客戶服務自動化——讓它發揮作用的 5 個步驟

客戶服務自動化正在興起，許多公司利用自動化解決方案來提高其支持團隊的績效和生產力。

用戶等待您的支持團隊響應的時間越長，他們就越有可能轉向其他業務。 還有什麼比客戶服務自動化更好的方法來提高您的流失率？！

客戶支持自動化旨在減少與客戶的實時互動次數。 最重要的是，它可以保護企業免受高呼叫量的影響，幫助加快客戶服務流程，並減少支持代理的錯誤。

“應用於高效運營的自動化將提高效率。” - 比爾蓋茨。

在本文中，我們匯總了一些最好的全自動客戶服務解決方案以及有關自動化客戶支持的優秀技巧。 讓我們潛入吧！

什麼是客戶服務自動化？

客戶服務自動化是一種客戶支持，它使用工具來自動化工作流程和任務，從而減少解決客戶查詢時的人為因素。 需要有關其帳戶的信息、常見問題的答案或幫助查找特定資源的客戶從此過程中受益最大。 在效率低下或冗餘的情況下，自動化的客戶服務流程消除了人工接觸點。

用強大的自動化技術和虛擬助手（例如關鍵字或人工智能聊天機器人）代替手動任務是一種流行的客戶服務自動化形式。

它使用標準化規則和人工智能 (AI) 來幫助客戶解決他們的問題，例如更改訂單、報告錯誤、查找營業時間或帳戶信息。

以下是您可以使用的一些自動化客戶服務功能示例：

• 聊天機器人
• 電子郵件自動化
• 自動化工作流程
• 自助服務台
• 常見問題 (FAQ)

通過覆蓋多個平台，這些功能可以及時為您的受眾提供他們需要的支持，幫助減少客戶支持代理的工作流程，並降低額外成本。

另外，您將能夠在客戶的首選渠道中部署它們，響應它們，
以同樣的方式，他們過去常常先與您聯繫。 這最終將對您的客戶滿意度得分產生積極影響。

為什麼要自動化客戶服務？

您需要幾個月的時間來獲得一個新客戶，而失去一個客戶只需幾秒鐘。

大流行基本上迫使每個人上網，因此在線購買猛增。 然而，隨著在線購物的興起，大量客戶可能會在沒有得到預期支持的情況下迅速轉向另一種服務。

這正是客戶服務自動化將派上用場的地方。 從減少人為錯誤到提高團隊生產力，自動化提供了很多東西。 以下是您必須為您的企業考慮自動化客戶服務的一些原因：

1. 消除人為錯誤

無論您的支持人員多麼熟練或經驗豐富，錯誤對人類來說都是不可避免的，並且隨時可能發生。 自動化您的客戶服務流程可以減少您的團隊成員的繁重工作量，消除常見錯誤並提高您的整體客戶滿意度。

