Automatizarea serviciului clienți – 5 pași pentru ca acesta să funcționeze

Automatizarea serviciilor pentru clienți este în creștere, iar multe companii folosesc soluții automate pentru a-și îmbunătăți performanța și productivitatea echipelor de asistență.

Cu cât utilizatorii așteaptă mai mult timp ca echipa de asistență să răspundă, cu atât este mai probabil să treacă la o altă afacere. Și ce modalitate mai bună de a vă îmbunătăți rata de pierdere decât automatizarea serviciului pentru clienți?!

Automatizarea asistenței pentru clienți are ca scop reducerea numărului de interacțiuni live cu clienții. Mai presus de toate, protejează companiile de volume mari de apeluri , ajută la accelerarea proceselor de servicii pentru clienți și reduce erorile agenților de asistență .

„Automatizarea aplicată unei operațiuni eficiente va mări eficiența.” - Bill Gates.

În acest articol, am compilat unele dintre cele mai bune soluții complet automatizate de servicii pentru clienți și sfaturi excelente pentru automatizarea asistenței pentru clienți. Să ne scufundăm!

Ce este automatizarea serviciului pentru clienți?

Automatizarea serviciului pentru clienți este un tip de asistență pentru clienți care utilizează instrumente pentru a automatiza fluxurile de lucru și sarcinile, reducând în consecință contactul uman în rezolvarea întrebărilor clienților. Clienții care au nevoie de informații despre contul lor, de răspunsuri la întrebări frecvente sau de ajutor pentru găsirea unei anumite resurse beneficiază cel mai mult de acest proces. Procesul automatizat de servicii pentru clienți elimină punctele de contact umane în caz de ineficiență sau redundanță .

Înlocuirea sarcinilor manuale cu tehnologie puternică de automatizare și asistent virtual, cum ar fi un cuvânt cheie sau un chatbot AI, este o formă populară de automatizare a serviciilor pentru clienți.

Utilizează reguli standardizate și inteligență artificială (AI) pentru a ajuta clienții și a-și rezolva probleme precum schimbarea comenzilor, raportarea erorilor, găsirea orelor de deschidere sau informații despre cont.

Iată câteva exemple de funcții automate ale serviciului clienți pe care le puteți utiliza:

• Chatbots
• Automatizare e-mail
• Fluxuri de lucru automatizate
• Serviciu de asistență cu autoservire
• Întrebări frecvente (FAQs)

Prin acoperirea mai multor platforme, aceste funcții oferă audienței dumneavoastră asistența de care are nevoie în timp, ajută la reducerea fluxului de lucru al agenților de asistență pentru clienți și reduc costurile suplimentare.

Ca un plus, le vei putea implementa pe canalele preferate de clienți, răspunzând la acestea,
în același mod, ei obișnuiau să te contacteze mai întâi. Acest lucru va duce în cele din urmă la un impact pozitiv asupra scorurilor de satisfacție a clienților.

De ce ar trebui să automatizați serviciul pentru clienți?

Ai nevoie de luni de zile pentru a dobândi un nou client și de doar câteva secunde pentru a-l pierde .

Pandemia a forțat pe toată lumea online și, în consecință, a crescut vertiginos achizițiile online. Cu toate acestea, odată cu creșterea cumpărăturilor online vine un volum uriaș de clienți care pot trece rapid la un alt serviciu dacă nu primesc suportul pe care îl așteptau.

Tocmai acolo va veni în ajutor automatizarea serviciului pentru clienți . De la reducerea erorilor umane până la creșterea productivității echipei, automatizarea oferă multe. Iată câteva dintre motivele pentru care trebuie să luați în considerare serviciile automate pentru clienți pentru afacerea dvs.:

1. Eliminarea erorii umane

Indiferent cât de calificați sau experimentați sunt agenții tăi de asistență, greșelile sunt inevitabile pentru ființele umane și se pot întâmpla în orice moment. Automatizarea procesului de asistență pentru clienți poate reduce volumul de muncă copleșitor al membrilor echipei, poate elimina erorile comune și poate îmbunătăți rata de satisfacție a clienților.

2. Îmbunătățiți productivitatea echipei

Automatizarea serviciului clienți vă poate economisi mult timp echipei, atribuindu-le automat cele mai relevante bilete pentru abilitățile și cunoștințele lor.

