Automazione del servizio clienti: 5 passaggi per farlo funzionare

L'automazione del servizio clienti è in aumento e molte aziende sfruttano soluzioni automatizzate per migliorare le prestazioni e la produttività dei propri team di supporto.

Più a lungo gli utenti aspettano che il tuo team di supporto risponda, più è probabile che passino a un'altra attività. E quale modo migliore per migliorare il tuo tasso di abbandono se non l'automazione del servizio clienti?!

L'automazione dell'assistenza clienti mira a ridurre il numero di interazioni in tempo reale con i clienti. Soprattutto, protegge le aziende da elevati volumi di chiamate , aiuta ad accelerare i processi di assistenza clienti e riduce gli errori degli agenti di supporto .

"L'automazione applicata a un'operazione efficiente aumenterà l'efficienza". – Bill Gates.

In questo articolo, abbiamo raccolto alcune delle migliori soluzioni di assistenza clienti completamente automatizzate e ottimi suggerimenti per automatizzare l'assistenza clienti. Immergiamoci!

Che cos'è l'automazione del servizio clienti?

L'automazione del servizio clienti è un tipo di assistenza clienti che utilizza strumenti per automatizzare i flussi di lavoro e le attività, riducendo di conseguenza il tocco umano nella risoluzione delle richieste dei clienti. I clienti che necessitano di informazioni sul proprio account, risposte a domande frequenti o aiuto per trovare una risorsa particolare traggono il massimo vantaggio da questo processo. Il processo automatizzato del servizio clienti elimina i punti di contatto umani in caso di inefficienza o ridondanza .

La sostituzione delle attività manuali con una potente tecnologia di automazione e un assistente virtuale, come una parola chiave o un chatbot AI, è una forma popolare di automazione del servizio clienti.

Utilizza regole standardizzate e intelligenza artificiale (AI) per aiutare i clienti e risolvere i loro problemi come modificare gli ordini, segnalare bug, trovare orari di apertura o informazioni sull'account.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di funzionalità del servizio clienti automatizzato che puoi utilizzare:

• Chatbot
• Automazione della posta elettronica
• Flussi di lavoro automatizzati
• Sportello self-service
• Domande frequenti (FAQ)

Attraverso la copertura di più piattaforme, queste funzionalità forniscono al tuo pubblico il supporto di cui ha bisogno in tempo, aiutano a ridurre il flusso di lavoro degli agenti dell'assistenza clienti e riducono i costi aggiuntivi.

Inoltre, sarai in grado di distribuirli sui canali preferiti dei tuoi clienti, rispondendo a loro,
allo stesso modo, ti contattavano per primi. Ciò alla fine porterà a un impatto positivo sui punteggi di soddisfazione dei clienti.

Perché dovresti automatizzare il servizio clienti?

Hai bisogno di mesi per acquisire un nuovo cliente e solo pochi secondi per perderne uno .

La pandemia ha praticamente costretto tutti online e di conseguenza ha fatto salire alle stelle gli acquisti online. Tuttavia, con l'aumento degli acquisti online arriva un enorme volume di clienti che potrebbero passare rapidamente a un altro servizio se non ricevono il supporto che si aspettano.

È proprio qui che l'automazione del servizio clienti verrà in soccorso. Dalla riduzione degli errori umani all'aumento della produttività del team, l'automazione offre molto. Ecco alcuni dei motivi per cui devi considerare i servizi clienti automatizzati per la tua attività:

1. Eliminare l'errore umano

Non importa quanto abili o esperti siano i tuoi agenti di supporto, gli errori sono inevitabili per gli esseri umani e possono accadere in qualsiasi momento. L'automazione del processo di assistenza clienti può ridurre il carico di lavoro eccessivo dei membri del tuo team, eliminare gli errori comuni e migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti in generale.

2. Migliora la produttività del team

L'automazione del servizio clienti può far risparmiare molto tempo al tuo team assegnando loro automaticamente i ticket più rilevanti per le loro capacità e conoscenze.

