Müşteri Hizmetleri Otomasyonu - Çalıştırmak için 5 Adım

Müşteri hizmetleri otomasyonu yükselişte ve birçok şirket, destek ekiplerinin performansını ve üretkenliğini artırmak için otomatik çözümlerden yararlanıyor.

Kullanıcılar destek ekibinizin yanıt vermesini ne kadar uzun süre beklerse, başka bir işletmeye geçme olasılıkları o kadar artar. Ve kayıp oranınızı artırmanın müşteri hizmetleri otomasyonundan daha iyi bir yolu var mı?!

Müşteri destek otomasyonu, müşterilerle canlı etkileşimlerin sayısını azaltmayı amaçlar. Her şeyden önce, işletmeleri yüksek çağrı hacimlerinden korur , müşteri hizmetleri süreçlerini hızlandırmaya yardımcı olur ve destek temsilcisi hatalarını azaltır .

“Verimli bir operasyona uygulanan otomasyon, verimliliği artıracaktır.” -Bill Gates.

Bu makalede, en iyi tam otomatik müşteri hizmetleri çözümlerinden bazılarını ve müşteri desteğinizi otomatikleştirmeyle ilgili mükemmel ipuçlarını derledik. Hadi dalalım!

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir?

Müşteri hizmetleri otomasyonu , iş akışlarını ve görevleri otomatikleştirmek için araçlar kullanan ve sonuç olarak müşteri sorgularını çözmede insan dokunuşunu azaltan bir tür müşteri desteğidir. Hesapları hakkında bilgiye, sık sorulan soruların yanıtlarına veya belirli bir kaynağın bulunmasına yardımcı olmaya ihtiyaç duyan müşteriler bu süreçten en çok yararlanır. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri süreci, verimsizlik veya fazlalık durumunda insan temas noktalarını ortadan kaldırır .

Anahtar kelime veya AI sohbet robotu gibi güçlü otomasyon teknolojisi ve sanal asistan ile manuel görevleri değiştirmek, müşteri hizmetleri otomasyonunun popüler bir şeklidir.

Müşterilere yardımcı olmak ve siparişleri değiştirme, hataları bildirme, çalışma saatlerini bulma veya hesap bilgileri gibi sorunlarını çözmede standart kurallar ve yapay zeka (AI) kullanır.

Aşağıda, kullanabileceğiniz bazı otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri özelliklerine örnekler verilmiştir:

• sohbet robotları
• E-posta Otomasyonu
• Otomatik İş Akışları
• Self Servis Yardım Masası
• Sık Sorulan Sorular (SSS)

Birden fazla platformu kapsayan bu özellikler, hedef kitlenize ihtiyaç duydukları desteği zamanında sağlar, müşteri destek temsilcilerinizin iş akışını azaltmaya ve ekstra maliyetleri düşürmeye yardımcı olur.

Artı olarak, bunları müşterilerinizin tercih ettiği kanallara dağıtabilecek, bunlara yanıt verebileceksiniz,
aynı şekilde, önce size ulaşırlardı. Bu, nihayetinde müşteri memnuniyeti puanlarınız üzerinde olumlu bir etkiye yol açacaktır.

Neden Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirmelisiniz?

Yeni bir müşteri kazanmak için aylara ve kaybetmek için sadece saniyelere ihtiyacınız var .

Pandemi temelde herkesi çevrimiçi olmaya zorladı ve sonuç olarak çevrimiçi satın almaları hızla artırdı. Bununla birlikte, çevrimiçi alışverişin artmasıyla birlikte, bekledikleri desteği almazlarsa hızla başka bir hizmete geçebilecek çok sayıda müşteri geliyor.

İşte tam da bu noktada müşteri hizmetleri otomasyonu kurtarmaya gelecek. Otomasyon, insan hatalarını azaltmaktan ekip üretkenliğini artırmaya kadar çok şey sunar. İşletmeniz için otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerini dikkate almanızın nedenlerinden bazıları şunlardır:

1. İnsan Hatasını Ortadan Kaldırmak

Destek temsilcileriniz ne kadar yetenekli veya deneyimli olursa olsun, insanlar için hatalar kaçınılmazdır ve bunlar her an olabilir. Müşteri hizmetleri sürecinizi otomatikleştirmek, ekip üyelerinizin aşırı iş yükünü azaltabilir, yaygın hataları ortadan kaldırabilir ve genel olarak müşteri memnuniyet oranınızı iyileştirebilir.

2. Ekip Verimliliğini Artırın

Müşteri hizmetlerinin otomasyonu, becerilerine ve bilgilerine en uygun biletleri otomatik olarak atayarak ekibinize çok zaman kazandırabilir.