Acest lucru ajută la accelerarea volumului de lucru al echipei dvs. de asistență, permițându-le să-și automatizeze sarcinile manuale și să facă lucrurile mult mai devreme decât înainte. În plus, cu mai puține sarcini de rutină în platoul lor, vor avea mai mult timp să se concentreze asupra problemelor care contează cu adevărat pentru afacerea dvs.

3. Îmbunătățiți viteza procesului

Nu există nimic mai rău decât un serviciu lent, mai ales când vine vorba de o achiziție online! Instrumentele de automatizare, cum ar fi o bază de cunoștințe cu autoservire și chatbot-uri AI, pot gestiona clienți din diferite fusuri orare, pot reduce volumele de bilete și pot rezolva o parte a interogărilor acestora.

Ca rezultat al automatizării, agenții dvs. de servicii pentru clienți pot gestiona mai multe solicitări și pot îmbunătăți sistemul dvs. de servicii pentru clienți.

5 soluții complet automatizate de servicii pentru clienți pentru a da un exemplu

Mai jos veți găsi unele dintre cele mai bune opțiuni de software pentru automatizarea serviciului pentru clienți.

1- Hubspot Service Hub

HubSpot Service Hub este un software de gestionare a serviciilor cu funcții noi care curg continuu, care vă permite să oferiți o integrare fără probleme, să oferiți asistență flexibilă pentru clienți și să construiți relații mai puternice cu clienții.

Service Hub oferă servicii complete eficiente, cum ar fi automatizarea și autoservirea, care vă ajută să vă îmbunătățiți serviciile de asistență și să vă bucure clienții.

Preț :

• Plan gratuit .
• Plan de început: 50 USD pe lună.
• Plan profesional: 400 USD pe lună.
• Plan Enterprise: 1.200 USD pe lună.

Caracteristici cheie:

• Integrarea bazei de cunoștințe
• Portal de autoservire
• Capacitatea fluxului de lucru
• Valori de raportare și analiză
• Managementul datelor clienților

2- Ghidul utilizatorului

Software-ul ușor de utilizat al UserGuiding se concentrează pe a ajuta la rezolvarea problemelor recurente în cel mai simplu mod.

Cu UserGuiding Puteți crea un centru de resurse pentru produsul dvs., ghiduri interactive și chiar puteți cultiva comunități de utilizatori pentru a încuraja colaborarea între clienții dvs.

Preț :

• Probă gratuită de 14 zile (nu este necesar un card de credit)
• Plan de bază: 82 USD/lună atunci când este facturat anual pentru până la 2500 MAU
• Plan profesional: 333 USD/lună atunci când este facturat anual pentru până la 20000 MAU cu ghiduri nelimitate
• Ofertă personalizată disponibilă pentru companii mai mari

Caracteristici cheie:

• Centre de resurse.
• Segmentarea utilizatorilor.
• Ghiduri interactive pentru produse.
• Anunț despre funcții noi.
• Integrare cu mai multe canale.

Iată cum UserGuiding a rezolvat o mare problemă pentru Indicata lui Autorola.

Autorola, un mare lider online de remarketing și soluții IT pentru automobile, căuta o soluție de onboarding pentru instrumentul lor de gestionare a stocurilor de vehicule uzate pentru dealerii de mașini, Indicata.

Fiind o companie mare cu utilizatori pe 13 piețe diferite de pe glob, evident, nu puteau apela clienții unul câte unul. Manualele de utilizare și e-mailurile nu erau disponibile.

De asemenea, au fost suspicioși că unii utilizatori de pe platformă nu îl foloseau la maxim, iar unele funcții noi nici măcar nu au fost anunțate corespunzător.

Din fericire, toate acestea au putut fi rezolvate cu UserGuiding.

Aici vedeți noul hotspot pentru anunțul caracteristicilor Indicata și modul în care au încorporat un videoclip în fluxul de onboarding.

Obținerea rezultatelor nu a durat mult.

Imediat după implementarea integrării, feedback-ul personalului a fost pozitiv.

Apoi, după 7 zile de implementare, au sosit valorile. 47% dintre utilizatori în acea săptămână au interacționat cu noul tur de caracteristici și 34% dintre ei au interacționat cu hotspot-ul.

