Automatyzacja obsługi klienta – 5 kroków, aby to zadziałało

Rośnie automatyzacja obsługi klienta, a wiele firm wykorzystuje zautomatyzowane rozwiązania, aby poprawić wydajność i produktywność swoich zespołów wsparcia.

Im dłużej użytkownicy czekają na odpowiedź zespołu pomocy, tym bardziej prawdopodobne jest, że przeniosą się do innej firmy. A czy jest lepszy sposób na poprawę wskaźnika churn niż automatyzacja obsługi klienta?!

Automatyzacja obsługi klienta ma na celu zmniejszenie liczby interakcji z klientami na żywo. Przede wszystkim chroni firmy przed dużą liczbą połączeń , pomaga przyspieszyć procesy obsługi klienta i ogranicza błędy agentów pomocy technicznej .

„Automatyzacja zastosowana do wydajnej operacji zwiększy wydajność”. – Bill Gates.

W tym artykule zebraliśmy jedne z najlepszych w pełni zautomatyzowanych rozwiązań obsługi klienta i doskonałe wskazówki dotyczące automatyzacji obsługi klienta. Zanurzmy się!

Co to jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to rodzaj obsługi klienta, który wykorzystuje narzędzia do automatyzacji przepływów pracy i zadań, w konsekwencji zmniejszając ludzki kontakt w rozwiązywaniu zapytań klientów. Największe korzyści z tego procesu odnoszą klienci, którzy potrzebują informacji o swoim koncie, odpowiedzi na częste pytania lub pomocy w znalezieniu konkretnego zasobu. Zautomatyzowany proces obsługi klienta eliminuje ludzkie punkty styku w przypadku nieefektywności lub nadmiarowości .

Zastąpienie zadań ręcznych zaawansowaną technologią automatyzacji i wirtualnym asystentem, takim jak słowo kluczowe lub chatbot AI, jest popularną formą automatyzacji obsługi klienta.

Wykorzystuje standardowe zasady i sztuczną inteligencję (AI), aby pomóc klientom i rozwiązać ich problemy, takie jak zmiana zamówień, zgłaszanie błędów, znajdowanie godzin otwarcia lub informacji o koncie.

Oto kilka przykładów funkcji automatycznej obsługi klienta, z których możesz skorzystać:

• Chatboty
• Automatyzacja poczty e-mail
• Zautomatyzowane przepływy pracy
• Samoobsługowe biuro pomocy
• Często zadawane pytania (FAQ)

Dzięki obsłudze wielu platform funkcje te zapewniają odbiorcom wsparcie, jakiego potrzebują na czas, pomagają zmniejszyć przepływ pracy agentów obsługi klienta i obniżyć dodatkowe koszty.

Jako plus, będziesz mógł wdrożyć je w preferowanych kanałach klientów, odpowiadając na nie,
w ten sam sposób najpierw docierali do ciebie. To ostatecznie doprowadzi do pozytywnego wpływu na wyniki satysfakcji klienta.

Dlaczego warto zautomatyzować obsługę klienta?

Potrzebujesz miesięcy, aby pozyskać nowego klienta i tylko sekund, aby go stracić .

Pandemia w zasadzie zmusiła wszystkich do korzystania z Internetu i w konsekwencji zwiększyła liczbę zakupów online. Jednak wraz z rozwojem zakupów online pojawia się ogromna liczba klientów, którzy mogą szybko przejść na inną usługę, jeśli nie otrzymają oczekiwanego wsparcia.

Właśnie tam na ratunek przyjdzie automatyzacja obsługi klienta . Od redukcji błędów ludzkich po zwiększenie produktywności zespołu, automatyzacja oferuje wiele. Oto kilka powodów, dla których musisz rozważyć zautomatyzowaną obsługę klienta dla swojej firmy:

1. Eliminacja błędu ludzkiego

Bez względu na to, jak wykwalifikowani lub doświadczeni są twoi agenci wsparcia, błędy są nieuniknione dla ludzi i mogą się zdarzyć w dowolnym momencie. Automatyzacja procesu obsługi klienta może zmniejszyć przytłaczające obciążenie członków zespołu, wyeliminować typowe błędy i poprawić ogólny poziom zadowolenia klientów.

2. Popraw produktywność zespołu

Automatyzacja obsługi klienta może oszczędzić Twojemu zespołowi dużo czasu, automatycznie przypisując mu najbardziej odpowiednie zgłoszenia do ich umiejętności i wiedzy.

