Customer Journey Map: Cómo usar esta herramienta para vender más

Para captar la atención del consumidor en un escenario saturado de información, se ha desarrollado una herramienta centrada en el usuario: el Customer Journey Map.

¿Qué es el Mapa de Viaje del Cliente?

El Customer Journey Map es una representación visual del viaje del usuario , es decir, la historia de su relación con la empresa, servicio, producto o marca a lo largo del tiempo.

Desarrollado por Design Thinkers Academy , este mapa sirve para investigar, analizar e innovar la experiencia del usuario.

Ayuda a empresas y profesionales a profundizar en la percepción de las necesidades y motivaciones de sus clientes y público objetivo.

Un mapa de viaje del cliente "ilustra" el proceso por el que pasa un cliente potencial para tomar medidas con su negocio.

Con la ayuda de este mapa, puede obtener una imagen más clara y objetiva de las motivaciones de sus clientes: sus necesidades y puntos débiles.

La mayoría de los mapas de viaje del cliente comienzan como hojas de cálculo de Excel que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas de fricción en la experiencia del usuario.

Luego, esta información se combina en un diagrama integral que describe cómo es la experiencia promedio del cliente con la empresa en cuestión.

Al comprender cómo funciona esta relación, puede descubrir cómo estructurar sus puntos de contacto para crear un proceso más efectivo y satisfactorio para sus clientes.

Hoy en día, con la gran cantidad de canales de medios existentes, el viaje del cliente ya no se puede representar de forma lineal, ya que los compradores suelen realizar un viaje cíclico utilizando múltiples canales.

Es por eso que los empresarios expertos usan una variedad de formas para representar este viaje, desde anotaciones en la pared de una sala de reuniones hasta hojas de cálculo e infografías de Excel.

Sin embargo, antes de que pueda comenzar a crear su mapa de viaje del cliente, debe recopilar datos de sus clientes y prospectos.

El proceso de creación de un mapa efectivo es extenso pero valioso.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Vea algunos consejos que trabajamos para crear un Customer Journey Map Client con nuestros socios en Envixo:

1. Dibuja tus personas y establece tus objetivos

La mejor manera de saber exactamente lo que quiere tu audiencia es a través de encuestas, es decir, preguntándole directamente.

Para obtener esta valiosa información del cliente, invierta en cuestionarios y testimonios.

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Concéntrese en dirigirse solo a clientes potenciales o clientes reales. Quiere comentarios de personas que están realmente interesadas en comprar sus productos y servicios y que han interactuado con su negocio antes o planean hacerlo.

Algunas buenas preguntas para hacer:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué te atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que quiere alcanzar con nuestra empresa?
• ¿Has realizado una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Ha interactuado con nuestro sitio con la intención de realizar una compra pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué te llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio?
• ¿Hay alguna forma de ayudarte más?

Complemente las respuestas que obtenga con comentarios y calificaciones que dejen los clientes en su sitio o redes sociales, y tendrá una buena idea de quién es su persona y qué están buscando.

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2. Define tus personajes

Después de conocer las diferentes personas que interactúan con su negocio, deberá enfocarse en una o dos de ellas.

Recuerde, un mapa de viaje del cliente rastrea la experiencia de un tipo de cliente que sigue un camino muy específico con su negocio. Si agrupa muchas personas en un viaje, su mapa no reflejará con precisión la experiencia de sus clientes.

Si está creando su primer mapa, es mejor elegir la persona del cliente más común y considerar el camino que normalmente seguirían al interactuar con su negocio por primera vez.

No te preocupes por los que dejes fuera, porque siempre puedes volver y crear un nuevo mapa específico para ellos.

3. Enumere todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los canales a través de los cuales sus clientes pueden interactuar con usted.

Según su investigación, debe enumerar todos los puntos de contacto que sus clientes potenciales y compradores están usando actualmente, así como también aquellos que cree que deberían usar.