2. 提高團隊生產力

客戶服務的自動化可以通過自動為他們分配與其技能和知識最相關的票證，從而為您的團隊節省大量時間。

這有助於加快支持團隊的工作量，使他們能夠自動執行手動任務並比以前更快地完成工作。 此外，由於他們的日常任務更少，他們將有更多時間專注於對您的業務真正重要的問題。

3. 提高處理速度

沒有什麼比服務慢更糟糕的了，尤其是在網上購物時！ 自助服務知識庫和人工智能聊天機器人等自動化工具可以處理來自不同時區的客戶，減少票務量並解決他們的部分查詢。

由於自動化，您的客戶服務代理可以處理更多請求並改進您的客戶服務系統。

5個全自動客戶服務解決方案樹立榜樣

您將在下面找到一些用於自動化客戶服務的最佳軟件選項。

1- Hubspot 服務中心

HubSpot Service Hub 是一款服務管理軟件，具有不斷推出的新功能，可讓您提供無縫入職、提供靈活的客戶支持並建立更牢固的客戶關係。

Service Hub 提供高效的端到端服務，例如自動化和自助服務，這有助於改善您的支持服務並取悅您的客戶。

定價：

• 免費計劃。
• 入門計劃：每月 50 美元。
• 專業計劃：每月 400 美元。
• 企業計劃：每月 1,200 美元。

主要特點：

• 知識庫集成
• 自助服務門戶
• 工作流能力
• 報告和分析指標
• 客戶數據管理

2-用戶引導

UserGuiding 易於使用的軟件專注於以最簡單的方式幫助解決反復出現的問題。

借助 UserGuiding，您可以為您的產品、交互式指南建立資源中心，甚至培養用戶社區以鼓勵客戶之間的協作。

定價：

• 14 天免費試用（無需信用卡）
• 基本計劃：每月 82 美元，按年計費，最多 2500 MAU
• 專業計劃：每月 333 美元，每年計費，最多 20000 MAU，無限制指南
• 大型公司可提供定制報價

主要特點：

• 資源中心。
• 用戶細分。
• 交互式產品演練/指南。
• 新功能公告。
• 多渠道整合。

以下是 UserGuiding 如何解決 Autorola 的 Indicata 的一個大問題。

Autorola 是一家大型在線再營銷和汽車 IT 解決方案的領導者，它正在為其汽車經銷商 Indicata 的二手車庫存管理工具尋找一種入職解決方案。

作為一家在全球 13 個不同市場擁有用戶的大公司，顯然他們無法一一呼叫客戶。 用戶手冊和電子郵件不在桌面上。

他們還懷疑平台上的一些用戶沒有充分利用它，甚至一些新功能都沒有正確公佈。

謝天謝地，所有這些都可以通過 UserGuiding 解決。

在這裡，您可以看到 Indicata 的新功能公告熱點以及他們如何在入職流程中嵌入視頻。

得到結果並不需要很長時間。

在實施入職培訓後，員工的反饋是積極的。

然後，經過 7 天的實施，指標到了。 當周有47% 的用戶與新功能導覽互動，其中34%的用戶與熱點互動。

這是成功故事的其餘部分。

3- Zoho 辦公桌

使用 Zoho Desk，您的團隊可以根據到期日期、狀態和需要注意的情況自動執行對工單進行分類的任務。 為了避免浪費時間搜索有關客戶的信息，代表可以輕鬆訪問以前的客戶對話並更快地解決他們的查詢。

價錢：

• 標準計劃： 14 美元/代理/月。
• 專業計劃： 23 美元/代理/月。
• 企業計劃： 40 美元/代理/月。

主要特點：

• 多渠道整合。
• 客制化票務管理。
• 自動響應。
• 票務合作。

4- Zendesk

Zendesk 客戶服務自動化平台在單個動態界面中實時顯示所有客戶交互，並具有各種功能，例如 Web 小部件、預設響應和客戶歷史記錄。

價錢：

• 僅支持計劃：每位代理/月 19 美元。
• 套房計劃：每位代理每月 49 美元。

主要特點：

• 自動聊天支持。
• 活動儀表板和跟踪。
• 自動工單響應。
• 知識庫聊天機器人。
• 自助服務體驗。

5-脆

Crisp 軟件提供多渠道自動化客戶支持系統，可將您的團隊與需要立即支持的客戶和潛在客戶聯繫起來。
您可以通過 Crisp 的多種自動化功能（如聊天機器人和票務系統）實現客戶交互自動化並開始協助客戶或潛在客戶。

價錢：

• 免費計劃：包括 2 名代理。
• 專業計劃：每個團隊每月 25 歐元。
• 無限計劃：每個團隊每月 95 歐元。

主要特點：

• 自動受眾定位。
• 罐頭回應。
• 實時聊天軟件。
• 聊天機器人軟件。
• 知識庫軟件。

成功實現客戶服務自動化的 5 個步驟

自動化客戶服務對您的業務非常有幫助。 它可以幫助您節省時間和金錢，同時隨著業務的發展為您的服務團隊提供支持。 但是，如何在不陷入機械響應陷阱的情況下實現服務自動化呢？