Questo aiuta ad accelerare il carico di lavoro del tuo team di supporto, consentendo loro di automatizzare le attività manuali e portare a termine le cose molto prima di prima. Inoltre, con un minor numero di attività di routine sul piatto, avranno più tempo per concentrarsi sui problemi che contano veramente per la tua attività.

3. Migliora la velocità del processo

Non c'è niente di peggio di un servizio lento, soprattutto quando si tratta di un acquisto online! Strumenti di automazione come una knowledge base self-service e chatbot AI possono gestire clienti da diversi fusi orari, ridurre i volumi dei ticket e risolvere una parte delle loro domande.

Come risultato dell'automazione, i tuoi agenti del servizio clienti possono gestire più richieste e migliorare il tuo sistema di servizio clienti.

5 soluzioni di assistenza clienti completamente automatizzate per dare l'esempio

Di seguito troverai alcune delle migliori opzioni software per automatizzare il servizio clienti.

1- Hub di servizio Hubspot

HubSpot Service Hub è un software di gestione dei servizi con nuove funzionalità a flusso continuo che ti consente di fornire un'integrazione senza interruzioni, fornire un'assistenza clienti flessibile e costruire relazioni più solide con i clienti.

Service Hub fornisce un servizio end-to-end efficiente, come l'automazione e il self-service, che aiuta a migliorare i servizi di supporto e soddisfa i clienti.

Prezzo :

• Piano gratuito .
• Piano di avviamento: $ 50 al mese.
• Piano professionale: $ 400 al mese.
• Piano Enterprise: $ 1.200 al mese.

Caratteristiche principali:

• Integrazione della base di conoscenza
• Portale self-service
• Capacità di flusso di lavoro
• Rapporti e parametri di analisi
• Gestione dei dati dei clienti

2- Guida per l'utente

Il software facile da usare di UserGuiding si concentra sull'aiutare a risolvere i problemi ricorrenti nel modo più semplice.

Con UserGuiding puoi creare un centro risorse per il tuo prodotto, guide interattive e persino coltivare comunità di utenti per incoraggiare la collaborazione tra i tuoi clienti.

Prezzo :

• 14 giorni di prova gratuita (non è richiesta la carta di credito)
• Piano di base: $ 82 al mese con fatturazione annuale fino a 2500 MAU
• Piano professionale: $ 333 al mese con fatturazione annuale fino a 20000 MAU con guide illimitate
• Preventivo personalizzato disponibile per le aziende più grandi

Caratteristiche principali:

• Centri risorse.
• Segmentazione degli utenti.
• Procedure dettagliate/guide interattive del prodotto.
• Annuncio di nuove funzionalità.
• Integrazione multicanale.

Ecco come UserGuiding ha risolto un grosso problema per Indicata di Autorola.

Autorola, un grande leader nel remarketing online e nelle soluzioni IT automobilistiche, era alla ricerca di una soluzione di onboarding per il loro strumento di gestione dell'inventario dei veicoli usati per i concessionari di auto, Indicata.

Essendo una grande azienda con utenti in 13 diversi mercati in tutto il mondo, ovviamente, non potevano chiamare i clienti uno per uno. I manuali utente e l'invio di e-mail erano fuori discussione.

Sospettavano anche che alcuni utenti della piattaforma non la stessero utilizzando al meglio e che alcune nuove funzionalità non fossero state nemmeno annunciate correttamente.

Per fortuna tutto ciò che potrebbe essere risolto con UserGuiding.

Qui puoi vedere l'hotspot di annuncio delle nuove funzionalità di Indica e come hanno incorporato un video nel flusso di onboarding.

Ottenere risultati non ha richiesto molto tempo.

Subito dopo aver implementato l'onboarding, il feedback del personale è stato positivo.

Quindi, dopo 7 giorni di implementazione, sono arrivate le metriche. Il 47% degli utenti quella settimana aveva interagito con il nuovo tour delle funzionalità e il 34% di loro aveva interagito con l'hotspot.