Este es un paso importante en la creación de un mapa de viaje del cliente, ya que proporciona información sobre las acciones que está tomando su audiencia.

Necesita mirar todas las formas en que sus clientes pueden encontrarlo en línea . Esto puede incluir:

• Canales sociales
• anuncios pagados
• Correo de propaganda
• Sitios o menciones de terceros

Haz una búsqueda rápida en Google de tu marca para ver todas las páginas que te mencionan.

Limite su lista a los puntos de contacto más comunes y es más probable que vea una acción asociada con ellos.

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4. Identifica los elementos que quieres que muestre tu mapa

Hay cuatro tipos de mapas de viaje del cliente, cada uno con sus beneficios. Dependiendo del propósito específico que tengas para el mapa, deberás elegir entre ellos, los cuales son:

Estado actual

Tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que experimentan sus clientes al interactuar con su negocio. Se utilizan para mejorar continuamente el recorrido del cliente.

dia en la vida

Estos mapas de viaje del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones que experimentan sus clientes en cada actividad en la que participan diariamente, independientemente de si es su negocio o no. Este tipo le brinda una visión más amplia de la vida de sus clientes y cuáles son sus puntos débiles en la vida real. Se utilizan para descubrir las necesidades no satisfechas de los clientes.

Estado futuro

Esta opción tiene como objetivo visualizar lo que usted cree que serán las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentarán en futuras interacciones con su empresa. Basado en la experiencia actual, mapea a dónde quieres ir. Se utilizan para ilustrar su visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Modelo que comienza con una versión simplificada de uno de los estilos de mapa anteriores. Luego aborda los factores responsables de brindar esta experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utiliza con mayor frecuencia para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o para identificar los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados.

5. Determina los recursos que posees y lo que necesitas

Su mapa de viaje del cliente cubrirá casi todas las partes de su negocio. Esto le mostrará todos los recursos que necesita para crear la experiencia del cliente que desea ofrecer.

Por lo tanto, es importante hacer un balance de los recursos que tiene y los que necesita para mejorar este proceso.

Por ejemplo, su mapa puede resaltar algunas fallas en su oferta de servicio al cliente y descubre que su equipo no tiene las herramientas para realizar un seguimiento adecuado después de una interacción.

Usando su mapa, puede aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán a su personal a manejar mejor esta demanda.

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6. Analiza los resultados

¿Cuántas personas abren y cierran su sitio antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes apoyar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que debe responder con su mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarle dónde no se están satisfaciendo las necesidades de los clientes, y la mejor manera de averiguarlo es siguiendo los pasos de su mapa usted mismo.

Para cada una de sus personas, siga el viaje que realizan en sus interacciones en las redes sociales, leyendo sus correos electrónicos, buscando en línea, etc.

7. Haz los cambios necesarios

Con este análisis de datos en la mano, realiza los cambios necesarios para corregir lo que no funciona bien y lograr tus objetivos.

Es posible que deba crear CTA más atractivos o tal vez escribir descripciones más completas de sus productos y servicios.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, serán efectivos ya que están directamente relacionados con lo que los clientes mencionaron como puntos débiles.

Su mapa debe ser un trabajo constante en progreso. La revisión mensual o trimestral lo ayudará a identificar brechas y oportunidades para optimizar aún más el mapa de viaje del cliente.

Conclusión

No existe un modelo definido para desarrollar este mapa, se puede adaptar a la realidad y objetivos de su negocio.

Puedes crear uno más simple, por ejemplo, enfocándote solo en los puntos de contacto y dibujando un mapa de empatía . O elige diseñar la experiencia completa, desde el primer contacto con el cliente hasta la posventa. Aquí hay dos ejemplos a continuación:

Lo importante es utilizar la herramienta para encontrar oportunidades de innovación en las relaciones.

Ahora que sabe cómo mejorar su relación con el cliente, es hora de concentrarse en brindar la mejor solución posible.

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