客户服务自动化——让它发挥作用的 5 个步骤

客户服务自动化正在兴起，许多公司利用自动化解决方案来提高其支持团队的绩效和生产力。

用户等待您的支持团队响应的时间越长，他们就越有可能转向其他业务。 还有什么比客户服务自动化更好的方法来提高您的流失率？！

客户支持自动化旨在减少与客户的实时互动次数。 最重要的是，它可以保护企业免受高呼叫量的影响，帮助加快客户服务流程，并减少支持代理的错误。

“应用于高效运营的自动化将提高效率。” - 比尔盖茨。

在本文中，我们汇总了一些最好的全自动客户服务解决方案以及有关自动化客户支持的优秀技巧。 让我们潜入吧！

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化是一种客户支持，它使用工具来自动化工作流程和任务，从而减少解决客户查询时的人为因素。 需要有关其帐户的信息、常见问题的答案或帮助查找特定资源的客户从此过程中受益最大。 在效率低下或冗余的情况下，自动化的客户服务流程消除了人工接触点。

用强大的自动化技术和虚拟助手（例如关键字或人工智能聊天机器人）代替手动任务是一种流行的客户服务自动化形式。

它使用标准化规则和人工智能 (AI) 来帮助客户解决他们的问题，例如更改订单、报告错误、查找营业时间或帐户信息。

以下是您可以使用的一些自动化客户服务功能示例：

• 聊天机器人
• 电子邮件自动化
• 自动化工作流程
• 自助服务台
• 常见问题 (FAQ)

通过覆盖多个平台，这些功能可以及时为您的受众提供他们需要的支持，帮助减少客户支持代理的工作流程，并降低额外成本。

另外，您将能够在客户的首选渠道中部署它们，响应它们，
以同样的方式，他们过去常常先与您联系。 这最终将对您的客户满意度得分产生积极影响。

为什么要自动化客户服务？

您需要几个月的时间来获得一个新客户，而失去一个客户只需几秒钟。

大流行基本上迫使每个人上网，因此在线购买猛增。 然而，随着在线购物的兴起，大量客户可能会在没有得到预期支持的情况下迅速转向另一种服务。

这正是客户服务自动化将派上用场的地方。 从减少人为错误到提高团队生产力，自动化提供了很多东西。 以下是您必须为您的企业考虑自动化客户服务的一些原因：

1. 消除人为错误

无论您的支持人员多么熟练或经验丰富，错误对人类来说都是不可避免的，并且随时可能发生。 自动化您的客户服务流程可以减少您的团队成员的繁重工作量，消除常见错误并提高您的整体客户满意度。

2. 提高团队生产力

客户服务的自动化可以通过自动为他们分配与其技能和知识最相关的票证，从而为您的团队节省大量时间。

这有助于加快支持团队的工作量，使他们能够自动执行手动任务并比以前更快地完成工作。 此外，由于他们的日常任务更少，他们将有更多时间专注于对您的业务真正重要的问题。

3. 提高处理速度

没有什么比服务慢更糟糕的了，尤其是在网上购物时！ 自助服务知识库和人工智能聊天机器人等自动化工具可以处理来自不同时区的客户，减少票务量并解决他们的部分查询。

由于自动化，您的客户服务代理可以处理更多请求并改进您的客户服务系统。

5个全自动客户服务解决方案树立榜样

您将在下面找到一些用于自动化客户服务的最佳软件选项。

1- Hubspot 服务中心

HubSpot Service Hub 是一款服务管理软件，具有不断推出的新功能，可让您提供无缝入职、提供灵活的客户支持并建立更牢固的客户关系。

Service Hub 提供高效的端到端服务，例如自动化和自助服务，这有助于改善您的支持服务并取悦您的客户。

定价：

• 免费计划。
• 入门计划：每月 50 美元。
• 专业计划：每月 400 美元。
• 企业计划：每月 1,200 美元。

主要特点：

• 知识库集成
• 自助服务门户
• 工作流能力
• 报告和分析指标
• 客户数据管理

2-用户引导

UserGuiding 易于使用的软件专注于以最简单的方式帮助解决反复出现的问题。

借助 UserGuiding，您可以为您的产品、交互式指南建立资源中心，甚至培养用户社区以鼓励客户之间的协作。

定价：

• 14 天免费试用（无需信用卡）
• 基本计划：每月 82 美元，按年计费，最多 2500 MAU
• 专业计划：每月 333 美元，每年计费，最多 20000 MAU，无限制指南
• 大型公司可提供定制报价

主要特点：

• 资源中心。
• 用户细分。
• 交互式产品演练/指南。
• 新功能公告。
• 多渠道整合。

以下是 UserGuiding 如何解决 Autorola 的 Indicata 的一个大问题。

Autorola 是一家大型在线再营销和汽车 IT 解决方案的领导者，它正在为其汽车经销商 Indicata 的二手车库存管理工具寻找一种入职解决方案。

作为一家在全球 13 个不同市场拥有用户的大公司，显然他们无法一一呼叫客户。 用户手册和电子邮件不在桌面上。

他们还怀疑平台上的一些用户没有充分利用它，甚至一些新功能都没有正确公布。

谢天谢地，所有这些都可以通过 UserGuiding 解决。

在这里，您可以看到 Indicata 的新功能公告热点以及他们如何在入职流程中嵌入视频。

得到结果并不需要很长时间。

在实施入职培训后，员工的反馈是积极的。

然后，经过 7 天的实施，指标到了。 当周有47% 的用户与新功能导览互动，其中34%的用户与热点互动。

这是成功故事的其余部分。

3- Zoho 办公桌

使用 Zoho Desk，您的团队可以根据到期日期、状态和需要注意的情况自动执行对工单进行分类的任务。 为了避免浪费时间搜索有关客户的信息，代表可以轻松访问以前的客户对话并更快地解决他们的查询。