Iată restul poveștii de succes.

3- Zoho Desk

Cu Zoho Desk, echipa ta poate automatiza sarcina de sortare a biletelor în funcție de termenele scadente, starea și nevoia de atenție. Pentru a evita pierderea timpului căutând informații despre un client, reprezentanții pot accesa cu ușurință conversațiile anterioare cu clienții și pot rezolva întrebările mai rapid.

Preț:

• Plan standard: 14 USD/agent/lună.
• Plan profesional: 23 USD/agent/lună.
• Plan Enterprise: 40 USD/agent/lună.

Caracteristici cheie:

• Integrare cu mai multe canale.
• Management personalizat de bilete.
• Răspuns automat.
• Colaborare pentru bilete.

4- Zendesk

Platforma Zendesk Customer Service Automation afișează în direct toate interacțiunile cu clienții într-o interfață unică, dinamică, cu o varietate de funcții, cum ar fi widget-uri web, răspunsuri predefinite și istoricul clienților.

Preț:

• Plan numai de asistență: 19 USD pe agent/lună.
• Plan de suită: 49 USD per agent/lună.

Caracteristici cheie:

• Asistență automată prin chat.
• Tabloul de bord și urmărirea activității.
• Răspunsuri automate la bilete.
• Chatbot din baza de cunoștințe.
• Experiență de autoservire.

5- Crocante

Software-ul Crisp oferă un sistem automat de asistență pentru clienți multicanal pentru a vă conecta imediat echipa cu clienții și clienții potențiali care au nevoie de asistență.
Puteți automatiza interacțiunile clienților și puteți începe să asistați clienții sau clienții potențiali în doar câteva clicuri cu funcțiile multiple de automatizare ale Crisp, cum ar fi chatbot-ul și sistemul său de ticketing.

Preț:

• Plan gratuit: 2 agenți incluse.
• Plan pro: 25 €/lună, per echipă.
• Plan nelimitat: 95 €/lună, per echipă.

Caracteristici cheie:

• Direcționare automată către public.
• Răspunsuri predefinite.
• Software de chat live.
• Software pentru chatbots.
• Software de bază de cunoștințe.

5 pași pentru a automatiza cu succes serviciul pentru clienți

Automatizarea serviciului pentru clienți poate fi incredibil de utilă pentru afacerea dvs. Vă ajută să economisiți timp și bani în timp ce vă susțineți echipa de service pe măsură ce afacerea dvs. crește. Dar cum vă puteți automatiza serviciile fără a fi prins în capcana răspunsului mecanic?

Așadar, aici am furnizat cinci pași pentru a vă automatiza procesul de service clienți fără a declanșa cu succes răspunsuri robotizate.

1- Nu pierde din vedere atingerea umană
Experiența de la om la om este unul dintre cele mai valoroase aspecte ale oricărui serviciu de asistență de succes și nu ar trebui să-l sacrificați niciodată pentru automatizare.
Automatizarea serviciului pentru clienți este folosită pentru a vă ajuta echipa, nu pentru a o înlocui. Clienții tăi au încă nevoie de empatie, flexibilitate și respect pe care îl experimentează în timp ce interacționează cu agenți umani.

Amintiți-vă, scopul nu este de a înlocui agenții de asistență, ci mai degrabă de a reduce cantitatea de muncă pe care o au de făcut pentru a vă satisface clienții și a le oferi respectul și sprijinul pe care îl merită. Prin urmare, utilizați automatizarea numai acolo unde aceasta servește călătoria clientului.

2- Creați și actualizați conținutul bazei de cunoștințe
Crearea conținutului bazei de cunoștințe este unul dintre cei mai importanți pași pe care trebuie să-i faceți în timp ce vă automatizați serviciul pentru clienți. Prin crearea și actualizarea acestuia în mod regulat, puteți rezolva problemele de bază și puteți răspunde la întrebările frecvente ale clienților dvs. fără nicio intervenție umană.

Pentru a împiedica vizitatorii dvs. să navigheze și să caute în altă parte pentru răspunsurile lor, partajați conținut ușor accesibil și plăcut vizual, cum ar fi întrebări frecvente, tutoriale, infografice, capturi de ecran de produse sau ghiduri pas cu pas și actualizați-le frecvent.

