Автоматизация обслуживания клиентов — 5 шагов к тому, чтобы заставить ее работать

Автоматизация обслуживания клиентов находится на подъеме, и многие компании используют автоматизированные решения для повышения производительности и производительности своих групп поддержки.

Чем дольше пользователи ждут ответа вашей службы поддержки, тем больше вероятность того, что они переключатся на другой бизнес. И что может быть лучше, чем автоматизация обслуживания клиентов, чтобы улучшить показатель оттока клиентов?!

Автоматизация поддержки клиентов направлена ​​на сокращение количества живых взаимодействий с клиентами. Прежде всего, это ограждает предприятия от большого количества звонков , помогает ускорить процессы обслуживания клиентов и снижает количество ошибок агентов службы поддержки .

«Автоматизация, применяемая к эффективной работе, повысит эффективность». - Билл Гейтс.

В этой статье мы собрали некоторые из лучших полностью автоматизированных решений для обслуживания клиентов и отличные советы по автоматизации поддержки клиентов. Давайте погрузимся!

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов — это тип поддержки клиентов, в котором используются инструменты для автоматизации рабочих процессов и задач, что, как следствие, сокращает участие человека в решении запросов клиентов. Клиенты, которым нужна информация о своей учетной записи, ответы на частые вопросы или помощь в поиске определенного ресурса, получают наибольшую пользу от этого процесса. Автоматизированный процесс обслуживания клиентов устраняет точки контакта с людьми в случае неэффективности или избыточности .

Замена ручных задач мощной технологией автоматизации и виртуальным помощником, таким как ключевое слово или чат-бот с искусственным интеллектом, — это популярная форма автоматизации обслуживания клиентов.

Он использует стандартизированные правила и искусственный интеллект (ИИ), чтобы помочь клиентам и решить их проблемы, такие как изменение заказов, сообщение об ошибках, поиск часов работы или информация об учетной записи.

Вот несколько примеров автоматизированных функций обслуживания клиентов, которые вы можете использовать:

• Чат-боты
• Автоматизация электронной почты
• Автоматизированные рабочие процессы
• Служба поддержки самообслуживания
• Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Охватывая несколько платформ, эти функции своевременно предоставляют вашей аудитории необходимую им поддержку, помогают сократить рабочий процесс ваших агентов службы поддержки клиентов и сократить дополнительные расходы.

В качестве плюса вы сможете развернуть их по предпочитаемым каналам ваших клиентов, отвечая на них,
таким же образом они обращались к вам в первую очередь. Это в конечном итоге приведет к положительному влиянию на ваши оценки удовлетворенности клиентов.

Почему вы должны автоматизировать обслуживание клиентов?

Вам нужны месяцы, чтобы приобрести нового клиента, и всего несколько секунд, чтобы его потерять .

Пандемия в основном вынудила всех онлайн и, как следствие, резко увеличила онлайн-покупки. Однако с ростом онлайн-покупок появляется огромное количество клиентов, которые могут быстро переключиться на другую услугу, если не получат ожидаемой поддержки.

Именно здесь на помощь придет автоматизация обслуживания клиентов . От уменьшения человеческих ошибок до повышения производительности команды автоматизация предлагает многое. Вот некоторые из причин, по которым вы должны рассмотреть автоматизированное обслуживание клиентов для своего бизнеса:

1. Устранение человеческих ошибок

Независимо от того, насколько квалифицированы или опытны ваши агенты поддержки, ошибки неизбежны для людей, и они могут произойти в любое время. Автоматизация процесса обслуживания клиентов может снизить нагрузку на членов вашей команды, устранить распространенные ошибки и повысить уровень удовлетворенности клиентов в целом.

2. Повысить продуктивность команды

Автоматизация обслуживания клиентов может сэкономить вашей команде много времени, автоматически назначая им тикеты, наиболее соответствующие их навыкам и знаниям.

Это помогает ускорить работу вашей группы поддержки, позволяя им автоматизировать свои ручные задачи и выполнять задачи намного быстрее, чем раньше. Кроме того, с меньшим количеством рутинных задач у них будет больше времени, чтобы сосредоточиться на вопросах, которые действительно важны для вашего бизнеса.

3. Улучшить скорость процесса

Нет ничего хуже медленного обслуживания, особенно если речь идет об онлайн-покупке! Инструменты автоматизации, такие как база знаний самообслуживания и чат-боты с искусственным интеллектом, могут обслуживать клиентов из разных часовых поясов, сокращать объемы заявок и решать часть их запросов.

В результате автоматизации ваши агенты по обслуживанию клиентов могут обрабатывать больше запросов и улучшать вашу систему обслуживания клиентов.

5 полностью автоматизированных решений для обслуживания клиентов, чтобы показать пример

Ниже вы найдете некоторые из лучших вариантов программного обеспечения для автоматизации обслуживания клиентов.

1- Сервисный центр Hubspot

HubSpot Service Hub — это программное обеспечение для управления услугами с постоянно обновляемыми новыми функциями, которое позволяет вам обеспечить плавную адаптацию, обеспечить гибкую поддержку клиентов и укрепить отношения с клиентами.