价钱：

• 标准计划： 14 美元/代理/月。
• 专业计划： 23 美元/代理/月。
• 企业计划： 40 美元/代理/月。

主要特点：

• 多渠道整合。
• 客制化票务管理。
• 自动响应。
• 票务合作。

4- Zendesk

Zendesk 客户服务自动化平台在单个动态界面中实时显示所有客户交互，并具有各种功能，例如 Web 小部件、预设响应和客户历史记录。

价钱：

• 仅支持计划：每位代理/月 19 美元。
• 套房计划：每位代理每月 49 美元。

主要特点：

• 自动聊天支持。
• 活动仪表板和跟踪。
• 自动工单响应。
• 知识库聊天机器人。
• 自助服务体验。

5-脆

Crisp 软件提供多渠道自动化客户支持系统，可将您的团队与需要立即支持的客户和潜在客户联系起来。
您可以通过 Crisp 的多种自动化功能（如聊天机器人和票务系统）实现客户交互自动化并开始协助客户或潜在客户。

价钱：

• 免费计划：包括 2 名代理。
• 专业计划：每个团队每月 25 欧元。
• 无限计划：每个团队每月 95 欧元。

主要特点：

• 自动受众定位。
• 罐头回应。
• 实时聊天软件。
• 聊天机器人软件。
• 知识库软件。

成功实现客户服务自动化的 5 个步骤

自动化客户服务对您的业务非常有帮助。 它可以帮助您节省时间和金钱，同时随着业务的发展为您的服务团队提供支持。 但是，如何在不陷入机械响应陷阱的情况下实现服务自动化呢？

因此，我们在这里提供了五个步骤来自动化您的客户服务流程，而不会成功触发机器人响应。

1-不要忽视人情味
人与人之间的体验是任何成功的支持服务最有价值的方面之一，您永远不应该为了自动化而牺牲它。
客户服务自动化用于协助您的团队，而不是取代它。 您的客户在与人工座席互动时仍然需要同理心、灵活性和尊重。

请记住，我们的目标不是取代支持代理，而是减少他们必须做的工作量来满足您的客户并为他们提供应有的尊重和支持。 因此，仅在为客户旅程服务的地方使用自动化。

2- 创建和更新您的知识库内容
创建知识库内容是自动化客户服务时必须采取的最重要步骤之一。 通过定期创建和更新它，您可以解决基本问题并回答客户的常见问题，而无需任何人工干预。

为了防止您的访问者离开并在别处寻找答案，请分享易于访问且视觉上令人愉悦的内容，例如常见问题解答、教程、信息图表、产品屏幕截图或分步指南，并经常更新它们。

3-使用聊天机器人接触客户
人工智能聊天机器人可以保持有意义的对话，并通过预设回复帮助您的客户解决他们的基本问题。 聊天机器人可以 24/7 全天候与您的用户联系，询问他们的问题并将他们路由到相关团队和代理。

您可以使用它们来捕捉下班后与您联系的客户，创建工单并稍后跟进他们。

虽然没有人喜欢机器人回答，但聊天机器人可以为您节省更多。 他们可以通过首先询问问题并获取人们的历史和过去的购买来为您提供问题的整体视图，以便代理有足够的信息来解决问题。

4-个性化您的自动化客户服务
只要听起来不机械化，使用自动罐头响应就没有错。 自动回复不需要伪装成真人，但必须根据相关问题进行定制和个性化。
预先编写响应并为您的不同渠道创建不同的模板，并让您的代理稍后通过添加客户姓名、他们的购买历史和详细信息来个性化每个模板。 个性化的回复可以为您的业务增添一点额外的友好感，您的客户会欣赏的。

5- 收集反馈并采取行动

虽然自动化是改善客户服务的好方法，但它是一个耗时的过程。 您需要多次测试和客户的持续反馈，才能建立完美的自动化客户服务。

毕竟，所有这些努力都是为了让他们对您的品牌的体验更加顺畅，所以为什么不先问他们呢？

在问题得到解决后，向您的客户询问他们对您的体验。 在您的客户的问题得到解决后，为他们创建一个调查，以 1-10 的等级对您的服务进行评分，或者让他们写下他们遇到的问题。

捕捉反馈并根据反馈采取行动，让您的客户感到受到重视，并说服他们更多地与您的品牌互动。 此外，它将影响您的自动化改进，并帮助您为客户创造更好的服务。

始终提供良好的客户服务很难，但并非不可能。 留住客户的关键是为他们提供良好的客户服务——这将为您赢得乐于助人和愉快合作的声誉。

经常问的问题

什么是客户体验自动化？

客户体验自动化或客户服务自动化是使用工具自动化工作流程和任务来减少人工参与解决用户查询的过程。 自助服务资源、主动消息传递或模拟聊天对话是企业用于自动化客户服务的工具。

自动化客户服务有哪些优势？

自动化您的客户服务有很多优势，包括：

• 更快的响应时间
• 团队生产力提升
• 减少人为错误
• 延长客户服务时间
• 降低每次交互的成本
• 更好的资源分配
• 更高的客户满意度得分

自动化能否改善客户体验？

是的，通过正确的方法，自动化可以增强客户体验。 它通过消除人为错误并提高一致性和准确性来提高您的服务质量，从而带来更好的客户旅程和更高的满意度。