3- Folosiți chatbots pentru a ajunge la clienți
Chatboții AI pot păstra conversații semnificative și pot ajuta clienții să-și rezolve întrebările de bază cu răspunsuri predefinite. Chatboții pot contacta utilizatorii dvs. 24/7, întrebându-i despre problemele lor și direcționându-i către echipa și agentul relevant.

Le puteți folosi pentru a prinde clienți care vă contactează după orele de program, pentru a crea bilete și, ulterior, să le urmăriți.

Deși nimănui nu-i place un răspuns robotizat, chatboții te pot economisi mai mult decât atât. Vă pot oferi o viziune holistică a problemei, întrebând mai întâi despre problemă și obținând istoricul oamenilor și achizițiile anterioare, astfel încât agentul să aibă suficiente informații pentru a rezolva problema.

4- Personalizați-vă serviciul automat pentru clienți
Nu este nimic în neregulă cu utilizarea răspunsurilor automate, atâta timp cât acestea nu sună robotizate. Răspunsurile automate nu trebuie să fie deghizate în oameni reali, dar trebuie personalizate și personalizate în funcție de problemele relevante.
Pre-scrieți răspunsuri și creați diferite șabloane pentru diferitele dvs. canale și lăsați agenții dvs. să le personalizeze pe fiecare mai târziu, adăugând numele clientului, istoricul achizițiilor și detaliile acestuia. Personalizarea răspunsurilor poate adăuga acea mică notă suplimentară de prietenie afacerii tale pe care clienții tăi o vor aprecia.

5- Adunați feedback și luați măsuri

În timp ce automatizarea este o modalitate excelentă de a îmbunătăți serviciile pentru clienți, este un proces care necesită timp. Aveți nevoie de mai multe teste și feedback constant de la client pentru a construi un serviciu automatizat perfect pentru clienți.

La urma urmei, toate aceste eforturi sunt pentru a le face experiența mai ușoară cu marca dvs., așa că de ce să nu îi întrebați mai întâi?

Întrebați-vă clienții despre experiența lor cu dvs. după ce problema lor a fost rezolvată. După ce problemele clienților dvs. sunt rezolvate, creați un sondaj pentru ca aceștia să vă evalueze serviciile pe o scară de la 1 la 10 sau cereți-le să scrie despre problemele pe care le-au întâlnit.

Captarea feedback-ului și luarea de acțiuni bazate pe acestea îi face pe clienții tăi să se simtă apreciați și îi convinge să se implice mai mult cu mărcile tale. În plus, va afecta îmbunătățirile dvs. de automatizare și vă va ajuta să creați un serviciu mai bun pentru clienții dvs.

Este greu, dar nu imposibil, să oferi un serviciu bun pentru clienți tot timpul. Cheia pentru a vă păstra clienții este să le oferiți un serviciu bun pentru clienți - și asta vă va câștiga reputația de a fi util și plăcut cu care lucrați.

întrebări frecvente

Ce este automatizarea experienței clienților?

Automatizarea experienței clienților sau automatizarea serviciilor pentru clienți este procesul de reducere a implicării umane în rezolvarea întrebărilor utilizatorilor folosind instrumente pentru automatizarea fluxurilor de lucru și a sarcinilor. Resursele de autoservire, mesageria proactivă sau conversațiile prin chat simulate sunt instrumente pe care companiile le folosesc pentru a automatiza serviciul pentru clienți.

Care sunt avantajele serviciului automatizat pentru clienți?

Automatizarea serviciului pentru clienți are atât de multe avantaje, inclusiv:

• Timpi de răspuns mai rapid
• Îmbunătățirea productivității echipei
• Reducerea erorilor umane
• Program extins de serviciu pentru clienți
• Cost redus pe interacțiune
• O mai bună alocare a resurselor
• Scor mai mare de satisfacție a clienților

Automatizarea îmbunătățește experiența clienților?

Da, cu abordarea corectă, automatizarea poate îmbunătăți experiența clienților. Îți îmbunătățește calitatea serviciilor eliminând erorile umane și îmbunătățind consistența și acuratețea , ceea ce duce la o călătorie mai bună a clienților și la rate de satisfacție mai mari.