Pomaga to przyspieszyć obciążenie zespołu wsparcia, umożliwiając mu zautomatyzowanie zadań wykonywanych ręcznie i wykonanie zadań znacznie wcześniej niż wcześniej. Ponadto, mając mniej rutynowych zadań na swoich talerzach, będą mieli więcej czasu na skupienie się na kwestiach, które naprawdę mają znaczenie dla Twojej firmy.

3. Popraw szybkość procesu

Nie ma nic gorszego niż powolna usługa, zwłaszcza jeśli chodzi o zakupy online! Narzędzia automatyzacji, takie jak samoobsługowa baza wiedzy i chatboty AI, mogą obsługiwać klientów z różnych stref czasowych, zmniejszać liczbę zgłoszeń i odpowiadać na część ich zapytań.

W wyniku automatyzacji agenci obsługi klienta mogą obsłużyć większą liczbę zgłoszeń i usprawnić system obsługi klienta.

5 w pełni zautomatyzowanych rozwiązań obsługi klienta, które dadzą przykład

Poniżej znajdziesz niektóre z najlepszych opcji oprogramowania do automatyzacji obsługi klienta.

1- Hub serwisowy Hubspot

HubSpot Service Hub to oprogramowanie do zarządzania usługami z ciągle dostępnymi nowymi funkcjami, które umożliwia bezproblemowe wdrażanie, zapewnianie elastycznej obsługi klienta i budowanie silniejszych relacji z klientami.

Service Hub zapewnia wydajną, kompleksową obsługę, taką jak automatyzacja i samoobsługa, co pomaga ulepszyć usługi wsparcia i zachwyca klientów.

Cennik :

• Bezpłatny abonament .
• Plan startowy: 50 USD miesięcznie.
• Plan profesjonalny: 400 USD miesięcznie.
• Plan Enterprise: 1200 USD miesięcznie.

Kluczowe cechy:

• Integracja z bazą wiedzy
• Portal samoobsługowy
• Możliwość przepływu pracy
• Wskaźniki raportowania i analizy
• Zarządzanie danymi klienta

2- UserGuiding

Łatwe w użyciu oprogramowanie UserGuiding skupia się na pomocy w rozwiązywaniu powtarzających się problemów w najprostszy sposób.

Dzięki UserGuiding możesz zbudować centrum zasobów dla swojego produktu, interaktywne przewodniki, a nawet pielęgnować społeczności użytkowników, aby zachęcać do współpracy między klientami.

Cennik :

• 14-dniowy bezpłatny okres próbny (karta kredytowa nie jest wymagana)
• Plan podstawowy: 82 USD/miesiąc przy rozliczeniu rocznym do 2500 MAU
• Plan profesjonalny: 333 USD miesięcznie przy rozliczeniu rocznym do 20000 MAU z nieograniczoną liczbą przewodników
• Oferta niestandardowa dostępna dla większych firm

Kluczowe cechy:

• Centra zasobów.
• Segmentacja użytkowników.
• Interaktywne przewodniki po produktach/przewodniki.
• Ogłoszenie nowej funkcji.
• Integracja z wieloma kanałami.

Oto jak UserGuiding rozwiązał duży problem dotyczący Indicata firmy Autorola.

Autorola, duży lider w zakresie remarketingu internetowego i motoryzacyjnych rozwiązań informatycznych, szukał rozwiązania wprowadzającego do swojego narzędzia do zarządzania zapasami używanych pojazdów dla dealerów samochodowych, Indicata.

Będąc dużą firmą z użytkownikami na 13 różnych rynkach na całym świecie, oczywiście nie mogli dzwonić do klientów jeden po drugim. Instrukcje obsługi i e-maile były poza stołem.

Podejrzewali również, że niektórzy użytkownicy platformy nie wykorzystują jej w pełni, a niektóre nowe funkcje nie zostały nawet odpowiednio ogłoszone.

Na szczęście wszystko to można rozwiązać za pomocą UserGuiding.

Tutaj możesz zobaczyć hotspot o nowych funkcjach Indicata i sposób, w jaki umieścili wideo w procesie wdrażania.

Uzyskanie wyników nie trwało długo.

Zaraz po wdrożeniu onboardingu opinie pracowników były pozytywne.

