1 à 10, vous est-il facile de naviguer sur notre site ?
• Existe-t-il un moyen de vous aider davantage?

Complétez les réponses que vous obtenez avec les commentaires et les évaluations laissés par les clients sur votre site ou sur les réseaux sociaux, et vous aurez une bonne idée de qui est votre persona et de ce qu'il recherche.

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2. Définissez vos personas

Après avoir pris connaissance des différents personnages qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez vous concentrer sur un ou deux d'entre eux.

N'oubliez pas qu'une carte de parcours client suit l'expérience d'un type de client qui suit un chemin très spécifique avec votre entreprise. Si vous regroupez plusieurs personas sur un même parcours, votre carte ne reflétera pas fidèlement l'expérience de vos clients.

Si vous créez votre première carte, il est préférable de choisir le personnage client le plus courant et de réfléchir au chemin qu'il suivrait normalement lorsqu'il interagit avec votre entreprise pour la première fois.

Ne vous inquiétez pas pour ceux que vous laissez de côté, car vous pouvez toujours revenir et créer une nouvelle carte qui leur est spécifique.

3. Listez tous les points de contact

Les points de contact sont tous les canaux par lesquels vos clients peuvent interagir avec vous.

Sur la base de vos recherches, vous devez répertorier tous les points de contact que vos prospects et acheteurs utilisent actuellement, ainsi que ceux que vous pensez qu'ils devraient utiliser.

Il s'agit d'une étape importante dans la création d'une carte du parcours client, car elle donne un aperçu des actions entreprises par votre public.

Vous devez examiner toutes les façons dont vos clients peuvent vous trouver en ligne . Cela peut inclure :

• Canaux sociaux
• Annonces payantes
• Publicité par e-mail
• Sites tiers ou mentions

Effectuez une recherche Google rapide sur votre marque pour voir toutes les pages qui vous mentionnent.

Affinez votre liste aux points de contact les plus courants et les plus susceptibles de voir une action qui leur est associée.

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4. Identifiez les éléments que vous souhaitez que votre carte affiche

Il existe quatre types de cartes de parcours client, chacune avec ses avantages. En fonction de l'objectif spécifique que vous avez pour la carte, vous devez choisir parmi eux, qui sont :

État actuel

Type le plus utilisé. Ils visualisent les actions, les pensées et les émotions vécues par vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Ils sont utilisés pour améliorer continuellement le parcours client.

Jour dans la vie

Ces cartes de parcours client visualisent les actions, les pensées et les émotions que vos clients ressentent dans chaque activité à laquelle ils participent quotidiennement, qu'il s'agisse ou non de votre entreprise. Ce type vous donne une vue plus large de la vie de vos clients et de leurs points faibles réels. Ils sont utilisés pour découvrir les besoins non satisfaits des clients.

Statut futur

Cette option est destinée à visualiser ce que vous pensez être les actions, les pensées et les émotions que vos clients ressentiront lors de futures interactions avec votre entreprise. Sur la base de l'expérience actuelle, vous cartographiez où vous voulez aller. Ils servent à illustrer votre vision et à fixer un objectif clair.

Plan directeur des services

Modèle commençant par une version simplifiée de l'un des styles de carte ci-dessus. Il aborde ensuite les facteurs responsables de la fourniture de cette expérience, notamment les personnes, les politiques, les technologies et les processus. Il est le plus souvent utilisé pour identifier les causes profondes des trajets actuels du client ou pour identifier les étapes nécessaires pour réaliser les futurs trajets souhaités.

5. Déterminez les ressources que vous possédez et ce dont vous avez besoin

Votre carte de parcours client couvrira presque tous les aspects de votre entreprise. Cela vous montrera toutes les ressources dont vous avez besoin pour créer l'expérience client que vous souhaitez offrir.

Il est donc important de faire le point sur les ressources dont vous disposez et celles nécessaires pour améliorer ce processus.

Par exemple, votre carte peut mettre en évidence certaines failles dans votre offre de service client, et vous constatez que votre équipe n'a pas les outils pour assurer un suivi adéquat après une interaction.

À l'aide de votre carte, vous pouvez conseiller à la direction d'investir dans des outils de service à la clientèle qui aideront votre personnel à mieux gérer cette demande.

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6. Analysez les résultats

Combien de personnes ouvrent et ferment votre site avant d'effectuer un achat ? Comment mieux accompagner les clients ? Voici quelques-unes des questions auxquelles vous devriez répondre avec votre carte finie.

L'analyse des résultats peut vous montrer où les besoins des clients ne sont pas satisfaits, et la meilleure façon de le savoir est de suivre vous-même les étapes sur votre carte.

Pour chacun de vos personnages, suivez le parcours qu'ils effectuent dans leurs interactions sur les réseaux sociaux, la lecture de leurs e-mails, leurs recherches en ligne, etc.

7. Apportez les modifications nécessaires

Avec cette analyse de données en main, apportez les changements nécessaires pour corriger ce qui ne fonctionne pas bien et atteindre vos objectifs.

Vous devrez peut-être créer des CTA plus attrayants ou peut-être rédiger des descriptions plus complètes de vos produits et services.

Peu importe la taille des changements, ils seront efficaces car ils sont directement corrélés avec ce que les clients ont répertorié comme points faibles.

Votre carte doit être un travail constant en cours. L'examen mensuel ou trimestriel vous aidera à identifier les lacunes et les opportunités pour optimiser davantage la carte du parcours client.

Conclusion

Il n'y a pas de modèle défini pour l'élaboration de cette carte, elle peut être adaptée à la réalité et aux objectifs de votre entreprise.

Vous pouvez en créer un plus simple, par exemple en vous concentrant uniquement sur les points de contact et en dessinant une carte d'empathie . Ou choisissez de concevoir l'expérience complète, du premier contact client à l'après-vente. Voici deux exemples ci-dessous :

L'important est d' utiliser l'outil pour trouver des opportunités d'innovation relationnelle.

Maintenant que vous savez comment améliorer votre relation client, il est temps de vous concentrer sur la fourniture de la meilleure solution possible.

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