因此，我們在這裡提供了五個步驟來自動化您的客戶服務流程，而不會成功觸發機器人響應。

1-不要忽視人情味
人與人之間的體驗是任何成功的支持服務最有價值的方面之一，您永遠不應該為了自動化而犧牲它。
客戶服務自動化用於協助您的團隊，而不是取代它。 您的客戶在與人工座席互動時仍然需要同理心、靈活性和尊重。

請記住，我們的目標不是取代支持代理，而是減少他們必須做的工作量來滿足您的客戶並為他們提供應有的尊重和支持。 因此，僅在為客戶旅程服務的地方使用自動化。

2- 創建和更新您的知識庫內容
創建知識庫內容是自動化客戶服務時必須採取的最重要步驟之一。 通過定期創建和更新它，您可以解決基本問題並回答客戶的常見問題，而無需任何人工干預。

為了防止您的訪問者離開並在別處尋找答案，請分享易於訪問且視覺上令人愉悅的內容，例如常見問題解答、教程、信息圖表、產品屏幕截圖或分步指南，並經常更新它們。

3-使用聊天機器人接觸客戶
人工智能聊天機器人可以保持有意義的對話，並通過預設回复幫助您的客戶解決他們的基本問題。 聊天機器人可以 24/7 全天候與您的用戶聯繫，詢問他們的問題並將他們路由到相關團隊和代理。

您可以使用它們來捕捉下班後與您聯繫的客戶，創建工單並稍後跟進他們。

雖然沒有人喜歡機器人回答，但聊天機器人可以為您節省更多。 他們可以通過首先詢問問題並獲取人們的歷史和過去的購買來為您提供問題的整體視圖，以便代理有足夠的信息來解決問題。

4-個性化您的自動化客戶服務
只要聽起來不機械化，使用自動罐頭響應就沒有錯。 自動回復不需要偽裝成真人，但必鬚根據相關問題進行定制和個性化。
預先編寫響應並為您的不同渠道創建不同的模板，並讓您的代理稍後通過添加客戶姓名、他們的購買歷史和詳細信息來個性化每個模板。 個性化的回复可以為您的業務增添一點額外的友好感，您的客戶會欣賞的。

5- 收集反饋並採取行動

雖然自動化是改善客戶服務的好方法，但它是一個耗時的過程。 您需要多次測試和客戶的持續反饋，才能建立完美的自動化客戶服務。

畢竟，所有這些努力都是為了讓他們對您的品牌的體驗更加順暢，所以為什麼不先問他們呢？

在問題得到解決後，向您的客戶詢問他們對您的體驗。 在您的客戶的問題得到解決後，為他們創建一個調查，以 1-10 的等級對您的服務進行評分，或者讓他們寫下他們遇到的問題。

捕捉反饋並根據反饋採取行動，讓您的客戶感到受到重視，並說服他們更多地與您的品牌互動。 此外，它將影響您的自動化改進，並幫助您為客戶創造更好的服務。

始終提供良好的客戶服務很難，但並非不可能。 留住客戶的關鍵是為他們提供良好的客戶服務——這將為您贏得樂於助人和愉快合作的聲譽。

經常問的問題

什麼是客戶體驗自動化？

客戶體驗自動化或客戶服務自動化是使用工具自動化工作流程和任務來減少人工參與解決用戶查詢的過程。 自助服務資源、主動消息傳遞或模擬聊天對話是企業用於自動化客戶服務的工具。

自動化客戶服務有哪些優勢？

自動化您的客戶服務有很多優勢，包括：

• 更快的響應時間
• 團隊生產力提升
• 減少人為錯誤
• 延長客戶服務時間
• 降低每次交互的成本
• 更好的資源分配
• 更高的客戶滿意度得分

自動化能否改善客戶體驗？

是的，通過正確的方法，自動化可以增強客戶體驗。 它通過消除人為錯誤並提高一致性和準確性來提高您的服務質量，從而帶來更好的客戶旅程和更高的滿意度。