Service Hub обеспечивает эффективное сквозное обслуживание, такое как автоматизация и самообслуживание, которые помогают улучшить ваши услуги поддержки и радуют ваших клиентов.

Цены :

• Бесплатный план .
• Стартовый план: 50 долларов в месяц.
• Профессиональный план: 400 долларов в месяц.
• Корпоративный план: 1200 долларов в месяц.

Ключевая особенность:

• Интеграция с базой знаний
• Портал самообслуживания
• Возможности рабочего процесса
• Метрики отчетности и аналитики
• Управление данными клиентов

2- Руководство пользователя

Простое в использовании программное обеспечение UserGuiding направлено на то, чтобы помочь решить повторяющиеся проблемы самым простым способом.

С помощью UserGuiding вы можете создать центр ресурсов для вашего продукта, интерактивные руководства и даже создать сообщества пользователей, чтобы поощрять сотрудничество между вашими клиентами.

Цены :

• 14-дневная бесплатная пробная версия (кредитная карта не требуется)
• Базовый план: 82 доллара США в месяц при годовой оплате до 2500 MAU.
• Профессиональный план: 333 доллара США в месяц при годовой оплате до 20 000 MAU с неограниченным количеством руководств.
• Специальное предложение доступно для крупных компаний

Ключевая особенность:

• Ресурсные центры.
• Сегментация пользователей.
• Интерактивные обзоры/руководства по продуктам.
• Объявление о новой функции.
• Многоканальная интеграция.

Вот как UserGuiding решил большую проблему для Autorola Indicata.

Autorola, крупный лидер в области онлайн-ремаркетинга и автомобильных ИТ-решений, искала решение для адаптации своего инструмента управления запасами подержанных автомобилей для автомобильных дилеров Indicata.

Будучи крупной компанией с пользователями на 13 различных рынках по всему миру, очевидно, что они не могли звонить клиентам по одному. Руководства пользователя и электронная почта не обсуждались.

Они также подозревали, что некоторые пользователи платформы не используют ее в полной мере, а некоторые новые функции даже не были анонсированы должным образом.

К счастью, все это можно решить с помощью UserGuiding.

Здесь вы видите горячую точку анонса новой функции Indicata и то, как они встроили видео в процесс адаптации.

Получение результатов не заставило себя долго ждать.

Сразу после внедрения онбординга отзывы сотрудников были положительными.

Затем, через 7 дней внедрения, пришли метрики. 47% пользователей на этой неделе взаимодействовали с новым обзором функций, а 34% из них взаимодействовали с точкой доступа.

Вот остальная часть истории успеха.

3- Рабочий стол Зохо

С Zoho Desk ваша команда может автоматизировать задачу сортировки заявок на основе сроков их выполнения, статуса и необходимости внимания. Чтобы не тратить время на поиск информации о клиенте, представители могут легко получить доступ к предыдущим разговорам с клиентами и быстрее решать их запросы.

Цены:

• Стандартный план: 14 долларов США за агента в месяц.
• Профессиональный план: 23 доллара США за агента в месяц.
• Корпоративный план: 40 долларов США за агента в месяц.

Ключевая особенность:

• Многоканальная интеграция.
• Индивидуальное управление билетами.
• Автоматический ответ.
• Билетное сотрудничество.

4- Зендеск

Платформа Zendesk Customer Service Automation отображает все взаимодействия с клиентами в реальном времени в едином динамическом интерфейсе с различными функциями, такими как веб-виджеты, готовые ответы и истории клиентов.

Цены:

• План только для поддержки: 19 долларов США за агента в месяц.
• План Suite: 49 долларов США за агента в месяц.

Ключевая особенность:

• Автоматизированная поддержка в чате.
• Панель активности и отслеживание.
• Автоматические ответы на запросы.
• База знаний Чат-боты.
• Опыт самообслуживания.

5- Хрустящий

Программное обеспечение Crisp предлагает многоканальную автоматизированную систему поддержки клиентов, чтобы связать вашу команду с клиентами и лидами, нуждающимися в поддержке немедленно.
Вы можете автоматизировать взаимодействие с клиентами и начать помогать клиентам или лидам всего за несколько кликов с помощью многочисленных функций автоматизации Crisp, таких как чат-бот и система продажи билетов.

Цены:

• Бесплатный план: включены 2 агента.
• План Pro: 25 евро в месяц за команду.
• Безлимитный план: 95 евро в месяц на команду.

Ключевая особенность:

• Автоматический таргетинг аудитории.
• Готовые ответы.
• Программное обеспечение для живого чата.
• Программное обеспечение для чат-ботов.
• Программное обеспечение базы знаний.

5 шагов к успешной автоматизации обслуживания клиентов

Автоматизация обслуживания клиентов может быть невероятно полезной для вашего бизнеса. Это поможет вам сэкономить время и деньги, поддерживая вашу команду обслуживания по мере роста вашего бизнеса. Но как вы можете автоматизировать свои услуги, не попадая в ловушку механического отклика?