Bu, destek ekibinizin iş yükünü hızlandırarak, manuel görevlerini otomatikleştirmelerine ve işleri eskisinden çok daha kısa sürede tamamlamalarına olanak tanır. Ayrıca, daha az rutin görevle, işiniz için gerçekten önemli olan konulara odaklanmak için daha fazla zamanları olacak.

3. İşlem Hızını Artırın

Özellikle çevrimiçi bir satın alma söz konusu olduğunda, yavaş hizmetten daha kötü bir şey yoktur! Self servis bilgi tabanı ve yapay zeka sohbet robotları gibi otomasyon araçları, farklı saat dilimlerindeki müşterileri yönetebilir, talep hacimlerini azaltabilir ve sorgularının bir kısmını çözebilir.

Otomasyonun bir sonucu olarak, müşteri hizmetleri temsilcileriniz daha fazla talebi karşılayabilir ve müşteri hizmetleri sisteminizi iyileştirebilir.

Örnek Oluşturacak 5 Tam Otomatik Müşteri Hizmetleri Çözümü

Aşağıda, müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmek için en iyi yazılım seçeneklerinden bazılarını bulacaksınız.

1- Hubspot Hizmet Merkezi

HubSpot Service Hub, sorunsuz işe alım sağlamanıza, esnek müşteri desteği sağlamanıza ve daha güçlü müşteri ilişkileri kurmanıza olanak tanıyan sürekli akan yeni özelliklere sahip bir hizmet yönetimi yazılımıdır.

Service Hub, destek hizmetlerinizi iyileştirmeye yardımcı olan ve müşterilerinizi memnun eden otomasyon ve self servis gibi verimli uçtan uca hizmetler sunar.

Fiyatlandırma :

• Ücretsiz Planı .
• Başlangıç ​​planı: Aylık 50$.
• Profesyonel plan: Ayda 400 dolar.
• Kurumsal plan: ayda 1.200 dolar.

Ana Özellikler:

• Bilgi Bankası Entegrasyonu
• Self Servis Portalı
• İş Akışı Yeteneği
• Raporlama ve Analiz Metrikleri
• Müşteri Veri Yönetimi

2- Kullanıcı Rehberliği

UserGuiding'in kullanımı kolay yazılımı, yinelenen sorunların en kolay şekilde çözülmesine yardımcı olmaya odaklanır.

UserGuiding ile ürününüz için bir kaynak merkezi, etkileşimli kılavuzlar oluşturabilir ve hatta müşterileriniz arasında işbirliğini teşvik etmek için kullanıcı toplulukları oluşturabilirsiniz.

Fiyatlandırma :

• 14 günlük ücretsiz deneme (kredi kartı gerekmez)
• Temel Plan: 2500 MAU'ya kadar yıllık faturalandırıldığında 82 ABD doları/ay
• Profesyonel Plan: Sınırsız kılavuzlarla 20000 MAU'ya kadar yıllık faturalandırıldığında ayda 333 ABD doları
• Daha Büyük Şirketler İçin Özel Fiyat Teklifi Mevcuttur

Ana Özellikler:

• Kaynak Merkezleri.
• Kullanıcı Segmentasyonu.
• Etkileşimli Ürün İncelemeleri/Kılavuzları.
• Yeni Özellik Duyurusu.
• Çoklu Kanal Entegrasyonu.

UserGuiding, Autorola'nın Indicata'sı için büyük bir sorunu şu şekilde çözmüştür.

Büyük bir çevrimiçi yeniden pazarlama ve otomotiv BT çözümleri lideri olan Autorola, otomobil satıcıları için kullanılmış araç envanter yönetimi aracı Indicata için bir işe alım çözümü arıyordu.

Dünya çapında 13 farklı pazarda kullanıcıları olan büyük bir şirket olarak, tabii ki müşterileri tek tek arayamazlardı. Kullanım kılavuzları ve e-posta gönderme masanın dışındaydı.

Ayrıca, platformdaki bazı kullanıcıların onu sonuna kadar kullanmadığından ve bazı yeni özelliklerin düzgün bir şekilde duyurulmadığından da şüpheleniyorlardı.

Neyse ki bunların hepsi UserGuiding ile çözülebilir.

Burada Indicata'nın yeni özellik duyuru etkin noktasını ve işe alım akışına bir videoyu nasıl yerleştirdiklerini görüyorsunuz.

Sonuç almak uzun sürmedi.

Yerleştirmeyi uyguladıktan hemen sonra, personel geri bildirimi olumluydu.

Ardından, 7 günlük uygulamadan sonra metrikler geldi. O hafta kullanıcıların %47'si yeni özellik turuyla ve %34'ü etkin noktayla etkileşime girdi.