Następnie, po 7 dniach wdrożenia, pojawiły się dane. 47% użytkowników w tym tygodniu weszło w interakcję z nową prezentacją funkcji, a 34% z nich weszło w interakcję z hotspotem.

Oto reszta historii sukcesu.

3 -Biurko Zoho

Dzięki Zoho Desk Twój zespół może zautomatyzować zadanie sortowania biletów na podstawie ich terminów, statusu i potrzeby uwagi. Aby uniknąć marnowania czasu na wyszukiwanie informacji o kliencie, przedstawiciele mogą łatwo uzyskać dostęp do poprzednich rozmów z klientami i szybciej rozwiązać ich zapytania.

Cennik:

• Plan standardowy: 14 USD/agent/miesiąc.
• Plan profesjonalny: 23 USD/agenta/miesiąc.
• Plan Enterprise: 40 USD/agenta/miesiąc.

Kluczowe cechy:

• Integracja z wieloma kanałami.
• Indywidualne zarządzanie biletami.
• Automatyczna odpowiedź.
• Współpraca biletowa.

4- Zendesk

Platforma Zendesk Customer Service Automation wyświetla wszystkie interakcje z klientami na żywo w pojedynczym, dynamicznym interfejsie z różnymi funkcjami, takimi jak widżety internetowe, gotowe odpowiedzi i historie klientów.

Cennik:

• Abonament tylko na wsparcie: 19 USD za agenta/miesiąc.
• Pakiet pakietu: 49 USD za agenta/miesiąc.

Kluczowe cechy:

• Automatyczne wsparcie czatu.
• Pulpit nawigacyjny i śledzenie aktywności.
• Automatyczne odpowiedzi na bilety.
• Chatboty z bazy wiedzy.
• Doświadczenie samoobsługi.

5- Ostre

Oprogramowanie Crisp oferuje wielokanałowy zautomatyzowany system obsługi klienta, który umożliwia natychmiastowe połączenie Twojego zespołu z klientami i potencjalnymi klientami wymagającymi wsparcia.
Możesz zautomatyzować interakcje z klientami i zacząć pomagać klientom lub potencjalnym klientom za pomocą kilku kliknięć dzięki wielu funkcjom automatyzacji Crisp, takim jak chatbot i system biletowy.

Cennik:

• Bezpłatny plan: 2 agentów w cenie.
• Plan Pro: 25 €/miesiąc, na zespół.
• Abonament nieograniczony: 95 €/miesiąc, na zespół.

Kluczowe cechy:

• Automatyczne kierowanie na odbiorców.
• Konserwowane odpowiedzi.
• Oprogramowanie do czatu na żywo.
• Oprogramowanie chatbotów.
• Oprogramowanie bazy wiedzy.

5 kroków do skutecznej automatyzacji obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta może być niezwykle pomocna dla Twojej firmy. Pomaga zaoszczędzić czas i pieniądze, jednocześnie wspierając zespół serwisowy w miarę rozwoju firmy. Ale jak zautomatyzować swoje usługi bez wpadania w pułapkę mechanicznej odpowiedzi?

Dlatego tutaj przedstawiliśmy pięć kroków, aby zautomatyzować proces obsługi klienta bez pomyślnego wyzwalania reakcji robotów.

1- Nie trać z oczu ludzkiego dotyku
Doświadczenie między ludźmi jest jednym z najcenniejszych aspektów każdej udanej usługi wsparcia i nigdy nie należy poświęcać go na rzecz automatyzacji.
Automatyzacja obsługi klienta służy do wspomagania Twojego zespołu, a nie zastępowania go. Twoi klienci nadal potrzebują empatii, elastyczności i szacunku, których doświadczają podczas interakcji z ludzkimi agentami.

Pamiętaj, że celem nie jest zastąpienie agentów wsparcia, ale raczej zmniejszenie ilości pracy, którą muszą wykonać, aby zadowolić swoich klientów i zapewnić im szacunek i wsparcie, na jakie zasługują. Dlatego używaj automatyzacji tylko tam, gdzie obsługuje podróż klienta.

2- Twórz i aktualizuj zawartość bazy wiedzy
Tworzenie zawartości bazy wiedzy to jeden z najważniejszych kroków, które musisz wykonać podczas automatyzacji obsługi klienta. Tworząc i aktualizując go regularnie, możesz rozwiązywać podstawowe problemy i odpowiadać na często zadawane pytania klientów bez interwencji człowieka.