Итак, здесь мы предоставили пять шагов для автоматизации вашего процесса обслуживания клиентов без успешного запуска роботизированных ответов.

1- Не упускайте из виду человеческое прикосновение
Человеческий опыт — один из самых ценных аспектов любой успешной службы поддержки, и вы никогда не должны жертвовать им ради автоматизации.
Автоматизация обслуживания клиентов используется для помощи вашей команде, а не для ее замены. Ваши клиенты по-прежнему нуждаются в сочувствии, гибкости и уважении, которые они испытывают при взаимодействии с людьми.

Помните, что цель состоит не в том, чтобы заменить агентов поддержки, а в том, чтобы уменьшить объем работы, которую они должны выполнять, чтобы удовлетворить ваших клиентов и обеспечить им уважение и поддержку, которых они заслуживают. Поэтому используйте автоматизацию только там, где она служит пути клиента.

2- Создайте и обновите содержимое своей базы знаний
Создание содержимого базы знаний — один из самых важных шагов, который необходимо предпринять при автоматизации обслуживания клиентов. Создавая и регулярно обновляя его, вы можете решить основные проблемы и ответить на часто задаваемые вопросы ваших клиентов без какого-либо вмешательства человека.

Чтобы ваши посетители не уходили и не искали свои ответы в другом месте, делитесь легкодоступным и визуально приятным контентом, таким как часто задаваемые вопросы, учебные пособия, инфографика, снимки экрана продукта или пошаговые руководства, и часто обновляйте их.

3. Используйте чат-ботов для связи с клиентами
Чат-боты с искусственным интеллектом могут поддерживать содержательные разговоры и помогать вашим клиентам решать их основные вопросы с помощью готовых ответов. Чат-боты могут круглосуточно связываться с вашими пользователями, спрашивая их об их проблемах и перенаправляя их соответствующей команде и агенту.

Вы можете использовать их, чтобы поймать клиентов, которые свяжутся с вами в нерабочее время, создать заявки и позже связаться с ними.

Хотя роботизированный ответ никому не нравится, чат-боты могут спасти вас больше. Они могут дать вам целостное представление о проблеме, сначала спросив о проблеме и получив историю людей и прошлые покупки, чтобы у агента было достаточно информации для решения проблемы.

4- Персонализируйте свое автоматизированное обслуживание клиентов
Нет ничего плохого в использовании автоматических шаблонных ответов, если они не кажутся роботизированными. Автоматические ответы не нужно маскировать под реальных людей, но они должны быть настроены и персонализированы в соответствии с актуальными проблемами.
Заранее пишите ответы и создавайте разные шаблоны для разных каналов, а затем позвольте вашим агентам персонализировать каждый из них, добавляя имя клиента, историю его покупок и детали. Персонализация ответов может добавить вашему бизнесу тот небольшой штрих дружелюбия, который оценят ваши клиенты.

5- Соберите отзывы и примите меры

Хотя автоматизация — отличный способ улучшить обслуживание клиентов, это трудоемкий процесс. Вам нужно несколько тестов и постоянная обратная связь от вашего клиента, чтобы построить идеальное автоматизированное обслуживание клиентов.

В конце концов, все эти усилия направлены на то, чтобы сделать их взаимодействие с вашим брендом более приятным, так почему бы не спросить их сначала?

Спросите своих клиентов об их опыте работы с вами после того, как их проблема была решена. После того, как проблемы ваших клиентов будут решены, создайте для них опрос, чтобы оценить ваши услуги по шкале от 1 до 10, или попросите их написать о проблемах, с которыми они столкнулись.

Получение отзывов и принятие мер на их основе заставляет ваших клиентов чувствовать себя ценными и убеждает их больше взаимодействовать с вашими брендами. Кроме того, это повлияет на ваши улучшения автоматизации и поможет вам улучшить обслуживание ваших клиентов.

Трудно, но не невозможно постоянно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Ключом к удержанию ваших клиентов является предоставление им хорошего обслуживания клиентов, и это принесет вам репутацию полезного и приятного в работе.

Часто задаваемые вопросы

Что такое автоматизация клиентского опыта?

Автоматизация взаимодействия с клиентами или автоматизация обслуживания клиентов — это процесс сокращения участия человека в решении запросов пользователей с использованием инструментов для автоматизации рабочих процессов и задач. Ресурсы самообслуживания, упреждающий обмен сообщениями или имитация разговоров в чате — это инструменты, которые предприятия используют для автоматизации обслуживания клиентов.

В чем преимущества автоматизированного обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов имеет множество преимуществ, в том числе:

• Более быстрое время отклика
• Повышение производительности команды
• Сокращение человеческих ошибок
• Расширенные часы обслуживания клиентов
• Снижение стоимости взаимодействия
• Лучшее распределение ресурсов
• Более высокий показатель удовлетворенности клиентов

Улучшает ли автоматизация качество обслуживания клиентов?

Да, при правильном подходе автоматизация может повысить качество обслуживания клиентов. Это повышает качество вашего обслуживания, устраняя человеческие ошибки и повышая согласованность и точность , что приводит к лучшему пути клиента и более высоким показателям удовлетворенности.