İşte başarı hikayesinin geri kalanı.

3- Zoho Masası

Zoho Desk ile ekibiniz, biletleri son tarihlerine, durumlarına ve ilgi gereksinimlerine göre sıralama görevini otomatikleştirebilir. Bir müşteri hakkında bilgi aramak için zaman kaybetmemek için, temsilciler önceki müşteri konuşmalarına kolayca erişebilir ve sorgularını daha hızlı çözebilir.

Fiyatlandırma:

• Standart plan: 14$/temsilci/ay.
• Profesyonel plan: 23 $/temsilci/ay.
• Kurumsal plan: $40/acente/ay.

Ana Özellikler:

• Çoklu Kanal Entegrasyonu.
• Özelleştirilmiş Bilet Yönetimi.
• Otomatik Yanıt.
• Bilet İşbirliği.

4- Zendesk

Zendesk Müşteri Hizmetleri Otomasyonu platformu, web widget'ları, hazır yanıtlar ve müşteri geçmişleri gibi çeşitli özelliklerle tüm müşteri etkileşimlerini tek, dinamik bir arayüzde canlı olarak görüntüler.

Fiyatlandırma:

• Yalnızca destek planı: Temsilci/ay başına 19 ABD doları.
• Süit planı: Temsilci/ay başına 49 ABD doları.

Ana Özellikler:

• Otomatik Sohbet Desteği.
• Etkinlik Panosu ve İzleme.
• Otomatik Bilet Yanıtları.
• Bilgi Bankası Sohbet Robotları.
• Self Servis Deneyimi.

5- Gevrek

Crisp yazılımı, ekibinizi müşterilerle ve desteğe ihtiyaç duyan liderlerle anında bağlantı kurmak için çok kanallı otomatik bir müşteri destek sistemi sunar.
Crisp'in sohbet robotu ve biletleme sistemi gibi çoklu otomasyon özellikleriyle müşteri etkileşimlerini otomatikleştirebilir ve müşterilere veya potansiyel müşterilere yalnızca birkaç tıklamayla yardımcı olmaya başlayabilirsiniz.

Fiyatlandırma:

• Ücretsiz plan: 2 acente dahildir.
• Profesyonel plan: Takım başına aylık 25 €.
• Sınırsız plan: Takım başına 95 €/ay.

Ana Özellikler:

• Otomatik Hedef Kitle Hedefleme.
• Hazır Yanıtlar.
• Canlı Sohbet yazılımı.
• Chatbot yazılımı.
• Bilgi tabanı yazılımı.

Müşteri Hizmetlerini Başarıyla Otomatikleştirmenin 5 Adımı

Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, işletmeniz için inanılmaz derecede yardımcı olabilir. İşletmeniz büyüdükçe servis ekibinizi desteklerken zamandan ve paradan tasarruf etmenize yardımcı olur. Ancak mekanik yanıt tuzağına yakalanmadan hizmetlerinizi nasıl otomatikleştirebilirsiniz?

Bu nedenle, burada, robotik yanıtları başarıyla tetiklemeden müşteri hizmetleri sürecinizi otomatikleştirmek için beş adım sağladık.

1- İnsan Dokunuşunu Görmezden Gelmeyin
İnsandan insana deneyim, herhangi bir başarılı destek hizmetinin en değerli yönlerinden biridir ve bunu otomasyon için asla feda etmemelisiniz.
Müşteri hizmetleri otomasyonu, ekibinizin yerini almak için değil, ekibinize yardımcı olmak için kullanılır. Müşterileriniz, insan aracılarla etkileşime girerken deneyimledikleri empati, esneklik ve saygıya ihtiyaç duyar.

Unutmayın, amaç destek temsilcilerini değiştirmek değil, müşterilerinizi memnun etmek ve onlara hak ettikleri saygı ve desteği sağlamak için yapmaları gereken iş miktarını azaltmaktır. Bu nedenle, otomasyonu yalnızca müşteri yolculuğuna hizmet ettiği yerde kullanın.

2- Bilgi Bankası İçeriğinizi Oluşturun ve Güncelleyin
Bilgi tabanı içeriği oluşturmak, müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirirken atmanız gereken en önemli adımlardan biridir. Düzenli olarak oluşturarak ve güncelleyerek, herhangi bir insan müdahalesi olmadan temel sorunları çözebilir ve müşterilerinizin sık sorulan sorularına cevap verebilirsiniz.

Ziyaretçilerinizin yanıtlarını başka yerlerde aramasını önlemek için SSS, öğreticiler, bilgi grafikleri, ürün ekran görüntüleri veya adım adım kılavuzlar gibi kolay erişilebilir ve görsel olarak hoş içerikleri paylaşın ve bunları sık sık güncelleyin.