Ecco il resto della storia di successo.

3- Scrivania Zoho

Con Zoho Desk, il tuo team può automatizzare l'attività di smistamento dei ticket in base alle date di scadenza, allo stato e alla necessità di attenzione. Per evitare di perdere tempo a cercare informazioni su un cliente, i rappresentanti possono accedere facilmente alle conversazioni dei clienti precedenti e risolvere le loro richieste più velocemente.

Prezzo:

• Piano standard: $ 14/agente/mese.
• Piano professionale: $ 23/agente/mese.
• Piano Enterprise: $ 40/agente/mese.

Caratteristiche principali:

• Integrazione multicanale.
• Gestione dei biglietti personalizzata.
• Risposta automatizzata.
• Biglietteria Collaborazione.

4- Zendesk

La piattaforma Zendesk Customer Service Automation mostra tutte le interazioni dei clienti dal vivo in un'unica interfaccia dinamica, con una varietà di funzionalità come widget Web, risposte predefinite e storie dei clienti.

Prezzo:

• Piano di solo supporto: $ 19 per agente/mese.
• Piano della suite: $ 49 per agente/mese.

Caratteristiche principali:

• Supporto chat automatizzato.
• Dashboard e monitoraggio delle attività.
• Risposte automatiche ai biglietti.
• Chatbot della base di conoscenza.
• Esperienza self-service.

5- Croccante

Il software Crisp offre un sistema di assistenza clienti automatizzato multicanale per connettere immediatamente il tuo team con clienti e lead che necessitano di supporto.
Puoi automatizzare le interazioni con i clienti e iniziare ad assistere clienti o lead in pochi clic con le molteplici funzionalità di automazione di Crisp, come il chatbot e il sistema di ticketing.

Prezzo:

• Piano gratuito: 2 agenti inclusi.
• Piano Pro: 25€/mese, per squadra.
• Piano illimitato: 95€/mese, per squadra.

Caratteristiche principali:

• Targeting automatico del pubblico.
• Risposte in scatola.
• Software per chat dal vivo.
• Software per chatbot.
• Software di base di conoscenza.

5 passaggi per automatizzare con successo il servizio clienti

L'automazione del servizio clienti può essere incredibilmente utile per la tua azienda. Ti aiuta a risparmiare tempo e denaro supportando il tuo team di assistenza man mano che la tua attività cresce. Ma come puoi automatizzare i tuoi servizi senza rimanere intrappolato nella trappola della risposta meccanica?

Quindi, qui abbiamo fornito cinque passaggi per automatizzare il processo di assistenza clienti senza attivare risposte robotiche con successo.

1- Non perdere di vista il tocco umano
L'esperienza da uomo a uomo è uno degli aspetti più preziosi di qualsiasi servizio di supporto di successo e non dovresti mai sacrificarlo per l'automazione.
L'automazione del servizio clienti viene utilizzata per assistere il tuo team, non per sostituirlo. I tuoi clienti hanno ancora bisogno di empatia, flessibilità e rispetto che sperimentano mentre interagiscono con agenti umani.

Ricorda, l'obiettivo non è sostituire gli agenti di supporto, ma piuttosto ridurre la quantità di lavoro che devono fare per soddisfare i tuoi clienti e fornire loro il rispetto e il supporto che meritano. Pertanto, usa l'automazione solo dove serve il percorso del cliente.

2- Crea e aggiorna il contenuto della tua Knowledge Base
La creazione del contenuto della knowledge base è uno dei passaggi più importanti da eseguire durante l'automazione del servizio clienti. Creandolo e aggiornandolo regolarmente, puoi risolvere i problemi di base e rispondere alle domande frequenti dei tuoi clienti senza alcun intervento umano.

Per evitare che i tuoi visitatori si allontanino e cerchino altrove le loro risposte, condividi contenuti facilmente accessibili e visivamente piacevoli come domande frequenti, tutorial, infografiche, schermate di prodotti o guide dettagliate e aggiornali frequentemente.