Aby uniemożliwić odwiedzającym nawigację i szukanie odpowiedzi gdzie indziej, udostępniaj łatwo dostępne i przyjemne wizualnie treści, takie jak często zadawane pytania, samouczki, infografiki, zrzuty ekranu produktów lub przewodniki krok po kroku, i często je aktualizuj.

3- Użyj chatbotów, aby dotrzeć do klientów
Chatboty AI mogą prowadzić konstruktywne rozmowy i pomagać klientom w rozwiązywaniu podstawowych pytań za pomocą gotowych odpowiedzi. Chatboty mogą kontaktować się z użytkownikami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pytając ich o problemy i kierując je do odpowiedniego zespołu i agenta.

Możesz ich używać do łapania klientów, którzy kontaktują się z Tobą po godzinach, tworzenia biletów i późniejszego kontaktu z nimi.

Chociaż nikt nie lubi automatycznej odpowiedzi, chatboty mogą cię bardziej uratować. Mogą dać całościowy obraz problemu, najpierw pytając o problem i zbierając historię ludzi i wcześniejsze zakupy, aby agent miał wystarczająco dużo informacji, aby rozwiązać problem.

4- Spersonalizuj swoją automatyczną obsługę klienta
Nie ma nic złego w korzystaniu z automatycznych odpowiedzi w puszkach, o ile nie brzmią one jak roboty. Odpowiedzi automatyczne nie muszą być przebrane za prawdziwych ludzi, ale muszą być dostosowane i spersonalizowane zgodnie z istotnymi problemami.
Wstępnie pisz odpowiedzi i twórz różne szablony dla różnych kanałów, a następnie pozwól agentom spersonalizować każdą z nich, dodając nazwę klienta, historię jego zakupów i szczegóły. Personalizowanie odpowiedzi może dodać Twojej firmie odrobinę życzliwości, którą docenią Twoi klienci.

5- Zbierz opinie i podejmij działania

Chociaż automatyzacja to świetny sposób na poprawę obsługi klienta, jest to proces czasochłonny. Potrzebujesz kilku testów i ciągłej informacji zwrotnej od klienta, aby zbudować idealną zautomatyzowaną obsługę klienta.

W końcu wszystkie te wysiłki mają na celu ułatwienie im korzystania z Twojej marki, więc dlaczego nie zapytać ich najpierw?

Zapytaj swoich klientów o ich doświadczenia z Tobą po rozwiązaniu ich problemu. Po rozwiązaniu problemów klientów utwórz dla nich ankietę, aby ocenić Twoje usługi w skali od 1 do 10 lub poproś ich o napisanie o napotkanych problemach.

Zbieranie informacji zwrotnych i podejmowanie na ich podstawie działań sprawia, że ​​Twoi klienci czują się docenieni i przekonują ich do większego zaangażowania się w Twoje marki. Dodatkowo wpłynie to na ulepszenia automatyzacji i pomoże Ci stworzyć lepszą obsługę dla Twoich klientów.

Zapewnienie dobrej obsługi klienta przez cały czas jest trudne, ale nie niemożliwe. Kluczem do utrzymania klientów jest zapewnienie im dobrej obsługi klienta – a to zapewni ci reputację osoby pomocnej i przyjemnej we współpracy.

Często Zadawane Pytania

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta lub automatyzacja obsługi klienta to proces zmniejszania zaangażowania człowieka w rozwiązywanie zapytań użytkowników za pomocą narzędzi do automatyzacji przepływów pracy i zadań. Zasoby samoobsługowe, proaktywne wiadomości lub symulowane rozmowy na czacie to narzędzia używane przez firmy do automatyzacji obsługi klienta.

Jakie są zalety zautomatyzowanej obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta ma tak wiele zalet, w tym:

• Szybsze czasy odpowiedzi
• Poprawa produktywności zespołu
• Redukcja błędów ludzkich
• Wydłużone godziny obsługi klienta
• Zmniejszony koszt interakcji
• Lepsza alokacja zasobów
• Wyższy wynik satysfakcji klienta

Czy automatyzacja poprawia wrażenia klientów?

Tak, przy odpowiednim podejściu automatyzacja może poprawić jakość obsługi klienta. Poprawia jakość usług, eliminując błędy ludzkie i poprawiając spójność i dokładność , prowadząc do lepszej podróży klienta i wyższych wskaźników satysfakcji.