3- Müşterilere Ulaşmak için Chatbotları Kullanın
AI sohbet robotları, anlamlı konuşmaları sürdürebilir ve müşterilerinizin temel sorularını hazır yanıtlarla çözmelerine yardımcı olabilir. Chatbotlar, kullanıcılarınıza 7/24 ulaşarak sorunlarını sorabilir ve ilgili ekip ve temsilciye yönlendirebilir.

Mesai saatleri dışında sizinle iletişime geçen müşterileri yakalamak, bilet oluşturmak ve daha sonra onları takip etmek için kullanabilirsiniz.

Hiç kimse robotik bir yanıttan hoşlanmasa da, sohbet robotları sizi bundan daha fazlasını kurtarabilir. Önce sorunu sorarak ve aracının sorunu çözmek için yeterli bilgiye sahip olması için kişilerin geçmişini ve geçmişteki satın alımlarını alarak size sorunun bütünsel bir görünümünü verebilirler.

4- Otomatik Müşteri Hizmetlerinizi Kişiselleştirin
Robotik görünmedikleri sürece otomatik hazır yanıtları kullanmanın yanlış bir tarafı yoktur. Otomatik yanıtların gerçek kişiler olarak gizlenmesine gerek yoktur, ancak ilgili konulara göre özelleştirilmeleri ve kişiselleştirilmeleri gerekir.
Yanıtları önceden yazın ve farklı kanallarınız için farklı şablonlar oluşturun ve temsilcilerinizin daha sonra müşterinin adını, satın alma geçmişini ve ayrıntılarını ekleyerek her birini kişiselleştirmesine izin verin. Yanıtları kişiselleştirmek, işletmenize müşterilerinizin takdir edeceği o küçük ekstra samimiyet dokunuşunu ekleyebilir.

5- Geri Bildirim Toplayın ve Harekete Geçin

Otomasyon, müşteri hizmetlerini iyileştirmenin harika bir yolu olsa da, zaman alan bir süreçtir. Mükemmel otomatikleştirilmiş müşteri hizmeti oluşturmak için müşterinizden birkaç teste ve sürekli geri bildirime ihtiyacınız var.

Ne de olsa, tüm bu çabalar markanızla olan deneyimlerini daha sorunsuz hale getirmek için, öyleyse neden önce onlara sormuyorsunuz?

Müşterilerinize sorunları çözüldükten sonra sizinle olan deneyimlerini sorun. Müşterilerinizin sorunları çözüldükten sonra, hizmetlerinizi 1-10 arasında derecelendirmeleri için bir anket oluşturun veya karşılaştıkları sorunları yazmalarını isteyin.

Geri bildirim almak ve bunlara dayalı olarak harekete geçmek, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve onları markalarınızla daha fazla etkileşim kurmaya ikna eder. Ek olarak, otomasyon geliştirmelerinizi etkileyecek ve müşterileriniz için daha iyi bir hizmet oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Her zaman iyi müşteri hizmeti sunmak zor ama imkansız değil. Müşterilerinizi elde tutmanın anahtarı, onlara iyi müşteri hizmeti sunmaktır ve bu size yardımcı ve birlikte çalışmaktan keyif aldığınız bir itibar kazandıracaktır.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri deneyimi otomasyonu nedir?

Müşteri deneyimi otomasyonu veya müşteri hizmetleri otomasyonu, iş akışlarını ve görevleri otomatikleştirmek için araçlar kullanarak kullanıcıların sorgularını çözmede insan katılımını azaltma sürecidir. Self servis kaynaklar, proaktif mesajlaşma veya simüle edilmiş sohbet konuşmaları, işletmelerin müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için kullandığı araçlardır.

Otomatik müşteri hizmetlerinin avantajları nelerdir?

Müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmenin aşağıdakiler de dahil olmak üzere pek çok avantajı vardır:

• Daha hızlı yanıt süreleri
• Ekip üretkenliği iyileştirme
• İnsan hatası azaltma
• Uzatılmış müşteri hizmetleri saatleri
• Etkileşim başına düşen maliyet
• Daha İyi Kaynak Tahsisi
• Daha yüksek müşteri memnuniyeti puanı

Otomasyon müşteri deneyimini iyileştiriyor mu?

Evet, doğru yaklaşımla otomasyon müşteri deneyimini iyileştirebilir. İnsan hatasını ortadan kaldırarak ve tutarlılığı ve doğruluğu artırarak hizmet kalitenizi iyileştirir, daha iyi bir müşteri yolculuğu ve daha yüksek memnuniyet oranları sağlar.