3- Usa i chatbot per contattare i clienti
I chatbot AI possono mantenere conversazioni significative e aiutare i tuoi clienti a risolvere le loro domande di base con risposte predefinite. I chatbot possono contattare i tuoi utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, chiedendo loro i loro problemi e indirizzandoli al team e all'agente pertinenti.

Puoi usarli per catturare i clienti che ti contattano fuori orario, creare biglietti e poi seguirli.

Anche se a nessuno piace una risposta robotica, i chatbot possono salvarti di più. Possono darti una visione olistica del problema chiedendo prima il problema e ottenendo la cronologia delle persone e gli acquisti passati in modo che l'agente abbia informazioni sufficienti per affrontare il problema.

4- Personalizza il tuo servizio clienti automatizzato
Non c'è niente di sbagliato nell'usare risposte automatiche predefinite purché non suonino robotici. Le risposte automatiche non devono essere mascherate da persone reali, ma devono essere personalizzate e personalizzate in base a questioni rilevanti.
Scrivi in ​​anticipo le risposte e crea modelli diversi per i tuoi diversi canali e consenti ai tuoi agenti di personalizzarli in un secondo momento aggiungendo il nome del cliente, la cronologia degli acquisti e i dettagli. La personalizzazione delle risposte può aggiungere quel tocco in più di cordialità alla tua attività che i tuoi clienti apprezzeranno.

5- Raccogli feedback e agisci

Sebbene l'automazione sia un ottimo modo per migliorare il servizio clienti, è un processo che richiede tempo. Hai bisogno di diversi test e feedback costanti da parte del tuo cliente per costruire un perfetto servizio clienti automatizzato.

Dopotutto, tutti questi sforzi servono a rendere la loro esperienza più fluida con il tuo marchio, quindi perché non chiederglielo prima?

Chiedi ai tuoi clienti la loro esperienza con te dopo che il loro problema è stato risolto. Dopo che i problemi dei tuoi clienti sono stati risolti, crea un sondaggio per consentire loro di valutare i tuoi servizi su una scala da 1 a 10 o chiedere loro di scrivere sui problemi che hanno riscontrato.

Acquisire feedback e intraprendere azioni basate su di essi fa sentire i tuoi clienti apprezzati e li persuade a impegnarsi di più con i tuoi marchi. Inoltre, avrà un impatto sui miglioramenti dell'automazione e ti aiuterà a creare un servizio migliore per i tuoi clienti.

È difficile, ma non impossibile, fornire sempre un buon servizio clienti. La chiave per fidelizzare i tuoi clienti è fornire loro un buon servizio clienti e questo ti farà guadagnare la reputazione di essere utile e piacevole con cui lavorare.

Domande frequenti

Che cos'è l'automazione dell'esperienza del cliente?

L'automazione dell'esperienza del cliente o l'automazione del servizio clienti è il processo di riduzione del coinvolgimento umano nella risoluzione delle richieste degli utenti utilizzando strumenti per automatizzare i flussi di lavoro e le attività. Le risorse self-service, la messaggistica proattiva o le conversazioni chat simulate sono strumenti utilizzati dalle aziende per automatizzare il servizio clienti.

Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?

Automatizzare il tuo servizio clienti ha tanti vantaggi, tra cui:

• Tempi di risposta più rapidi
• Miglioramento della produttività del team
• Riduzione dell'errore umano
• Orari del servizio clienti estesi
• Costo ridotto per interazione
• Migliore allocazione delle risorse
• Punteggio di soddisfazione del cliente più alto

L'automazione migliora l'esperienza del cliente?

Sì, con il giusto approccio, l'automazione può migliorare l'esperienza del cliente. Migliora la qualità del servizio eliminando l'errore umano e migliorando la coerenza e l'accuratezza , portando a un migliore percorso del cliente e tassi di soddisfazione più elevati.